A la hora de evaluar la salud de una empresa, especialmente una con un modelo de suscripción, dos métricas pueden servir de barómetro de lo bien que la empresa mantiene sus relaciones con los clientes. Ambas métricas (retención de ingresos netos (NRR) y retención de ingresos brutos (GRR)) ofrecen información importante, pero con enfoques diferentes.

A continuación, te mostramos un resumen de lo que las empresas deben saber sobre la NRR y la GRR, lo que incluye qué son, en qué se diferencian y cómo utilizar ambas para evaluar la salud general de tus ingresos.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué es la retención de ingresos netos?
  
• ¿Cómo se calcula la retención de ingresos netos?
  
• ¿Qué es la retención de ingresos brutos?
  
• ¿Cómo se calcula la retención de ingresos brutos?
  
• Retención de ingresos netos frente a retención de ingresos brutos
  
• ¿Cuáles son las buenas referencias para la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos?
  
• ¿Cuál es la diferencia entre la retención de ingresos netos y la retención neta en dólares?
  
• Cómo mejorar la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos
  
• Cómo puede ayudarte Stripe Sigma
  
• Cómo puede ayudar Stripe Data Pipeline
  

¿Qué es la retención de ingresos netos (NRR)?

La retención de ingresos netos es una métrica que refleja la capacidad de una empresa para retener y aumentar los ingresos de su base de clientes existente durante un período determinado. Esta métrica ofrece información sobre la salud general y la sostenibilidad de una empresa.

¿Cómo se calcula la retención de ingresos netos?

La NRR tiene en cuenta tanto los ingresos perdidos por el abandono de clientes como los ingresos obtenidos de los clientes actuales mediante ventas adicionales, ventas cruzadas o expansiones. A continuación, se explica cómo calcularla.

Toma los ingresos recurrentes al final de un período (añadiendo cualquier ingreso por ventas adicionales, cruzadas o expansión) y resta los ingresos de los clientes que se han ido. Después, divide el resultado entre los ingresos recurrentes al inicio del período. Por último, multiplica el resultado por 100 para averiguar el porcentaje. Esta es la fórmula:

NRR = ((Ingresos recurrentes al final de período + Ingresos por ventas adicionales y expansiones durante el período - Reducción de ingresos durante el período) ÷ Ingresos recurrentes al inicio del período) × 100

Ejemplo de cálculo de ingresos netos

Por ejemplo, una empresa podría empezar el mes con 100.000 $ en ingresos recurrentes. Y para el final de mes, los ingresos recurrentes son de 97.000 $. La empresa obtuvo 2000 $ de ingresos por ventas adicionales de los clientes actuales y perdió 3000 $ por abandono de clientes.

NRR = ((97.000 $ + 2000 $ - 3000 $) ÷ 100.000 $) × 100 = 96

Esto significa que la empresa retuvo el 96 % de sus ingresos netos, lo que representa las pérdidas y ganancias de ingresos entre los clientes actuales.

¿Qué es la retención de ingresos brutos (GRR)?

La retención de ingresos brutos es una métrica que cuantifica el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de clientes existentes durante un período específico, excluyendo los ingresos por ventas adicionales, ventas cruzadas o expansión. Se centra exclusivamente en la posible pérdida de ingresos de los clientes existentes que cambian a un plan inferior o cancelan sus suscripciones.

¿Cómo se calcula la retención de ingresos brutos?

Para calcular la GRR, toma los ingresos recurrentes al final de un período y resta los ingresos por ventas adicionales o de expansión. Luego, divide esa cantidad entre los ingresos recurrentes al inicio del período. Por último, multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje. Esta es la fórmula:

GRR = ((Ingresos recurrentes al final del período - Ingresos por ventas adicionales y de expansión durante el período) ÷ Ingresos recurrentes al inicio del período) × 100

Ejemplo de cálculo de ingresos brutos

Una empresa puede empezar el mes con 100.000 $ en ingresos recurrentes. Al final del mes, los ingresos recurrentes son de 97.000 $, pero también hay 2000 $ en ingresos por ventas adicionales durante el mes.

GRR = ((97.000 $ - 2000 $) ÷ 100.000 $) x 100 = 95

En este ejemplo, la empresa retendrá el 95 % de sus ingresos recurrentes de clientes existentes. Esto excluye el impacto de las ventas adicionales o las expansiones.

Comparación entre retención de ingresos netos y retención de ingresos brutos

Tanto la NRR como la GRR son métricas clave para las empresas, especialmente aquellas con modelos de suscripción. Ninguna métrica es mejor que la otra para la planificación y estrategia de la empresa. Ambas ofrecen información importante sobre la salud y la sostenibilidad de los flujos de ingresos de los clientes actuales. Por ejemplo, mientras que la GRR podría revelar más sobre la estabilidad básica, la NRR puede mostrar mejor el crecimiento compuesto de una base de clientes.

Este es un resumen de sus diferencias técnicas, similitudes, impacto e implicaciones.

En qué difieren la NRR y la GRR en lo que miden

• NRR: esta métrica tiene en cuenta tanto los impactos negativos (pérdida de ingresos) como los impactos positivos (ingresos por ventas adicionales, cruzadas o de expansión) en los ingresos recurrentes durante un período determinado.

• GRR: esta métrica se centra únicamente en los impactos negativos, concretamente en los ingresos perdidos por cambios a un plan inferior o abandono de clientes. No tiene en cuenta ningún ingreso por ventas adicionales o expansión.

Qué tienen en común la NRR y la GRR

• Enfoque en clientes actuales: ambas métricas giran principalmente en torno a la base de clientes actual de una empresa en lugar de a la adquisición de nuevos clientes.

• Ingresos recurrentes: ambas métricas utilizan los ingresos recurrentes como componente básico en sus cálculos, lo que refleja la sostenibilidad de las operaciones actuales de la empresa.

Cómo la NRR y la GRR afectan a la salud y al crecimiento de la empresa

Salud y estabilidad de la empresa:

• NRR: una NRR alta indica que una empresa está reteniendo clientes y vendiendo más servicios o ampliándolos de forma satisfactoria entre los clientes actuales. Una NRR superior al 100 % sugiere que el crecimiento de las ventas adicionales y ampliaciones supera la pérdida de ingresos, lo que indica una posición fuerte.

• GRR: una GRR alta indica que una empresa retiene de manera efectiva sus flujos de ingresos actuales. Una GRR a la baja puede ser una señal temprana de posibles problemas de satisfacción del cliente, calidad del servicio o posicionamiento en el mercado.

Potencial de crecimiento:

• NRR: la NRR proporciona una visión más completa del potencial de crecimiento. Una NRR alta indica que la empresa puede aumentar sus ingresos sin depender demasiado de la adquisición de nuevos clientes.

• GRR: al excluir las ventas adicionales y expansiones, la GRR refleja la capacidad de una empresa para mantener su base de ingresos actual.

Implicaciones para la estrategia de la empresa:

• NRR: si es baja, esto sugiere que la empresa podría tener que volver a evaluar sus estrategias de ventas adicionales y ventas cruzadas. Por el contrario, una NRR alta indica estrategias eficaces de crecimiento y expansión en la cuenta de clientes.

• GRR: una GRR a la baja puede llevar a las empresas a reevaluar sus ofertas principales, el soporte de atención al cliente o la experiencia general del cliente.

Cómo interpretar la NRR y la GRR juntas para evaluar el valor del cliente y la estabilidad de los ingresos

En general, la GRR refleja la capacidad de una empresa para mantener intactos sus ingresos principales. Piensa en ella como una medida de las defensas de una empresa: ¿hasta qué punto puede mantener los ingresos que ya tiene? Una GRR alta indica una pérdida de ingresos mínima debido a factores como el abandono de clientes y los cambios a planes inferiores. Es una métrica fundamental que muestra la estabilidad de las relaciones actuales de una empresa y ofrece un nivel base de satisfacción del cliente.

Por su parte, la NRR adopta un enfoque más amplio. Aunque tiene en cuenta las pérdidas calculadas en la GRR, también tiene en cuenta las ganancias. Esta métrica refleja tanto la postura defensiva de la empresa a la hora de preservar los ingresos como su estrategia ofensiva para hacer crecer los ingresos en su base de clientes actuales a través de ventas adicionales y expansiones. Una NRR alta sugiere que una empresa no solo mantiene su base de clientes, sino que está ampliando su valor.

Si se combinan ambas métricas, se proporciona a las empresas una visión integral de la salud del cliente. Mientras que la GRR indica la solidez de la base, la NRR aporta información sobre el potencial de crecimiento sin la necesidad de adquirir nuevos clientes. Muestran cómo perciben los clientes actuales el valor de la oferta de la empresa. Si los clientes consideran que la oferta tiene valor, mantendrán el servicio y normalmente gastarán más.

¿Qué nivel de referencia se considera bueno para la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos?

En 2025, la NRR media de todas las empresas de software como servicio (SaaS) fue del 102 % y la GRR media fue del 91 %. A continuación, te explicamos qué se considera «bueno» en cuanto a la tasa de retención bruta frente a la tasa de retención neta para inversores y empresas.

Puntos de referencia de NRR

• Por debajo del 100 %: Esto indica que los abandonos y los cambios a planes inferiores superan cualquier ingreso adicional derivado de las ventas adicionales o las expansiones. Es una señal de advertencia de que, dentro de la base de clientes existente, están desapareciendo más ingresos de los que se están creando.

• 100 %: Esto significa que los ingresos perdidos se compensan con los beneficios obtenidos de expansiones, ventas adicionales o ventas cruzadas. Básicamente, el potencial de ingresos de tu base de clientes es estable.

• Por encima del 100 %: Esto es ideal para muchas empresas basadas en suscripciones. Sugiere que la empresa está aumentando sus ingresos a partir de la base de clientes existente, lo que significa que las ventas adicionales y las expansiones superan cualquier pérdida de ingresos.

• Punto de referencia que se suele considerar bueno: Muchas empresas de SaaS exitosas apuntan a una tasa de NRR del 110 % o superior.

Puntos de referencia de GRR

• 70 %-85 %: A las empresas puede resultarles preocupante una GRR en este rango, sobre todo si la tendencia es a la baja. Sugiere que se está perdiendo una parte importante de los ingresos recurrentes.

• 85 %-95 %: Este es un rango aceptable para muchas empresas de SaaS, aunque cuanto más se acerque la GRR al extremo superior, mejor.

• 95 % y superior: Este es un rango excelente que indica que la empresa mantiene sus fuentes de ingresos existentes de manera efectiva, con un nivel mínimo de abandonos o cambios a planes inferiores.

• Punto de referencia que se suele considerar bueno: Para la mayoría de las empresas de SaaS, una tasa de GRR del 90 % o superior se considera saludable.

Estos puntos de referencia pueden variar en función del sector, la dinámica del mercado, la naturaleza del producto y otros factores. Sin embargo, lograr altas tasas de retención de manera constante, tanto neta como bruta, por lo general es una señal de que la empresa se encuentra en una posición sólida en lo que respecta a la satisfacción del cliente y al ajuste del producto al mercado.

¿Cuál es la diferencia entre la retención de ingresos netos y la retención neta en dólares?

La retención de ingresos netos y la retención neta en dólares (NDR), así como la tasa de retención neta basada en dólares (DBNRR), suelen usarse indistintamente en los debates sobre las métricas principales de la empresa. Todos estos términos describen el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de una base de clientes actuales a lo largo de un período de tiempo específico.

Si bien la retención de ingresos es preferible en los informes financieros globales, algunas empresas de capital privado de EE. UU. utilizan en su lugar la «retención de dólares». Independientemente de la nomenclatura, el objetivo de la métrica es demostrar que la base de clientes actuales de una empresa puede aumentar su valor incluso sin adquirir nuevos clientes.

Cómo mejorar la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos

Para las empresas, en especial aquellas con modelos de suscripción, las métricas de retención ofrecen visibilidad sobre la salud de las relaciones con los clientes. La NRR y la GRR son importantes para medir qué tan bien una empresa mantiene y expande sus fuentes de ingresos.

Estas son algunas estrategias específicas sobre cómo un fundador de startup debe hacer un seguimiento de las métricas de retención:

• Crea equipos de soporte proactivos que resuelvan rápidamente los problemas: Forma a tus equipos de soporte para que identifiquen las necesidades de los clientes en función de su actividad y nivel de suscripción. Dales herramientas para que ofrezcan soluciones inmediatas y personalizadas para aumentar la dependencia del producto y evitar que la fricción técnica se convierta en una cancelación.

• Utiliza analíticas de consumo del producto para identificar oportunidades de expansión y aumentar el compromiso: Haz un seguimiento de cómo interactúan los clientes con tu producto para descubrir qué funciones aportan más valor. Usa esta información para guiar el desarrollo de funciones y crear comunicaciones específicas que eduquen a los usuarios sobre todo el potencial de tu software para aumentar el compromiso.

• Detecta con antelación a los clientes en riesgo e interviene antes de que cancelen: Usa datos basados en el comportamiento para detectar patrones que indiquen que es probable que un cliente cancele su suscripción. Interviene pronto con incentivos personalizados, contenido educativo o asistencia directa para abordar sus casos de consumo específicos y recuperar su fidelidad antes de que se vayan.

• Asigna gestores de cuenta exclusivos para proteger y hacer crecer las cuentas de alto valor: Ofrece atención personalizada a tus clientes más valiosos mediante reuniones periódicas. Los gestores de cuenta deben asegurarse de que el producto ofrezca resultados empresariales específicos y guiar a los usuarios a través de nuevas optimizaciones. Esto puede hacer que les resulte más difícil justificar el cambio a un competidor.

• Ofrece niveles de suscripción flexibles y opciones de cambio a planes inferiores para retener a los clientes sensibles al precio: Crea diversas opciones de suscripción para satisfacer las distintas necesidades de tu base de clientes. Considera implementar una opción para cambiar a un plan inferior para aquellos clientes que no necesiten todo tu conjunto de servicios, pero que puedan beneficiarse de una suscripción más pequeña, a fin de evitar que se vayan por completo.

• Lanza programas de recomendación y comunidades de clientes para generar fidelidad y nuevos ingresos: Anima a los suscriptores existentes a atraer nuevas empresas mediante un programa de recomendación con beneficios tangibles. Crear un sentido de comunidad entre los clientes puede generar un efecto de red y mejorar la experiencia de tus clientes actuales.

• Mejora continuamente tu producto en función de los comentarios de los clientes y las tendencias del mercado: Invierte en el desarrollo continuo para asegurarte de que tu producto siga siendo competitivo y relevante. Mantén una hoja de ruta transparente y ambiciosa para que los clientes se queden por las próximas funciones en lugar de buscar alternativas.

• Diseña contratos transparentes y flexibles que generen confianza a largo plazo: Redacta condiciones claras que eliminen la confusión y generen confianza. Ofrecer opciones flexibles minimiza la fricción de los compromisos a largo plazo y mejora la retención de clientes.

• Establece y haz un seguimiento de los puntos de referencia de éxito del cliente vinculados directamente a la NRR y la GRR: Establece objetivos claros y basados en datos para la retención y el éxito de los clientes según datos históricos y los estándares del sector. Haz un seguimiento de estas métricas de cerca para comprender la salud de tu base de clientes y conviértelas en una parte central de las reuniones y evaluaciones de desempeño.

• Implementa un ciclo de comentarios estructurado para dar voz a los clientes: Crea canales sencillos y coherentes para recopilar comentarios y encuestas dentro del producto. Actúa en función de esta información de forma rápida y visible para que los clientes vean que sus aportaciones dan forma directamente a la dirección del producto, fomentando así un mayor sentido de colaboración.

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• Accede a información detallada sobre ingresos y retención: Analiza métricas complejas, como la NRR, la NDR y el rendimiento de cohortes para identificar oportunidades de crecimiento y determinar de forma exacta dónde se deben abordar los riesgos de abandono en tu base de clientes.

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