2023 年，全球酒店市场规模已接近 1.4 万亿美元]，预计到 2032 年将增至近 3 万亿美元。经营酒店需处理客房库存、服务标准、人员配置、合规性以及高效的资金流管理等诸多事务。如今，客人期望能使用自己口袋里或手机里的任何支付方式，以及其所在国家/地区流行的支付手段进行结算。因此，酒店支付处理必须具备同样的灵活性，同时不能给酒店运营带来负担。

下文将为您详细介绍酒店支付系统的工作原理、客人期望酒店接受的支付方式，以及如何构建安全、可扩展且有助于现代酒店更高效运营的支付基础设施。

本文内容

• 什么是酒店支付处理？
  
• 酒店应接受哪些支付方式？
  
• 在线支付网关如何用于酒店预订？
  
• 如何选择酒店支付处理提供商
  
• 酒店支付处理的最佳实践
  

什么是酒店支付处理？

酒店支付处理是指您如何接受客人的付款并将其转入您的银行账户，无论是在前台刷卡、通过网上预订，还是在客人入住期间收取房费。

酒店支付处理系统负责授权支付、划转资金、处理退款，并将每笔交易与预订信息关联起来。许多客人选择使用银行卡或数字钱包支付，这意味着酒店需通过支付网络和银行处理一系列的审批、预授权和结算流程。

具体流程如下所述：

• 当客人使用银行卡支付时，支付处理商会与银行卡组织（如 Visa、Mastercard）及客人的银行建立连接。
  
• 如果发卡行批准了该笔交易，扣除手续费后的款项将转入酒店账户。这些资金会先存入商户账户，然后按照既定时间表转入酒店银行账户。
  
• 如果您扣留资金用于杂费，处理商还会通过在银行卡上设置临时预授权来处理预授权，该预授权后续可完成结算或解除预留。
  
• 如果发生退款或取消预订，支付处理商会处理资金回流。
  

整个支付系统必须与酒店的其他软件（包括预订引擎、物业管理系统 (PMS) 和会计工具）同步运行。否则，酒店将不得不进行额外的手动操作，并可能导致记录出现缺失。

酒店应接受哪些支付方式？

在酒店业，您需要尽可能简化预订、入住和结账手续。这意味着酒店需谨慎选择，接受客人最常用的付款方式。以下是酒店支付方式组合中应包含的内容。

信用卡和借记卡

对于许多客人，尤其是商务出行者而言，银行卡支付仍是默认选择。酒店业务需支持所有主流卡组织——无论是线上还是线下场景。在酒店前台，终端设备需支持芯片密码支付、刷卡和无接触式支付。在线上场景，酒店务必使用安全的支付网关，并增加额外的欺诈检测环节，以接受无卡支付 (CNP)。

数字钱包

Apple Pay、Google Pay 和 Samsung Pay 等数字钱包应用广泛，尤其在移动端结账时备受青睐。它们让客人无需手动输入银行卡信息，从而加快预订速度，同时利用令牌化和生物识别验证技术降低欺诈风险。请确保酒店硬件支持近场通信 (NFC) 技术，以便接受此类支付。

先买后付 (BNPL)

先买后付模式在旅游行业日益普及，尤其适用于高价值住宿或度假套餐预订。它允许客人当天预订，并将款项分期支付——通常无需支付利息。接受先买后付模式可以提高酒店的平均订单价值，并减少因价格因素导致的结账环节客户流失。

您的处理商或预订引擎可能已经与流行的先买后付服务提供商（如 Klarna 或 Afterpay，也称为 Clearpay）实现了集成。选择适合您所在市场和预订量的服务提供商。

直接借记

通过美国自动清算所 (ACH) 和欧洲单一欧元支付区 (SEPA)等网络进行的直接借记支付，通常用于企业、政府或团体预订。这类支付方式在大额交易中的交易成本较低，且不会遭遇撤单问题，因此是会议、整批预订和长期住宿的理想选择。如果您提供直接借记作为支付选项，就需要建立一套工作流程，将支付与预订进行匹配，并确保资金在入住前已经到账。

本地支付方式

在一个国家常见的支付方式，在另一个国家可能鲜为人知。如果您接待国际客人，提供特定地区的支付选项可以增强您的信誉，让客人感到安心。在欧洲，这可能意味着接受 iDEAL、Sofort 或 Przelewy24 支付。在亚洲，则可能包括支付宝、微信支付或 FPX。在拉丁美洲，Boleto、Pix 和 OXXO 都很受欢迎。对客人来说，支付体验越熟悉越好。

加密货币

加密货币支付目前仍属小众，但已有部分酒店开始接受比特币等数字货币。这类支付方式在热衷科技或注重隐私的客人中更为常见，因此，若您的酒店品牌面向年轻群体或精通加密货币的受众，不妨考虑接受此类支付。不过，由于接受加密货币意味着需应对汇率波动和监管不确定性，请务必与能处理货币兑换并协助合规的支付处理商合作。

所有这些支付选项都需与您的预订系统和物业管理系统集成，以确保费用准确、可追溯且易于对账。只有当您的系统能够跟上时，支持更多支付方式才具有实际意义。

在线支付网关如何用于酒店预订？

在线支付网关是一种工具，它将酒店的网站或预订引擎与负责审批和划转资金的金融网络连接起来。一些支付服务商会将支付网关和支付处理服务捆绑在一起提供，而另一些则会将其分开。

以下是支付网关在预订过程中发挥的作用：

• 客人选择支付方式并输入支付信息。
  
• 网关对数据进行加密，然后发送给支付处理商。处理商将其转发给客户的银行进行授权。
  
• 银行会批准或拒绝交易，信息会在几秒钟内传回您的网站。如果批准，客人的银行就会预留资金。
  
• 一旦预订得到确认，交易即被“捕获”，这意味着收单行将启动实际的资金划转流程。
  
• 这些资金将进入一个商户账户，在支付给酒店银行账户之前，资金会先存放在该账户中。根据处理商的不同，资金支付周期可以是每日、每周或自定义时间。
  

现代网关还可以处理：

• 预授权： 在入住时，对杂费或押金进行临时预授权
  
• 退款： 若计划有变，向其退还资金
  
• 费用调整： 在退房时，对费用进行最终确认或更新
  
• 令牌化： 存储安全的银行卡令牌，以便客人无需重新输入详细信息或暴露原始卡片数据即可重复使用
  

支付网关需与以下系统紧密集成：

• 您的预订引擎，在完成预订时自动触发扣款
  
• 您的物业管理系统，将费用、预授权和退款与客人账单及预订信息关联
  
• 您的会计软件，对每笔交易进行匹配与对账
  

如何选择酒店支付处理提供商

对支付处理商的选择几乎会影响到酒店运营的方方面面，包括客人体验、会计、监管合规，甚至员工工作量。让我们来看看在选择提供商时应该注意哪些方面。

定价透明

首先，务必弄清楚支付处理服务提供商的收费方式。费用可能包括固定费用、每笔交易费用或交换费（也称为成本加成定价）。部分提供商可能会收取月最低费用、安全合规费用或批量处理费用。业务量大的酒店或许能协商到更优惠的条件，因此要确认收费方式是否具有灵活性。

如果平台难以操作、收取隐藏费用或缺乏全面支持，那么纸面上最便宜的提供商并不一定是最有价值的。请寻找适合您实际使用服务的定价。

支持的支付方式

确保处理商支持客人想要的所有付款方式，包括：

• 主要信用卡和借记卡
  
• 数字钱包
  
• 本地支付方式
  
• 先买后付 (BNPL) 选项
  
• 直接借记
  

多种货币和跨境支持

多币种支持会影响全球客人对品牌的认知，以及您在不同市场运营的便捷程度。如果酒店接待国际旅客，请确保支付处理商配置正确。客人能否以本国货币查看价格？酒店能否接受多种货币支付，并将款项支付到本地银行账户？货币兑换是自动处理还是需要手动操作？

系统集成

您的处理商需要与酒店现有工具（包括物业管理系统、预订引擎和会计软件）无缝对接。避免选择需要变通方法或重复录入数据的提供商。系统间通信越顺畅，整体运营就越高效。

安全性与监管合规

提供商至少应符合支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)，并帮助酒店减轻合规负担。此外，您还需关注以下方面：

• 内置反欺诈工具，例如地址验证服务 (AVS) 和银行卡验证值 (CVV) 检查
  
• 支持本地化规则，如欧洲的强客户认证 (SCA) 要求
  
• 不断演进的检测模型（例如，能够适应欺诈形式变化的机器学习基础设施）
  

报告和支持

确保您能看到实时交易、打款时间线、费用明细和部门级业绩。

理想情况下，您还需能够全天候 (24/7) 获得技术支持，以及具有接待意识的支持。当客人的预授权被卡住或在入住时公司卡被拒付时，支持人员应能理解这些情况。及时、有效的解答至关重要，尤其是在处理撤单或支付异常情况时。

接待经验

最后，要选择了解酒店工作流程的处理商，包括如何处理客房预订预授权、发放部分退款以及管理小费、团体预订和分账支付等。

酒店行业存在诸多异常情况。专为酒店行业设计的处理商不会迫使酒店采用不符合其实际运营模式的通用支付流程。

酒店支付处理的最佳实践

在酒店行业，支付涉及预授权、附加项和临时变更等多个环节，因此，采取一些战略性做法有助于您预防撤单、减少欺诈，并为客人和员工提供更优质的体验。以下是高效酒店在支付处理方面的独到做法。

使用令牌化技术存储银行卡详细信息

切勿存储原始卡片数据。相反，应使用一种能将其转换为安全令牌的系统。这样，您就可以在客人退房后，针对杂费、升级服务或损坏赔偿等费用进行扣款，同时避免让酒店面临不必要的安全风险。

预先明确告知预授权和扣款事宜

如果您因损坏赔偿或杂费而对客人的银行卡进行预授权，请尽早告知客人。让客人了解何时会看到预授权、涵盖哪些费用以及何时会解除。沟通不畅可能导致纠纷。

迅速解除未使用的授权

一旦客人退房且最终费用已结清，请立即解除预授权中未使用的部分。许多处理商会自动执行此操作，但并非所有处理商都会这样做。

妥善保存每笔交易的记录

如果发生撤单，最好的防御措施就是提供文件证明。文件可以包括：

• 已签名的登记表
  
• 授权收据
  
• 带时间戳的账单活动记录
  
• 客人接受取消和退款政策的文件
  

确保可以通过物业管理系统或处理商管理平台方便地检索到这些信息。

使用清晰的账单描述符

客人银行卡对账单上显示的行项目名称必须与他们所熟知的您的酒店名称一致。避免使用公司控股名称或缩写，以免收款无法识别。明确清晰的账单描述符有助于避免混淆和不必要的纠纷。

监控您的交易数据

定期查看您的支付报告。留意以下模式：

• 不寻常的交易金额
  
• 同一银行卡重复拒付
  
• 工作人员手动绕过
  

监控这些异常情况有助于在欺诈企图、技术问题或内部滥用升级为收入问题之前就将其标记出来。

对员工进行安全支付处理培训

确保所有处理支付事务的员工都了解基本规范：切勿记录银行卡号码、不要通过电子邮件发送支付信息、必要时核实身份，且未经记录不得绕过系统。一些始终如一的行为习惯能产生切实的效果。

制定支付事件应对方案

起草一份计划，详细说明在发生数据泄露、疑似欺诈或系统故障时的应对流程。由谁负责调查事件？由谁与处理商、银行或客人沟通？由谁限制访问权限？不要等到问题出现时才去回答这些问题。

多层次部署欺诈预防工具

利用现有的防欺诈工具：CVV 校验、地址验证、在线预订时使用 3D 安全功能、互联网协议 (IP) 地理位置定位以及速度规则。客人到店后，务必在办理入住时核对卡片姓名与客人身份证件。单一的安全措施无法发现所有问题，但多种措施结合使用通常可以。

将自动化应用于有助于降低风险的流程中

自动化工作流程能够营造更安全的环境。当您的预订引擎、物业管理系统和支付处理商相互连接时，费用会自动应用并记录。退款和调整均在系统内完成，并留有审计追踪记录。

让客户付款更便捷

允许客人通过链接、门户网站或应用程序进行支付，特别是对于预付款或团体预订。消除不必要的障碍，例如重复输入银行卡信息或使用笨拙的手机表单。支付体验越便捷，错误和撤单的情况就越少。

我们的目标是构建一个在后台运行的系统，在出现问题时保护您的企业，并支持您的团队为客人提供从入住到退房的全程卓越体验。了解 Stripe Payments 如何帮助简化您的支付与对账流程。