Lorsqu'il s'agit d'évaluer la santé d'une entreprise, en particulier celle qui a un modèle d'abonnement, deux indicateurs peuvent servir de baromètres pour évaluer la manière dont l'entreprise maintient ses relations avec les clients. Ces deux indicateurs, la rétention des recettes nettes (NRR) et la rétention des revenus bruts (GRR), fournissent des renseignements importants, mais offrent des perspectives différentes.

Voici un aperçu de ce que les entreprises doivent savoir au sujet de la NRR et de la GRR, notamment ce qu'elles sont, en quoi elles diffèrent et comment utiliser les deux pour évaluer la santé globale de vos revenus.

Que contient cet article?

• Qu'est-ce que la rétention des recettes nettes ?
  
• Comment la rétention des recettes nettes est-elle calculée ?
  
• Qu'est-ce que la rétention des revenus bruts ?
  
• Comment la rétention des revenus bruts est-elle calculée ?
  
• Rétention des recettes nettes par rapport à la rétention des revenus bruts
  
• Quels sont les bons repères pour la rétention des recettes nettes et la rétention des revenus bruts ?
  
• Quelle est la différence entre la rétention des recettes nettes et la rétention des dollars nets ?
  
• Comment améliorer la rétention des recettes nettes et la rétention des revenus bruts
  
• Comment Stripe Sigma peut vous aider
  
• Comment Stripe Data Pipeline peut vous aider
  

Qu’est-ce que la rétention des revenus nets?

La rétention des recettes nettes est un indicateur qui reflète la capacité d'une entreprise à conserver et à accroître les revenus de sa clientèle existante sur une période donnée. Cet indicateur donne un aperçu de la santé globale et de la viabilité d'une entreprise.

Comment calcule-t-on la rétention des revenus nets?

La NRR prend en compte tant les revenus perdus en raison de la résiliation de clients que les revenus générés par les clients existants au moyen de ventes incitatives, de ventes croisées ou d'expansions. Voici comment la calculer.

Prenez les revenus récurrents à la fin d'une période (en ajoutant les revenus liés aux ventes incitatives, aux ventes croisées ou aux expansions), puis soustrayez les revenus des clients qui sont partis. Ensuite, divisez le résultat par les revenus récurrents au début de la période. Pour finir, multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage. Voici la formule :

NRR = ((Revenus récurrents à la fin de la période + Revenus liés aux ventes incitatives et aux expansions au cours de la période - Perte de revenus au cours de la période) ÷ Revenus récurrents au début de la période) × 100

Exemple de calcul des recettes nettes

Par exemple, une entreprise peut commencer le mois avec 100 000 $ de revenus récurrents. Et, à la fin du mois, les revenus récurrents se chiffrent à 97 000 $. L'entreprise a gagné 2 000 $ de revenus de ventes incitatives provenant de clients existants et a perdu 3 000 $ à la suite de la résiliation de clients.

NRR = ((97 000 $ + 2 000 $ - 3 000 $) ÷ 100 000 $) × 100 = 96

Cela signifie que l'entreprise a conservé 96 % de ses recettes nettes, en tenant compte des pertes et des gains de revenus parmi les clients existants.

Qu’est-ce que la rétention des revenus bruts?

La rétention des revenus bruts est un indicateur qui quantifie le pourcentage de revenus récurrents conservé auprès des clients existants sur une période donnée, à l'exclusion de tout revenu de vente incitative, de vente croisée ou d'expansion. Il se concentre uniquement sur la perte de revenus potentielle des clients existants qui réduisent ou annulent leurs abonnements.

Comment calcule-t-on la rétention des revenus bruts?

Pour calculer le GRR, prenez les revenus récurrents à la fin d'une période et soustrayez tous les revenus de vente incitative ou d'expansion, puis divisez le tout par les revenus récurrents au début de la période. Enfin, multipliez le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage. Voici la formule :

GRR = ((Revenus récurrents à la fin de la période - Revenus de vente incitative et d'expansion pendant la période) ÷ Revenus récurrents au début de la période) × 100

Exemple de calcul des revenus bruts

Une entreprise peut commencer le mois avec 100 000 $ de revenus récurrents. À la fin du mois, les revenus récurrents s'élèvent à 97 000 $, mais il y a également 2 000 $ de revenus de vente incitative au cours du mois.

GRR = ((97 000 $ - 2 000 $) ÷ 100 000 $) x 100 = 95

Dans cet exemple, l'entreprise conservera 95 % de ses revenus récurrents provenant des clients existants. Cela exclut l'incidence des ventes incitatives ou des expansions.

Rétention des revenus nets et rétention des revenus bruts

La NRR et la GRR sont toutes deux des indicateurs clés pour les entreprises, particulièrement celles dont les modèles sont établis sur des abonnements. Aucun des indicateurs n'est supérieur à l'autre pour la planification et la stratégie d'entreprise. Ils offrent tous deux un aperçu important de la santé et de la durabilité des sources de revenus provenant des clients existants. Par exemple, bien que la GRR puisse en révéler davantage sur la stabilité de base, la NRR peut mieux démontrer la croissance composée d'une clientèle.

Voici un résumé de leurs différences techniques, de leurs similitudes, de leurs répercussions et de leurs implications.

Différences entre ce que mesurent la NRR et la GRR

• NRR : Cet indicateur prend en compte tant les répercussions négatives (perte de revenus) que positives (revenus de vente incitative, de vente croisée ou d'expansion) sur les revenus récurrents au cours d'une période donnée.

• GRR : Cet indicateur se concentre uniquement sur les répercussions négatives, plus précisément sur les revenus perdus en raison de rétrogradations ou de la résiliation de clients. Il ne tient pas compte des revenus de vente incitative ou d'expansion.

Points communs entre la NRR et la GRR

• L'accent est mis sur les clients existants : Les deux indicateurs s'articulent principalement autour de la clientèle existante d'une entreprise plutôt que de l'acquisition de nouveaux clients.

• Revenus récurrents : Les deux indicateurs utilisent les revenus récurrents comme composante de base dans leurs calculs, reflétant la durabilité des activités actuelles de l'entreprise.

Façon dont la NRR et la GRR affectent la santé et la croissance de l'entreprise

Santé et stabilité de l'entreprise :

• NRR : Une NRR élevée indique qu'une entreprise fidélise ses clients et réussit à faire des ventes incitatives ou à élargir ses services auprès des clients existants. Une NRR supérieure à 100 % suggère que la croissance générée par les ventes incitatives et les expansions dépasse les pertes de revenus, ce qui témoigne d'une position de force.

• GRR : Une GRR élevée signifie qu'une entreprise maintient efficacement ses sources de revenus existantes. Une GRR en baisse peut être un signe précurseur de problèmes potentiels relatifs à la satisfaction des clients, à la qualité du service ou au positionnement sur le marché.

Potentiel de croissance :

• NRR : La NRR donne une vue plus globale du potentiel de croissance. Une NRR élevée indique que l'entreprise peut accroître ses revenus sans trop dépendre de l'acquisition de nouveaux clients.

• GRR : En excluant les ventes incitatives et les expansions, la GRR reflète la capacité d'une entreprise à maintenir sa base de revenus existante.

Implications sur la stratégie de l'entreprise :

• NRR : Si ce pourcentage est faible, cela suggère que l'entreprise devra peut-être réévaluer ses stratégies de vente incitative et de vente croisée. À l'inverse, une NRR élevée indique des stratégies efficaces de croissance et d'expansion des comptes de clients.

• GRR : Une GRR en baisse peut inciter les entreprises à réévaluer leurs offres de base, le service à la clientèle ou l'expérience globale des clients.

Comment interpréter la NRR et la GRR ensemble pour évaluer la valeur des clients et la stabilité des revenus

Dans l'ensemble, la GRR reflète la capacité d'une entreprise à conserver ses revenus de base intacts. Considérez cela comme une mesure des défenses d'une entreprise, soit à quel point l'entreprise peut conserver les revenus dont elle dispose déjà. Une GRR élevée indique une perte de revenus minime causée par des facteurs tels que la résiliation de clients et les rétrogradations. C'est un indicateur fondamental qui démontre la stabilité des relations existantes d'une entreprise et qui offre un niveau de base pour ce qui est de la satisfaction des clients.

De son côté, la NRR a une vision plus large. Bien qu'elle tienne compte des pertes incluses dans la GRR, elle prend également les gains en considération. Cet indicateur reflète tant la position défensive de l'entreprise pour préserver ses revenus que sa stratégie offensive visant à accroître ses revenus au sein de sa clientèle actuelle au moyen de ventes incitatives et d'expansions. Une NRR élevée indique qu'une entreprise maintient sa clientèle et augmente sa valeur.

Lorsque ces deux indicateurs sont combinés, ils fournissent aux entreprises un portrait complet de la santé des clients. Bien que la GRR témoigne de la solidité des fondations, la NRR donne un aperçu du potentiel de croissance sans nécessiter l'acquisition de nouveaux clients. Ils montrent la façon dont les clients existants perçoivent la valeur des offres de l'entreprise. Si les clients trouvent une valeur à ce qu'on leur offre, ils continuent d'utiliser le service et dépensent souvent davantage.

Quels sont de bons indicateurs de la rétention des revenus nets et de la rétention des revenus bruts?

En 2025, le NRR médian de toutes les entreprises de logiciel en tant que service (SaaS) était de 102 % et le GRR médian était de 91 %. Voici ce qui est considéré comme « bon » pour le taux de rétention brut par rapport au taux de rétention net pour les investisseurs et les entreprises.

Points de référence du NRR

• Moins de 100 % : Cela indique que les résiliations et les réductions dépassent les revenus supplémentaires provenant des ventes incitatives ou des expansions. Il s'agit d'un signe d'avertissement indiquant qu'au sein de la clientèle existante, il y a plus de revenus qui disparaissent que de revenus créés.

• 100 % : Cela signifie que la perte de revenus est compensée par les gains découlant d'expansions, de ventes incitatives ou de ventes croisées. Essentiellement, le potentiel de revenus de votre clientèle est stable.

• Plus de 100 % : Ceci est idéal pour de nombreuses entreprises basées sur l'abonnement. Cela suggère que l'entreprise accroît ses revenus à partir de la clientèle existante, ce qui signifie que les ventes incitatives et les expansions surpassent toute perte de revenus.

• Point de référence typiquement bon : De nombreuses entreprises SaaS prospères visent un taux de NRR de 110 % ou plus.

Points de référence du GRR

• 70 % à 85 % : Les entreprises pourraient trouver un GRR dans cette fourchette préoccupant, surtout s'il est à la baisse. Cela suggère qu'une part importante des revenus récurrents est perdue.

• 85 % à 95 % : Il s'agit d'une fourchette décente pour de nombreuses entreprises SaaS, bien que plus le GRR soit proche de la limite supérieure, mieux c'est.

• 95 % et plus : Il s'agit d'une excellente fourchette et cela indique que l'entreprise maintient efficacement ses sources de revenus existantes, avec un minimum de résiliations ou de réductions.

• Point de référence typiquement bon : Pour la plupart des entreprises SaaS, un taux de GRR de 90 % ou plus est considéré comme sain.

Ces points de référence peuvent varier en fonction du secteur, de la dynamique du marché, de la nature du produit et d'autres facteurs. Toutefois, l'atteinte constante de taux de rétention élevés, tant nets que bruts, signale habituellement qu'une entreprise occupe une position solide en ce qui concerne la satisfaction de la clientèle et l'adéquation produit-marché.

Quelle est la différence entre la rétention des recettes nettes et la rétention des dollars nets ?

Les termes de rétention des recettes nettes et de rétention des dollars nets (NDR), ainsi que celui de taux de rétention net fondé sur le dollar (DBNRR), sont généralement utilisés de manière interchangeable dans les discussions sur les indicateurs de base d'une entreprise. L'ensemble de ces termes décrivent le pourcentage de revenus récurrents conservés auprès d'une clientèle existante sur une période précise.

Bien que la rétention des revenus soit privilégiée dans les rapports financiers mondiaux, certaines sociétés de capital-investissement établies aux États-Unis préfèrent utiliser le terme de « rétention des dollars ». Peu importe la nomenclature, l'objectif de l'indicateur consiste à démontrer que la clientèle existante d'une entreprise peut croître en valeur même sans acquérir de nouveaux clients.

Comment améliorer la rétention des revenus nets et la rétention des revenus bruts

Pour les entreprises, en particulier celles qui ont des modèles d'abonnement, les indicateurs de rétention offrent une visibilité sur la santé des relations avec la clientèle. Le NRR et le GRR sont importants pour évaluer dans quelle mesure une entreprise maintient et développe ses sources de revenus.

Voici quelques stratégies précises sur la façon dont le fondateur d'une jeune entreprise devrait suivre les indicateurs de rétention :

• Créez des équipes de service d'assistance proactives qui résolvent rapidement les problèmes : Formez vos équipes de service d'assistance pour qu'elles déterminent les besoins des clients en fonction de leur activité et de leur niveau d'abonnement. Donnez-leur les moyens d'offrir des solutions immédiates et personnalisées afin d'accroître la dépendance au produit et d'éviter que des frictions techniques ne se transforment en annulation.

• Utilisez les analyses d'utilisation du produit pour cibler les occasions d'expansion et accroître l'engagement : Suivez la façon dont les clients interagissent avec votre produit pour découvrir quelles fonctions apportent le plus de valeur. Utilisez ces données pour guider le développement de fonctions et créer des communications ciblées qui informent les utilisateurs sur le plein potentiel de votre logiciel afin d'accroître l'engagement.

• Décelez tôt les clients à risque et intervenez avant qu'ils ne résilient leur abonnement : Utilisez des données basées sur le comportement pour repérer les tendances qui indiquent qu'un client est susceptible d'annuler. Intervenez rapidement avec des mesures incitatives personnalisées, du contenu éducatif ou une assistance directe pour aborder leurs scénarios d'utilisation précis et regagner leur fidélité avant qu'ils ne partent.

• Affectez des gestionnaires de compte dédiés pour protéger et faire croître les comptes de grande valeur : Accordez une attention personnalisée à vos clients les plus précieux au moyen de suivis réguliers. Les gestionnaires de compte doivent s'assurer que le produit donne des résultats d'entreprise précis et guider les utilisateurs vers de nouvelles optimisations. Cela peut les empêcher de justifier le passage à un concurrent.

• Offrez des niveaux d'abonnement flexibles et des options de réduction pour fidéliser les clients sensibles aux prix : Créez une gamme d'options d'abonnement pour répondre aux divers besoins de votre clientèle. Envisagez d'implémenter une option de réduction pour les clients qui n'auraient pas besoin de votre gamme complète de services, mais qui pourraient tout de même profiter d'un abonnement inférieur, afin d'éviter qu'ils ne partent définitivement.

• Lancez des programmes de parrainage et des communautés de clients pour fidéliser et générer de nouveaux revenus : Encouragez les abonnés actuels à attirer de nouvelles entreprises en implémentant un programme de parrainage offrant des avantages concrets. Le fait de créer un sentiment d'appartenance à une communauté parmi les clients peut créer un effet de réseau et améliorer l'expérience de vos clients existants.

• Améliorez continuellement votre produit en fonction des commentaires des clients et des tendances du marché : Investissez dans le développement continu pour vous assurer que votre produit demeure concurrentiel et pertinent. Maintenez une feuille de route transparente et ambitieuse afin que les clients restent pour les fonctions à venir plutôt que de chercher des solutions de rechange.

• Concevez des contrats transparents et flexibles qui instaurent la confiance à long terme : Rédigez des conditions claires qui éliminent la confusion et renforcent la confiance. Le fait d'offrir des options flexibles réduit les frictions liées aux engagements à long terme et améliore la fidélisation de la clientèle.

• Définissez et suivez des points de référence de réussite client directement liés au NRR et au GRR : Fixez des objectifs clairs et axés sur les données pour la fidélisation et la réussite de la clientèle en fonction de données historiques et des normes du secteur. Suivez de près ces indicateurs pour comprendre la santé de votre clientèle et intégrez-les au cœur de vos évaluations de rendement et de vos réunions.

• Implémentez une boucle de rétroaction structurée pour donner la parole aux clients : Créez des canaux simples et uniformes pour recueillir des commentaires et des sondages dans le produit. Donnez suite à ces renseignements rapidement et visiblement afin que les clients constatent que leur contribution oriente directement la direction du produit, favorisant ainsi un sentiment de partenariat plus profond.

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