在评估企业的健康状况，特别是基于订阅模式的企业时，有两个指标可以作为衡量企业维护客户关系良好程度的晴雨表。这两个指标——净收入保留率 (NRR) 和 总收入保留率 (GRR)——提供了重要信息，但却提供了不同类型的洞见。

以下是商家需要了解的 NRR 和 GRR 的概览，包括它们是什么、它们有何不同，以及如何使用两者来评估您收入的整体健康状况。

本文内容

• 什么是净收入保留率？
  
• 净收入保留率是如何计算的？
  
• 什么是总收入保留率？
  
• 总收入保留率是如何计算的？
  
• 净收入保留率与总收入保留率的比较
  
• 净收入保留率和总收入保留率的良好基准是什么？
  
• 净收入保留率与净美元保留率有何区别？
  
• 如何提高净收入保留率和总收入保留率
  
• Stripe Sigma 如何提供帮助
  
• Stripe Data Pipeline 如何提供帮助
  

什么是净收入留存率？

净收入保留率反映了公司在特定时间段内从现有客户群中保留和增加收入的能力。该指标提供了有关商家整体健康状况和可持续性的洞察。

如何计算净收入留存率？

NRR 既考虑了由于客户流失而损失的收入，也考虑了通过追加销售、交叉销售或扩展从现有客户处获得的收入。以下是其计算方法。

取期末的经常性收入——加上任何追加销售、交叉销售或扩展收入——然后减去流失客户的收入。然后，将结果除以期初的经常性收入。最后，将结果乘以 100 以求得百分比。公式如下：

NRR = ((期末经常性收入 + 期间追加销售和扩展收入 - 期间收入流失) ÷ 期初经常性收入) × 100

净收入计算示例

例如，一家公司可能在月初有 100,000 美元的经常性收入。到月底，经常性收入为 97,000 美元。该公司从现有客户处获得了 2,000 美元的追加销售收入，并因客户流失而损失了 3,000 美元。

NRR = ((97,000 美元 + 2,000 美元 - 3,000 美元) ÷ 100,000 美元) × 100 = 96

这意味着该公司保留了 96% 的净收入，计入了现有客户之间的收入损失和收益。

什么是总收入留存率？

总收入保留率是一个指标，用于量化在特定时间段内从现有客户处保留的经常性收入百分比，不包括任何追加销售、交叉销售或扩张收入。它仅关注由于现有客户降级或取消订阅而造成的潜在收入损失。

如何计算总收入留存率？

要计算 GRR，请提取期末经常性收入并减去任何追加销售或扩张收入，然后将其除以期初经常性收入。最后，将结果乘以 100 得到百分比。计算公式如下：

GRR = ((期末经常性收入 - 期间的追加销售和扩张收入) ÷ 期初经常性收入) × 100

净收入保留率计算示例

公司月初可能会有 10 万美元的经常性收入。到了月底，经常性收入为 97,000 美元，但当月还有 2,000 美元的追加销售收入。

GRR = ((97,000 美元 - 2,000 美元) ÷ 100,000 美元) x 100 = 95

在本例中，公司将保留其现有客户经常性收入的 95%。这排除了追加销售或扩张的影响。

净收入留存率与总收入留存率的比较

NRR 和 GRR 都是商家的关键指标，尤其是那些具有基于订阅模式的企业。对于商业规划和战略而言，这两种指标并不存在优劣之分。它们都为了解现有客户带来的收入流的健康状况和可持续性提供了重要洞见。例如，虽然 GRR 可能更多地揭示核心的稳定性，但 NRR 可以更好地展示客户群的复合增长。

以下是它们在技术差异、相似之处、影响和意义方面的简要介绍。

NRR 和 GRR 在衡量内容上的差异

• NRR：该指标考虑了在给定期间内，对经常性收入的负面影响（收入损失）和正面影响（追加销售、交叉销售或扩展收入）。

• GRR：该指标仅关注负面影响，特别是由于降级或客户流失而造成的收入损失。它不包括任何追加销售或扩展收入。

NRR 和 GRR 的共同点

• 关注现有客户：这两个指标都主要围绕公司的现有客户群，而不是新客户的获取。

• 经常性收入：这两个指标都使用经常性收入作为其计算的基础组成部分，反映了当前业务运营的可持续性。

NRR 和 GRR 如何影响业务健康状况和增长

业务健康状况和稳定性：

• NRR：高 NRR 表明公司正在留住客户，并成功在现有客户中进行追加销售或扩展其服务。NRR 超过 100% 表明来自追加销售和扩展的增长超过了损失的收入，这标志着强劲的势头。

• GRR：高 GRR 意味着公司正在有效地保持其现有的收入流。不断下降的 GRR 可能是潜在问题的早期预警信号，这些问题可能出在客户满意度、服务质量或市场定位方面。

增长潜力：

• NRR：NRR 提供了更全面的增长潜力视图。高 NRR 表明企业可以在不过度依赖新客户获取的情况下实现收入增长。

• GRR：通过排除追加销售和扩展，GRR 反映了公司维持其现有收入基础的能力。

对业务战略的意义：

• NRR：如果该指标较低，则表明企业可能需要重新评估追加销售和交叉销售策略。相反，高 NRR 表明有效的客户账户增长和扩展策略。

• GRR：不断下降的 GRR 可以促使企业重新评估其核心产品/服务、客户支持或整体客户体验。

如何结合 NRR 和 GRR 进行解释，以评估客户价值和收入稳定性

总体而言，GRR 反映了公司保持其核心收入完好无损的能力。可以将其视为企业防御能力的一种衡量标准——企业能在多大程度上保住其已有的收入？高 GRR 表示由于客户流失和降级等因素造成的收入损失极小。这是一项基础指标，显示了公司现有关系的稳定性，提供了一定水平的客户满意度。

与此同时，NRR 提供了更广阔的视角。虽然它考虑了计入 GRR 的损失，但它也考虑了收益。该指标既反映了公司在保持收入方面的防御立场，也反映了其通过追加销售和扩展在现有客户群中增加收入的进攻策略。高 NRR 表明公司既维持了其客户群，又扩大了其价值。

将这两个指标放在一起看，就能为企业提供客户健康状况的全面图景。虽然 GRR 标志着基础的稳固，但 NRR 提供了关于无需获取新客户的增长潜力的洞见。它们展示了现有客户对公司产品/服务价值的看法。如果客户发现价值，他们就会继续使用该服务，并且通常会花费更多。

净收入留存率和总收入留存率的良好基准是什么？

2025 年，所有软件即服务 (SaaS) 公司的中位 NRR 为 102%，而中位 GRR 为 91%。下面是投资者和商家认为在净收入保留率与总收入保留率方面的“良好”标准。

NRR 基准点

• 低于 100%： 这表明流失和降级的速度超过了追加销售或扩张带来的额外收入。这是一个警告信号，表明在现有客户群中，流失的收入比创造的收入更多。

• 100%： 这意味着扩张、追加销售或交叉销售的收益弥补了流失的收入。从本质上说，您的客户群的创收潜力是稳定的。

• 高于 100%： 这是许多订阅制商家的理想状态。这表明该商家正从其现有客户群中获得收入增长，这意味着追加销售和扩张带来的收入超过了收入损失。

• 典型的良好基准点： 许多成功的 SaaS 公司设定的目标是 110% 或更高的 NRR。

GRR 基准点

• 70% 到 85%： 如果商家的 GRR 处于这一区间，他们可能会感到担忧，尤其是当呈下降趋势时。这表明大部分经常性收入正在流失。

• 85% 到 95%： 这是一个适用于多数 SaaS 公司的不错区间，尽管 GRR 越接近上限越好。

• 95% 及以上： 这是极佳的区间，表明商家有效地维持着其现有的收入流，而极少出现流失或降级。

• 典型的良好基准点： 对绝大部分 SaaS 商家来说，90% 或以上的 GRR 就已经是健康的水平了。

这些基准点会因行业、市场动态、产品性质和其他因素而异。然而，在保留率（包括净额和总额）方面始终保持较高水平，通常标志着公司在客户满意度和产品/市场契合度方面处于稳固地位。

净收入保留率与净美元保留率有何区别？

净收入保留率和净美元保留率 (NDR)，以及基于美元的净保留率 (DBNRR)，通常在讨论核心业务指标时交替使用。所有这些术语都描述了在特定时间段内从现有客户群中保留的经常性收入的百分比。

虽然在全球财务报告中首选“收入保留”，但一些美国私募股权公司使用“美元保留”。无论如何命名，该指标的目的是证明，即使不获取新客户，公司现有客户群的价值也能增长。

如何提高净收入留存率和总收入留存率

对于商家，尤其是采用订阅模型的商家，保留指标可提供客户关系健康状况的可见性。NRR 和 GRR 对于衡量公司维持和扩张其收入流的情况非常重要。

以下是初创公司创始人应如何跟踪保留指标的一些具体策略：

• 建立快速解决问题的主动支持团队： 训练您的支持团队根据客户的活动和定价层级来识别客户需求。赋能他们提供即时的个性化解决方案，以增加产品依赖性，并防止技术摩擦演变为取消订阅。

• 利用产品用量分析来确定扩张机会并提高参与度： 跟踪客户与您的产品互动的情况，以发现哪些特性可创造最大价值。利用此洞察来指导特性开发，并创建有针对性的沟通渠道，向用户讲解您软件的全部潜力，以提高参与度。

• 尽早发现面临风险的客户，并在他们取消前进行干预： 使用基于行为的数据来发现可能预示客户即将取消的模式。尽早通过个性化激励、教育内容或直接协助进行干预，以解决他们的具体使用场景，并在他们离开前赢回他们的忠诚度。

• 指派专职账户经理来保护和发展高价值账户： 通过定期回访为最具价值的客户提供个性化关注。账户经理应确保产品能实现特定业务成果，并引导用户进行新的优化。这可以让客户更难找到转向竞争对手的理由。

• 提供灵活的定价层级和降级路径，以保留对价格敏感的客户： 创建一系列订阅选项以满足客户群的多样化需求。针对可能不需要全套服务但仍可受益于较小规模订阅的客户，考虑提供降级选项，以防他们完全流失。

• 启动推荐计划和客户社区以建立忠诚度并创造新收入： 实施提供有形收益的推荐计划，鼓励现有订阅者带来新业务。在客户之间建立社区意识，可产生网络效应，并改善现有客户的体验。

• 根据客户反馈和市场趋势不断改进您的产品： 投入于持续开发，以确保您的产品保持竞争力和相关性。维护透明、有抱负的路线图，以便客户留下来体验即将推出的特性，而不是寻找替代品。

• 设计透明、灵活的合同，以建立长期的信任： 制定清晰的条款和条件，消除混淆并建立信心。提供灵活选项可将长期承诺的摩擦降至最低，并提高客户保留率。

• 设置和跟踪与 NRR 和 GRR 直接相关的客户成功基准点： 根据历史数据和行业标准设定清晰、数据驱动的客户保留和成功目标。密切跟踪这些指标以了解客户群体的健康状况，并将其作为绩效评估和会议的核心部分。

• 建立结构化反馈循环，倾听客户的声音： 建立简单、一致的渠道来收集产品内反馈和调查问卷。迅速采取行动，让客户看到他们的反馈直接影响着产品方向，从而培养更深层次的伙伴关系。

Stripe Sigma 如何提供帮助

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