De wereldwijde hotelmarkt was in 2023 bijna $ 1,4 biljoen waard en zal naar verwachting groeien tot bijna $ 3 biljoen in 2032. Een hotel runnen betekent omgaan met kamerbezetting, servicenormen, personeelsbezetting, naleving van regels en efficiënte betaalprocessen. De gasten van vandaag verwachten dat ze kunnen betalen met wat ze op zak hebben – of op hun telefoon – en met betaalmethoden die in hun eigen land populair zijn. Daarom moet de betalingsverwerking van hotels net zo flexibel zijn, zonder dat dit ten koste gaat van je bedrijfsvoering.

Hieronder vind je een praktisch overzicht van hoe betalingssystemen in hotels werken, welke betaalmethoden gasten verwachten dat je accepteert en hoe je een betaalinfrastructuur opzet die veilig en schaalbaar is en moderne hotels helpt efficiënter te werken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is het verwerken van hotelbetalingen?
  
• Welke betaalmethoden moeten hotels accepteren?
  
• Hoe werken online betaalgateways voor hotelboekingen?
  
• Hoe kies je een aanbieder voor het verwerken van hotelbetalingen?
  
• Best practices om hotelbetalingen te verwerken
  

Wat is het verwerken van hotelbetalingen?

Hotelbetalingen gaan over hoe je geld van gasten naar je bankrekening krijgt, of dat nu is door een kaart aan de balie te scannen, via een online boeking of door iets op de kamer te zetten tijdens hun verblijf.

Hotelbetalingssystemen autoriseren betalingen, verplaatsen geld, regelen terugbetalingen en koppelen elke transactie aan een reservering. Veel gasten kiezen ervoor om met kaarten of digitale wallets te betalen, wat betekent dat hotels een stroom van goedkeuringen, reserveringen en afwikkelingen via betalingsnetwerken en banken moeten verwerken.

Het proces werkt als volgt:

• Als een gast met een kaart betaalt, maakt je betalingsverwerker verbinding met het kaartnetwerk (bijvoorbeeld Visa, Mastercard) en de bank van de gast.
  
• Als de uitgevende bank de transactie goedkeurt, gaat het geld naar de rekening van je hotel, minus de verwerkingskosten. Dat geld komt eerst op een verkopersrekening en wordt daarna volgens een vast schema naar je bank overgemaakt.
  
• Als je geld aanhoudt voor incidentele kosten, handelt de verwerker ook pre-autorisaties af door een tijdelijke blokkering op de kaart te plaatsen die later wordt geactiveerd of vrijgegeven.
  
• Als er een terugbetaling of annulering plaatsvindt, zorgt de verwerker voor de terugstorting van het geld.
  

Dit hele systeem moet goed samenwerken met je andere software, zoals je boekingssysteem, je property management systeem (PMS) en je boekhoudprogramma's. Anders krijg je extra handmatig werk en gaten in je administratie.

Welke betaalmethoden moeten hotels accepteren?

In de horeca wil je het boeken, in- en uitchecken zo makkelijk mogelijk maken. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat je de betaalmethoden accepteert die je gasten het meest gebruiken. Dit moet je opnemen in het betaalaanbod van je hotel.

Creditcards en debitcards

Kaartbetalingen zijn nog steeds de standaardkeuze voor veel gasten, vooral voor zakenreizigers. Je bedrijf moet alle grote kaartnetwerken accepteren, zowel online als in de winkel. Bij de receptie moeten je terminals chip-en-pincodes, swipe en contactloze betalingen ondersteunen. Zorg online voor een veilige gateway en extra fraudecontroles om card-not-present (CNP)-betalingen te accepteren.

Digitale wallets

Digitale wallets zoals Apple Pay, Google Pay en Samsung Pay worden veel gebruikt, vooral bij mobiel afrekenen. Gasten hoeven hun kaartgegevens niet meer handmatig in te voeren, wat het boeken sneller maakt, en dankzij tokenisatie en biometrische verificatie is het risico op fraude kleiner. Zorg ervoor dat je apparatuur near-field communication (NFC) ondersteunt, zodat je deze betaalmethoden kunt accepteren.

Koop nu, betaal later (BNPL)

Koop nu, betaal later wordt steeds populairder in de reisbranche, vooral voor dure verblijven of vakantiepakketten. Gasten kunnen vandaag boeken en de betaling in termijnen betalen, vaak zonder rente. Door koop nu, betaal later te accepteren, kun je de gemiddelde orderwaarde verhogen en het aantal afgebroken bestellingen bij het afrekenen verminderen.

Je processor of boekingssysteem is misschien al geïntegreerd met populaire aanbieders van "koop nu, betaal later"-opties, zoals Klarna of Afterpay (ook bekend als Clearpay). Kies er een die past bij je markt en boekingsvolume.

Automatische incasso's

Automatische incasso's via netwerken zoals Automated Clearing House (ACH) in de VS en Single Euro Payments Area (SEPA) in Europa worden vaak gebruikt voor boekingen door bedrijven, overheden of groepen. Deze betalingen hebben lagere transactiekosten voor grote bedragen en zijn niet onderhevig aan terugboekingen, waardoor ze een goede keuze zijn voor conferenties, blokboekingen en langdurige verblijven. Als je automatische incasso's als betaaloptie aanbiedt, heb je een workflow nodig om betalingen aan reserveringen te koppelen en ervoor te zorgen dat het geld voor het inchecken is ontvangen.

Lokale betaalmethoden

Wat in het ene land normaal is, kan in een ander land onbekend zijn. Als je internationale gasten ontvangt, kun je je geloofwaardigheid vergroten en klanten geruststellen door betalingsopties aan te bieden die specifiek zijn voor hun regio. In Europa kan dat betekenen dat je iDEAL, Sofort of Przelewy24 accepteert. In Azië zijn dat bijvoorbeeld Alipay, WeChat Pay of FPX. In Latijns-Amerika zijn Boleto, Pix en OXXO populair. Hoe vertrouwder de betaalervaring voor je gast is, hoe beter.

Cryptovaluta

Cryptobetalingen zijn nog steeds een niche, maar sommige hotels accepteren nu Bitcoin en andere digitale valuta. Deze zijn vaker te vinden bij gasten die van technologie houden of privacy belangrijk vinden, dus overweeg het als je merk zich richt op een jonger of crypto-savvy publiek. Aangezien het accepteren van cryptovaluta echter betekent dat je te maken krijgt met schommelende wisselkoersen en onzekerheid over regelgeving, moet je ervoor zorgen dat je samenwerkt met een verwerker die de conversie afhandelt en je helpt bij het naleven van de regels.

Al deze opties moeten worden geïntegreerd met je boekingssysteem en PMS, zodat de kosten nauwkeurig, traceerbaar en gemakkelijk te controleren zijn. Het ondersteunen van een breder scala aan betaalmethoden is alleen de moeite waard als je systemen dit aankunnen.

Hoe werken online betaalgateways voor hotelboekingen?

Een online betaalgateway is de tool die de website of boekingsmodule van je hotel verbindt met de financiële netwerken die betalingen goedkeuren en geld overmaken. Sommige betaaldienstverleners bieden de gateway en de verwerker samen aan, terwijl andere ze apart aanbieden.

Dit is wat een betaalgateway doet tijdens het boeken:

• Een gast kiest een betaalmethode en vult zijn betaalgegevens in.
  
• De gateway versleutelt die gegevens en stuurt ze naar de betalingsverwerker. De verwerker stuurt ze door naar de bank van de klant voor autorisatie.
  
• De bank keurt de transactie goed of weigert deze. Dit bericht wordt binnen enkele seconden teruggestuurd naar je site. Als de transactie wordt goedgekeurd, wordt het bedrag door de bank van de gast gereserveerd.
  
• Zodra de reservering is bevestigd, wordt de transactie 'vastgelegd', wat betekent dat de ontvangende bank de daadwerkelijke overboeking van het geld initieert.
  
• Dat geld komt op een verkopersaccount terecht, waar het geld wordt gestort voordat het naar de bankrekening van je hotel wordt overgemaakt. Afhankelijk van je verwerker kunnen uitbetalingen dagelijks, wekelijks of volgens een aangepast schema plaatsvinden.
  

Moderne gateways verwerken ook:

• Preautorisaties: bij het inchecken een tijdelijke blokkering plaatsen voor incidentele kosten of borgsommen
  
• Restituties: Geld teruggeven aan de gast als plannen veranderen
  
• Betalingsaanpassingen: Kosten definitief maken of aanpassen bij het afrekenen
  
• Tokenisatie: Een veilige versie van de kaart opslaan zodat deze opnieuw gebruikt kan worden zonder gegevens opnieuw in te voeren of onbewerkte kaartgegevens bloot te geven
  

Een betaalgateway moet goed geïntegreerd zijn met:

• Je boekingssysteem, zodat er automatisch kosten in rekening worden gebracht als er een reservering wordt gemaakt
  
• Je PMS, om kosten, blokkeringen en terugbetalingen te koppelen aan het gastendossier en de reservering
  
• Jouw boekhoudsoftware, om elke transactie te matchen en af te stemmen
  

Hoe kies je een hotelbetalingsverwerker?

De keuze van een betalingsverwerker heeft invloed op bijna elk onderdeel van je bedrijfsvoering: de ervaring van je gasten, de boekhouding, de naleving van regels en zelfs de werkdruk van je personeel. Laten we eens kijken waar je op moet letten bij het kiezen van een aanbieder.

Transparante tarieven

Zorg eerst dat je weet hoe je wordt gefactureerd. De prijzen kunnen bestaan uit vaste kosten per transactie of interbancaire kosten, ook wel cost plus-tarieven genoemd. Sommige aanbieders rekenen maandelijkse minimumkosten, kosten voor naleving van beveiligingsvoorschriften of kosten voor batchverwerking. Hotels met grote volumes kunnen wellicht betere voorwaarden bedingen, dus kijk of er flexibiliteit is.

De goedkoopste aanbieder op papier is niet altijd de beste keuze als het platform lastig is om mee te werken, verborgen kosten in rekening brengt of geen goede ondersteuning biedt. Zoek naar prijzen die passen bij de diensten die je echt gebruikt.

Ondersteunde betaalmethoden

Zorg ervoor dat de verwerker alle betaalmethoden ondersteunt die je gasten willen gebruiken, zoals:

• Grote creditcards en debitcards
  
• Digitale wallets
  
• Lokale betaalmethoden
  
• Opties voor koop nu, betaal later
  
• Automatische incasso's
  

Ondersteuning voor meerdere valuta's en grensoverschrijdende transacties

Ondersteuning voor meerdere valuta's beïnvloedt hoe internationale gasten je merk zien en hoe makkelijk je in verschillende markten kunt werken. Als je internationale reizigers bedient, zorg er dan voor dat je processor goed is ingesteld. Kunnen gasten prijzen in hun eigen valuta zien? Kun je betalingen in meerdere valuta's accepteren en uitbetalingen op je lokale bankrekeningen ontvangen? Wordt de valuta automatisch omgewisseld of moet je dit handmatig doen?

Systeemintegraties

Je verwerker moet goed samenwerken met je bestaande tools, zoals je PMS, boekingssysteem en boekhoudsoftware. Ga niet voor aanbieders die je omwegen of dubbele invoer vragen. Hoe beter je systemen met elkaar communiceren, hoe beter alles werkt.

Beveiliging en compliance

Je provider moet op z'n minst voldoen aan de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) en je helpen om je compliance te verbeteren. Je moet ook letten op:

• Ingebouwde tools om fraude te voorkomen, zoals adresverificatieservice (AVS) en controles van de kaartverificatiecode (CVV)
  
• Ondersteuning voor lokale regels, zoals de vereisten voor sterke cliëntauthenticatie (SCA) in Europa
  
• Evoluerende detectiemodellen (bijv. machine-learninginfrastructuur die zich kan aanpassen aan veranderende fraudepatronen)
  

Rapportage en ondersteuning

Zorg ervoor dat je realtime transacties, uitbetalingstermijnen, kostenoverzichten en prestaties op afdelingsniveau kunt zien.

Het zou ideaal zijn als je ook 24/7 toegang hebt tot zowel technische ondersteuning als ondersteuning die bekend is met de horeca. Zij moeten begrijpen wat het betekent als de pre-autorisatie van een gast vastloopt of een bedrijfskaart wordt geweigerd bij het inchecken. Nuttige, tijdige antwoorden zijn belangrijk, vooral wanneer je reageert op chargebacks of betalingsuitzonderingen.

Ervaring met horeca

Kies uiteindelijk voor een verwerker die weet hoe het er in hotels aan toe gaat, zoals het afhandelen van pre-autorisaties voor kamerreserveringen, het geven van gedeeltelijke terugbetalingen en het beheren van fooien, groepsboekingen en gesplitste betalingen.

Hospitality zit vol met uitzonderlijke gevallen. Een verwerker die speciaal voor de branche is ontwikkeld, dwingt je niet tot generieke betaalprocessen die niet passen bij de manier waarop je hotel daadwerkelijk werkt.

Best practices voor het verwerken van hotelbetalingen

In de horeca, waar betalingen bestaan uit pre-autorisaties, extra's en last-minute wijzigingen, kunnen een paar slimme dingen je helpen terugboekingen voorkomen, fraude verminderen en een betere ervaring bieden voor zowel gasten als personeel. Dit is wat goede hotels doen om zich te onderscheiden met hun betalingsverwerking.

Gebruik tokenisatie voor het opslaan van kaartgegevens

Sla nooit onbewerkte kaartgegevens op. Gebruik in plaats daarvan een systeem dat deze gegevens omzet in veilige tokens. Zo kun je na het afrekenen incidentele kosten, upgrades of schade in rekening brengen zonder je hotel bloot te stellen aan onnodige veiligheidsrisico's.

Wees duidelijk over pre-autorisaties en blokkeringen

Als je een kaart blokkeert voor schade of incidentele kosten, zeg dat dan van tevoren. Laat gasten weten wanneer ze de blokkering zien, waarvoor deze geldt en wanneer deze wordt opgeheven. Miscommunicatie hierover kan tot geschillen leiden.

Geef snel ongebruikte autorisaties vrij

Zodra een gast heeft afrekent en de definitieve kosten zijn geboekt, moet je alle ongebruikte delen van de pre-autorisatie meteen vrijgeven. Veel verwerkers doen dit automatisch, maar niet allemaal.

Houd een goede administratie bij van elke transactie

Als je een chargeback krijgt, kun je jezelf het beste verdedigen met documentatie. Denk bijvoorbeeld aan:

• Ondertekende registratieformulieren
  
• Autorisatiebewijzen
  
• Folio-activiteit met tijdstempel
  
• Gasten accepteren het annulerings- en restitutiebeleid
  

Zorg ervoor dat deze info makkelijk te vinden is, via je PMS of je verwerkingsdashboard.

Gebruik duidelijke factuurbeschrijvingen

De factuurregel die op het kaartafschrift van een gast staat, moet overeenkomen met de naam die ze aan je accommodatie koppelen. Gebruik geen bedrijfsnamen of afkortingen die de kosten onherkenbaar maken. Duidelijke factuurbeschrijvingen helpen verwarring en onnodige discussies voorkomen.

Houd je transactiegegevens in de gaten

Check regelmatig je betalingsrapporten. Let op dingen zoals:

• Ongebruikelijke bedragen
  
• Herhaalde weigeringen van dezelfde kaart
  
• Handmatige overschrijvingen door personeel
  

Door deze afwijkingen in de gaten te houden, kun je pogingen tot fraude, technische problemen of intern misbruik opmerken voordat ze uitgroeien tot inkomstenproblemen.

Train je personeel in het veilig afhandelen van betalingen

Zorg ervoor dat iedereen die betalingen afhandelt de basisregels kent: schrijf geen kaartnummers op, verstuur geen betaalgegevens via e-mail, controleer indien nodig de identiteit en omzeil nooit systemen zonder dit te registreren. Een paar consequente maatregelen kunnen een groot verschil maken.

Zorg voor een plan voor betalingsincidenten

Maak een plan met wat je doet als er iets misgaat, je fraude vermoedt of het systeem niet werkt. Wie gaat het incident onderzoeken? Wie praat met de verwerker, de bank of de gast? Wie zorgt ervoor dat niemand erbij kan? Wacht niet tot er iets gebeurt om deze vragen te beantwoorden.

Gebruik meerdere fraudepreventietools

Gebruik de beschikbare tools om fraude te voorkomen: CVV-controles, adresverificatie, 3D Secure voor online boekingen, geolocatie via het internetprotocol (IP) en snelheidsregels. Als je gasten bij aankomst zijn, check dan bij het inchecken of de naam op de kaart overeenkomt met het identiteitsbewijs van de gast. Eén beveiligingslaag is niet genoeg om alles te zien, maar meerdere lagen samen werken meestal wel.

Automatiseer waar het risico vermindert

Geautomatiseerde workflows kunnen zorgen voor een veiligere omgeving. Als je boekingssysteem, PMS en betalingsverwerker met elkaar zijn verbonden, worden kosten automatisch toegepast en geregistreerd. Terugbetalingen en aanpassingen gebeuren in het systeem, met audit trails.

Maak het gasten makkelijk om te betalen

Laat gasten betalen via links, portals of apps, vooral voor vooruitbetalingen of groepsboekingen. Vermijd onnodige wrijving, zoals het herhaaldelijk invoeren van betaalkaarten of onhandige mobiele formulieren. Hoe eenvoudiger de ervaring, hoe minder fouten en chargebacks.

Het doel is een systeem dat op de achtergrond draait, je bedrijf beschermt als er iets misgaat en je team helpt om gasten een geweldig verblijf te bieden, van het inchecken tot het uitchecken. Ontdek hoe Stripe Payments je betalings- en reconciliatieprocessen kan vereenvoudigen.