I pagamenti possono non andare a buon fine per diversi motivi, dalle informazioni errate della carta al sospetto di frode. Esistono infatti decine di codici di rifiuto, ciascuno dei quali rappresenta un motivo diverso per cui un pagamento può essere rifiutato. Sebbene i pagamenti rifiutati aiutino a filtrare le transazioni fraudolente, possono anche comportare la perdita di pagamenti legittimi, danneggiando i profitti e l'esperienza dei clienti.

Le attività online si trovano a fronteggiare complessità specifiche quando devono gestire i pagamenti con carta rifiutati. Il tasso di autorizzazione, ovvero la percentuale di transazioni disposte e accettate dalla banca del titolare della carta, può risultare inferiore del 10% per le transazioni online rispetto a quelle eseguite di persona. Le banche emittenti usano una logica più cauta per approvare o rifiutare una transazione online, in considerazione del maggiore rischio di frode, anche se si tratta di una vendita legittima. In questo modo, non solo si perde una determinata vendita, ma c'è la possibilità di perdere anche tutti gli acquisti futuri dello stesso cliente. Secondo studi precedenti, Stripe ha rilevato che, quando i clienti di valore elevato subiscono un rifiuto, effettuano meno transazioni in futuro e potrebbero persino rivolgersi alla concorrenza.

Anche se non c'è modo di eliminare totalmente i pagamenti rifiutati dai circuiti, questa guida ti aiuterà a comprendere come ridurre il numero di pagamenti legittimi che non vanno a buon fine. Scoprirai quali sono i diversi tipi di pagamenti rifiutati, come migliorare il tasso di autorizzazione e come Stripe può aiutarti.

In questo documento troverai anche un glossario dei termini più comunemente utilizzati nel settore, a cui fare riferimento in caso di dubbi durante la lettura, riguardanti i pagamenti rifiutati e le autorizzazioni.

Pagamenti rifiutati dai circuiti

Quando un cliente completa un acquisto sul tuo sito, il fornitore dei servizi di pagamento recupera i dettagli sull'addebito e li invia tramite i circuiti delle carte di credito, come Visa, Mastercard o China UnionPay, alla banca emittente (come quella del cliente) sotto forma di richiesta di pagamento.

La richiesta include dettagli quali l'indirizzo del titolare della carta, la categoria dell'attività e l'importo della transazione, codificati in un messaggio con standard ISO 8583. Le banche emittenti utilizzano una logica complessa per stabilire quando rifiutare un addebito: nel messaggio ISO 8583 sono presenti 128 campi e ciascuna banca emittente può scegliere come interpretarli e combinarli.

I rifiuti da parte dei circuiti, noti anche come addebiti rifiutati dalla società emittente, sono dovuti al fatto che la banca del cliente ha rifiutato la richiesta di transazione. Solitamente le transazioni vengono rifiutate per una delle seguenti ragioni: i fondi disponibili sulla carta non sono sufficienti, i dati della carta sono errati o non aggiornati, c’è un sospetto di frode o di comportamento scorretto (ad esempio se la banca emittente ritiene che per la transazione sia stata utilizzata una carta rubata o smarrita). Anche le interruzioni del servizio della società emittente e la mancata autenticazione della carta potrebbero causare la non riuscita dei pagamenti.

Molte transazioni vengono categorizzate come rifiuti generici e restituiscono il codice di rifiuto "05: Non onorare". Questa dicitura può indicare qualsiasi cosa, dall'assenza di fondi sufficienti alla presenza di più pagamenti rifiutati di seguito.

Le banche emittenti utilizzano la dicitura "Non onorare" per una serie di ragioni: i loro sistemi potrebbero ad esempio non essere stati configurati per restituire codici di rifiuto descrittivi (alcuni istituti, ad esempio, usano questo codice per quasi tutti i pagamenti rifiutati). Alcune banche possono anche nascondere volutamente la ragione del pagamento rifiutato, come nel caso di indagini relative a uno schema di frode e qualora decidano di non contrassegnare pubblicamente una determinata transazione come fraudolenta.

Come gestire i pagamenti rifiutati dai circuiti

Gestire eventuali pagamenti rifiutati è problematico, soprattutto quando non se ne conosce la ragione specifica. Per questo motivo, molte attività non ritentano le transazioni rifiutate. Altre invece potrebbero effettuare troppi nuovi tentativi, peggiorando la situazione e aumentando i costi.

L'approccio ideale consiste nel personalizzare la propria strategia in base al tipo di codice di rifiuto e alla specifica banca emittente. Ad esempio, puoi aumentare le probabilità di portare a termine una transazione non riuscita risolvendo il motivo specifico del rifiuto, anziché adottare una strategia unica per tutte le tipologie di rifiuti. Alcune attività impiegano anche un livello aggiuntivo di segmentazione della clientela, cambiando strategia in base al codice di rifiuto e al valore nel tempo del titolare della carta.

Sono tanti i fattori che causano il rifiuto di una transazione, ad esempio la sede dell'attività, il modello di business, la tipologia di cliente e altro ancora. Ecco alcune best practice che la maggior parte delle attività può adottare per gestire i pagamenti rifiutati in base alle tre categorie di transazioni rifiutate più comuni.

Con Stripe è anche possibile gestire i pagamenti rifiutati in modo automatico. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Come aumentare i tassi di autorizzazione".

• Fondi insufficienti: chiedi al cliente di utilizzare un altro metodo di pagamento oppure ottieni l'autorizzazione per ritentare la transazione in un secondo momento, quando è più probabile che il metodo di pagamento originale disponga di fondi sufficienti.i. In caso di clienti statunitensi, puoi chiedere di eseguire nuovamente l'addebito il primo o il quindicesimo giorno del mese (quando a molti americani viene pagato lo stipendio). Se la tua attività offre abbonamenti, Stripe Smart Retries ti aiuta a recuperare maggiori ricavi ritentando i pagamenti quando è più probabile che vadano a buon fine, in base ai segnali della rete Stripe.

• Informazioni della carta inesatte o obsolete: Dati della carta inesatti o non aggiornati: se gli addebiti ai clienti al primo acquisto vengono rifiutati a causa di dati della carta inesatti, è probabile che abbiano semplicemente commesso un errore durante l'inserimento dei dati. Contattali e chiedi loro di inserirli nuovamente. Se vengono rifiutate transazioni effettuate con carte registrate, è probabile che i dati della carta non siano aggiornati. Chiedi ai clienti di aggiornare le proprie credenziali e verifica che il tuo fornitore di servizi di pagamento o gestore dei pagamenti offra un'utilità di aggiornamento dei dati delle carte, la tokenizzazione di rete o un servizio analogo, per aggiornare automaticamente i numeri delle carte scadute rinnovate dei tuoi clienti.

• Sospetto di frode: anziché rischiare di riprovare a effettuare una transazione fraudolenta, assicurati di disporre di strumenti di prevenzione e gestione delle frodi per aiutarti a rilevare e bloccare gli addebiti illegittimi. Questi strumenti possono fornire ulteriori dettagli sul cliente e sulla transazione che ne dimostrano la legittimità, offrendoti maggiore sicurezza nel decidere se riprovare a effettuare l'addebito.

Ricorda che i circuiti delle carte di credito limitano il numero di tentativi per una data transazione. Ad esempio, alcuni consentono di effettuare solo 4-6 tentativi nell'arco di 15 giorni.

Come aumentare i tassi di autorizzazione

Un tasso di autorizzazione ottimale (pari a zero pagamenti rifiutati) è quasi impossibile da raggiungere, soprattutto se elabori un volume significativo di pagamenti. Tuttavia, monitorando attentamente i tassi di autorizzazione, potrai notare eventuali picchi di pagamenti rifiutati e adottare misure opportune. Talvolta, anche cambiamenti minimi possono avere un impatto notevole: alcune attività di grandi dimensioni, pur avendo aumentato il tasso di autorizzazione solo dello 0,5%, hanno incrementato i ricavi di milioni di dollari all'anno.

Sono tante le misure da adottare per migliorare il tasso di autorizzazione, ad esempio:

• Raccogliere e inviare informazioni aggiuntive sulla fatturazione: assicurati di includere il maggior numero di informazioni possibile nelle richieste di addebito, per fornire alle banche più dettagli per verificare le transazioni legittime. In particolare, fornire il CAP e il CVC può contribuire a migliorare i tassi di autorizzazione delle attività negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

• Ottimizzare i flussi di pagamento: se la tua attività programma la fornitura di servizi per date future, stabilisci quando effettuerai l'addebito ai clienti e per quale importo. Poniamo che tu sia titolare di una società di noleggio auto, i cui clienti prenotano un noleggio con un mese di anticipo. Effettuerai l'addebito al momento della prenotazione o al termine del periodo di noleggio? Tratterrai 10 o 100 $ sul metodo di pagamento? Una trattenuta di 10 $ potrebbe andare a buon fine, ma se i costi del noleggio superano questa cifra potresti non riuscire a recuperare l'intero pagamento in seguito. Il flusso di pagamento ottimale consiste nell'equilibrio tra esperienza del cliente, tasso di conversione e costi e questi fattori variano da un'attività all'altra.

• Mantenere bassi i tassi di frode: le attività con elevati tassi di storno degli addebiti, ovvero il numero di clienti che contestano un pagamento presso la propria banca, tendono a registrare più pagamenti rifiutati. Ti consigliamo di utilizzare una soluzione antifrode basata sul machine learning, come Radar, che ti permette di scegliere quale livello di rigore tenere nel bloccare i pagamenti sospetti in base alla tua propensione al rischio, creare regole personalizzate e ricevere indicatori avanzati di frode.

• Accettare i wallet: Apple Pay e Google Pay registrano tassi di accettazione più elevati grazie all'autenticazione a due fattori che richiede l'inserimento di una password o di un ID biometrico.

• Attivare l'utilità di aggiornamento carte: assicurati che il gestore o il fornitore dei servizi di pagamento offra un'utilità di aggiornamento carte che aggiorna automaticamente i numeri delle carte scadute o rinnovate dei tuoi clienti e riduce i rifiuti di pagamento. Postmates ha registrato un aumento dell'1,72% grazie all'utilità di aggiornamento carte, che ha portato a 60 milioni di dollari di ricavi.

• Attivare i token di rete: i token di rete sono credenziali di pagamento specifiche per una determinata combinazione di carta ed esercente, che possono sostituire i PAN per gli acquisti online. I token di rete contribuiscono ad aumentare i tassi di autorizzazione, garantendo l'utilizzo della credenziale più aggiornata per i pagamenti. Se il PAN sottostante associato a un token di rete cambia o scade, il token rimane aggiornato e utilizzabile. Questo riduce il numero di addebiti rifiutati a causa di credenziali obsolete, aumentando i tassi di autorizzazione. Per chi utilizza tariffe interbancarie personalizzate, i token di rete possono anche contribuire a ridurre i costi dei circuiti delle carte di credito, sfruttando gli incentivi basati sulla tokenizzazione previsti dai circuiti delle carte. Scopri di più su come funzionano i token di rete.

• Autenticare i pagamenti quando richiesto: se la banca del tuo cliente supporta 3D Secure, potresti dover autenticare determinati pagamenti (ad esempio richiedendo ai clienti di utilizzare la propria impronta o di inserire una password). Con le API Payment Intents di Stripe, richiediamo automaticamente le esenzioni SCA ove possibile e massimizziamo la conversione richiedendo l'autenticazione solo quando assolutamente necessario.

• Configurare account Stripe locali: man mano che ti espandi in nuovi mercati, crea nuovi account Stripe locali. I nuovi mercati sfruttano la stessa infrastruttura API di Stripe e possono essere attivati senza alcun intervento tecnico incrementale. L'utilizzo di servizi di acquiring ottimizzati per i singoli mercati consente di aumentare i tassi di accettazione, perché le banche sono spesso più propense ad approvare i pagamenti nazionali, ed elimina le commissioni a carico dei clienti per i pagamenti esteri e transfrontalieri.

Queste best practice sono valide anche se sei titolare di un'attività con ricavi ricorrenti, in cui vengono effettuati addebiti regolari o utilizzati dati di pagamento salvati. Tuttavia, sono disponibili altre modalità per migliorare i tassi di autorizzazione che sono specifiche per le attività che offrono abbonamenti o che sono caratterizzate da ricavi ricorrenti:

• Automatizzare le comunicazioni con i clienti: quando i pagamenti non andati a buon fine in un mese sono pochi, è facile chiamare o inviare un'email a ciascun cliente interessato chiedendo di porre rimedio alla situazione (inserendo un nuovo metodo di pagamento o aggiornando i dati delle carte). Quando invece l'attività si rivolge a centinaia di clienti con pagamenti rifiutati, questo approccio diventa poco praticabile. Un modo più scalabile per comunicare con i clienti è inviare email automatizzate ogni volta che un pagamento viene rifiutato.

• Sperimentare diverse frequenze per i nuovi tentativi: molte attività ritentano le transazioni non andate a buon fine secondo uno schema fisso, ad esempio ogni sette giorni (una procedura nota come sollecito). Sperimenta diverse frequenze per scoprire quella più efficace per la tua attività, oppure individua un fornitore di servizi di pagamento in grado di automatizzare la procedura di sollecito e di adattarla alle preferenze dei tuoi clienti.

• Creare diversi piani di pagamento: se la tua attività registra un elevato numero di pagamenti rifiutati per fondi insufficienti, prendi in considerazione l'idea di implementare modalità di addebito flessibili per i clienti. Ad esempio, se offri solo piani annuali, puoi creare un piano mensile o trimestrale per aiutare i clienti a gestire al meglio il flusso di cassa.

In che modo Stripe può essere d'aiuto

Con le soluzioni Stripe, le attività hanno registrato miliardi di ricavi aggiuntivi grazie alla possibilità di prevenire il rifiuto degli addebiti legittimi. L'infrastruttura di pagamenti di Stripe è altamente disponibile e aiuta a prevenire i pagamenti rifiutati a causa delle interruzioni del gestore del servizio di elaborazione. In caso di interruzione del gestore, Stripe è in grado di instradare dinamicamente i pagamenti alle migliori connessioni. Ad esempio, Stripe trasferisce automaticamente il volume di richieste quando i data center statunitensi di Visa subiscono interruzioni per manutenzione. Stripe è anche direttamente integrata con sei dei circuiti delle carte di credito a più ampia diffusione, il che riduce i potenziali errori di sistema durante il trasferimento e consente di recuperare dati più pertinenti sul risultato di qualsiasi transazione.

Stripe offre cinque funzioni per aumentare i tassi di autorizzazione: Enhanced Issuer Network, Adaptive Acceptance, Smart Retries, utilità di aggiornamento carte e token di circuito.

Enhanced Issuer Network

L'Enhanced Issuer Network di Stripe è un insieme di partnership con importanti società emittenti di carte e circuiti di pagamento statunitensi. Stripe condivide con Capital One e Discover, attraverso un canale crittografato, i punteggi di frode di Radar, la sua soluzione di prevenzione delle frodi, per contribuire a contrastare le frodi. Questo aiuta a ridurre la frustrazione dei clienti durante la procedura di pagamento e a migliorare i modelli di autorizzazione dei pagamenti

Le società emittenti utilizzano già i propri modelli di rilevamento delle frodi, ma dispongono solo di informazioni parziali su una transazione, il che riduce la loro precisione nel determinare se approvarla o rifiutarla. L'utilizzo dei punteggi delle frodi di Radar per le transazioni, in combinazione con le informazioni già in possesso della società emittente, consente di determinare le frodi in modo più accurato.

Gli utenti Stripe beneficiano automaticamente di Enhanced Issuer Network. Gli utenti più grandi possono registrare in media una riduzione dell'8% delle frodi e un miglioramento dei tassi di autorizzazione dell'1-2% sui volumi idonei.

Scopri di più.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance di Stripe utilizza modelli di machine learning per migliorare i tassi di autorizzazione in tempo reale, prima che venga restituita una risposta al cliente. Stripe modifica in modo dinamico diversi fattori nella richiesta di pagamento per aumentare le probabilità di accettazione, eseguendo decine di esperimenti con diverse banche emittenti nello stesso momento per individuare il trattamento che determinerà più probabilmente la buona riuscita del pagamento, il tutto nell'arco di millisecondi. Ad esempio, supponiamo che i clienti del Regno Unito digitino velocemente il codice postale in un modulo di pagamento utilizzando solo lettere minuscole senza spazi. Stripe nota questo schema e testa una serie di variazioni per scoprire quale formato di codice postale registra tassi di autorizzazione più alti rispetto ad altri formati. Grazie a questi test contemporanei con diverse società emittenti, i modelli di machine learning apprendono quale trattamento è più efficace per ciascuna banca.

Smart Retries

Per le attività con ricavi ricorrenti, in caso di pagamenti rifiutati all'inizio del ciclo di addebito c'è ancora tempo per recuperare la vendita. Molte attività riprovano le transazioni non riuscite successivamente, secondo la cosiddetta procedura di sollecito. Gran parte degli approcci al sollecito sfrutta una logica elementare basata sulle tempistiche, che prevede ad esempio di attendere sette giorni e riprovare. Poi altri sette giorni, e così via. Stripe ha sviluppato un approccio molto più sofisticato, chiamato Smart Retries, che utilizza il machine learning e le numerose informazioni disponibili sulla rete Stripe. Ad esempio, osserva il comportamento della società emittente (come quando le banche emittenti cambiano la soglia di revisione), controlla la presenza di aggiornamenti alle carte e analizza l'attività su Stripe per valutare se la modalità di pagamento viene utilizzata con successo. Stripe quindi impiega queste informazioni per scegliere le tempistiche ottimali per ritentare gli addebiti non andati a buon fine, così da aumentare le probabilità che una fattura venga pagata correttamente.

Utilità di aggiornamento carte

Le transazioni possono continuare a essere elaborate con i dati di pagamento registrati anche se la carta fisica è stata sostituita dalla banca emittente, il che spesso causa il rifiuto del pagamento. Stripe collabora con i circuiti delle carte di credito e tenta automaticamente di aggiornare i dati delle carte salvati ogni volta che un cliente riceve una nuova carta o in tempo reale, quando viene effettuata una transazione con la nuova carta (ad esempio in sostituzione di una carta scaduta o di una di cui è stato segnalato il furto o lo smarrimento). Questa offerta permette ai clienti di continuare a utilizzare il servizio senza interruzioni riducendo la necessità di recuperare i dati delle nuove carte sostitutive, e con essa il rischio di pagamenti rifiutati.

L'aggiornamento automatico delle carte è ampiamente diffuso negli Stati Uniti, il che consente a Stripe di aggiornare automaticamente la maggior parte delle carte American Express, Visa, Mastercard e Discover. La possibilità di adottare questo approccio varia da Paese a Paese.

Grazie a queste tecniche, le soluzioni Stripe hanno generato miliardi di ricavi aggiuntivi per le attività aiutandole a prevenire in modo dinamico il rifiuto degli addebiti legittimi.

Token di circuito

I token di circuito sono una soluzione del circuito delle carte di credito che può sostituire i numeri PAN (Primary Account Number) per gli acquisti online. I token di circuito sono univoci per ogni singolo utente. Stripe collabora con i circuiti di pagamento per tokenizzare il repository di PAN di un utente nei token di circuito mantenendolo aggiornato anche se i dati fondamentali della carta cambiano. Ad esempio, se un cliente perde la carta, Stripe viene informata dal circuito e aggiorna direttamente il token in modo che continui a funzionare senza che il cliente debba aggiornare le informazioni sul pagamento. La soluzione dei token di circuito di Stripe funziona immediatamente per tutte le attività che utilizzano Stripe Payments: è quindi possibile trarre beneficio dall'aumento dei tassi di autorizzazione senza alcuna integrazione. I token di circuito operano in tandem con altre ottimizzazioni di Stripe per incrementare ulteriormente i tassi di autorizzazione.

Glossario dei pagamenti

Tasso di autorizzazione

La percentuale di transazioni disposte e accettate dai circuiti delle carte di credito.

Utilità di aggiornamento carte

Interagisce con i principali circuiti delle carte di credito per aggiornare automaticamente i numeri delle carte scadute o nuove per ridurre i pagamenti rifiutati.

Circuiti delle carte di credito

Elaborano le transazioni tra esercenti e società emittenti e controllano dove le carte di credito possono essere accettate. Controllano anche i costi del circuito. Alcuni circuiti noti sono ad esempio Visa, Mastercard e American Express.

Codice di rifiuto

Un numero (ad esempio "05") o un messaggio (ad esempio "expired_card") che comunica la ragione del rifiuto della transazione.

Non onorare

Il più comune codice di rifiuto, "Non onorare", si riferisce a un rifiuto generico. La banca emittente non comunica perché la transazione è stata rifiutata e invita il cliente a contattare la banca per conoscere ulteriori informazioni.

Sollecito

La procedura di recupero di eventuali pagamenti rifiutati o non andati a buon fine per le attività con ricavi ricorrenti.

Frode

Qualsiasi transazione falsa o illegale. Si verifica solitamente quando qualcuno ruba un numero di carta o i dati di un conto corrente e impiega tali informazioni per effettuare transazioni non autorizzate.

Banca emittente

L'istituto che emette carte di credito o di debito ai clienti per conto dei circuiti delle carte di credito.

Tasso di accettazione da parte del circuito

La percentuale di transazioni accettate o rifiutate dalla banca emittente. Un rifiuto può verificarsi a causa di credenziali scadute, sospetto di frode o fondi insufficienti.

Rifiuti da parte del circuito

Noti anche come rifiuti da parte della società emittente, sono dovuti al fatto che la banca del cliente ha rifiutato la richiesta di transazione.

Token di circuito

Una credenziale di pagamento che sostituisce un PAN, generata dai circuiti delle carte di credito e fornita da Stripe.

Numero di conto principale (PAN)

I numeri di 15 o 16 cifre presenti su ogni carta di credito o di debito.