O setor hoteleiro mundial foi avaliado em quase US$ 1,4 trilhão em 2023] e pode chegar a US$ 3 trilhões em 2032. Administrar um hotel envolve estoque de quartos, atendimento, equipe, conformidade e pagamentos eficazes. Os hóspedes modernos esperam pagar com o que têm em mãos — cartão, celular ou método local. Por isso, o processamento de pagamentos em hotéis deve acompanhar essa flexibilidade sem sobrecarregar a operação.

A seguir, você verá de forma prática como os pagamentos funcionam nos hotéis, quais métodos os clientes esperam, e como estruturar uma infraestrutura segura, escalável e eficiente.

O que há neste artigo?

• O que significa o processamento de pagamentos em hotéis?
  
• Quais formas de pagamento um hotel deve aceitar?
  
• Como funcionam os gateways de pagamento online
  
• Como selecionar um provedor de pagamentos para hotéis
  
• Melhores práticas para processar pagamentos em hotéis
  

O que é processamento de pagamentos em hotéis?

O processamento de pagamentos em hotéis refere-se à forma como você recebe e transfere o dinheiro dos hóspedes para a sua conta bancária, seja passando o cartão na recepção, por meio de uma reserva online ou registrando as despesas no quarto durante a estadia.

Esses sistemas autorizam transações, movimentam recursos, cuidam de reembolsos e relacionam cada operação a uma reserva. Como a maioria dos clientes prefere usar cartões ou carteiras digitais, os hotéis precisam lidar constantemente com aprovações, bloqueios temporários e liquidações financeiras através de redes de pagamento e instituições bancárias.

Como funciona o processo:

• Quando o hóspede paga com cartão, o processador se conecta à rede do cartão (ex.: Visa, Mastercard) e ao banco emissor.
  
• Havendo aprovação, o valor é enviado para a conta do hotel, já com as taxas descontadas. O montante passa antes por uma conta de comerciante e só depois é repassado para o banco do hotel em prazos predefinidos.
  
• Se houver retenção para custos adicionais, o processador também cuida da pré-autorização, aplicando um bloqueio temporário que será ajustado ou liberado posteriormente.
  
• Caso seja necessário um estorno ou cancelamento, o sistema é responsável por devolver os valores ao cliente.
  

Esse ecossistema precisa estar conectado ao restante do software do hotel — motor de reservas, sistema de gestão (PMS) e ferramentas contábeis. Sem essa integração, sobra trabalho manual e aumentam os riscos de falhas nos registros.

Quais formas de pagamento os hotéis devem aceitar?

Na hotelaria, a meta é simplificar ao máximo reserva, check-in e check-out. Isso exige aceitar os meios de pagamento mais comuns para seus hóspedes. Veja os principais:

Cartões de crédito e de débito

O uso de cartões segue como principal escolha dos clientes, sobretudo em viagens corporativas. O hotel precisa aceitar as principais bandeiras, tanto no atendimento presencial quanto online. Nos terminais da recepção, é necessário oferecer suporte a chip e PIN, tarja magnética (swipe) e aproximação (contactless). Já online, é essencial utilizar um gateway seguro, com verificações extras contra fraude para processar pagamentos cartão não presente (CNP).

Carteiras digitais

Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay estão em alta, especialmente em pagamentos móveis. Elas agilizam reservas ao dispensar a digitação manual de dados e utilizam tokenização e biometria para reforçar a segurança. O hardware do hotel deve ser compatível com NFC (Near Field Communication) para aceitar esse tipo de pagamento.

Compre agora, pague depois (BNPL)

O modelo BNPL ganha espaço em viagens, principalmente em pacotes ou estadias de alto valor. Ele permite ao cliente reservar imediatamente e parcelar sem juros. Esse método pode elevar o ticket médio e reduzir desistências por custo no checkout.

Muitos mecanismos de reserva já contam com integração a provedores BNPL, como Klarna ou Afterpay (Clearpay). Escolha um parceiro adequado ao mercado e perfil do hotel.

Débitos automáticos

Débitos diretos, via Automated Clearing House (ACH) nos EUA e Espaço Único de Pagamentos em Euro (SEPA) na Europa, são comuns para grupos, órgãos públicos ou empresas. Além de taxas menores em grandes valores, esses pagamentos não permitem estornos, sendo ideais para conferências ou estadias prolongadas. Se adotar essa opção, é preciso ter fluxo de trabalho para associar cada pagamento à reserva e garantir liquidação antes do check-in.

Meios de pagamento locais

Um método aceito em um país pode ser incomum em outro. Para hóspedes internacionais, disponibilizar opções regionais aumenta confiança e conveniência. Exemplos: na Europa, iDEAL, Sofort ou Przelewy24; na Ásia, Alipay, WeChat Pay e FPX; na América Latina, Pix, Boleto e OXXO. Quanto mais familiar o pagamento for ao cliente, melhor a experiência.

Criptomoedas

Ainda em nicho, Bitcoin e outras moedas digitais já são aceitas por alguns hotéis, principalmente para hóspedes jovens, com perfil tecnológico ou que prezam privacidade. Entretanto, devido à volatilidade das taxas de câmbio e às incertezas regulatórias, é importante trabalhar com um provedor que gerencie a conversão e garanta conformidade.

Todas essas alternativas precisam estar integradas ao motor de reservas e ao PMS, para que as cobranças sejam precisas, rastreáveis e conciliadas. Não adianta oferecer múltiplos métodos se o sistema não acompanhar.

Como funcionam os gateways de pagamento online para reservas?

O gateway de pagamentos é a ponte que conecta o site ou motor de reservas do hotel às redes financeiras responsáveis por aprovar e movimentar o dinheiro. Alguns provedores oferecem gateway e processamento em conjunto, enquanto outros fornecem serviços separados.

No momento da reserva, o gateway atua assim:

• O cliente seleciona a forma de pagamento e insere os dados.
  
• O gateway codifica as informações e envia ao processador, que repassa ao banco do cliente para autorização.
  
• O banco aceita ou recusa a transação. A resposta retorna ao site em segundos. Se aprovado, o valor fica reservado no banco emissor.
  
• Quando a reserva é confirmada, ocorre a “captura”, isto é, o banco adquirente inicia a transferência efetiva.
  
• O dinheiro entra primeiro em uma conta de comerciante, de onde é enviado posteriormente para o banco do hotel. A frequência dos repasses depende do contrato com o provedor — pode ser diária, semanal ou customizada.
  

Recursos extras dos gateways atuais:

• Pré-autorizações: bloqueio temporário no check-in para cobrir gastos adicionais ou depósitos
  
• Reembolsos: devolução do valor caso o hóspede altere ou cancele a reserva
  
• Ajustes de cobrança: atualização ou fechamento de valores no checkout
  
• Tokenização: guarda uma versão protegida do cartão, permitindo reutilização sem precisar expor dados originais
  

Para funcionar bem, o gateway deve estar integrado a:

• O motor de reservas, disparando cobranças no momento da reserva
  
• O PMS, vinculando pagamentos, bloqueios e estornos ao hóspede
  
• Seu software contábil, garantindo conciliação automática das operações
  

Como escolher um provedor de pagamentos para hotéis

A decisão sobre o processador influencia quase tudo: a experiência do hóspede, a contabilidade, a conformidade e até a carga de trabalho da equipe. Veja o que avaliar:

Estrutura de custos clara

Entenda como será feita a cobrança. Os valores podem incluir taxas fixas por operação ou taxas de intercâmbio, também chamadas de custo acrescido de margem. Alguns provedores ainda aplicam mínimos mensais, taxas de segurança ou cobranças por lote. Hotéis de maior porte conseguem negociar melhores condições, então avalie a flexibilidade.

O processador mais barato nem sempre é a melhor opção se houver taxas escondidas, suporte precário ou integração difícil. Prefira preços alinhados aos serviços realmente necessários.

Métodos de pagamento suportados

Verifique se o operador cobre todos os métodos preferidos pelos hóspedes, como:

• Cartões de crédito e débito principais
  
• Carteiras digitais
  
• Formas dos pagamento locais
  
• Opções BNPL
  
• Débitos diretos
  

Suporte a várias moedas e mercados

O suporte multimoeda influencia na experiência de clientes internacionais e na eficiência da operação global. Confirme se o provedor permite que os hóspedes visualizem preços em moeda local, aceite múltiplas moedas e repasse valores para suas contas bancárias locais. Analise se a conversão é automática ou precisa de ajustes manuais.

Integrações dos sistemas

O processador deve trabalhar bem com PMS, motor de reservas e software contábil. Evite soluções que exijam lançamentos duplicados ou ajustes improvisados. Quanto mais conectados estiverem seus sistemas, mais fluida será a gestão do hotel.

Segurança e conformidade

No mínimo, seu provedor deve estar de acordo com o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e colaborar para reduzir sua responsabilidade de conformidade. Além disso, é importante buscar:

• Ferramentas antifraude incorporadas, como serviço de verificação de endereço (AVS) e conferência do código de segurança do cartão (CVV)
  
• Adequação às normas locais, como a exigência de Autenticação Forte do Cliente (SCA) na União Europeia
  
• Modelos de detecção adaptáveis (por exemplo, infraestrutura de aprendizado de máquina que se ajusta às mudanças nos padrões de fraude)
  

Relatórios e suporte

Verificação em tempo real de transações, repasses programados, detalhamento de tarifas e performance por setor ou departamento.

De forma ideal, o hotel também deve contar com atendimento técnico 24 horas por dia, todos os dias da semana, de preferência com conhecimento específico em hospitalidade. A equipe de suporte precisa compreender situações práticas, como uma pré-autorização bloqueada ou um cartão corporativo recusado no check-in. Respostas rápidas e eficazes são essenciais, sobretudo em casos de estornos ou falhas de pagamento.

Experiência no setor hoteleiro

Por fim, priorize um provedor que compreenda os fluxos de trabalho de um hotel: como gerir retenções para reservas de quartos, processar reembolsos parciais, administrar gorjetas, reservas coletivas e divisões de pagamentos.

O setor de hospitalidade lida com situações fora do padrão com frequência. Um processador criado para esse segmento não tentará impor modelos de pagamento genéricos que não atendem à realidade da operação hoteleira.

Boas práticas para processar pagamentos em hotéis

Em um setor que envolve pré-autorizações, upgrades e ajustes de última hora, algumas medidas podem ajudar a evitar estornos, reduzir fraude e melhorar a experiência de hóspedes e equipe. Eis as principais:

Tokenização no armazenamento de cartões

Jamais guarde dados reais do cartão. Use tokenização para convertê-los em identificadores seguros. Isso possibilita cobrar taxas extras após o checkout sem comprometer a segurança.

Transparência em pré-autorizações

Se houver retenção no cartão para incidentes, informe previamente. Avise ao cliente quando a retenção ocorrerá, o que cobrirá e quando será liberada. Falhas de comunicação geram disputas.

Liberação rápida de valores bloqueados

Após o checkout, libere imediatamente qualquer valor não utilizado da pré-autorização. Muitos provedores automatizam esse processo, mas nem todos.

Registro detalhado de transações

No caso de um estorno, sua melhor defesa é a documentação. Isso pode incluir:

• Formulários do cadastro assinados
  
• Recibos da autorização
  
• Atividade de fólio com carimbo de data/hora
  
• Aceitação de políticas do cancelamento e reembolso de hóspede
  

Garanta que essas informações possam ser acessadas facilmente, seja através do PMS ou pelo painel do operador.

Descritores de cobrança claros

O nome exibido no extrato do cliente deve corresponder ao que ele reconhece. Evite abreviações corporativas confusas. Usar descritores de cobrança claros previne equívocos e contestação.

Monitoramento constante

Analise com frequência seus relatórios de recebimento. Observe indícios como:

• Cobranças em valores fora do comum
  
• Negativas recorrentes do mesmo cartão
  
• Ajustes manuais feitos pela equipe
  

Observar essas irregularidades permite detectar tentativas de fraude, falhas técnicas ou mau uso interno antes que se convertam em perdas financeiras.

Capacite sua equipe no manejo seguro de pagamentos

Assegure-se de que todos que trabalham com pagamentos conheçam as noções básicas: não registrar números de cartão em papel, não enviar informações de pagamento por e-mail, solicitar identificação quando necessário e jamais sobrepor sistemas sem deixar registro. Pequenos hábitos consistentes podem gerar um impacto significativo.

Tenha um protocolo de resposta para incidentes de pagamento

Estruture um plano que detalhe o que fazer em casos de violação, suspeita de fraude ou falha do sistema. Quem ficará responsável pela investigação? Quem fará contato com o operador, o banco ou o hóspede? Quem restringirá o acesso? Não espere que o problema apareça para resolver essas questões.

Estruture suas ferramentas antifraude em camadas

Aproveite os recursos de prevenção disponíveis: checagem de CVV, validação de endereço, 3D Secure para reservas pela internet, geolocalização por IP e limites de velocidade. No check-in, confirme que o nome no cartão corresponde ao documento de identidade do hóspede. Uma única camada de proteção não resolve tudo, mas várias em conjunto aumentam muito a segurança.

Automatize onde reduz vulnerabilidades

Processos automáticos podem oferecer maior segurança. Quando o sistema de reservas, o PMS e o processador de pagamentos estão integrados, as cobranças são lançadas e registradas automaticamente. Estornos e ajustes também ocorrem dentro do sistema, com registro de auditoria.

Facilite os meios de pagamento para os hóspedes

Dê a opção de pagamento via links, portais ou aplicativos, principalmente para pré-pagamentos ou reservas de grupo. Evite barreiras desnecessárias, como digitação repetida do cartão ou formulários mal otimizados para celular. Quanto mais simples for a experiência, menores as chances de erro e de estornos.

A meta é ter um sistema que opere em segundo plano, proteja sua empresa em situações adversas e dê suporte à sua equipe para proporcionar ao hóspede uma experiência positiva do check-in ao check-out. Descubra como Stripe Payments pode ajudar a otimizar seus fluxos de pagamento e reconciliação.