ในการประเมินสถานะของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่ใช้โมเดลแบบชำระเงินตามรอบบิล มีตัวชี้วัด 2 แบบที่บอกเราว่าธุรกิจนั้นรักษาความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าปัจจุบันได้ดีแค่ไหน ตัวชี้วัดดังกล่าวคือ อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NRR) และอัตราการรักษารายรับขั้นต้น (GRR) ซึ่งให้ข้อมูลสําคัญแก่ธุรกิจทั้งคู่ แต่จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่แตกต่างกัน

ด้านล่างนี้เป็นภาพรวมเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจต้องรู้เกี่ยวกับอัตราการรักษารายรับสุทธิและอัตราการรักษารายรับขั้นต้น ไม่ว่าจะเป็นคำจำกัดความ ข้อแตกต่าง ตลอดจนวิธีนำตัวชี้วัดทั้งสองมาสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะโดยรวมของรายรับ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• อัตราการรักษารายรับสุทธิคืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ
  
• อัตราการรักษารายรับขั้นต้นคืออะไร
  
• วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  
• อัตราการรักษารายรับสุทธิกับอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  
• เกณฑ์เปรียบเทียบที่ดีสําหรับอัตราการรักษารายรับสุทธิและอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  
• วิธีปรับปรุงอัตราการรักษารายรับสุทธิและอัตราการรักษารายรับขั้นต้น
  

อัตราการรักษารายรับสุทธิคืออะไร

อัตราการรักษารายรับสุทธิคือตัวชี้วัดที่แสดงความสามารถของบริษัทในการรักษาและเพิ่มรายรับจากฐานลูกค้าเดิมในช่วงเวลาที่กําหนด ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะโดยรวมและความยั่งยืนของธุรกิจ

วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับสุทธิ

อัตราการรักษารายรับสุทธิจะพิจารณาทั้งรายรับที่สูญเสียไปเนื่องจากลูกค้าเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า และรายรับที่ได้มาจากลูกค้าปัจจุบันผ่านการขายต่อยอด การขายที่เกี่ยวเนื่อง หรือการขยายแพ็กเกจการบริการ การคำนวณใช้วิธีดังต่อไปนี้

คำนวณอัตราการรักษารายรับสุทธิโดยใช้รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อสิ้นสุดรอบเวลา บวกรายรับจากการขายต่อยอด การขายที่เกี่ยวเนื่อง หรือการขยายแพ็กเกจการบริการ จากนั้นลบด้วยรายรับจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า หารผลลัพธ์ที่ได้ด้วยรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อเริ่มรอบเวลา สุดท้าย คูณผลลัพธ์ที่ได้ด้วย 100 เพื่อหาสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ โดยใช้สูตรต่อไปนี้

% NRR = ((รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อสิ้นสุดรอบเวลา + รายรับจากการขายต่อยอดหรืการขยายแพ็กเกจการบริการระหว่างรอบเวลา - รายรับที่เสียไปจากการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าระหว่างรอบเวลา) ÷ รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อเริ่มรอบเวลา) × 100

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าบริษัทเริ่มต้นเดือนโดยมีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า 100,000 ดอลลาร์สหรัฐ เมื่อถึงสิ้นเดือน บริษัทมีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า 97,000 ดอลลาร์สหรัฐเนื่องจากลูกค้าบางรายดาวน์เกรดหรือเลิกใช้บริการ บริษัทมีรายรับจากการขายต่อยอดจากลูกค้าปัจจุบัน2,000 ดอลลาร์สหรัฐ และบริษัทสูญเสียรายรับ 3,000 ดอลลาร์สหรัฐจากลูกค้าที่เลิกใช้บริการ

ดังนั้น อัตราการรักษารายรับสุทธิจะเท่ากับ

% NRR = (($97,000 + $2,000 - $3,000) ÷ $100,000) × 100 = 96%

นั่นหมายความว่าบริษัทรักษา 96% ของรายรับสุทธิเอาไว้ได้ เมื่อพิจารณาจากรายรับที่สูญเสียไปและรายรับจากลูกค้าปัจจุบัน

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นคืออะไร

อัตราการรักษารายรับขั้นต้นคือตัวชี้วัดที่แสดงเปอร์เซ็นต์ของรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า ที่ธุรกิจสามารถรักษาเอาไว้ได้จากลูกค้าปัจจุบันในรอบเวลาหนึ่งๆ โดยไม่รวมรายรับจากการขายต่อยอด การขายที่เกี่ยวเนื่อง หรือการขยายแพ็กเกจการบริการ ตัวชี้วัดนี้จะเน้นพิจารณาการสูญเสียรายรับที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งมักเรียกว่า "การเลิกใช้บริการ" จากลูกค้าปัจจุบันที่ดาวน์เกรดหรือยกเลิกการสมัครใช้บริการ

วิธีคํานวณอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

หากต้องการคำนวณหาอัตราการรักษารายรับขั้นต้น ให้นำรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อสิ้นสุดรอบเวลามาลบด้วยรายรับจากการขายต่อยอดหรือการขยายแพ็กเกจการบริการ จากนั้นหารด้วยรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อเริ่มรอบเวลา จากนั้นคูณผลลัพธ์ที่ได้ด้วย 100 เพื่อหาสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ โดยใช้สูตรต่อไปนี้

% GRR = ((รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อสิ้นสุดรอบเวลา - รายรับจากการขายต่อยอดหรือการขยายแพ็กเกจการบริการระหว่างรอบเวลา) ÷ รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเมื่อเริ่มรอบเวลา) × 100

สมมติว่าบริษัทเริ่มต้นเดือนโดยมีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า 100,000 ดอลลาร์สหรัฐ เมื่อถึงสิ้นเดือน บริษัทมีรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า 97,000 ดอลลาร์สหรัฐ แต่มีรายรับจากการขายต่อยอด 2,000 ดอลลาร์สหรัฐในเดือนนั้น ในตัวอย่างนี้ บริษัทสามารถรักษารายรับตามแบบแผนล่วงหน้าจากลูกค้าปัจจุบันได้ 95% โดยไม่นับรวมผลกระทบจากการขายต่อยอดหรือการขยายแพ็กเกจการบริการ

อัตราการรักษารายรับสุทธิกับอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

ทั้ง NRR และ GRR ต่างก็เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสําหรับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่ใช้โมเดลแบบการชำระเงินตามรอบบิล เนื่องจากใข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะและความยั่งยืนของกระแสรายรับจากลูกค้าปัจจุบัน ต่อไปนี้คือรายละเอียดความแตกต่างทางเทคนิค ความคล้ายคลึง ตลอดผลกระทบและนัยสำคัญที่แตกต่างกัน

ความแตกต่างทางเทคนิค

• อัตราการรักษารายรับสุทธิ (NRR): ตัวชี้วัดนี้พิจารณาทั้งผลกระทบเชิงลบ (รายรับที่เสียไปจากการเลิกใช้บริการ) และผลกระทบเชิงบวก (รายรับจากการขายต่อยอด การขายที่เกี่ยวเนื่อง หรือการขยายแพ็กเกจการบริการ) ต่อรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าในช่วงเวลาหนึ่งๆ

• อัตราการรักษารายรับขั้นต้น (GRR): ตัวชี้วัดนี้เน้นผลกระทบเชิงลบเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งรายรับที่สูญเสียไปเนื่องจากการดาวน์เกรดหรือการเลิกใช้บริการของลูกค้า แต่จะไม่พิจารณารายรับจากการขายต่อยอดหรือการขยายแพ็กเกจการบริการ

ความคล้ายคลึงกัน

• มุ่งเน้นที่ลูกค้าปัจจุบัน: ตัวชี้วัดทั้งคู่ให้ความสำคัญกับฐานลูกค้าปัจจุบันของบริษัทเป็นหลัก ไม่ใช่การหาลูกค้าใหม่

• รายรับตามแบบแผนล่วงหน้า: ตัวชี้วัดทั้งคู่ใช้รายรับตามแบบแผนล่วงหน้าเป็นองค์ประกอบหลักในการคํานวณเพื่อประเมินระดับความยั่งยืนของการดําเนินงานทางธุรกิจในปัจจุบัน

ผลกระทบและนัยสำคัญ

สถานภาพและความมั่นคงของธุรกิจ

• NRR: NRR สูงแสดงว่าบริษัทรักษาลูกค้าได้ดี รวมทั้งขายต่อยอดหรือขยายการบริการในหมู่ลูกค้าปัจจุบันได้สําเร็จ หาก NRR สูงกว่า 100% แสดงว่าการเติบโตจากการขายต่อยอดและการขยายแพ็กเกจการบริการสูงกว่ารายได้ที่สูญเสียไป ซี่งบ่งชี้ว่าธุรกิจมีสถานะแข็งแกร่ง
  
• GRR: GRR สูงแสดงว่าบริษัทรักษากระแสรายรับในปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่หาก GRR ลดลงอาจเป็นสัญญาณเตือนแต่เนิ่นๆ ถึงปัญหาเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพบริการ หรือจุดยืนในตลาด
  

ศักยภาพในการเติบโต

• NRR: NRR ให้มุมมองเกี่ยวกับศักยภาพในการเติบโตได้ครอบคลุมมากกว่า หาก NRR สูง แสดงว่าธุรกิจสามารถเพิ่มรายรับได้โดยไม่ต้องพึ่งการหาลูกค้าใหม่มากเกินไป
  
• GRR: GRR สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถของบริษัทในการรักษาฐานรายรับปัจจุบัน เนื่องจากไม่นำการขายต่อยอดและการขยายบริการมาพิจารณา
  

นัยสำคัญทางกลยุทธ์

• NRR: หากอยู่ในระดับต่ำ แสดงว่าธุรกิจอาจต้องประเมินกลยุทธ์การขายต่อยอดและการขายที่เกี่ยวเนื่องใหม่ ในทางกลับกัน หาก NRR สูง แสดงว่ากลยุทธ์การเพิ่มบัญชีลูกค้าและการขยายธุรกิจมีประสิทธิภาพ
  
• GRR: หาก GRR ลดลง แสดงว่าธุรกิจอาจจะต้องประเมินข้อเสนอหลัก การสนับสนุนลูกค้า หรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมใหม่อีกครั้ง
  

โดยรวมแล้ว อัตราการรักษารายรับขั้นต้นสะท้อนให้เห็นถึงความสามารถของบริษัทในการรักษารายได้หลัก โดยเป็นเสมือนมาตรการป้องกันของธุรกิจและแสดงให้เห็นว่าธุรกิจรักษารายรับที่มีอยู่ได้ดีแค่ไหน GRR สูงแสดงว่าธุรกิจสูญเสียรายรับเพียงเล็กน้อยเนื่องจากปัจจัยต่างๆ เช่น ลูกค้าเลิกใช้บริการหรือการดาวน์เกรด นี่คือตัวชี้วัดพื้นฐานที่แสดงถึงความมั่นคงของสายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าปัจจุบันกับบริษัท รวมทั้งบ่งบอกความพึงพอใจของลูกค้าในระดับพื้นฐาน

ในทางกลับกัน อัตราการรักษารายรับสุทธิจะมองด้วยมุมมองที่กว้างกว่า เพราะนอกจากจะพิจารณาการสูญเสียรายรับเช่นเดียวกับ GRR แล้ว ยังพิจารณารายรับที่เพิ่มขึ้นมาด้วย ตัวชี้วัดนี้จึงสะท้อนให้เห็นถึงสถานะของบริษัทในการปกป้องรายรับ รวมทั้งกลยุทธ์ในการเพิ่มรายรับจากฐานลูกค้าปัจจุบันผ่านการขายต่อยอดและการขยายแพ็กเกจการบริการ หาก NRR สูง แสดงว่าบริษัทไม่ใช่แค่รักษาฐานลูกค้าได้เป็นอย่างดีเท่านั้น แต่ยังเพิ่มมูลค่าจากฐานลูกค้าเหล่านั้นได้ด้วย

เมื่อนํามาพิจารณาร่วมกัน ตัวชีัวัดทั้งสองนี้จะแสดงภาพรวมเกี่ยวกับสถานะของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม เพราะแม้ว่า GRR จะบ่งบอกถึงความแข็งแกร่งของรากฐานธุรกิจ แต่ NRR ก็ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับศักยภาพการเติบโตที่ไม่จำเป็นต้องพึ่งการหาลูกค้าใหม่ เมื่อรวมกันแล้ว ตัวชี้วัดเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าปัจจุบันมองว่าข้อเสนอที่บริษัทนําเสนอมีคุณค่ามากแค่ไหน หากลูกค้าพบว่าข้อเสนอเหล่านั้นมีคุณค่า ลูกค้าจะใช้บริการต่อไปและใช้จ่ายมากขึ้น

เกณฑ์เปรียบเทียบที่ดีสําหรับอัตราการรักษารายรับสุทธิและอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

จากรายงานของ SaaS Capital ประจําปี 2023 อัตราการรักษารายรับสุทธิโดยเฉลี่ยของบริษัทผู้ให้บริการระบบซอฟต์แวร์ (SaaS) ทั้งหมดอยู่ที่ 102% ส่วนอัตราการรักษารายรับขั้นต้นโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 91% แต่ NRR และ GRR ที่ "ดี" ต้องอยู่ที่ระดับใด

เกณฑ์เปรียบเทียบสำหรับอัตราการรักษารายรับสุทธิ (NRR)

• ต่ำกว่า 100%: หมายความว่าการเลิกใช้บริการและการดาวน์เกรดสูงกว่ารายรับเพิ่มเติมที่ได้จากการขายต่อยอดหรือการขยายแพ็กเกจการบริการ ซึ่งเป็นสัญญาณเตือนว่ารายรับที่หายไปสูงกว่ารายรับที่สร้างขึ้นภายในฐานลูกค้าปัจจุบัน

• 100%: หมายความว่ารายรับที่สูญเสียไปได้รับการชดเชยด้วยรายรับจากการขยายแพ็กเกจการบริการ การขายต่อยอด หรือการขายที่เกี่ยวเนื่อง แสดงว่าศักยภาพในการสร้างรายได้จากฐานลูกค้าของคุณมีความเสถียร

• สูงกว่า 100%: ดีกับธุรกิจจำนวนมากที่ใช้โมเดลแบบชำระเงินตามรอบบิล เพราะแสดงว่าธุรกิจมีรายรับมากขึ้นจากฐานลูกค้าปัจจุบัน และบ่งบอกว่ารายรับจากการขายต่อยอดและการขยายแพ็กเกจการบริการนั้นเหนือกว่ารายรับที่สูญเสียไป

• เกณฑ์เปรียบเทียบที่ดี: บริษัท SaaS หลายแห่งที่ประสบความสำเร็จตั้งเป้า NRR ไว้ที่ 110% ขึ้นไป

เกณฑ์เปรียบเทียบสำหรับอัตราการรักษารายรับขั้นต้น (GRR)

• 70% ถึง 85%: ธุรกิจอาจมองว่า GRR ในระดับนี้น่ากังวล โดยเฉพาะธุรกิจที่อยู่ในขาลง เนื่องจากบ่งชี้ว่ธุรกิจกำลังสูญเสียรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าก้อนใหญ่

• 85% ถึง 95%: สําหรับบริษัท SaaS แล้วระดับนี้ถือว่าดีพอสมควร และ GRR ยิ่งใกล้เคียง 95% เท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น

• 95% ขึ้นไป: GRR ระดับนี้ถือว่าดีมากและบ่งชี้ว่าธุรกิจรักษากระแสรายรับในปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีการเลิกใช้บริการหรือการดาวน์เกรดน้อยมาก

• เกณฑ์เปรียบเทียบที่ดี: สําหรับธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่ อัตรา GRR ที่ 90% ขึ้นไปจะถือว่าอยู่ในเกณฑ์ดี

เกณฑ์เปรียบเทียบเหล่านี้อาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม การเปลี่ยนแปลงในตลาด ลักษณะของผลิตภัณฑ์ และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย อย่างไรก็ตาม การมีอัตราการรักษารายรับสูงอย่างสม่ำเสมอ ทั้งอัตราการรักษารายรับสุทธิและอัตราการรักษารายรับขั้นต้น มักจะบ่งชี้ว่าบริษัทอยู่ในสถานะที่มั่นคง ทั้งในแง่ความพึงพอใจของลูกค้าและความตอบโจทย์ตลาดของสินค้า

วิธีปรับปรุงอัตราการรักษารายรับสุทธิและอัตราการรักษารายรับขั้นต้น

สําหรับธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีโมเดลแบบชำระเงินตามรอบบิล อัตราการรักษารายรับเป็นช่องทางในการประเมินสถานะความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า NRR และ GRR มีความสําคัญต่อการพิจารณาว่าบริษัทดูแลรักษาและขยายกระแสรายรับได้ดีเพียงใด ต่อไปนี้คือตัวอย่างกลยุทธ์ที่สนับสนุนตัวชี้วัดเหล่านี้

• ทีมสนับสนุนลูกค้าผู้เชี่ยวชาญ
  สร้างทีมงานในเชิงรุก ไม่ใช่เน้นตั้งรับอย่างเดียว และทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้า สําหรับโมเดลธุรกิจแบบชําระเงินตามรอบบิล ควรฝึกอบรมฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอย่างรอบด้าน ไม่ใช่เน้นแต่จัดการปัญหาทางเทคนิคเท่านั้น แต่ยังต้องระบุและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าตามกิจกรรมและระดับการสมัครใช้บริการด้วย ทีมงานเหล่านี้ควรมีอํานาจหน้าที่และความสามารถในการนําเสนอโซลูชันที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายและตอบสนองความต้องการได้ทันที เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพบัญชี แพ็กเกจเฉพาะที่ปรับแต่งมาเพื่อลูกค้า และคําแนะนําตามการใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าจำเป็นต้องพึ่งพาผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น

• การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างเจาะลึก
  ธุรกิจแบบชำระเงินตามรอบบิลต้องมีระบบสําหรับตรวจสอบติดตามและวิเคราะห์รูปแบบการใช้งานของลูกค้า เมื่อใช้ข้อมูลนี้ คุณจะระบุได้ว่าลูกค้าให้ความสําคัญกับอะไรมากที่สุดและควรจะเติบโตจากตรงไหน ข้อมูลนี้ควรใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาฟีเจอร์และการปรับปรุงใหม่ๆ นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์ต่อการสื่อสารแบบกําหนดเป้าหมายซึ่งให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับศักยภาพทั้งหมดของผลิตภัณฑ์คุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและลดโอกาสในการเลิกใช้บริการ

• การป้องกันการเลิกใช้บริการเชิงรุก
  นําการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ขั้นสูงมาใช้เพื่อหาลูกค้ากลุ่มเสี่ยงก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจยกเลิกการใช้บริการ การวิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมและข้อมูลการใช้งานจะช่วยให้ทีมของคุณนำเสนอรางวัลจูงใจเฉพาะบุคคล ความช่วยเหลือ หรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าได้ ทั้งนี้อาจรวมถึงการติดต่อลูกค้าเพื่อให้ข้อมูล เคล็ดลับสำหรับลูกค้า หรือข้อเสนอที่ตรงเป้าหมาย ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาสนใจบริการ และแก้ไขสถานการณ์การใช้งานในปัจจุบันของลูกค้าได้

• การจัดการบัญชีแบบไดนามิก
  สําหรับลูกค้ารายใหญ่ที่มีความสำคัญกับการสร้างรายรับ ควรมอบหมายเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่สามารถให้บริการเฉพาะบุคคลได้ เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าควรติดตามสอบถามลูกค้าเป็นประจำ ทําความเข้าใจความต้องการทางธุรกิจของลูกค้า รวมทั้งยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ให้ผลลัพธ์ตามที่ลูกค้าคาดการณ์ไว้ นอกจากนี้ยังต้องสามารถให้คำแนะนําลูกค้าเกี่ยวกับฟีเจอร์และฟังก์ชันเพิ่มประสิทธิภาพใหม่ๆ ที่ช่วยยกระดับประสบการณ์การใช้งานและป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ผู้ให้บริการรายอื่น

• โมเดลธุรกิจแบบการชำระเงินตามรอบบิลที่มีความยืดหยุ่น
  สร้างตัวเลือกการชําระเงินตามรอบบิลหลายๆ แบบมาตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า ความยืดหยุ่นแบบนี้ช่วยคุณรักษาลูกค้าที่อาจจะยกเลิกใช้บริการในกรณีที่ความต้องการของลูกค้าไม่สอดคล้องกับระดับบริการของคุณ แนะนำให้เสนอการดาวน์เกรดแก่ลูกค้าที่อาจจะไม่ต้องการบริการเต็มรูปแบบแต่ยังคงใช้ประโยชน์จากแพ็กเกจที่เล็กลงได้ เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้ายกเลิกบริการทั้งหมด

• โปรแกรมแนะนําลูกค้าและการสร้างชุมชน
  ส่งเสริมให้ผู้สมัครใช้บริการปัจจุบันแนะนำเพื่อนมาใช้บริการโดยจัดทำโปรแกรมแนะนําลูกค้าที่มอบสิทธิประโยชน์ที่จับต้องได้ให้แก่ลูกค้า วิธีนี้นอกจากจะปรับปรุงประสบการณ์ให้กับลูกค้าปัจจุบันแล้ว ยังเป็นการปลูกฝังความรู้สึกของการเป็นชุมชนในหมู่ลูกค้า ทำให้เกิดเป็นเครือข่ายขึ้นมา ธุรกิจสามารถทำแบบนี้ได้ผ่านกลุ่มลูกค้า ฟอรัม หรือการสัมมนาออนไลน์ ซึ่งลูกค้าจะแลกเปลี่ยนเคล็ดลับ เรื่องราว และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์หลักได้

• การปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง
  ลงทุนทรัพยากรในการพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงผลิตภัณฑ์เป็นประจําตามความคิดเห็นของลูกค้าและแนวโน้มตลาด เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของคุณตอบโจทย์อยู่เสมอ การจัดทำแผนกลยุทธ์ที่มีเป้าหมายชัดเจนให้ลูกค้ารับรู้ อาจทำให้ลูกค้ารอคอยฟีเจอร์สำคัญที่กำลังจะเปิดตัวแทนที่จะหันไปเลือกคู่แข่ง

• สัญญาที่โปร่งใสและยืดหยุ่น
  ธุรกิจแบบชําระเงินตามรอบบิลควรมีสัญญาที่โปร่งใสซึ่งระบุข้อกําหนดและเงื่อนไขของบริการไว้อย่างชัดเจน การจัดทำข้อกําหนดที่ยืดหยุ่น เช่น ขั้นตอนการยกเลิกหรือการระงับการชําระเงินตามรอบบิลที่ง่ายดายจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ เนื่องจากลดความรู้สึกลังเลจากการต้องทำสัญญาใช้บริการในระยะยาว

• เกณฑ์เปรียบเทียบความสําเร็จของลูกค้า
  กําหนดเป้าหมายที่ชัดเจนอิงตามข้อมูลเพื่อรักษาลูกค้าและประสบความสําเร็จ เป้าหมายเหล่านี้ควรตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลในอดีต มาตรฐานอุตสาหกรรม และความปรารถนาที่ไม่เหมือนใครของธุรกิจคุณ จากนั้นควรติดตามตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างใกล้ชิดเพื่อทําความเข้าใจสถานะของฐานลูกค้า และกำหนดให้ตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นส่วนสําคัญในการตรวจสอบประสิทธิภาพและการประชุมเชิงกลยุทธ์

• เปิดรับคําติชมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
  จัดทำขั้นตอนที่เป็นระบบในการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า การสํารวจความคิดเห็นเป็นประจำ แบบฟอร์มแสดงความคิดเห็นภายในผลิตภัณฑ์ และช่องทางสําหรับการสื่อสาร จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและสิ่งที่ควรปรับปรุง พิจารณาและนำคําติชมไปดำเนินการอย่างรวดเร็วและรอบคอบ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าข้อมูลของพวกเขาส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลิตภัณฑ์