在评估一家企业的健康状况时，尤其是对于采用订阅模式的企业，两个指标可以作为衡量企业与现有客户关系维持情况的晴雨表。这两个指标——净收入留存率 (NRR)和总收入留存率 (GRR)——提供了重要信息，但它们提供的见解各不相同。

以下是企业需要了解的有关净收入留存率和总收入留存率的概述：它们是什么、有什么不同，以及如何利用这两个指标生成对整体收入的见解。

目录

• 什么是净收入留存率？
  
• 如何计算净收入留存率？
  
• 什么是总收入留存率？
  
• 如何计算总收入留存率？
  
• 净收入留存率与总收入留存率的比较
  
• 净收入留存率和总收入留存率的良好基准是什么？
  
• 如何提高净收入留存率和总收入留存率
  

什么是净收入留存率？

净收入留存率是一个反映公司在特定时间内从现有客户基础中保留和增长收入能力的指标。该指标提供了有关企业整体健康和可持续性的见解。

如何计算净收入留存率？

净收入留存率考虑了因客户流失而损失的收入以及通过追加销售、交叉销售或扩展而获得的收入。以下是计算方法：

通过以下方式计算净收入留存率：在一个周期结束时的经常性收入，加上任何追加销售、交叉销售或扩展收入，然后减去流失客户的收入。然后，将结果除以周期开始时的经常性收入。最后，将结果乘以 100，以计算百分比。公式如下：

NRR% = ((期末经常性收入 + 追加或扩展收入流失收入 - 期初经常性收入) ÷ 期初经常性收入) × 100

例如，假设一家公司在月初的经常性收入为 100,000 美元。到月底，由于一些客户降级或离开，经常性收入为 97,000 美元；公司从现有客户获得了 2,000 美元的追加销售收入；公司因客户流失损失了 3,000 美元。

净收入留存率将为：

NRR % = ((97,000 美元 + 2,000 美元 - 3,000 美元) ÷ 100,000 美元) × 100 = 96%

这意味着该公司保留了 96% 的净收入，考虑了现有客户之间的收入损失和收益。

什么是总收入留存率？

总收入留存率是一个量化指标，用于计算在特定时间内从现有客户中保留的经常性收入的百分比，不包括任何追加销售、交叉销售或扩展收入。它仅关注潜在的收入损失，通常称为“流失”，这些流失来自降级或取消其订阅的现有客户。

如何计算总收入留存率？

要找出总收入留存率，请在一个周期结束时取经常性收入，减去任何追加或扩展收入，然后将其除以周期开始时的经常性收入。最后，将结果乘以 100，以计算百分比。公式如下：

GRR%=((期末的经常性收入 - 期间的追加销售或扩展收入) ÷ 期初的经常性收入) × 100

假设一家公司在月初的经常性收入为 100,000 美元。到月底，经常性收入为 97,000 美元，但在本月还有 2,000 美元的追加销售收入。在此示例中，该公司将从现有客户中保留 95% 的经常性收入。这不包括追加销售或扩展的影响。

净收入留存率与总收入留存率的比较

NRR 和 GRR 都是企业的关键指标，尤其是对于采用基于订阅模式的企业，因为它们提供了对现有客户收入流的健康和可持续性的见解。以下是它们技术差异、相似之处及其影响和意义的区别概述：

技术差异

• 净收入留存率 (NRR)： 该指标同时考虑了经常性收入在特定期间的负面影响（流失的收入）和正面影响（追加销售、交叉销售或扩展收入）。

• 总收入留存率(GRR)： 该指标仅关注负面影响，特别是因降级或客户流失而损失的收入。它不考虑任何追加销售或扩展收入。

相似之处

• 关注现有客户： 两个指标都主要围绕公司的现有客户基础，而不是新客户获取。

• 经常性收入： 两个指标都使用经常性收入作为其计算的基础，反映了当前业务运营的可持续性。

影响和意义

业务健康与稳定性

• NRR： 高 NRR 表明公司不仅能够留住客户，还能在现有客户中成功追加销售或扩展服务。NRR 超过 100% 意味着追加销售和扩展带来的增长超过了流失的收入，表明公司处于强劲的市场地位。
  
• GRR： 高 GRR 表明公司有效地保留了现有的收入来源。GRR 下降可能是客户满意度、服务质量或市场定位出现潜在问题的早期预警信号。
  

增长潜力

• NRR： NRR 提供了一个更全面的增长潜力视图。高 NRR 意味着企业可以在不依赖新客户获取的情况下增加收入。
  
• GRR： 由于不包括追加销售和扩展，GRR 反映了公司维持现有收入基础的能力。
  

战略意义

• NRR： 如果 NRR 较低，可能表明企业需要重新评估其追加销售和交叉销售策略。相反，较高的 NRR 表示客户账户增长和扩展策略有效。
  
• GRR： GRR 下降可能促使企业重新评估其核心产品、客户支持或整体客户体验。
  

总的来说，总收入留存率反映了公司保持核心收入的能力。它可以视作企业防御能力的衡量指标——企业能多大程度上保住已有的收入？高 GRR 表明因客户流失或降级导致的收入损失很少，表明公司的客户关系稳定，客户满意度良好。

相比之下，净收入留存率则具有更广泛的视角。它不仅考虑了 GRR 中的损失，还考虑了获得的收入。这一指标既反映了公司在保留收入方面的防御性，也反映了通过追加销售和扩展在现有客户基础上增长收入的进攻策略。高 NRR 表明公司不仅保持了客户群，还扩大了其价值。

综合来看，这两个指标为企业提供了关于客户健康的全面视图。GRR 展示了基础的稳固性，而 NRR 则提供了无需获取新客户的增长潜力的洞察。两个指标一起显示了现有客户对公司产品价值的认可。如果客户觉得有价值，他们不仅会留在服务中，通常还会增加支出。

净收入留存率和总收入留存率的良好基准是什么？

根据 SaaS Capital 2023 年发布的报告，所有软件即服务 (SaaS) 公司的净留存率中位数为 102%，总留存率中位数为 91%。那么，什么样的 NRR 和 GRR 被认为是“良好”的呢？

净收入留存率 (NRR) 基准

• 低于 100%： 这表明客户流失和降级的影响超过了追加销售或扩展带来的额外收入。这是一个警告信号，表明在现有客户基础上，流失的收入超过了创造的收入。

• 100%： 这意味着损失的收入被扩展、追加销售或交叉销售的收益所抵消。客户基础的收入潜力保持稳定。

• 100% 以上： 对于许多基于订阅的企业来说，这是理想状态。这表明企业正在从现有客户基础中增加收入，追加销售和扩展的收益超过了收入损失。

• 典型的良好基准： 许多成功的 SaaS 公司的 NRR 目标为 110% 或更高。

总收入留存率(GRR) 基准

• 70% 至 85%： 企业可能会觉得这个范围内的 GRR 令人担忧，尤其是当其呈下降趋势时。这表明大部分经常性收入正在流失。

• 85% 至 95%： 这是许多 SaaS 公司的一个不错的范围，GRR 越接近高端越好。

• 95% 及以上： 这是一个很好的范围，表明企业有效地保持了现有的收入来源，客户流失或降级较少。

• 典型的良好基准： 对于大多数 SaaS 企业来说，90% 或更高的 GRR 被视为健康状态。

这些基准可能会因行业、市场动态、产品性质及其他因素而异。然而，持续实现高留存率（无论是净留存还是总留存）通常意味着公司在客户满意度和产品市场契合度方面处于稳固地位。

如何提高净收入留存率和总收入留存率

对于采用订阅模式的企业来说，留存率指标可以反映客户关系的健康状况。NRR 和 GRR 是衡量公司维护和扩大收入来源能力的重要指标。以下是一些提高这些指标的具体策略：

• 专家级客户支持团队
  建立能够主动了解客户需求的团队，而不是仅仅被动响应。对于订阅模式，客户支持不仅要处理技术问题，还应根据客户活动和订阅层级识别并预测客户需求。这些团队应具备提供即时、个性化解决方案的能力，如账户优化、定制计划以及基于使用的建议，以增强客户对产品的依赖性。

• 深入的客户参与分析
  订阅企业必须有系统来监控和分析客户的使用模式。通过这些数据，您可以识别出客户最看重的部分以及可以增长的空间。这些信息应指导新功能和改进的开发，并支持有针对性的沟通，以教育客户如何充分利用产品，从而增加参与度，减少客户流失的可能性。

• 主动防止客户流失
  实施高级预测分析，识别有流失风险的客户。在他们决定取消之前，通过分析行为模式和使用数据，团队可以通过个性化激励、帮助或产品增强进行干预。这可能包括提供教育内容、客户提示或针对性优惠，重新吸引客户并解决其特定的使用场景。

• 动态账户管理
  对于那些对收入至关重要的客户，分配专门的客户经理，提供个性化的关注。客户经理应负责定期检查，了解客户的业务需求，并确认产品是否提供了预期结果。他们还可以指导客户使用新功能和优化，以提升体验并防止他们转向其他供应商。

• 灵活的订阅模式
  创建多样化的订阅选项，以满足不同客户的需求。这种灵活性有助于留住那些由于需求与服务水平不匹配而可能取消的客户。可以考虑为不需要全套服务但仍可从小订阅中受益的客户实施降级选项，防止他们完全离开。

• 推荐计划和社区建设
  通过实施具有实际利益的推荐计划，鼓励现有订阅者带来新业务。除了改善现有客户的体验，培养客户之间的社区感还能产生网络效应。企业可以通过客户群组、论坛或网络研讨会来实现这一点，让客户可以交流技巧、经验和最佳实践，从而为核心产品提供更多附加值。

• 持续的产品优化
  投资于产品的持续开发。根据客户反馈和市场趋势进行定期更新，确保产品保持相关性。一个雄心勃勃的产品路线图，客户知道它的存在，可能是客户继续使用而不是转向竞争对手的关键因素。

• 透明和灵活的合同
  订阅企业应提供透明的合同，明确服务的条款和条件。提供灵活的条款，如轻松取消或暂停订阅，可以通过减少长期承诺的顾虑来增加客户留存。

• 客户成功基准
  为客户留存和成功设定明确的、数据驱动的目标。这些目标应基于历史数据、行业标准以及企业的独特目标。密切跟踪这些指标，了解客户群的健康状况，并将其作为绩效评估和战略会议的核心部分。

• 持续的客户反馈循环
  建立结构化系统，以收集和分析客户反馈。定期调查、产品内反馈表单和开放的沟通渠道可以提供关于客户满意度和改进领域的洞察。迅速且明显地采取行动，让客户感受到他们的反馈对产品有直接影响。