A la hora de evaluar la salud de una empresa, en especial una con modelo de suscripción, hay dos métricas que pueden actuar como barómetros para ver cuán bien la empresa mantiene las relaciones con sus clientes. Estas métricas, la retención de ingresos netos (NRR) y la retención de ingresos brutos (GRR), aportan información clave pero desde enfoques distintos.

A continuación presentamos un resumen de lo que las empresas deben saber acerca de la NRR y la GRR, lo que incluye qué son, en qué se diferencian y cómo utilizar ambas para evaluar la salud general de tus ingresos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la retención de ingresos netos?
  
• ¿Cómo se calcula la retención de ingresos netos?
  
• ¿Qué es la retención de ingresos brutos?
  
• ¿Cómo se calcula la retención de ingresos brutos?
  
• Retención de ingresos netos vs. retención de ingresos brutos
  
• ¿Cuáles son los buenos puntos de referencia para la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos?
  
• ¿Cuál es la diferencia entre la retención de ingresos netos y la retención neta en dólares?
  
• Cómo mejorar la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos
  
• Cómo puede ayudar Stripe Sigma
  
• Cómo te puede ayudar Stripe Data Pipeline
  

¿Qué es la retención de ingresos netos?

La retención de ingresos netos es una métrica que refleja la capacidad de una empresa para retener y aumentar los ingresos de su base de clientes existente durante un período determinado. Esta métrica ofrece información sobre la salud general y la sostenibilidad de una empresa.

¿Cómo se calcula la retención de ingresos netos?

La NRR considera los ingresos perdidos por pérdida de clientes y los ingresos ganados a partir de los clientes existentes mediante ventas adicionales o cruzadas, o por expansiones. Así es como se calcula.

Se toman los ingresos recurrentes al terminar un ciclo (y se suman las expansiones, ventas cruzadas o ingresos por expansión) y luego se sustraen los ingresos de clientes perdidos. Luego se divide el resultado por los ingresos recurrentes iniciales del ciclo en curso. Para terminar, se multiplica por 100 para sacar el porcentaje. La fórmula es así:

NRR = ((ingresos recurrentes al final de un ciclo + Ingresos por ventas adicionales y expansión de un ciclo - Ingresos perdidos durante el ciclo) ÷ ingresos recurrentes al inicio del ciclo) × 100

Ejemplo de cálculo de los ingresos netos

A modo de ejemplo, una empresa puede empezar el mes con USD 100,000 en ingresos recurrentes. Hacia el final del mes, el ingreso recurrente es de USD 97,000. La empresa adquirió USD 2000 en ventas adicionales de los clientes actuales y perdió USD 3000 a causa de la pérdida de clientes.

NRR = ((USD 97,000 + USD 2000 - USD 3000) ÷ USD 100,000) × 100 = 96

Esto quiere decir que la empresa retuvo el 96 % del ingreso neto a partir de los ingresos perdidos y de las ganancias adquiridas entre los clientes actuales.

¿Qué es la retención de ingresos brutos?

La retención de ingresos brutos es una métrica que cuantifica el porcentaje de ingresos recurrentes retenidos de los clientes existentes durante un período específico, y excluye cualquier ingreso por ventas adicionales, ventas cruzadas o expansión. Se centra únicamente en la posible pérdida de ingresos de los clientes existentes que cambian a planes inferiores o cancelan sus suscripciones.

¿Cómo se calcula la retención de ingresos brutos?

Para calcular la GRR, toma los ingresos recurrentes al final de un período y resta cualquier ingreso por ventas adicionales o expansión, luego divide eso por los ingresos recurrentes al inicio del período. Por último, multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje. Esta es la fórmula:

GRR = ((Ingresos recurrentes al final del período - Ingresos por ventas adicionales y expansión durante el período) ÷ Ingresos recurrentes al inicio del período) × 100

Ejemplo de cálculo de ingresos brutos

Una empresa podría comenzar el mes con $100,000 en ingresos recurrentes. Para fin de mes, los ingresos recurrentes son de $97,000, pero también hay $2000 en ingresos por ventas adicionales durante el mes.

GRR = (($97,000 - $2000) ÷ $100,000) x 100 = 95

En este ejemplo, la empresa retendrá el 95 % de sus ingresos recurrentes de los clientes existentes. Esto excluye el impacto de las ventas adicionales o expansiones.

Retención de ingresos netos frente a retención de ingresos brutos

Tanto la NRR como la GRR son métricas clave para las empresas, en especial en el caso de los modelos de suscripción. Ninguna de las dos es superior a la otra a la hora de realizar planificaciones ni en las estrategias corporativas. Ambas aportan información importante en cuanto a la salud y sostenibilidad de los flujos de ingresos a partir de los clientes actuales. Por ejemplo, mientras que la GRR puede revelar más en cuanto a la estabilidad general, la NRR puede destacar un aumento acumulado de la base de clientes.

A continuación presentamos un resumen de las diferencias técnicas, similitudes, impactos e implicaciones.

En qué difieren la NRR y la GRR en cuanto a qué miden

• NRR: Esta métrica toma en cuenta tanto los impactos negativos (pérdida de ingresos) como los positivos (ingresos por ventas adicionales, cruzadas o por expansión) sobre los ingresos recurrentes durante un plazo de tiempo.

• GRR: Esta métrica se concentra exclusivamente en los impactos negativos, específicamente, los ingresos perdidos producto de descensos de categorías o pérdidas de clientes. No tiene en cuenta ningún ingreso por expansiones o ventas adicionales.

Lo que tienen en común la NRR y la GRR

• Foco en los clientes actuales: Ambas métricas giran primordialmente en torno a la base actual de clientes de la empresa, antes que en la adquisición de clientes nuevos.

• Ingresos recurrentes: Ambas métricas utilizan los ingresos recurrentes como componente básico en sus cálculos para reflejar la sostenibilidad de las operaciones comerciales actuales.

Cómo afectan la salud y el crecimiento de la empresa la NRR y la GRR

Estabilidad y salud de la empresa:

• NRR: Una tasa alta de NRR indica que la empresa está reteniendo a sus clientes y logró vender de manera adicional, o expandió sus servicios entre los clientes que ya poseía. Una NRR por encima del 100 % sugiere que el crecimiento por ventas adicionales y expansiones supera los ingresos que se pierden, lo cual es indicio de un muy buen posicionamiento.

• GRR: Una alta GRR marca que una empresa retiene los flujos de ingresos actuales con eficacia. La disminución de la GRR puede ser una señal temprana de potenciales problemas en la satisfacción del cliente, la calidad del servicio o posicionamiento en el mercado.

Potencial de crecimiento:

• NRR: La NRR provee una perspectiva mucho más amplia del potencial de crecimiento. Una alta NRR señala que la empresa puede ver un crecimiento en sus ingresos sin necesidad de depender demasiado de adquirir nuevos clientes.

• GRR: Al excluir las expansiones y las ventas adicionales, la GRR refleja la capacidad de la empresa para mantener la base de ingresos que ya posee.

Implicancias para la estrategia corporativa:

• NRR: Si este número es bajo, se sugiere que la empresa deberá reevaluar las estrategias de ventas cruzadas o adicionales. Por el contrario, una alta NRR señala un aumento de cuentas y estrategias de expansión del cliente efectivas.

• GRR: La disminución de la GRR puede sugerir que la empresa reevalúe las ofertas principales, el soporte de clientes o la experiencia del cliente en general.

Cómo interpretar de manera conjunta la NRR y la GRR para evaluar el valor del cliente y la estabilidad de los ingresos

En términos generales, la GRR refleja la capacidad de la empresa de preservar sus ingresos intactos. Se puede pensar como una forma de medir las defensas de la empresa: cuán bien puede una empresa cuidar los ingresos que ya tiene. Una alta GRR indica una pérdida de ingresos mínima a causa de factores como la pérdida de clientes y el descenso de categoría. Esta es una métrica fundacional que refleja la estabilidad de las relaciones de clientes actuales de una empresa y ofrece un nivel base de satisfacción de los clientes.

A la vez, la NRR adopta una vista más abarcativa. Aunque considera las pérdidas dentro de la GRR, también tiene en cuenta las ganancias. Esta métrica refleja las estrategias a la defensiva para preservar los ingresos, y a la ofensiva para que crezcan los ingresos dentro de la base de clientes actuales con ventas cruzadas y expansiones. Una alta NRR sugiere que una empresa preserva la base de clientes al mismo tiempo que expande su valor.

Al tomar en cuenta estas dos métricas a la vez, aportan a las empresas una visión completa sobre la salud del cliente. Mientras que la GRR marca la fortaleza de la base, la NRR ofrece información en cuanto a la posibilidad de expansión de la empresa, sin tener que adquirir nuevos clientes. Estas métricas muestran de qué forma perciben el valor de las ofertas de las empresas los clientes actuales. Si a los clientes les parece valioso, seguirán usando el servicio, y puede que gasten más.

¿Cuáles son los puntos de referencia para la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos?

En 2025, la NRR media en todas las empresas de software como servicio (SaaS) fue del 102 % y la GRR media fue del 91 %. Esto es lo que se considera «bueno» para la tasa de retención bruta frente a la tasa de retención neta para los inversores y las empresas.

Puntos de referencia de la NRR

• Por debajo del 100 %: Esto indica que los abandonos y los cambios a planes inferiores están superando cualquier ingreso adicional proveniente de ventas adicionales o expansiones. Es una señal de advertencia de que, dentro de la base de clientes existente, están desapareciendo más ingresos de los que se están creando.

• 100 %: Esto significa que los ingresos perdidos se compensan con las ganancias obtenidas por expansiones, ventas adicionales o ventas cruzadas. Básicamente, el potencial de ingresos de tu base de clientes es estable.

• Por encima del 100 %: Esto es ideal para muchas empresas basadas en suscripciones. Sugiere que la empresa está aumentando sus ingresos provenientes de la base de clientes existente, lo que significa que las ventas adicionales y expansiones superan cualquier pérdida de ingresos.

• Buen punto de referencia típico: Muchas empresas de SaaS exitosas apuntan a una tasa de NRR del 110 % o superior.

Puntos de referencia de la GRR

• Entre 70 % y 85 %: Las empresas podrían considerar preocupante una GRR en este rango, especialmente si la tendencia es a la baja. Sugiere que se está perdiendo una parte significativa de los ingresos recurrentes.

• Entre 85 % y 95 %: Este es un rango aceptable para muchas empresas de SaaS, aunque cuanto más cerca esté la GRR del límite superior, mejor.

• 95 % y más: Este es un rango excelente e indica que la empresa mantiene sus fuentes de ingresos existentes de manera efectiva, con un mínimo de abandonos o cambios a planes inferiores.

• Buen punto de referencia típico: Para la mayoría de las empresas de SaaS, una tasa de GRR del 90 % o superior se considera saludable.

Estos puntos de referencia pueden variar en función del sector, la dinámica del mercado, la naturaleza del producto y otros factores. Sin embargo, lograr altas tasas de retención de manera consistente —tanto netas como brutas— suele indicar que una empresa se encuentra en una posición sólida con respecto a la satisfacción del cliente y la adecuación del producto al mercado.

¿Cuál es la diferencia entre la retención de ingresos netos y la retención neta en dólares?

Suele hablarse de retención de ingresos netos y retención neta en dólares (NDR), así como también de la tasa de retención neta en dólares (DBNRR) indistintamente al discutir las métricas del núcleo de una empresa. Todos estos términos describen el porcentaje de los ingresos recurrentes que se retuvieron de la base de clientes actual dentro de un período específico.

A pesar de que el término "retención de ingresos" es el preferido en los informes financieros a nivel global, algunos entes de capital privado estadounidenses prefieren utilizar el de «retención en dólares». A pesar del nombre que se le ponga, el objetivo de la métrica es el de demostrar que la base de clientes actual de una empresa puede aumentar de valor, aún sin adquirir nuevos clientes.

Cómo mejorar la retención de ingresos netos y la retención de ingresos brutos

Para las empresas, especialmente aquellas con modelos de suscripción, las métricas de retención ofrecen visibilidad sobre la salud de las relaciones con los clientes. La NRR y la GRR son importantes para medir qué tan bien una empresa mantiene y expande sus fuentes de ingresos.

Estas son algunas estrategias específicas sobre cómo un fundador de una Startup debe hacer un seguimiento de las métricas de retención:

• Crea equipos de soporte proactivos que resuelvan problemas rápidamente: Capacita a tus equipos de soporte para identificar las necesidades del cliente en función de la actividad del cliente y el nivel de suscripción. Dales la capacidad de ofrecer soluciones inmediatas y personalizadas para aumentar la dependencia del producto y evitar que la fricción técnica se convierta en una cancelación.

• Usa análisis de consumo del producto para identificar oportunidades de expansión y aumentar la participación: Haz un seguimiento de cómo los clientes interactúan con tu producto para descubrir qué funcionalidades generan más valor. Usa esta información para guiar el desarrollo de funcionalidades y crear comunicaciones dirigidas que eduquen a los usuarios sobre todo el potencial de tu software para aumentar la participación.

• Detecta anticipadamente a los clientes en riesgo e interviene antes de que cancelen: Usa datos basados en el comportamiento para detectar patrones que indiquen que es probable que un cliente cancele. Interviene de forma anticipada con incentivos personalizados, contenido educativo o asistencia directa para abordar sus escenarios de consumo específicos y recuperar su lealtad antes de que se vayan.

• Asigna gerentes de cuenta dedicados para proteger y hacer crecer las cuentas de alto valor: Brinda atención personalizada a tus clientes más valiosos mediante reuniones regulares. Los gerentes de cuenta deben asegurarse de que el producto ofrezca resultados de empresa específicos y guiar a los usuarios a través de nuevas optimizaciones. Esto puede hacer que sea más difícil para ellos justificar el cambio a un competidor.

• Ofrece niveles de suscripción flexibles y opciones de cambio a planes inferiores para retener a clientes sensibles a los precios: Crea una variedad de opciones de suscripción para satisfacer las diversas necesidades de tu base de clientes. Considera implementar una opción de cambio a un plan inferior para los clientes que tal vez no necesiten tu conjunto completo de servicios, pero que aún podrían beneficiarse de una suscripción más pequeña, a fin de evitar que se vayan por completo.

• Lanza programas de referidos y comunidades de clientes para crear lealtad y nuevos ingresos: Anima a los suscriptores existentes a atraer a una nueva empresa mediante la implementación de un programa de referidos con beneficios tangibles. Crear un sentido de comunidad entre los clientes puede generar un efecto de red y mejorar la experiencia para tus clientes existentes.

• Mejora continuamente tu producto según los comentarios de los clientes y las tendencias del mercado: Invierte en el desarrollo continuo para asegurarte de que tu producto siga siendo competitivo y relevante. Mantén una hoja de ruta transparente y ambiciosa para que los clientes se queden por las próximas funcionalidades en lugar de buscar alternativas.

• Diseña contratos transparentes y flexibles que generen confianza a largo plazo: Redacta condiciones claras que eliminen la confusión y generen confianza. Ofrecer opciones flexibles minimiza la fricción de los compromisos a largo plazo y mejora la retención de clientes.

• Establece y haz un seguimiento de los puntos de referencia de éxito del cliente vinculados directamente a la NRR y la GRR: Establece objetivos claros y basados en datos para la retención y el éxito de los clientes según datos históricos y los estándares del sector. Haz un seguimiento detallado de estas métricas para comprender la salud de tu base de clientes y conviértelas en una parte central de las revisiones de desempeño y las reuniones.

• Implementa un ciclo de comentarios estructurado para dar voz a los clientes: Crea canales sencillos y consistentes para recopilar encuestas y comentarios sobre el producto. Actúa según esta información de forma rápida y visible para que los clientes vean que sus aportes moldean directamente la dirección del producto, lo que fomenta un sentido de asociación más profundo.

Cómo puede ayudar Stripe Sigma

Stripe Sigma proporciona un potente explorador de SQL que ayuda a las empresas a analizar sus datos de Stripe. Los equipos pueden obtener un acceso más rápido a información financiera profunda y a la inteligencia de la empresa personalizada directamente desde el Dashboard de Stripe.

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• Obtén información detallada sobre los ingresos y la retención: Analiza métricas complejas como la NRR, la NDR y el rendimiento de cohortes para identificar oportunidades de crecimiento y determinar exactamente dónde abordar los riesgos de abandono en toda tu base de clientes.

• Optimiza la creación de informes y la colaboración en equipo: Guarda y comparte tus consultas más importantes con tu equipo o programa informes automatizados para asegurarte de que todas las partes interesadas estén alineadas con los indicadores clave de rendimiento de la empresa.

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Cómo Stripe Data Pipeline puede ayudar

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