Es complicado evaluar los métodos para aumentar los ingresos a fin de saber cuáles son los más estratégicos y eficaces, sobre todo porque lo que funciona en un momento podría no dar el resultado esperado más adelante. Puesto que los ingresos de las empresas están sujetos a las fluctuaciones del mercado y de la demanda, es difícil dar con fórmulas que permitan atraer y retener clientes sistemáticamente. Para las grandes empresas, esto puede exigir, además, establecer y mantener una posición de mercado diferenciada y claramente definida, pero también ágil y adaptable.

Las estrategias de crecimiento tradicionales incluyen aumentar los precios, incrementar el gasto en marketing, ampliar los equipos de ventas y lanzar nuevos productos. Sin embargo, además de estas opciones que ya han demostrado su eficacia, hay otras opciones significativas que pueden afectar a los ingresos. Una de las más infrautilizadas en las grandes empresas es refinar y optimizar la experiencia comercial. La experiencia de compra lleva aparejadas oportunidades no solo para mejorar la satisfacción global del cliente con la marca, sino también de expandir la innovación en el mercado, aumentar el alcance geográfico e impulsar las conversiones.

Comprender bien los pormenores de la experiencia de compra, así como la plataforma de la infraestructura financiera que la empresa utiliza para ofrecerla, puede ayudarte a definir una manera propia y eficiente de aumentar los ingresos. A continuación explicamos las tácticas y herramientas pertinentes que puedes estudiar al elaborar un plan para optimizar la experiencia de compra y aumentar los ingresos.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué define la experiencia de compra?
  
• Motivos para centrarse en la experiencia de compra
  
• Estrategias para impulsar los ingresos y mejorar la experiencia de compra:
  
  • Optimizar el proceso de compra
    
  • Aumentar los métodos de pago aceptados
    
  • Ofrecer financiación flexible que permita comprar ahora y pagar después
    
  • Reducir el fraude y los problemas relacionados con los pagos
    
  • Optimizar el proceso de autorización
    

¿Qué define la experiencia de compra?

Para comprender la experiencia de compra, es preciso entender muy bien la mecánica de la infraestructura que respalda el sistema de pagos, así como el modo en que interactúan los clientes con cada uno de los detalles externos que esa infraestructura hace posibles. Puede ser conveniente estudiar el embudo de conversión; es decir, los pasos que tiene que dar el cliente hasta llegar al paso último y deseado de comprar tu producto. ¿Qué obstáculos puede encontrar el cliente a medida que se aproxima al momento de la compra o una vez que lo ha alcanzado? ¿Qué puntos ofrecen oportunidades para que el momento de la compra sea lo más rápido y simple posible?

Diseñar una experiencia de compra rápida y fluida ofrece beneficios tangibles. Si tenemos en cuenta que aproximadamente el 70 % de los compradores en línea incluyen un artículo en el carrito y lo dejan abandonado, saber cómo simplificar esta fase para tus clientes cobra una gran importancia. Pensar bien en cada uno de los pasos y opciones que se presentan al cliente, desde los métodos de pago hasta la posibilidad de comprar como invitado, te ayudará a obtener una panorámica más completa de la experiencia de compra.

Motivos para centrarse en la experiencia de compra

Mejorar la experiencia de compra aporta numerosas ventajas que abarcan desde aumentar la conversión hasta mejorar la satisfacción del cliente y generar fidelidad de marca. Cuando los directivos se sientan a evaluar las posibilidades de expansión del negocio, es frecuente que pasen por alto la experiencia de compra. Sin embargo, lo cierto es que es una de las herramientas más valiosas que tienen a su disposición para aumentar los ingresos de forma estratégica y exhaustiva.

Estrategias para impulsar los ingresos y mejorar la experiencia de compra

En la práctica ¿cómo se crea una experiencia comercial optimizada para impulsar los ingresos de las grandes empresas? En términos generales, se trata de crear un ecosistema de pagos y una experiencia con el proceso de compra que permita a los clientes abonar sus compras de la manera, en el momento y en el lugar que deseen.

A continuación proponemos varias iniciativas que conviene estudiar:

Optimizar el proceso de compra

Cuando te pongas manos a la obra para refinar el proceso de compra de tu empresa, ten en cuenta las cualidades que los clientes más valoran: velocidad, facilidad de uso y seguridad. Tanto si aceptas pagos en persona o en línea, un proceso de compra engorroso frustrará a los clientes y los disuadirá de volver o incluso de completar la compra.

En las empresas de e-commerce, puede ser conveniente añadir una opción de compra como invitado o rellenar automáticamente los datos del cliente para eliminar obstáculos en el proceso de compra del sitio web. Stripe ofrece diversas soluciones para ayudarte a agilizar el momento de finalizar la compra, tales como Link by Stripe, que permite a los clientes completar la compra en un solo clic, o Stripe Elements, que permite a la empresa sacar partido de las funciones de autocompletar, mensajes de error, enmascaramiento de datos de entrada y diseño personalizado acorde con el estilo CSS existente. Todas estas funciones aumentan la conversión. Stripe Terminal te permite aplicar muchos de estos principios a los procesos de compra presenciales.

Las ventajas de simplificar el proceso de compra no se limitan a la satisfacción del cliente. Optimizar este proceso también aumenta el número de clientes que la empresa puede procesar en un periodo determinado. Además, si un cliente disfruta de una experiencia de compra fluida con tu marca, es más probable que vuelva. La ventaja de aumentar la tasa de conversión (y, con ello, hacer que queden más satisfechos y, por consiguiente, que sea más probable que regresen) tendrá un efecto positivo en los ingresos a largo plazo.

Aumentar los métodos de pago aceptados

Al decidir qué métodos de pago se van a aceptar, es importante planteárselo en términos tanto globales como locales. Adaptarse a los métodos de pago que los clientes prefieren (independientemente de dónde residan) genera la confianza y la comodidad que se requieren para lograr la conversión. Además, puesto que más del 70 % de las empresas de e-commerce venden en todo el mundo, no es lógico ofrecer un abanico limitado de opciones de pago.

Comprender las ventajas de aceptar distintos métodos de pago, así como las oportunidades únicas que conlleva ampliar las opciones de pago en algunas regiones, puede ayudarte a incrementar la cantidad de transacciones que la empresa puede procesar y ofrecerte acceso a mercados totalmente nuevos. Por ejemplo, en China, el 54 % de las transacciones en línea se llevan a cabo mediante WeChat Pay o Alipay, mientras que para el 20 % se utiliza la red de tarjetas local China UnionPay. Si no ofreces estas opciones, perderás una parte muy importante de los clientes de ese país.

Soluciones como Stripe Payments ayudan a las grandes empresas a mantenerse al día respecto a los métodos de pago que se requieren para mantener la competitividad cuando tienes una estrategia de ventas internacional. Con más de 135 divisas y 50 métodos de pago admitidos, Stripe Payments ayuda a las empresas a maximizar su potencial de ingresos con una sola integración. De esta forma, permite a la empresa aumentar los ingresos en sus mercados clave de manera fluida y sencilla, pues ofrece los métodos de pago apropiados que te permiten acceder a clientes y mercados que de otro modo te estarían vedados.

Ofrecer financiación flexible que permita comprar ahora y pagar después

Otra manera de captar más clientes es ofrecer una financiación flexible. Hay estudios que señalan que el 50 % de los consumidores de Estados Unidos han utilizado algún servicio de tipo Compra ahora y paga después y que ofrecer este tipo de servicios aumenta no solo la conversión, sino también el valor medio por transacción.

Los métodos de pago de tipo «Compra ahora y paga después» no solo ofrecen flexibilidad y comodidad para maximizar las conversiones en el proceso de compra. Además, reducen el fraude y aumentan la velocidad de las transacciones, pues permiten a los comercios minoristas llegar a aquellos clientes que desean pagar a plazos. Comprar ahora y pagar después permite a los compradores personalizar sus condiciones de pago y desglosar las compras en plazos de menor cuantía. Tu empresa recibe el pago completo por adelantado, mientras que tu cliente no paga nada o solo una parte del importe total en el momento de finalizar la compra.

Ofrecer a tus clientes la posibilidad de comprar ahora y pagar después permite a tu empresa:

• aumentar el valor medio de los pedidos;
  
• impulsar las conversiones en el proceso de compra;
  
• llegar a una audiencia de consumidores más numerosa.
  

Los resultados pueden variar en función del sector y la ubicación geográfica, pero las empresas que ofrecen métodos de pago de tipo «Compra ahora, paga después» mediante Stripe han observado un aumento en el valor medio de los pedidos que asciende al 14,5 %.

Este tipo de métodos ofrece numerosas ventajas tanto a las empresas como a los consumidores: independientemente de la opción que elija el cliente, tú recibes inmediatamente el importe total e íntegro de la compra. Además, puesto que es el proveedor de la financiación quien se encarga de las tareas de evaluación de riesgos de los clientes, gestión y cobro de los pagos, ofrecer estos métodos de pago no conlleva requisitos de recursos adicionales para ti. Los métodos de tipo «Compra ahora y paga después» también ofrecen un grado de seguridad cómodo para las empresas: si un cliente presenta una disputa relacionada con el fraude, el proveedor de la financiación asume el riesgo y los costes asociados.

Reducir el fraude y los problemas relacionados con los pagos

Al estudiar la experiencia de compra en términos de tus ingresos, es imposible evitar plantearse el fraude. En todo el mundo, el fraude en línea ha aumentado. En una encuesta a 2500 líderes empresariales, Stripe ha descubierto que el 64 % afirman que esta lacra se ha vuelto más difícil de combatir desde el principio de la pandemia. Enfrentarse al fraude cuesta dinero. No solo resulta caro tener que abordar las transacciones fraudulentas, sino también el tiempo y la energía que hay que dedicar para evitarlas. Los gastos operativos que todo ello conlleva son significativos. En la misma encuesta, el 72 % de los líderes empresariales respondieron que se veían obligados a desviar recursos para responder al fraude, mientras que más de la mitad afirmaron que habían tenido que cancelar planes de expansión o inversión para abordar el fraude.

Y, por supuesto, está el coste que el fraude supone para el cliente. Aunque es lógico que las empresas respondan a esta amenaza que no deja de crecer ampliando sus esfuerzos para luchar contra ella, esto suele traer consigo un problema: el bloqueo de cargos legítimos con excesiva rapidez. Un falso positivo de denegación puede menoscabar los ingresos y el prestigio de la marca. Por un lado, ralentiza el proceso de compra, añade complicaciones y reduce la probabilidad de que la compra se lleve a cabo. Sin embargo, los estudios indican que no solo supone una molestia para un cliente, al bloquear una compra; a menudo, genera un impacto permanente, pues disuade a los clientes de regresar en el futuro.

Hay varias maneras de evitar y gestionar el fraude y el sinfín de problemas que puede acarrear para la empresa. Algunas de ellas son relativamente sencillas. Por ejemplo, al gestionar los pagos por Internet, puede ser conveniente utilizar herramientas que ayuden a vincular directamente las cuentas financieras de los clientes, de tal forma que los pagos se envíen de forma más fácil y segura. Existen productos como Financial Connections que autentican rápidamente a los usuarios con información de su cuenta bancaria. De este modo, te ayudan a simplificar la experiencia de compra y hacen que sea más fácil que el cliente vuelva a realizar otra compra más adelante.

Optimizar el proceso de autorización

Hay otras tácticas que puedes aplicar para mejorar las tasas de autorización. Con Stripe Payments, puedes acceder a autorizaciones optimizadas por las entidades emisoras basadas en tecnología de machine learning (ML). También encontrarás herramientas que te ayudan recuperar las decisiones de denegación incorrectas. Adaptive Acceptance, por ejemplo, utiliza el ML para volver a intentar estratégicamente algunos pagos de inmediato, antes siquiera de que el cliente reciba la notificación de denegación. En solo unos instantes, también puede estudiar las combinaciones óptimas de mensajes y enrutamiento y ejecutar varios experimentos a fin de descubrir cómo conseguir que el cargo se lleve a cabo correctamente. Con este tipo de herramientas, es más fácil que el cliente quede satisfecho, pues aumentan la probabilidad de que la transacción se realice de forma satisfactoria e incluso te ayudan a recuperar ingresos perdidos a causa de falsos positivos de denegación.

También hay herramientas diseñadas para abordar el fraude proactivamente y luchar contra él. Stripe Radar, por ejemplo, se ha entrenado con miles de millones de datos de empresas de todos los tamaños repartidas por todo el mundo. Dotado de datos de pagos, procesos de compra y redes de tarjetas, Radar permite evaluar, detectar y bloquear el fraude con exactitud y sin molestar a los clientes legítimos. En conjunto, las herramientas y las tácticas que te ayudan a detectar y prevenir el fraude, así como a contener los daños que este puede causar (desde la pérdida de ingresos hasta la pérdida de clientes, pasando por el desembolso de costes operativos inmensos) , son esenciales para cualquier empresa que opere en actualmente, aunque solo lo haga de forma parcial.

Para obtener más información sobre el conjunto de soluciones de Stripe adaptadas para grandes empresas, ponte en contacto con nuestro equipo de ventas aquí.