Om man vill utvärdera hur ett företag utvecklas – framför allt om man arbetar med en abonnemangsmodell – finns det två mått som kan fungera som ”barometrar” för hur bra ett företag är på att underhålla sina relationer med befintliga kunder. Dessa två mått – nettointäktsretention (NRR) och bruttointäktsretention (GRR) – bidrar med viktig information, men de ger olika insikter.

Nedan följer en översikt över vad företag behöver veta om nettointäktsretention och bruttointäktsretention: vad det är, hur de två mätvärdena skiljer sig åt och hur du kan använda båda för att generera insikter om hur dina intäkter utvecklas.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är nettointäktsretention?
  
• Hur beräknar man nettointäktsretention?
  
• Vad är bruttointäktsretention?
  
• Hur beräknar man bruttointäktsretention?
  
• Nettointäktsretention jämfört med bruttointäktsretention
  
• Finns det bra riktvärden för vad som är bra nettointäktsretention och bruttointäktsretention?
  
• Så kan man förbättra sin nettointäktsretention och bruttointäktsretention
  

Vad är nettointäktsretention?

Nettointäktsretention är ett mått som återspeglar ett företags förmåga att behålla och öka intäkterna från sin befintliga kundbas under en viss tidsperiod. Det här måttet ger insikter om ett företags utveckling och hållbarhet på ett övergripande plan.

Hur beräknar man nettointäktsretention?

Nettointäktsretention tar hänsyn både till förlorade intäkter på grund av kundbortfall och intäkter från befintliga kunder genom uppförsäljning, korsförsäljning eller expansion. Så här beräknar du nettointäktsretention.

Räkna ut nettointäktsretentionen genom att använda återkommande intäkter i slutet av en period – lägg till eventuella intäkter från uppförsäljning, korsförsäljning eller expansion – och dra sedan av alla intäkter som kunde ha kommit in från kunder som fallit bort. Dela sedan resultatet med de återkommande intäkterna i början av perioden. Multiplicera slutligen resultatet med 100 för att ta fram procentsatsen. Här är formeln:

NRR % = ((Återkommande intäkter i slutet av perioden + uppförsäljnings- eller expansionsintäkter under perioden – intäktsbortfall under perioden) ÷ återkommande intäkter i början av perioden) × 100

Låt oss till exempel säga att ett företag inleder månaden med 100 000 USD i återkommande intäkter. Och i slutet av månaden är de återkommande intäkterna 97 000 USD på grund av att vissa kunder nedgraderar eller lämnar. Företaget fick 2 000 USD i uppförsäljningsintäkter från befintliga kunder och företaget förlorade 3 000 USD genom att kunder föll bort.

Nettointäktsretentionen skulle bli:

NRR % = ((97 000 USD + 2 000 USD - 3 000 USD) ÷ 100 000 USD) × 100 = 96 %

Detta innebär att företaget behöll 96 % av sina nettointäkter, med hänsyn tagen till både intäktsförluster och intäktsvinster bland befintliga kunder.

Vad är bruttointäktsretention?

Bruttointäktsretention är ett mått som kvantifierar procentandelen återkommande intäkter från befintliga kunder som behållits under en viss tidsperiod, exklusive intäkter från uppförsäljning, korsförsäljning eller expansion. Måttet fokuserar enbart på den potentiella intäktsförlusten, ofta kallad ”kundbortfall", från befintliga kunder som antingen nedgraderar eller säger upp sina abonnemang.

Hur beräknar man bruttointäktsretention?

För att räkna ut bruttointäktsretentionen tar du de återkommande intäkterna i slutet av en period och drar av eventuella intäkter från uppförsäljning eller expansion och delar dem sedan med de återkommande intäkterna i början av perioden. Multiplicera slutligen resultatet med 100 för att ta fram procentsatsen. Här är formeln:

GRR % = ((Återkommande intäkter i slutet av perioden - uppförsäljnings- eller expansionsintäkter under perioden) ÷ återkommande intäkter i början av perioden) × 100

Låt oss säga att ett företag inleder månaden med 100 000 USD i återkommande intäkter. Och i slutet av månaden är de återkommande intäkterna 97 000 USD, men det finns också 2 000 USD i uppförsäljningsintäkter under månaden. I det här exemplet kommer företaget att behålla 95 % av sina återkommande intäkter från befintliga kunder. Effekten av uppförsäljning eller expansioner ingår inte.

Nettointäktsretention jämfört med bruttointäktsretention

Både NRR och GRR är viktiga mått för företag, särskilt företag med abonnemangsbaserade modeller, eftersom de ger insikter i hur intäktsflödena från befintliga kunder utvecklas och om de är hållbara. Här är en sammanfattning av de tekniska skillnaderna, likheterna och deras olika effekter och konsekvenser:

Tekniska skillnader

• Nettointäktsretention (NRR): Det här måttet tar hänsyn till både de negativa effekterna (förlorade intäkter) och de positiva effekterna (intäkter från merförsäljning, korsförsäljning eller expansion) på de återkommande intäkterna under en viss period.

• Bruttointäktsretention (GRR): Det här måttet fokuserar enbart på de negativa effekterna – mer specifikt de intäkter som går förlorade på grund av nedgraderingar eller kundbortfall. Det tar inte hänsyn till några uppförsäljnings- eller expansionsintäkter.

Likheter

• Fokus på befintliga kunder: Båda måtten fokuserar främst på ett företags befintliga kundbas snarare än på att värva nya kunder.

• Återkommande intäkter: Båda måtten använder återkommande intäkter som den grundläggande komponenten i beräkningarna. Det är en indikation på hur hållbar den nuvarande affärsverksamheten är.

Effekter och konsekvenser

En hållbar utveckling för företaget

• NRR: En hög NRR indikerar att ett företag behåller kunderna samtidigt som man framgångsrikt genomför uppförsäljningar eller utökar sina tjänster bland befintliga kunder. En NRR över 100 procent tyder på att tillväxten från uppförsäljning och expansion är större än de intäkter som försvinner, vilket är en signal om en stark position.
  
• GRR: En hög GRR indikerar att ett företag behåller sina befintliga intäktsflöden på ett effektivt sätt. En sjunkande GRR kan vara ett tidigt varningstecken på potentiella problem med kundnöjdhet, servicekvalitet eller marknadspositionering.
  

Tillväxtpotential

• NRR: NRR ger en mer heltäckande bild av tillväxtpotentialen. En hög NRR tyder på att företaget kan öka sina intäkter utan att behöva förlita sig alltför mycket på att värva nya kunder.
  
• GRR: Genom att utesluta uppförsäljning och expansion återspeglar GRR ett företags förmåga att behålla sin befintliga intäktsbas.
  

Strategiska konsekvenser

• NRR: Om NRR är låg tyder det på att företaget kan behöva omvärdera sina strategier för uppförsäljning och korsförsäljning. Och tvärtom: en hög NRR indikerar att företaget har effektiva strategier för tillväxt och expansion för sina kundkonton.
  
• GRR: En sjunkande GRR kan få företaget att omvärdera sina kärnerbjudanden, sin kundsupport eller övergripande kundupplevelse.
  

Sammantaget återspeglar bruttointäktsretention ett företags förmåga att behålla sina kärnintäkter. Tänk på det som ett mått på ett företags försvarsförmåga – hur bra är företaget på att behålla de intäkter man redan har? En hög GRR indikerar minimal intäktsförlust på grund av faktorer som kundbortfall eller nedgraderingar. Det är ett grundläggande mått som visar på stabiliteten i ett företags befintliga relationer och erbjuder kundnöjdhet på basnivå.

Nettointäktsretention utgår däremot från ett mer expansivt perspektiv. Måttet tar hänsyn till förlusterna som räknas in i GRR, men även vinsterna räknas in. Det här måttet återspeglar både företagets defensiva hållning när det gäller att behålla intäkterna och dess offensiva strategi för att öka intäkterna med hjälp av sin nuvarande kundbas genom uppförsäljning och expansion. En hög NRR tyder på att ett företag inte bara behåller sin kundbas utan också utökar sitt värde.

Tillsammans ger dessa två mått företaget en heltäckande bild av utvecklingen vad gäller kunderna. Medan GRR ger signaler om hur stark bas man har ger NRR insikter om vilken tillväxtpotential företaget har med befintliga kunder. Sammantaget visar dessa mått hur befintliga kunder uppfattar värdet av företagets erbjudanden. Om kunderna anser att det finns ett värde behåller de tjänsten och spenderar ofta mer.

Finns det riktvärden för vad som är bra nettointäktsretention och bruttointäktsretention?

Enligt en rapport från 2023 från SaaS Capital är medianvärdet för nettointäktsretention för alla SaaS-företag (software as a service) 102 % och medianvärdet för bruttointäktsretention är 91 %. Men vad anses vara en "bra" NRR och GRR?

Riktvärden för nettointäktsretention (NRR)

• Under 100 %: Detta indikerar att kundbortfall och nedgraderingar är mer omfattande än eventuella ytterligare intäkter från uppförsäljningar eller expansioner. Det är ett varningstecken på att mer intäkter försvinner än skapas från den befintliga kundbasen.

• 100 %: Detta innebär att förlorade intäkter kompenseras genom vinster från expansion, uppförsäljning eller korsförsäljning. I grunden är intäktspotentialen från din kundbas stabil.

• Över 100 %: Detta är ett perfekt värde för många abonnemangsbaserade företag. Det indikerar att verksamheten ökar sina intäkter från den befintliga kundbasen, vilket innebär att uppförsäljning och expansion är större än eventuella intäktsförluster.

• Exempel på bra riktvärde: Många framgångsrika SaaS-företag har som mål att ha en NRR-nivå på 110 % eller mer.

Riktvärden för bruttointäktsretention (GRR)

• 70 % till 85 %: Företag kan anse att en GRR i detta intervall är oroväckande, särskilt om trenden är nedåtgående. Det tyder på att en betydande andel av de återkommande intäkterna går förlorade.

• 85 % till 95 %: Detta är ett rimligt intervall för många SaaS-företag, men ju närmare den högre delen av intervallet GRR ligger, desto bättre.

• 95 % och högre: Detta är ett utmärkt intervall och indikerar att verksamheten behåller sina befintliga intäktsflöden på ett effektivt sätt, med minsta möjliga kundbortfall eller nedgraderingar.

• Exempel på bra riktvärde: För de flesta SaaS-företag anses en GRR-nivå på 90 % eller högre vara bra.

Dessa riktvärden kan variera beroende på bransch, marknadsdynamik, produktens egenskaper och andra faktorer. Att kontinuerligt uppnå en hög retentionsnivå – både netto och brutto – indikerar dock normalt att ett företag är i en solid position när det gäller kundnöjdhet och produkternas positionering på marknaden.

Så förbättrar du nettointäktsretentionen och bruttointäktsretentionen

För företag, framför allt de som har en abonnemangsmodell ger mått på retention en inblick i hur bra kundrelationerna är. NRR och GRR är viktiga för att mäta hur bra ett företag är på att behålla och utöka sina intäktsflöden. Här är några specifika strategier för att stärka dessa mått:

• Specialiserade kundsupportteam
  Utveckla team som är proaktiva, inte reaktiva, när det gäller att förstå kundernas behov. Med en abonnemangsmodell bör kundsupporten utbildas i att inte enbart hantera tekniska problem, utan också i att identifiera och förutse kundbehov baserat på deras aktivitet och abonnemangsnivå. Dessa team bör ha befogenhet och möjlighet att erbjuda omedelbara, personliga lösningar som kundoptimeringar, skräddarsydda planer och användningsbaserade rekommendationer för att öka kundernas förtroende för din produkt.

• Djupanalys för kundengagemang
  En abonnemangsbaserad verksamhet måste ha ett system för att övervaka och analysera kundernas användningsmönster. Med dessa data kan du identifiera vad kunderna uppskattar mest och var det finns utrymme för tillväxt. Den här informationen bör vara vägledande för utvecklingen av nya funktioner och förbättringar. Dessa data bör också ligga till grund för riktad kommunikation som utbildar kunderna om hela potentialen hos din produkt, vilket leder till ökat engagemang och minskad sannolikhet för kundbortfall.

• Proaktivt förebyggande av kundbortfall
  Inför avancerad prediktiv analys för att identifiera kunder i riskzonen innan de bestämmer sig för att säga upp abonnemanget. Genom att analysera beteendemönster och användningsdata kan ditt team ingripa med anpassade incitament, stöd eller produktförbättringar. Det kan handla om att nå ut med utbildningsinnehåll, kundtips eller riktade erbjudanden som engagerar kunderna på nytt och fokuserar på deras specifika användningsfall.

• Dynamisk kontohantering
  Utse kundansvariga som kan erbjuda individuellt anpassade kontakter för de av dina kunder som är avgörande för dina intäkter. Kundansvariga ska regelbundet höra av sig till kunderna, ha insikt i deras affärsbehov och bekräfta att produkten levererar förväntade resultat. De kan också visa kunderna hur nya funktioner och optimeringar som kan uppgradera deras upplevelse fungerar och på så sätt förhindra att de går över till en ny leverantör.

• Flexibla abonnemangsmodeller
  Skapa flera olika abonnemangsalternativ för att tillgodose de olika behoven hos din kundbas. Den här flexibiliteten kan hjälpa dig att behålla kunder som annars kanske skulle säga upp sitt abonnemang på grund av att deras behov inte stämmer överens med dina servicenivåer. Överväg att införa ett nedgraderingsalternativ för kunder som kanske inte behöver hela din uppsättning tjänster, men som ändå kan dra nytta av ett mindre omfattande abonnemang. På så sätt kan man förhindra att de avslutar abonnemanget helt.

• Rekommendationsprogram och communities
  Uppmuntra befintliga abonnenter att värva nya kunder genom att implementera ett rekommendationsprogram med konkreta fördelar. Förutom att förbättra upplevelsen för dina befintliga kunder kan en känsla av att kunderna är en del av ett community skapa en nätverkseffekt. Detta kan företag åstadkomma med hjälp av kundgrupper, forum eller webbinarier där kunder kan utbyta tips, berättelser och bästa praxis som tillför ett extra värde till kärnproduktutbudet.

• Kontinuerlig produktutveckling
  Investera resurser i kontinuerlig produktutveckling. Regelbundna uppdateringar baserade på återkoppling från kunder och marknadstrender kommer att göra att din produkt är fortsatt relevant. En ambitiös färdplan, som kunderna känner till, kan vara hela skillnaden mellan att en kund stannar kvar i väntan på nästa spännande funktion eller går över till en konkurrent.

• Transparenta och flexibla avtal
  Abonnemangsföretag bör ha transparenta avtal där villkoren för tjänsten beskrivs på ett tydligt sätt. Att erbjuda flexibla villkor, som enkel uppsägning eller pauser i abonnemanget, kan öka kundlojaliteten genom att färre tvekar inför långsiktiga åtaganden.

• Riktvärden för att man lyckas behålla kunderna
  Sätt upp tydliga, datadrivna mål för kundretention och framgång. Dessa mål bör bygga på historiska data, branschstandarder och ditt företags unika ambitioner. Följ upp dessa mått noga för att förstå hur din kundbas utvecklas och gör dem till en central del av utvecklingssamtal och strategiska möten.

• Kontinuerlig återkoppling från kunder
  Etablera ett strukturerat system för att samla in och analysera återkoppling från kunder. Regelbundna undersökningar, återkopplingsformulär i produkten och öppna kanaler för kommunikation kan ge insikter om kundnöjdhet och förbättringsområden. Agera snabbt och synligt på denna återkoppling, så att kunderna känner att deras synpunkter direkt kan påverka produkten.