Sandeep Chouksey, directeur technique chez Harry's, nous parle de la création d'une entreprise omnicanaux

À ses débuts en 2013, Harry's avait commencé par créer de simples de produits de soins pour hommes à bas prix qui offrent une expérience incroyable. L'entreprise vend ses produits directement aux consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni, et par l'intermédiaire de chaînes de magasins comme Target et Walmart. Depuis sa fondation, Harry's a développé sa marque de produits de soins corporels pour devenir un acteur de premier plan dans ce domaine, et propose désormais des produits pour femmes, animaux domestiques, etc.

Nous nous sommes entretenus avec Sandeep Chouksey, le tout premier directeur technique de Harry's, à propos de son approche du leadership, du rôle de la technologie dans les produits de grande consommation et de la manière dont Stripe aide Harry's à renforcer son infrastructure technologique.

Produits utilisés

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International
Croissance

Comment avez-vous décidé de devenir directeur technique chez Harry's ?

Même si je ne me voyais pas devenir responsable informatique dans la vente directe au consommateur, j'ai changé d'avis en voyant l'opportunité d'utiliser la technologie pour aider Harry's à accélérer la révolution de la place de marché dédiée aux produits de grande consommation. Les deux ou trois principaux concurrents de ce segment ont plusieurs décennies d'expérience. L'état d'esprit « vente directe » de Harry's a bouleversé l'ensemble du marché du rasoir. L'entreprise a lancé ses produits en ligne dans un premier temps, recueilli les observations des clients, avant de relancer rapidement le processus. Ainsi, elle s'est accaparé une impressionnante part de marché en proposant simplement à un prix attractif des produits qui plaisent aux clients. Depuis, Harry's a lancé de plus en plus de marques et de produits.

En tant que cadre relativement nouveau chez Harry's, y a-t-il certaines choses que vous espérez accomplir lors de votre première année ?

Elles concernent deux domaines précis : la technologie et l'humain. Le volet technologique concerne les plateformes internes que toutes nos marques peuvent utiliser pour lancer rapidement leurs produits. Nous disposons également de Harry's Lab, un incubateur capable de lancer des marques et des vitrines d'e-commerce très rapidement. Toutes nos nouvelles marques y font déjà appel, et les autres sont en cours de migration. Je travaille actuellement à en définir la vision et l'évolution ces prochaines années. Bien entendu, je veux qu'elle suscite l'intérêt de tous. Deuxièmement, comme vous le savez, il est de plus en plus difficile d'embaucher des ingénieurs. Nous assistons à une véritable guerre des talents. Être en mesure d'attirer des talents de premier plan et de les conserver longtemps n'est pas une mince affaire, loin de là. Fort heureusement, Harry's leur insuffle une culture sur laquelle se reposer, et je pense qu'il est essentiel de communiquer clairement à ce sujet si l'on veut bâtir une équipe solide.

Quel aspect de la technologie et de l'innovation vous a le plus surpris chez Harry's ?

J'ai été fasciné de voir à quel point la technologie est ancrée dans chaque service. Laissez-moi vous donner un exemple : notre équipe marketing possède plusieurs outils exclusifs qu'elle façonne depuis plusieurs années avec l'aide de l'équipe d'ingénierie, outils qui permettent à nos plateformes internes d'optimiser constamment les pages d'accueil marketing que des millions de clients utilisent. Ces outils développés en interne nous aident à optimiser l'expérience client et accroître le trafic. Chez Harry's, nous ne nous contentons pas de créer une chose pour ensuite observer les résultats. Nous disposons d'un niveau d'expertise que je n'ai vu nulle part ailleurs. Nous ne sommes pas une simple entreprise de vente directe au consommateur : la technologie est présente dans tout ce que nous faisons. L'autre aspect qui m'a réellement surpris est la complexité de la vente de produits physiques à grande échelle. Compte tenu du nombre d'intermédiaires, nous devons mettre en place un service de « plomberie », à savoir un système ERP, pour garantir l'efficacité de cette multitude de partenaires commerciaux. Ce fut une expérience très enrichissante pour moi. Mon rôle consiste en très grande partie à garantir que notre ERP fonctionne correctement dans des centaines de pays et avec des milliers de revendeurs.

Andy Katz-Mayfield et Jeff Raider, co-PDG de Harry's, ont exprimé le souhait de former une famille de marques de produits de grande consommation (PGC). Comment avez-vous réussi à concrétiser cette vision ?

La vision de notre plateforme repose entièrement sur cette idée. Plusieurs années sont nécessaires aux entreprises traditionnelles de PGC pour lancer une nouvelle marque. Lors du lancement d'un produit « de vente directe au consommateur », nous consacrons une bonne partie de notre temps à la conception ou la fabrication d'un produit physique. Une fois le produit conçu, il nous reste à démontrer que les gens ont envie de l'acheter. Avant le lancement, nous devons notamment vérifier si ce produit répond à un besoin réel des clients. Vont-ils cliquer sur ce produit ? Existe-t-il vraiment une demande pour, par exemple, un gel douche de meilleure qualité ? Nous tirons parti de notre technologie pour évaluer rapidement ce créneau, soumettre nos idées à des avis externes, lancer un prototype, collecter des données sur ce qui plaît ou non aux clients, puis relancer le processus. Nous avons conçu la plupart de nos produits de cette manière, à savoir en lançant d'abord un produit de vente directe au consommateur, puis en recueillant les commentaires des clients. Nous lançons ensuite la deuxième version du produit, puis nous le mettons en vente. Une fois le produit commercialisé, il se vend comme des petits pains grâce à l'énorme travail que nous avons accompli en amont. Comme vous pouvez l'imaginer, dans le secteur de la vente traditionnelle, lorsque vous souhaitez modifier ne serait-ce que le texte inscrit sur l'emballage, par exemple, il faut s'armer de patience. À l'inverse, la modification du texte d'un site Web ne prend que quelques secondes à un développeur. C'est la raison pour laquelle nous souhaitons recueillir un maximum de commentaires, le plus tôt possible. Notre plateforme technologique répond à ce besoin et nous permet d'avancer rapidement grâce à ces précieuses données.

Sur quels principes directeurs repose la plateforme technologique de Harry's ?

La vision de notre plateforme repose sur cinq piliers. Le premier d'entre eux est de mettre les clients au cœur du projet. Nous avons constamment le client à l'esprit. De nombreuses entreprises déclarent vouloir innover comme Amazon ou Google, et bien entendu, nous souhaiterions nous aussi innover tout autant. Or, il ne faut pas innover pour innover. Il faut innover pour répondre à un besoin concret du client, et non pas pour réinventer la roue. Le souci du client est essentiel à nos yeux. Le deuxième est de se démarquer grâce à la technologie. Nous nous lançons dans une invention uniquement lorsque nous sommes convaincus que la technologie peut changer les choses. Pour le reste, nous recherchons le moyen de créer le plus rapidement possible à l'aide de solutions prêtes à l'emploi. C'est particulièrement important dans le sens où nous disposons de cinq marques présentes dans une demi-douzaine de pays, voire plus, un chiffre qui doublera d'ici cinq ans. Troisièmement, toutes nos créations sont indépendantes de la marque, de sorte que les marques de Harry's puissent contribuer à personnaliser notre technologie grâce à leur personnalité propre. Le quatrième pilier est l'excellence opérationnelle pour nos clients. Leur expérience est essentielle, que ce soit la limitation du nombre d'erreurs, l'amélioration des performances et du temps de disponibilité ou la fréquence à laquelle nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités. L'excellence opérationnelle est essentielle, tout comme la manière dont nous l'intégrons à notre méthode de développement de logiciels.

Comment la technologie de Harry's s'adapte-t-elle à l'évolution des préférences des consommateurs ?

Nous sommes une entreprise omnicanaux qui tient à se trouver là où sont les clients. La vente directe au consommateur fait partie de notre stratégie, c'est pourquoi nous lançons nos produits en ligne. Nous disposons d'une équipe d'incubation qui s'en charge à plein temps. Elle observe les nouvelles tendances de consommation, les données, les domaines porteurs, puis teste les idées à l'aide de la technologie pour vérifier si une nouvelle solution attire les consommateurs. Si l'analyse de la rentabilité s'avère concluante, nous lançons le processus de création. Ces opérations se déroulent au sein de notre incubateur, l'équipe Harry's Labs. Même si l'équipe a renoncé à des idées après six mois de travail, elle a également permis de lancer Cat Person et Headquarters, et de faire l'acquisition d'une entreprise. Ces trois projets sont le fruit de Harry's Labs.

Dans quelle mesure estimez-vous que Harry's et Stripe s'entendent sur les valeurs et l'importance accordée au client ?

Stripe accomplit un travail, certes ennuyeux, mais extrêmement important, qui nous donne tout le temps d'innover en faveur des clients de Harry's. C'est essentiel à nos yeux. Nous sommes ravis de voir Stripe se développer au-delà du traitement des paiements et créer de plus en plus de fonctionnalités, comme les relances, l'amélioration de la détection de la fraude, etc. Stripe s'attache désormais à aider Harry's à accroître la fidélité des clients, à améliorer le taux de conversion, et à développer notre entreprise à l'international afin de lui donner accès à une multitude de moyens de paiement différents. Pour les paiements, nous tenons d'ailleurs à nous reposer sur l'expertise de Stripe. Il nous est impossible de confier à toute une équipe le soin d'analyser le taux d'attrition et de trouver des solutions de fidélisation. Stripe est une solution clés en main efficace. Stripe constitue à nos yeux un bras droit qui accomplit une grande partie du travail par la création de solutions prêtes à l'emploi.

Comment Stripe et Harry's peuvent-ils faire évoluer efficacement leur partenariat au bénéfice de vos clients ?

En fait, nous avons eu une incroyable prise de conscience il y a quelques mois en voyant la feuille de route produits de Stripe et les solutions sur lesquelles elle travaille. Parfois, nous ne savons pas quels domaines surveiller, car nous manquons de recul. Stripe est incroyablement douée pour détecter les tendances qui concernent les domaines dans lesquels nous pouvons faire plus pour nos clients et faire en sorte qu'ils bénéficient d'une excellente expérience d'achat en ligne. Le fait d'être au courant des problèmes que Stripe cherche à résoudre nous aide à intervenir dans les domaines qui peuvent nous échapper, et dans les parties du processus auxquelles nous n'avions pas pensé. En ce sens, notre partenariat est déterminant.

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