El mercado hotelero mundial tenía un valor de casi $1.4 billones en 2023, y se prevé que crezca a casi $3 billones para 2032. Dirigir un hotel significa ocuparse del inventario de habitaciones, los estándares de servicio, el personal, el cumplimiento de la normativa y flujos de pago eficientes. Los huéspedes de hoy en día esperan pagar con lo que lleven en el bolsillo -o en el teléfono- y con los métodos de pago habituales en sus países de origen. Como resultado, el procesamiento de pagos de hoteles tiene que igualar ese nivel de flexibilidad sin que suponga un gasto en sus operaciones.

A continuación, encontrarás un resumen práctico sobre cómo funcionan los sistemas de pago de los hoteles, qué métodos de pago esperan los huéspedes que aceptes y cómo crear una infraestructura de pagos segura, escalable y que ayude a los hoteles modernos a funcionar de forma más eficiente.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el procesamiento de pagos de hoteles?
  
• ¿Qué métodos de pago deben aceptar los hoteles?
  
• ¿Cómo funcionan las pasarelas de pagos en línea para las reservas de hoteles?
  
• Cómo elegir un proveedor de procesamiento de pagos de hoteles
  
• Prácticas recomendadas para procesar pagos de hoteles
  

¿Qué es el procesamiento de pagos de hoteles?

El procesamiento de pagos de hoteles se refiere a la forma en que aceptas y transfieres dinero de los huéspedes a tu cuenta bancaria, ya sea pasando una tarjeta en recepción, mediante una reserva en línea o con un cargo a la habitación durante su estadía.

Los sistemas de procesamiento de pagos de hoteles autorizan pagos, transfieren fondos, gestionan reembolsos y vinculan cada transacción con una reserva. Muchos huéspedes optan por pagar con tarjetas o carteras digitales, lo que significa que los hoteles deben gestionar un flujo de aprobaciones, retenciones y acreditación de fondos a través de redes de pago y bancos.

El proceso funciona del siguiente modo:

• Cuando un huésped paga con tarjeta, tu procesador de pagos se conecta con la red de tarjetas (por ejemplo, Visa, Mastercard) y el banco del huésped.
  
• Si el banco emisor aprueba la transacción, el dinero pasa a la cuenta de tu hotel, menos las comisiones de procesamiento. Ese dinero primero se deposita en una cuenta de comerciante y luego se transfiere a tu banco según un cronograma establecido.
  
• Si retienes fondos para gastos imprevistos, el encargado de tratamiento también gestiona las autorizaciones previas mediante una retención temporal en la tarjeta que se cancelará o liberará más adelante.
  
• Si se produce un reembolsado o cancelación, el encargado de tratamiento gestiona el flujo de devolución de fondos.
  

Todo este sistema tiene que trabajar en sincronía con tu otro software, incluidos tu motor de reservas, tu sistema de gestión de propiedades (PMS) y tus herramientas contables. De lo contrario, tendrás que realizar trabajo manual adicional y habrá vacíos en tus registros.

¿Qué métodos de pago deben aceptar los hoteles?

En hostelería, quieres que la reserva, el registro y la salida sean lo más fáciles posible. Eso significa aceptar los métodos de pago que más utilizan tus huéspedes. He aquí lo que debes incluir en la combinación de formas de pago de tu hotel.

Tarjetas de crédito y débito

Los pagos con tarjeta siguen siendo la opción por defecto para muchos clientes, especialmente los que viajan por negocios. Tu empresa debe aceptar las principales redes de tarjetas, tanto en línea como en persona. En la recepción, tus terminales tienen que aceptar pagos con chip y PIN, swipe, y sin contacto. En Internet, asegúrate de utilizar una pasarela segura y controles de fraude adicionales para aceptar pagos con tarjeta no presente (CNP).

Monederos digitales

Los monederos digitales como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay son muy utilizados, sobre todo en el proceso de compra con móvil. Permiten a los clientes saltarse la introducción manual de la tarjeta, lo que agiliza las reservas, y utilizan la tokenización y la verificación biométrica para reducir el riesgo de fraude. Asegúrate de que tu hardware es compatible con la tecnología de comunicación de campo cercano (NFC) para poder aceptar estos pagos.

Compra ahora, paga después (BNPL)

El modelo BNPL es cada vez más común en los viajes, sobre todo para estancias de alto valor o paquetes vacacionales. Permite a los clientes reservar hoy y fraccionar los pagos a lo largo del tiempo, a menudo sin intereses. Aceptar BNPL puede aumentar el valor medio de tus pedidos y reducir los abandonos relacionados con el precio en el proceso de compra.

Es posible que tu procesador de pagos o motor de reservas ya se integre con los proveedores de BNPL más conocidos, como Klarna o Afterpay (también conocido como Clearpay). Elige uno que se adapte a tu mercado y volumen de reservas.

Adeudos directos

Los adeudos directos a través de redes como la Cámara de Compensación Automatizada (ACH) en EE. UU. y Single Euro Payments Area (SEPA) en Europa suelen utilizarse para reservas de empresas, gobiernos o grupos. Estos pagos tienen costes de transacción más bajos para grandes sumas y no están sujetos a contracargos, por lo que son una buena opción para conferencias, reservas en bloque y estancias de larga duración. Si ofreces adeudos directos como opción de pago, necesitarás un flujo de trabajo para hacer coincidir los pagos con las reservas y asegurarte de que los fondos se han compensado antes del registro.

Métodos de pago locales

Lo que es común en un país puede resultar desconocido en otro. Si atiendes a clientes internacionales, ofrecer opciones de pago específicas para cada región puede reforzar tu credibilidad y tranquilizar a los clientes. En Europa, eso podría significar aceptar iDEAL, Sofort o Przelewy24. En Asia, podría tratarse de Alipay, WeChat Pay o FPX. En Latinoamérica, Boleto, Pix y OXXO son muy populares. Cuanto más familiar le resulte a tu cliente la experiencia de pago, mejor.

Criptomonedas

Los pagos con criptomonedas son todavía un nicho, pero algunos hoteles aceptan Bitcoin y otras divisas digitales. Son más comunes entre los huéspedes con conocimientos tecnológicos o amantes de la privacidad, así que considéralo si tu marca se dirige a un público más joven o conocedor de las criptomonedas. Sin embargo, dado que aceptar criptomonedas significa enfrentarse a tipos de cambio volátiles y a la incertidumbre normativa, asegúrate de asociarte con un procesador que gestione la conversión y ayude al cumplimiento de la normativa.

Todas estas opciones deben integrarse con tu sistema de reservas y PMS para que los cobros sean precisos, rastreables y fáciles de conciliar. Aceptar una gama más amplia de métodos de pago solo merece la pena si tus sistemas pueden seguir el ritmo.

¿Cómo funcionan las pasarelas de pagos en línea para las reservas de hoteles?

Una pasarela de pagos en línea es la herramienta que conecta el sitio web o el motor de reservas de tu hotel con las redes financieras que aprueban y mueven dinero. Algunos proveedores de servicios de pago agrupan la pasarela y el encargado de tratamiento, mientras que otros los separan.

Una pasarela de pagos hace lo siguiente durante la reserva:

• Un invitado elige un método de pago e introduce sus datos de pago.
  
• La pasarela cifra esos datos y los envía al procesador de pagos. El encargado de tratamiento los reenvía al banco del cliente para su autorización.
  
• El banco aprueba o rechaza la transacción, un mensaje que se envía de vuelta a tu sitio en cuestión de segundos. Si se aprueba, el banco del huésped reserva los fondos.
  
• Una vez confirmada la reserva, la transacción se «captura», lo que significa que el banco adquirente inicia el envío de fondos real.
  
• Esos fondos llegan a una cuenta de comerciante, donde el dinero llega antes de una transferencia a la cuenta bancaria de tu hotel. Según el encargado de tratamiento,las transferencias pueden ser diarias, semanales o según un cronograma personalizado.
  

Las pasarelas modernas también gestionan lo siguiente:

• Autorizaciones previas: retención temporal al momento del check-in para gastos imprevistos o como depósitos
  
• Reembolsos: devolución de fondos al huésped si cambian los planes
  
• Ajustes de cargos: cancelación o actualización de los cargos al momento del checkout
  
• Tokenización: almacenamiento de una versión segura de la tarjeta para que pueda reutilizarse sin volver a ingresar los datos ni exponer datos de la tarjeta en bruto
  

Una pasarela de pagos debe estar perfectamente integrada con:

• Tu motor de reservas, para activar automáticamente los cargos cuando se realiza una reserva
  
• Tu PMS, para vincular los cargos, retenciones y reembolsos a la ficha del huésped y la reserva
  
• Tu software contable, para hacer coincidir y conciliar cada transacción
  

Cómo elegir un proveedor de procesamiento de pagos de hoteles

La elección de un procesador de pagos afecta a casi todos los aspectos de tus operaciones: la experiencia del cliente, la contabilidad, el cumplimiento de la normativa e incluso la carga de trabajo del personal. Veamos qué debes buscar en un proveedor.

Tarifas transparentes

Comienza por asegurarte de entender cómo se te cobrará. Las tarifas podrían incluir comisiones fijas por transacción o tasas de intercambio, también conocidas como tarifas más costo. Algunos proveedores pueden cobrar cargos mínimos mensuales, comisiones por cumplimiento de la normativa de seguridad o comisiones por procesamiento por lotes. Es posible que los hoteles de gran volumen puedan negociar mejores condiciones, así que verifica si tienen flexibilidad.

El proveedor más barato en teoría no siempre es el mejor si la plataforma es más difícil de utilizar, cobra comisiones ocultas o carece de un servicio de soporte completo. Busca precios que se ajusten a los servicios que realmente utilizas.

Métodos de pago admitidos:

Asegúrate de que el encargado de tratamiento admita todas las formas en que tus invitados desean pagar, incluidas las siguientes:

• Principales tarjetas de crédito y débito
  
• Carteras digitales
  
• Métodos de pago locales
  
• Opciones de compra ahora, paga después
  
• Débitos directos
  

Admisión de múltiples monedas y transacciones transfronterizas

La admisión de varias monedas afecta a la percepción de tu marca por parte de los clientes de todo el mundo y a la facilidad con la que puedes operar en distintos mercados. Si prestas servicio a viajeros internacionales, asegúrate de que tu procesador esté configurado correctamente. ¿Pueden los clientes ver los precios en su moneda nacional? ¿Puedes aceptar pagos en varias monedas y recibir transferencias en tus cuentas bancarias locales? ¿La conversión de monedas se realiza automáticamente o es un paso manual?

Integraciones de sistemas

Tu encargado de tratamiento debe desempeñarse bien con tus herramientas existentes, incluido tu PMS, motor de reservas y software contable. Evita proveedores que requieran soluciones alternativas o de doble entrada. Cuanto más se comuniquen tus sistemas entre sí, mejor funcionará todo.

Seguridad y cumplimiento de la normativa

Como mínimo, tu proveedor debe cumplir con el Standard de seguridad de datos del sector de tarjetas de pago (PCI DSS) y ayudarte a reducir tu carga de cumplimiento de la normativa. También debes buscar lo siguiente:

• Herramientas antifraude integradas, como el servicio de verificación de dirección (AVS) y las comprobaciones del valor de verificación de tarjetas (CVV)
  
• Soporte para las normas locales, como los requisitos de Autenticación reforzada de clientes (SCA) en Europa
  
• Evolución de los modelos de detección (p. ej., infraestructura de machine learning que pueda adaptarse a patrones cambiantes de fraude)
  

Informes y soporte

Asegúrate de ver las transacciones en tiempo real, los historiales de transferencias, los desgloses de comisiones y el rendimiento a nivel de departamento.

Idealmente, también debes tener acceso las 24 horas, los 7 días a la semana, tanto al servicio de soporte técnico como al de atención al cliente especializado en hostelería. Deben entender lo que significa que la autorización previa de un huésped se bloquee o que una tarjeta corporativa sea rechazada en el momento del check-in. Las respuestas útiles y oportunas son importantes, sobre todo cuando se trata de responder a contracargos o excepciones de pago.

Experiencia en hospitalidad

Por último, elige un encargado de tratamiento que entienda los flujos de trabajo de un hotel, incluida la forma de gestionar las autorizaciones previas para las retenciones de habitaciones, la emisión de reembolsos parciales y la gestión de propinas, las reservas grupales y los pagos divididos.

El sector hotelero está lleno de casos extremos. Un encargado de tratamiento específico del sector no te obligará a utilizar flujos de pago genéricos que no se ajusten al funcionamiento real de tu hotel.

Prácticas recomendadas para procesar pagos de hoteles

En el sector hotelero, donde los pagos abarcan autorizaciones previas, complementos y cambios de última hora, algunas prácticas estratégicas pueden ayudarte a evitar contracargos, reducir el fraude y ofrecer una mejor experiencia tanto a los huéspedes como al personal. A continuación se explica lo que hacen los hoteles eficaces para diferenciarse en el procesamiento de pagos.

Usa la tokenización para almacenar los datos de la tarjeta

Nunca almacenes datos sin procesar de tarjetas. En su lugar, utiliza un sistema que los convierta en tokens seguros. Eso te permite aceptar pagos por imprevistos, cambios de categoría o comisiones por daños después de la confirmación de compra sin exponer a tu hotel a riesgos de seguridad innecesarios.

Sé sincero sobre las autorizaciones previas y las retenciones

Si retienes una tarjeta por daños o por gastos imprevistos, dilo antes. Informa a los huéspedes cuándo verán la retención, qué cubre y cuándo se liberará. Las comunicaciones erróneas aquí pueden dar lugar a disputas.

Libera rápidamente las autorizaciones no utilizadas

Una vez que el huésped confirme la compra y se registren los cargos finales, libera inmediatamente cualquier parte no utilizada de la autorización previa. Muchos encargados de tratamiento lo hacen automáticamente, pero no todos.

Mantén registros claros de cada transacción

En caso de un contracargo, tu mejor defensa es la documentación, que puede incluir:

• Formularios de registro firmados
  
• Recibos de autorizaciones
  
• Ficha de actividades con marca de tiempo
  
• Aceptación por parte del huésped de las políticas de cancelación y reembolso
  

Asegúrate de que esta información sea fácil de recuperar, ya sea a través de tu PMS o desde el dashboard del encargado de tratamiento.

Usa descripciones de facturación claras

La partida que aparece en el extracto de la tarjeta del huésped debe coincidir con el nombre que el huésped asocia con tu propiedad. Evita las abreviaturas o nombres comerciales que permitan que se reconozcan los pagos. Las descripciones de facturación explícitas ayudan a evitar confusiones y disputas innecesarias.

Supervisa los datos de tus transacciones

Revisa regularmente tus informes de pago. Busca patrones como:

• Importes de cargos inusuales
  
• Pagos rechazados reiterados de una misma tarjeta
  
• Anulaciones manuales del personal
  

La supervisión de estas anomalías ayuda a detectar intentos de fraude, problemas técnicos o uso indebido interno antes de que se conviertan en problemas de ingresos.

Capacita a tu personal sobre pagos seguros

Asegúrate de que todos los que manejan los pagos sepan lo básico: no escribas los números de tarjetas, no envíes por correo electrónico información de pago, verifica la identificación cuando sea necesario y nunca anules sistemas sin un registro. Algunos comportamientos consistentes pueden tener un impacto real.

Ten un plan de respuesta para los problemas de pagos

Redacta un plan en el que se detalle el protocolo a seguir en caso de incumplimiento, sospecha de fraude o fallo del sistema. ¿Quién investiga el incidente? ¿Quién se comunica con el encargado de tratamiento, el banco o el cliente? ¿Quién bloquea el acceso? No esperes a que surja un problema para responder a estas preguntas.

Estratifica tus herramientas de prevención del fraude

Utiliza las herramientas antifraude disponibles: comprobaciones de CVV, verificación de dirección, 3D Secure para reservas en línea, geolocalización del Protocolo de Internet (IP) y reglas de velocidad. Una vez en el lugar, asegúrate de que el nombre de la tarjeta coincida con la identificación del huésped en el momento del check-in. Una capa de seguridad resuelta a su favor no lo detectará todo, pero varias juntas suelen hacerlo.

Automatiza dónde se reduce el riesgo

Los flujos de trabajo automatizados pueden proporcionar un entorno más seguro. Cuando tu motor de reservas, PMS y procesador de pagos están conectados, los cargos se aplican y registran automáticamente. Los reembolsos y ajustes se producen dentro del sistema, con registros de auditoría.

Facilita el pago a los huéspedes

Permite que los huéspedes paguen a través de enlaces, portales o aplicaciones, especialmente para pagos anticipados o reservas de grupos. Elimina las fricciones innecesarias, como la introducción repetida de tarjetas o los formularios móviles engorrosos. Cuanto más fácil sea la experiencia, menos errores y contracargos habrá.

El objetivo es un sistema que funcione en segundo plano, proteja a tu empresa cuando algo sale mal y ayude a tu equipo a ofrecer a los huéspedes una excelente estadía desde el momento del check-in hasta el check-out. Descubre cómo Stripe Payments puede ayudarte a simplificar los procesos de pago y conciliación.