Der weltweite Hotelmarkt hatte 2023 einen Wert von fast 1,4 Billionen US-Dollar und soll bis 2032 auf nahezu 3 Billionen US-Dollar wachsen. Ein Hotel zu betreiben bedeutet, Zimmerbestände, Servicestandards, Personal, Compliance und effiziente Zahlungsabläufe zu managen. Heutige Gäste erwarten, mit allem zu bezahlen, was sie gerade bei sich haben – sei es Karte, Bargeld oder Smartphone – und mit Zahlungsmethoden, die in ihrem Herkunftsland populär sind. Daher muss die Zahlungsabwicklung für Hotels diese Flexibilität bieten, ohne den Betrieb zu belasten.

Im Folgenden erhalten Sie einen praxisnahen Überblick darüber, wie Zahlungssysteme für Hotels funktionieren, welche Zahlungsmethoden Gäste erwarten und wie Sie eine Zahlungsinfrastruktur aufbauen, die sicher, skalierbar ist und modernen Hotels effizientere Abläufe ermöglicht.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist die Zahlungsabwicklung für Hotels?
  
• Welche Zahlungsmethoden sollten Hotels akzeptieren?
  
• Wie funktionieren Online-Zahlungsgateways für Hotelbuchungen?
  
• Wie wählt man einen Anbieter für die Zahlungsabwicklung eines Hotels aus?
  
• Best Practices bei der Zahlungsabwicklung für Hotels
  

Was ist die Zahlungsabwicklung für Hotels?

Die Zahlungsabwicklung für Hotels bezeichnet den Prozess, wie Sie Zahlungen von Gästen akzeptieren und auf Ihr Bankkonto übertragen, sei es durch das Einlesen einer Karte an der Rezeption, über eine Online-Buchung oder als Zimmerbelastung während des Aufenthalts.

Zahlungssysteme für Hotels autorisieren Zahlungen, transferieren Gelder, bearbeiten Rückerstattungen und verknüpfen jede Transaktion mit einer Reservierung. Viele Gäste zahlen mit Karten oder Digital Wallets, sodass Hotels einen Zahlungsfluss mit Genehmigungen, Vorautorisierungen und Zahlungsabwicklungen über Zahlungsnetzwerke und Banken steuern müssen.

Der Prozess läuft wie folgt ab:

• Wenn ein Gast mit einer Karte bezahlt, verbindet sich Ihr Zahlungsabwickler mit dem Kartennetzwerk (z. B. Visa, Mastercard) und der Bank des Gastes.
  
• Wenn die ausstellende Bank die Transaktion genehmigt, wird das Geld abzüglich der Bearbeitungsgebühren auf das Konto Ihres Hotels überwiesen. Das Geld befindet sich zunächst auf einem Händlerkonto und wird anschließend nach einem festgelegten Zeitplan auf Ihr Bankkonto transferiert.
  
• Wenn Sie Gelder für Nebenkosten zurückhalten, übernimmt der Abwickler auch die Vorautorisierung, indem er eine vorübergehende Blockierung auf der Karte vornimmt, die später endgültig abgerechnet oder freigegeben wird.
  
• Wenn eine Rückerstattung oder Stornierung erfolgt, übernimmt der Abwickler die Rückführung der Gelder.
  

Dieses gesamte System muss mit Ihrer übrigen Software synchron arbeiten, einschließlich Ihres Buchungssystems, Property-Management-Systems (PMS) und Ihrer Buchhaltungstools. Andernfalls entsteht zusätzlicher manueller Aufwand und es können Lücken in Ihren Aufzeichnungen entstehen.

Welche Zahlungsmethoden sollten Hotels akzeptieren?

Im Gastgewerbe möchten Sie Buchung, Check-in und Check-out so einfach wie möglich gestalten. Dazu gehört auch, dass Sie die Zahlungsmethoden akzeptieren, die Ihre Gäste am häufigsten nutzen. Die Zahlungsoptionen Ihres Hotels sollten Folgendes umfassen:

Kredit- und Debitkarten

Kartenzahlungen sind nach wie vor die Standardwahl für viele Gäste, insbesondere Geschäftsreisende. Ihr Hotel muss alle wichtigen Kartennetzwerke akzeptieren – sowohl online als auch vor Ort. An der Rezeption müssen Ihre Terminals Chip-und-PIN, Swipe- und kontaktloses Zahlen unterstützen. Online sollten Sie ein sicheres Gateway und zusätzliche Betrugsprüfungen einsetzen, um Card-not-Present (CNP)-Zahlungen zu akzeptieren.

Digital Wallets

Digital Wallets wie Apple Pay, Google Pay und Samsung Pay sind weit verbreitet, insbesondere beim mobilen Bezahlvorgang. Sie ermöglichen es Gästen, die manuelle Eingabe der Kartendaten zu überspringen – was die Buchungen beschleunigt – und setzen auf Tokenisierung sowie biometrische Verifizierung, um das Betrugsrisiko zu reduzieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hardware Near-Field-Communication (NFC)-Technologie unterstützt, damit Sie diese Zahlungsmethoden akzeptieren können.

„Jetzt kaufen, später bezahlen“ ( Buy now, pay later; BNPL)

BNPL wird im Reisebereich immer häufiger genutzt, insbesondere für Aufenthalte mit hohem Wert oder Urlaubspakete. Es ermöglicht Gästen, sofort zu buchen und die Zahlungen über einen längeren Zeitraum zu verteilen – oft zinsfrei. Die Akzeptanz von BNPL kann den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen und abbruchbedingte Verluste beim Bezahlvorgang verringern.

Ihr Zahlungsabwickler oder Buchungssystem könnte bereits mit gängigen BNPL-Anbietern wie Klarna oder Afterpay (auch bekannt als Clearpay) integriert sein. Wählen Sie einen Anbieter, der zu Ihrem Markt und Ihrem Buchungsvolumen passt.

Lastschriftverfahren

Lastschriftverfahren über Netzwerke wie Automated Clearing House (ACH) in den USA oder Single Euro Payments Area (SEPA) in Europa werden häufig für Firmen-, Regierungs- oder Gruppenbuchungen verwendet. Diese Zahlungen haben niedrigere Transaktionskosten bei größeren Summen und sind nicht rückbuchungsfähig, sodass sie sich gut für Konferenzen, Blockbuchungen und Langzeitaufenthalte eignen. Wenn Sie Lastschriften als Zahlungsoption anbieten, benötigen Sie einen Workflow, um Zahlungen mit Reservierungen abzugleichen und sicherzustellen, dass die Gelder vor dem Check-in eingegangen sind.

Lokale Zahlungsmethoden

Was in einem Land üblich ist, kann in einem anderen ungewohnt sein. Wenn Sie internationale Gäste bedienen, können Sie mit regionalspezifischen Zahlungsoptionen Ihre Glaubwürdigkeit stärken und Ihren Kundinnen und Kunden zusätzliche Sicherheit bieten. In Europa könnte das bedeuten, iDEAL, Sofort oder Przelewy24 zu akzeptieren. In Asien könnten Alipay, WeChat Pay oder FPX relevant sein. In Lateinamerika sind Boleto, Pix und OXXO weit verbreitet. Je vertrauter das Zahlungserlebnis für Ihre Gäste ist, desto besser.

Kryptowährung

Krypto-Zahlungen sind noch Nische, aber einige Hotels akzeptieren inzwischen Bitcoin und andere digitale Währungen. Sie sind vor allem bei technisch versierten oder datenschutzbewussten Gästen beliebt, daher kann es sinnvoll sein, sie anzubieten, wenn Ihre Marke ein jüngeres oder krypto-affines Publikum anspricht. Da die Akzeptanz von Kryptowährungen jedoch mit volatilen Wechselkursen und regulatorischer Unsicherheit verbunden ist, sollten Sie sicherstellen, dass Sie mit einem Zahlungsabwickler zusammenarbeiten, der die Umrechnung übernimmt und die Compliance unterstützt.

All diese Optionen müssen in Ihr Buchungssystem und PMS integriert sein, damit Zahlungen korrekt, nachvollziehbar und einfach abzugleichen sind. Die Unterstützung einer größeren Auswahl an Zahlungsmethoden lohnt sich nur, wenn Ihre Systeme Schritt halten können.

Wie funktionieren Online Payment Gateways für Hotelbuchungen?

Ein online Payment Gateway ist das Tool, das die Website oder das Buchungssystem Ihres Hotels mit den Finanznetzwerken verbindet, die Zahlungen genehmigen und Gelder transferieren. Manche Zahlungsdienstleister bündeln Gateway und Verarbeiter, während andere sie getrennt anbieten.

So funktioniert ein Payment Gateway bei der Buchung:

• Ein Gast wählt eine Zahlungsmethode und gibt seine Zahlungsdaten ein.
  
• Das Gateway verschlüsselt diese Daten und sendet sie an den Zahlungsabwickler. Der Abwickler leitet sie zur Autorisierung an die Bank der Kundin/des Kunden weiter.
  
• Die Bank genehmigt die Transaktion oder lehnt sie ab – eine Nachricht, die innerhalb von Sekunden an Ihre Website weitergeleitet wird. Bei Genehmigung werden die Gelder von der Bank des Gastes reserviert.
  
• Sobald die Reservierung bestätigt ist, wird die Transaktion „erfasst“, was bedeutet, dass die Bank des Hotels die tatsächliche Überweisung der Gelder einleitet.
  
• Diese Gelder landen auf einem Händlerkonto, bevor sie auf das Bankkonto Ihres Hotels ausgezahlt werden. Je nach Zahlungsabwickler können Auszahlungen täglich, wöchentlich oder nach einem individuellen Zeitplan erfolgen.
  

Moderne Gateways übernehmen außerdem:

• Vorautorisierungen: Vorübergehende Sperrung bei Check-in für Nebenkosten oder Kautionen
  
• Rückerstattungen: Rückzahlung an den Gast, falls sich die Pläne ändern
  
• Zahlungsanpassungen: Abrechnung oder Aktualisierung von Zahlungen beim Bezahlvorgang
  
• Tokenisierung: Speicherung einer sicheren Version der Karte, damit sie wiederverwendet werden kann, ohne die Daten erneut einzugeben oder die Originalkartendaten preiszugeben
  

Ein Payment Gateway muss eng integriert sein mit:

• Ihrem Buchungssystem, um automatisch Zahlungen auszulösen, sobald eine Reservierung vorgenommen wird
  
• Ihrem PMS, um Zahlungen, Vorautorisierungen und Rückerstattungen mit dem Gästekonto und der Reservierung zu verknüpfen
  
• Ihrer Buchhaltungssoftware, um jede Transaktion abzugleichen und zu verbuchen
  

Wie wählt man einen Anbieter für die Zahlungsabwicklung eines Hotels aus?

Die Wahl eines Zahlungsabwicklers hat Einfluss auf nahezu alle Bereiche Ihres Betriebs: das Gästeerlebnis, die Buchhaltung, die Compliance und sogar die Arbeitsbelastung Ihres Personals. Schauen wir uns an, worauf Sie bei einem Anbieter achten sollten.

Transparente Preisgestaltung

Vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie genau verstehen, wie Ihnen die Gebühren berechnet werden. Die Preisgestaltung kann Pauschalgebühren, Transaktionsgebühren oder Abwicklungsgebühren (auch bekannt als Cost-plus-Preisgestaltung) umfassen. Manche Anbieter erheben außerdem Mindestgebühren pro Monat, Sicherheits-Compliance-Gebühren oder Gebühren für Batch-Verarbeitung. Hotels mit hohem Transaktionsvolumen können möglicherweise bessere Konditionen aushandeln, prüfen Sie also, ob Flexibilität besteht.

Der auf den ersten Blick günstigste Anbieter bietet nicht immer den besten Wert, wenn die Plattform schwer zu bedienen ist, versteckte Gebühren erhebt oder kein umfassender Support angeboten wird. Achten Sie auf Preise, die zu den von Ihnen tatsächlich genutzten Leistungen passen.

Unterstützte Zahlungsmethoden

Vergewissern Sie sich, dass der Abwickler alle Zahlungsarten unterstützt, die Ihre Gäste wünschen, einschließlich:

• Gängige Kredit- und Debitkarten
  
• Digital Wallets
  
• Lokale Zahlungsmethoden
  
• BNPL-Optionen
  
• Lastschriftverfahren
  

Unterstützung für mehrere Währungen und grenzüberschreitende Zahlungen

Die Unterstützung mehrerer Währungen beeinflusst, wie internationale Gäste Ihre Marke wahrnehmen und wie einfach Sie auf verschiedenen Märkten operieren können. Wenn Sie internationale Reisende bedienen, stellen Sie sicher, dass Ihr Zahlungsabwickler korrekt eingerichtet ist. Können Gäste Preise in ihrer Heimatwährung sehen? Können Sie Zahlungen in mehreren Währungen akzeptieren und Auszahlungen auf Ihre lokalen Bankkonten erhalten? Wird die Währungsumrechnung automatisch durchgeführt oder ist sie ein manueller Schritt?

System-Integrationen

Ihr Zahlungsabwickler muss gut mit Ihren bestehenden Tools zusammenarbeiten, einschließlich PMS, Buchungssystem und Buchhaltungssoftware. Vermeiden Sie Anbieter, die Umwege oder doppelte Eingaben erfordern. Je besser Ihre Systeme miteinander kommunizieren, desto reibungsloser laufen alle Abläufe.

Sicherheit und Compliance

Ihr Anbieter sollte mindestens den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) erfüllen und Sie bei der Compliance unterstützen. Darüber hinaus sollten Sie auf Folgendes achten:

• Integrierte Betrugspräventions-Tools wie Address Verification Service (AVS) und Kartenprüfnummer (CVV)-Prüfungen
  
• Unterstützung lokaler Vorschriften, z. B. Anforderungen der Strong Customer Authentication (SCA) in Europa
  
• Weiterentwickelte Erkennungsmodelle (z. B. Machine-Learning-Infrastrukturen, die sich an veränderte Betrugsmuster anpassen können)
  

Berichterstattung und Support

Stellen Sie sicher, dass Sie Transaktionen in Echtzeit, Auszahlungszeitpläne, Gebührenaufschlüsselungen und die Leistung auf Abteilungsebene einsehen können.

Idealerweise sollten Sie zudem rund um die Uhr Zugang zu technischem Support und branchenspezifischem Support für das Gastgewerbe haben. Das Team sollte verstehen, was es bedeutet, wenn eine Vorautorisierung eines Gastes blockiert ist oder eine Firmenkarte beim Check-in abgelehnt wird. Hilfreiche und zeitnahe Antworten sind besonders wichtig, wenn Sie auf Rückbuchungen oder Zahlungsprobleme reagieren müssen.

Erfahrung im Gastgewerbe

Wählen Sie schließlich einen Zahlungsabwickler, der die Abläufe im Hotelgeschäft versteht, einschließlich der Handhabung von Vorautorisierungen für Zimmerreservierungen, der Ausstellung von Teilrückerstattungen sowie der Verwaltung von Trinkgeldern, Gruppenbuchungen und geteilten Zahlungen.

Im Gastgewerbe gibt es viele Sonderfälle. Ein speziell für die Branche entwickelter Abwickler zwingt Sie nicht in generische Zahlungsabläufe, die nicht zu den tatsächlichen Abläufen Ihres Hotels passen.

Best Practices bei der Zahlungsabwicklung für Hotels

Im Gastgewerbe, wo Zahlungen Vorautorisierungen, Zusatzleistungen und kurzfristige Änderungen umfassen, können einige strategische Maßnahmen helfen, Rückbuchungen zu verhindern, Betrug zu reduzieren und ein besseres Erlebnis für Gäste und Mitarbeitende zu schaffen. So heben sich effektive Hotels bei ihrer Zahlungsabwicklung ab.

Verwenden Sie Tokenisierung zur Speicherung von Kartendaten

Speichern Sie niemals unverschlüsselte Kartendaten. Nutzen Sie stattdessen ein System, das diese in sichere Tokens umwandelt. So können Sie nach dem Check-out Gebühren für Nebenkosten, Upgrades oder Schäden berechnen, ohne Ihr Hotel unnötigen Sicherheitsrisiken auszusetzen.

Informieren Sie offen über Vorautorisierungen und Reservierungen

Wenn Sie eine Vorautorisierung auf einer Karte für Schäden oder Nebenkosten vornehmen, kommunizieren Sie dies frühzeitig. Informieren Sie die Gäste darüber, wann die Sperrung erfolgt, welche Beträge sie abdeckt und wann sie wieder freigegeben wird. Missverständnisse an dieser Stelle können zu Zahlungsanfechtungen führen.

Geben Sie ungenutzte Vorautorisierungen schnell frei

Sobald ein Gast ausgecheckt ist und die endgültigen Zahlungen verbucht wurden, geben Sie den ungenutzten Teil der Vorautorisierung sofort frei. Viele Zahlungsabwickler erledigen dies automatisch, aber nicht alle.

Führen Sie saubere Aufzeichnungen über jede Transaktion

Im Falle einer Rückbuchung ist eine lückenlose Dokumentation Ihre beste Verteidigung. Dazu gehören unter anderem:

• Unterzeichnete Registrierungsformulare
  
• Autorisierungsbelege
  
• Zeitgestempelte Aktivität im Gästekonto
  
• Zustimmung der Gäste zu Stornierungs- und Rückerstattungsrichtlinien
  

Stellen Sie sicher, dass diese Informationen leicht abrufbar sind, entweder über Ihr PMS oder das Dashboard Ihres Zahlungsabwicklers.

Verwenden Sie eindeutige Abrechnungsbezeichnungen

Der Posten auf der Kreditkartenabrechnung des Gastes sollte mit dem Namen übereinstimmen, den er mit Ihrem Hotel verbindet. Vermeiden Sie Firmennamen oder Abkürzungen, die die Zahlung unkenntlich machen. Eindeutige Abrechnungsbezeichnungen helfen, Verwirrung und unnötige Zahlungsanfechtungen zu vermeiden.

Überwachen Sie Ihre Transaktionsdaten

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Zahlungsberichte. Achten Sie auf Muster wie:

• Ungewöhnliche Zahlungsbeträge
  
• Wiederholte Ablehnungen derselben Karte
  
• Manuelle Eingriffe durch Mitarbeitende
  

Die Überwachung solcher Anomalien hilft, Betrugsversuche, technische Probleme oder interne Fehlanwendungen zu erkennen, bevor sie zu Umsatzproblemen führen.

Schulen Sie Ihre Mitarbeitende im sicheren Umgang mit Zahlungen

Stellen Sie sicher, dass alle, die Zahlungen bearbeiten, die Grundlagen kennen: notieren Sie keine Kartennummern, senden Sie keine Zahlungsinformationen per E-Mail, überprüfen Sie bei Bedarf die Identität des Kunden und umgehen Sie niemals Systeme ohne entsprechende Aufzeichnung.. Einige konsequente Verhaltensweisen können einen echten Unterschied machen.

Erstellen Sie einen Notfallplan für Zahlungsprobleme

Erstellen Sie einen Plan, der das Vorgehen bei Sicherheitsverletzungen, Verdacht auf Betrug oder Systemausfällen beschreibt. Wer untersucht den Vorfall? Wer kommuniziert mit dem Zahlungsabwickler, der Bank oder den Gästen? Wer sperrt den Zugriff? Klären Sie diese Fragen, bevor ein Problem auftritt.

Nutzen Sie mehrschichtige Tools zur Betrugsprävention

Nutzen Sie die verfügbaren Betrugspräventionstools: CVV-Prüfungen, Adressverifikation, 3D Secure für Online-Buchungen, IP-Geolokalisierung und Velocity-Regeln. Vor Ort sollten Sie zudem sicherstellen, dass der Name auf der Karte mit dem Ausweis des Gastes beim Check-in übereinstimmt. Eine Sicherheitsmaßnahme allein reicht nicht aus, aber mehrere zusammen sind in der Regel wirksam.

Automatisieren, wo es Risiken reduziert

Automatisierte Workflows können ein sichereres Umfeld schaffen. Wenn Ihr Buchungssystem, PMS und Zahlungsabwickler miteinander verbunden sind, werden Zahlungen automatisch angewendet und erfasst. Rückerstattungen und Anpassungen erfolgen innerhalb des Systems und sind nachvollziehbar dokumentiert.

Machen Sie Gästen das Bezahlen einfach

Ermöglichen Sie Gästen die Zahlung über Links, Portale oder Apps – insbesondere bei Vorauszahlungen oder Gruppenbuchungen. Beseitigen Sie unnötige Hürden wie wiederholte Karteneingaben oder umständliche mobile Formulare. Je einfacher das Zahlungserlebnis, desto weniger Fehler und Rückbuchungen.

Ziel ist ein System, das im Hintergrund läuft, Ihr Unternehmen schützt, wenn etwas schiefläuft und Ihr Team dabei unterstützt, den Gästen vom Check-in bis zum Check-out einen großartigen Aufenthalt zu bieten. Erfahren Sie, wie Stripe Payments Ihre Zahlungs- und Abgleichprozesse vereinfachen kann.