Un pago se puede haber rechazado por distintos motivos: desde haber introducido datos incorrectos de la tarjeta hasta tener sospechas de fraude. De hecho, existen docenas de códigos de rechazo, y cada uno representa un motivo diferente por el que se puede rechazar un pago. Si bien los pagos rechazados te ayudan a filtrar las transacciones fraudulentas, también pueden provocar la pérdida de pagos legítimos, lo que perjudica tus resultados y la experiencia del cliente.

Las empresas en línea afrontan desafíos únicos cuando gestionan los rechazos de los pagos con tarjeta. La tasa de autorización, es decir, el porcentaje de transacciones que envías y el banco del titular de la tarjeta acepta, puede ser un 10 % más baja en las transacciones en línea que en las transacciones en persona. De hecho, los bancos emisores usan una lógica más conservadora para aprobar o denegar una transacción en línea, ya que hay un mayor riesgo de fraude, incluso tratándose de una venta legítima. Eso hace que no solo se pierda esa venta en particular, sino que también puede hacerte perder todas las ventas futuras a ese cliente. En ese sentido, en estudios anteriores, Stripe descubrió que, cuando se rechaza un pago a un cliente de alto valor, la cantidad de transacciones que hace posteriormente es menor, e incluso puede acabar optando por recurrir a alguien de la competencia.

Si bien no existe ninguna forma definitiva de acabar por completo con los pagos rechazados por la red, esta guía te ayudará a comprender cómo puedes reducir el número de pagos legítimos que se rechazan. Conocerás los diferentes tipos de rechazos, cómo mejorar tu tasa de autorización y cómo puede ayudarte Stripe.

También hemos creado una lista con los términos más comunes del sector que están relacionados con los rechazos, de modo que si no conoces alguna de las expresiones de este documento, puedes consultar el glosario.

Qué son los rechazos en la red

Cuando un cliente hace una compra en tu sitio web, tu proveedor de pagos recopila los datos del cargo y los envía a través de las redes de tarjetas (por ejemplo Visa, Mastercard o China UnionPay) al banco emisor (el banco del cliente) en forma de solicitud de pago.

Esta solicitud incluye datos como la dirección del titular de la tarjeta, la categoría de tu empresa y el importe de la transacción, codificados en un mensaje ISO 8583. Los bancos emisores usan una lógica compleja para decidir cuándo rechazar los cargos: en el mensaje ISO 8583 hay 128 campos, y cada banco emisor puede elegir cómo los interpreta y los combina.

Los rechazos en la red, también llamados «pagos rechazados por el emisor», se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transacción. Las transacciones suelen rechazarse por uno de los siguientes motivos: no hay fondos suficientes en la tarjeta, los datos de la tarjeta contienen errores o no están actualizados, o hay sospechas de fraude o conducta incorrecta (por ejemplo, cuando un banco emisor considera que se está usando una tarjeta robada o perdida). La interrupción del servicio por parte del emisor y la falta de autenticación de la tarjeta también pueden contribuir al rechazo de los pagos.

Muchas transacciones se clasifican como rechazos genéricos y tienen el código de rechazo «05: Do not honor», que podríamos traducir como «No aceptar». Este código podría significar cualquier cosa, desde fondos insuficientes hasta el rechazo de varios pagos a la vez.

Los bancos emisores usan «No aceptar» por diferentes razones. Es posible que sus sistemas no estén configurados para enviar códigos de rechazo con información: por ejemplo, algunos bancos clasifican casi todos los pagos rechazados como «No aceptar». Asimismo puede que oculten intencionadamente el motivo específico del rechazo, como cuando estén investigando un patrón de fraude y hayan decidido no revelar públicamente que una transacción es sospechosa.

Cómo gestionar los rechazos en la red

La gestión de los rechazos es compleja, sobre todo cuando no conoces el motivo específico del rechazo. Por eso, muchas empresas no vuelven a intentar procesar las transacciones que han sido rechazadas; por el contrario, otras lo intentan con demasiada frecuencia, lo que empeora la situación y aumenta los costes.

Una mejor manera de plantearlo consiste en personalizar tu estrategia conforme al tipo de código de rechazo y al banco emisor en particular. Por ejemplo, puedes optimizar tus probabilidades de procesar correctamente una transacción que ha sido rechazada centrándote en el motivo específico de ese rechazo, en lugar de aplicar una estrategia general para todos los rechazos. Algunas empresas incluso añaden una capa adicional de segmentación de clientes, ya que cambian su estrategia conforme al código de rechazo y también al valor como cliente del titular de la tarjeta.

Hay una serie de factores que provocan que haya transacciones rechazadas, como la ubicación de tu empresa, el modelo de negocio, las distintas tipologías de clientes y mucho más. A continuación te presentamos algunas de las mejores prácticas que la mayoría de las empresas puede usar para gestionar los rechazos, conforme a las tres categorías más comunes de transacciones rechazadas.

Stripe también te puede ayudar a gestionar los rechazos de forma automática: encontrarás más información en la sección «Cómo aumentar las tasas de autorización».

• Fondos insuficientes: solicita a tu cliente otro método de pago o pide autorización para reintentar la transacción en una fecha posterior, cuando sea más probable que el método de pago original cuente con los fondos correspondientes. Si tus clientes se encuentran en países donde se suele recibir la transferencia de la nómina durante los primeros días del mes, podrías pedirles que vuelvan a realizar el pago durante esa semana para que sea más probable que haya fondos disponibles. Si tu empresa ofrece suscripciones, Smart Retries de Stripe puede ayudarte a recuperar más ingresos, porque se realiza cuando hay mayor probabilidad de éxito, conforme a las señales que se reciben de la red de Stripe.

• Datos de la tarjeta inexactos o no actualizados: si los pagos de clientes que compran por primera vez se rechazan porque los datos son inexactos, es probable que simplemente se deba a un error al introducir los datos de su tarjeta, por lo que bastará con ponerte en contacto con ellos y pedirles que vuelvan a introducirlos. Si se rechazan transacciones con tarjetas que están guardadas en el sistema, es probable que los datos de la tarjeta no estén actualizados. Pide a tus clientes que actualicen sus credenciales y asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de cuentas de tarjeta, la tokenización de red o un servicio similar para actualizar de forma automática los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes.

• Sospecha de fraude: en lugar de arriesgarte a reintentar el pago de una transacción fraudulenta, asegúrate de tener implementadas herramientas de prevención y gestión del fraude para ayudarte a detectar y bloquear los cargos ilegítimos. Estas herramientas pueden proporcionarte datos adicionales sobre el cliente y la transacción que demuestren que son legítimos para ayudarte a decidir si vale la pena reintentar el cargo.

Recuerda que las redes de tarjetas limitan el número de veces que se puede reintentar una transacción. Por ejemplo, muchas redes de tarjetas solo permiten de cuatro a seis reintentos en un período de 15 días.

Cómo aumentar las tasas de autorización

Es casi imposible tener una tasa de autorización perfecta (es decir, con cero pagos rechazados), sobre todo si procesas un volumen importante de pagos. Sin embargo, si controlas con atención tus tasas de autorización, podrás ver cuándo se produce la mayor cantidad de pagos rechazados en la red y así tomar las medidas adecuadas. Incluso las pequeñas mejoras pueden tener una gran repercusión: algunas grandes empresas han conseguido millones de dólares de ingresos adicionales cada año al aumentar su tasa de autorización en tan solo un 0,5 %.

Hay varias maneras de aumentar tu tasa de autorización, como las siguientes:

• Recopila y envía datos de facturación adicionales: asegúrate de incluir la mayor cantidad de información posible en las solicitudes de pago, ya que así los bancos recibirán más datos para verificar las transacciones legítimas. En concreto, informar del código postal y del CVC puede ayudarte a mejorar las tasas de autorización en EE. UU. y en el Reino Unido.

• Optimiza tus flujos de pago: si tu empresa programa servicios para una fecha futura, determina cuándo efectuarás el cargo al cliente y por qué importe. Supongamos que tienes una empresa de alquiler de coches y un cliente programa un alquiler para dentro de un mes. ¿Le cobrarás en el momento de hacer la reserva o una vez que haya devuelto el coche de alquiler? ¿Aplicarás una retención de 10 € o de 100 € en su método de pago? Es más probable que se acepte una retención de 10 €, pero, si el alquiler cuesta más de 10 €, podrías correr el riesgo de no cobrar el pago completo más adelante. El flujo de pago óptimo, que será diferente para cada empresa, consiste en el equilibrio entre la experiencia del cliente, la tasa de conversión y los costes.

• Mantén bajas las tasas de fraude: las empresas con tasas de contracargos (el número de clientes que disputan un pago a su banco) elevadas son las que tienen más pagos rechazados. Te recomendamos que uses una solución antifraude basada en modelos de machine learning como Radar for Fraud Teams, que te permite elegir hasta qué punto quieres bloquear los pagos sospechosos según tu tolerancia al riesgo, además de redactar reglas personalizadas y recibir señales de fraude avanzadas.

• Acepta monederos digitales: Apple Pay y Google Pay tienen tasas de aceptación más altas gracias a la autenticación en dos pasos, que solicita al cliente una contraseña o la identificación biométrica.

• Habilita el actualizador de tarjetas: asegúrate de que tu procesador o proveedor de servicios de pago ofrezca un actualizador de tarjetas, que permite actualizar de forma automática los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes para así disminuir los pagos rechazados. Postmates observó una mejora del 1,72 % gracias al actualizador de tarjetas, que dio lugar a 60 millones de USD en ingresos.

• Habilita tokens de red: los tokens de red son credenciales de pago exclusivas entre una sola tarjeta y un único comerciante que sustituyen a los PAN en las compras por Internet. Los tokens de red ayudan a conseguir mayores tasas de autorización al asegurarse de que en tus pagos se use la credencial más reciente. Si el PAN subyacente asociado con un token de red cambia o caduca, el token seguirá operativo y se podrá seguir usando. De esta forma, se reduce la cantidad de pagos rechazados a causa de credenciales obsoletas, lo que aumenta las tasas de autorización. Los tokens de red también pueden ayudar a reducir los costes de red de los usuarios con tarifas de intercambio personalizadas al aprovechar los incentivos tokenizados de las redes de tarjetas. Obtén más información sobre cómo funcionan los tokens de red.

• Autentica los pagos cuando sea necesario: si el banco de tu cliente acepta 3D Secure, es posible que tengas que autenticar algunos pagos (por ejemplo, solicitar a los clientes que usen su huella o escriban una contraseña). Con la API Payment Intents de Stripe, solicitamos de forma automática exenciones de la autenticación reforzada de clientes (SCA) cuando es posible y maximizamos la conversión porque solo pedimos la autenticación cuando es absolutamente necesaria.

• Configura cuentas de Stripe locales: crea nuevas cuentas de Stripe locales a medida que te expandas internacionalmente. Los nuevos países aprovechan la misma infraestructura de la API de Stripe y se pueden activar sin tener que realizar tareas adicionales de programación. Al usar servicios de pagos con tarjeta optimizados localmente, podrás maximizar las tasas de aceptación (porque es más probable que los bancos aprueben los pagos nacionales) y también ahorrar el pago de comisiones extranjeras y transfronterizas a los clientes.

Estas buenas prácticas también se aplican si tienes una empresa con ingresos recurrentes y les cobras a tus clientes con regularidad o usas información de pago que tienes almacenada. No obstante, hay otras maneras de mejorar las tasas de autorización que se pueden aplicar específicamente a las empresas con pagos recurrentes o que se basan en servicios con suscripciones:

• Automatiza la comunicación con los clientes: si solo tienes unos pocos pagos rechazados al mes, es fácil llamar por teléfono o enviar un correo electrónico a cada cliente y pedirle que resuelva la situación (tanto si se trata de usar un nuevo método de pago como de actualizar los datos de pago). Sin embargo, a medida que tu empresa va creciendo y tienes que gestionar cientos de clientes con pagos rechazados, este planteamiento es mucho menos factible. Una forma más flexible de contactar con los clientes es enviarles correos electrónicos automatizados cada vez que se rechace un pago.

• Experimenta con la frecuencia de reintentos: muchas empresas vuelven a intentar procesar las transacciones rechazadas conforme a un calendario fijo; por ejemplo, cada siete días (este proceso se conoce como «reclamación de pago» o con su vocablo inglés «dunning»). Puedes probar con diferentes frecuencias para ver cuál es la más eficaz para tu empresa o bien puedes buscar un proveedor de servicios de pago que automatice el proceso de reclamación de pago y te permita adaptarlo según las preferencias de tus clientes.

• Crea diferentes planes de pago: si tu empresa recibe muchos pagos rechazados por fondos insuficientes, piensa en una forma más flexible de cobrar a tus clientes. Por ejemplo, si solo ofreces un plan anual, podrías plantearte crear un plan mensual o trimestral que ayude a tus clientes a gestionar mejor su flujo de caja.

Cómo puede ayudarte Stripe

Las soluciones de Stripe han generado miles de millones de ingresos adicionales para las empresas, porque ayudan a evitar que los cargos legítimos sean rechazados. La infraestructura de Stripe tiene un alto nivel de disponibilidad y ayuda a evitar los rechazos provocados por los tiempos de inactividad de los procesadores, en cuyo caso, Stripe puede dirigir los pagos de forma dinámica a las mejores conexiones. Por ejemplo, cuando los centros de datos locales de Visa están fuera de servicio por tareas de mantenimiento, Stripe desplaza el volumen de transacciones automáticamente. Además, Stripe está integrado directamente con las seis redes de tarjetas internacionales principales, lo que reduce la posibilidad de que se produzcan errores del sistema debido a las transferencias entre los sistemas, y nos permite recopilar mejores datos sobre el resultado de cualquier transacción en particular.

Stripe te ofrece cinco funciones para que puedas aumentar las tasas de autorización: la red de emisores mejorada, Adaptive Acceptance, Smart Retries, el actualizador de tarjetas y los tokens de red.

Red de emisores mejorada

La red de emisores mejorada de Stripe es un conjunto de colaboraciones con las principales redes y emisores de tarjetas de EE. UU. Por ejemplo, Stripe comparte las puntuaciones de fraude de Radar, su solución de prevención de fraude, mediante una vía cifrada con Capital One y Discover para ayudar a combatir el fraude en Internet y, así, reducir la frustración de los clientes en el checkout y mejorar los modelos de autorización de pagos.

Los emisores ya aplican sus propios modelos de detección de fraude, pero solo disponen de información parcial sobre una transacción y, por tanto, no pueden decidir si aprobarla o rechazarla con total precisión. Usar las puntuaciones de fraude de Radar en las transacciones junto con la información que el emisor ya tiene permite determinar con mayor precisión si hay casos de fraude.

La red de emisores mejorada ofrece ventajas inmediatas para todos los usuarios de Stripe. Los usuarios grandes pueden observar una reducción media del fraude del 8 % y un aumento de la tasa de autorización de entre un 1 % y un 2 % en el volumen que cumpla los requisitos.

Más información sobre la red de emisores mejorada.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe usa modelos de machine learning para reintentar, de manera selectiva, los pagos rechazados por los emisores en tiempo real, antes de que se envíe una respuesta al cliente. Stripe hace un ajuste dinámico de los diferentes factores de la solicitud de pago para aumentar las posibilidades de aceptación; para ello, realiza decenas de pruebas con diferentes bancos emisores al mismo tiempo para saber qué enfoque ofrece más garantías de que el pago se complete correctamente, y todo en cuestión de milisegundos. Por ejemplo, supongamos que algunos clientes del Reino Unido escriben su código postal con prisa en un formulario de compra: todo en minúsculas y sin espacios. Stripe detectaría este patrón y probaría una serie de variaciones para descubrir si un determinado formato de código postal conseguiría mejores tasas de autorización que otros. Al probar con diferentes emisores al mismo tiempo, los modelos de machine learning aprenden cuál es el enfoque más eficaz para un determinado banco.

Smart Retries

En el caso de las empresas con ingresos periódicos, si se rechaza un pago al comienzo del ciclo de facturación, aún hay tiempo de recuperar la venta. Muchas empresas reintentan más adelante esas transacciones rechazadas (la «reclamación de pagos» o «dunning» de la que te hablamos en la sección anterior). La mayoría de los enfoques para la reclamación de pagos utiliza una lógica muy básica basada en el tiempo: esperas siete días, reintientas, esperas otros siete días, lo vuelves a intentar... y así sucesivamente. En Stripe, hemos creado un planteamiento mucho más sofisticado, llamado Smart Retries, que usa machine learning y la gran cantidad de información que hay en la red de Stripe. Por ejemplo, observamos el comportamiento del emisor (como cuando los bancos emisores cambian sus umbrales de revisión), comprobamos las actualizaciones de la tarjeta y analizamos la actividad en todo Stripe para ver si el método de pago se está usando con buenos resultados. A continuación, Stripe usa esta información para elegir el mejor momento para reintentar los pagos rechazados, con el objetivo de aumentar las probabilidades de completar el pago de una factura.

Actualizador de tarjetas

Las transacciones se pueden seguir procesando con datos de tarjetas que están almacenados, incluso cuando la tarjeta física haya sido reemplazada por el banco emisor, lo cual suele generar un rechazo de la transacción. Stripe trabaja con las redes de tarjetas y va actualizando automáticamente los datos de las tarjetas guardadas cada vez que el cliente recibe una nueva tarjeta o en tiempo real cuando se realiza una transacción con la tarjeta nueva (p. ej., cuando se sustituye una tarjeta que ha caducado o se ha comunicado su robo o pérdida). Esto permite que tus clientes sigan usando tu servicio sin interrupciones, disminuye la necesidad de que recopiles los datos de las nuevas tarjetas cada vez que se sustituyen y reduce las posibilidades de rechazo.

Las actualizaciones automáticas de tarjetas son algo muy usado en todo el mundo, por lo que Stripe puede actualizar la mayoría de las tarjetas American Express, Visa, Mastercard y Discover. La cobertura específica de la red varía de un país a otro.

El uso de estas técnicas permitió que Stripe generara ingresos adicionales por valor de miles de millones de dólares para las empresas al evitar que se rechazaran los cargos legítimos.

Tokens de red

Los tokens de red son una solución de las redes de tarjetas que puede sustituir a los números de cuenta principal (PAN) en las compras por Internet. Los tokens de red son únicos para cada usuario. Stripe trabaja con redes de pagos para tokenizar el repositorio de PAN de un usuario y convertirlo en tokens de red, y se encarga de mantenerlos actualizados, incluso si se producen cambios en los datos subyacentes de la tarjeta. Por ejemplo, si un cliente pierde su tarjeta, la red informaría a Stripe y actualizaría el token directamente, por lo que seguiría funcionando sin que el cliente tuviera que actualizar su información de pago. La solución de tokens de red de Stripe está lista para que la utilicen todas las empresas que usan Stripe Payments, por lo que puedes disfrutar de mayores tasas de autorización sin tener que integrar nada más. Los tokens de red colaboran con otras optimizaciones de Stripe para aumentar aún más las tasas de autorización.

Glosario de pagos

Tasa de autorización

El porcentaje de transacciones que envías y que son aceptadas por las redes de tarjetas.

Actualizador de tarjetas

Funciona con las principales redes de tarjetas y actualiza automáticamente los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes para disminuir los pagos rechazados.

Redes de tarjetas

Procesa transacciones entre comerciantes y emisores y controla dónde se pueden aceptar tarjetas de crédito. También controla los costos de la red. Algunos ejemplos incluyen Visa, Mastercard y American Express.

Código de rechazo

Un número («05») o expresión («expired_card») que comunica el motivo por el que se rechazó una transacción.

«Do not honor»

El código de rechazo más común. Este código, que podríamos traducir como «No aceptar», hace referencia a un rechazo genérico. El banco emisor no comunica el motivo por el que se rechazó la transacción y, en cambio, solicita al cliente que se ponga en contacto con su banco para obtener más información.

Dunning

El proceso de recuperación de pagos rechazados o fallidos para negocios de ingresos recurrentes.

Fraude

Toda transacción falsa o ilegal. Suele suceder cuando alguien ha robado un número de tarjeta o los datos de una cuenta corriente y usa esa información para hacer una transacción no autorizada.

Banco emisor

El banco que emite tarjetas de crédito y débito para los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Aceptación en la red

El porcentaje de transacciones que el banco emisor acepta o rechaza. El rechazo puede obedecer a
credenciales desactualizadas, sospecha de fraude o fondos insuficientes.

Rechazos en la red

También llamados «pagos rechazados por el emisor», los rechazos en la red son los que se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transacción.

Tokens de red

Una credencial de pago sustituye a un simple PAN generado por las redes de tarjetas y aprovisionado por Stripe.

Número de cuenta principal (PAN)

Los números de 15 o 16 dígitos que se encuentran en cada tarjeta de crédito o débito.