Existen varios motivos por los que un pago puede ser rechazado: desde haber introducido datos incorrectos de la tarjeta hasta tener sospechas de fraude. De hecho, existen decenas de códigos de rechazo, y cada uno representa un motivo diferente por el que se puede rechazar un pago. Si bien los pagos rechazados te ayudan a filtrar las transacciones fraudulentas, también pueden provocar la pérdida de pagos legítimos, lo que perjudica tus resultados y la experiencia de tus clientes.

Las empresas en línea enfrentan desafíos específicos al gestionar rechazos de pagos con tarjeta. La tasa de autorización, que representa el porcentaje de transacciones enviadas y aprobadas por el banco del titular de la tarjeta, puede ser hasta un 10 % más baja en pagos en línea en comparación con transacciones en persona. De hecho, los bancos emisores usan una lógica más conservadora para aprobar o denegar una transacción en línea, ya que hay un mayor riesgo de fraude, incluso tratándose de una venta legítima. Eso hace que no solo pierdas esa venta en particular, sino que también te puede hacer perder todas las ventas futuras de ese cliente. En estudios anteriores, Stripe ha encontrado que cuando los clientes de alto valor experimentan un rechazo en los pagos, tienden a realizar menos transacciones en el futuro, e incluso puede acabar optando por irse con la competencia.

Aunque no hay forma de eliminar por completo con los pagos rechazados, esta guía te ayudará a comprender mejor cómo puedes reducir el número de pagos legítimos que se rechazan. Conocerás los diferentes tipos de rechazos, cómo mejorar tus tasas de autorización y también de qué manera te puede ayudar Stripe.

También incluimos una lista con los términos más comunes relacionados con autorizaciones y pagos rechazados. Así, si no conoces alguna de las expresiones mencionadas en este documento, puedes consultarlas en el glosario.

¿Qué son los pagos rechazados?

Cuando un cliente hace una compra en tu sitio web, tu proveedor de pagos recopila los datos del cargo y los envía a través de las redes de tarjetas (por ejemplo, Visa, Mastercard o China UnionPay) al banco emisor (el banco del cliente) en forma de solicitud de pago.

Esta solicitud incluye datos como la dirección del titular de la tarjeta, la categoría de tu empresa y el importe de la transacción, codificados en un mensaje ISO 8583. Los bancos emisores usan una lógica compleja para decidir cuándo rechazar los cargos: en el mensaje ISO 8583 hay 128 campos, y cada banco emisor puede elegir cómo los interpreta y los combina.

Los pagos rechazados, también llamados «rechazos en la red», se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transacción. Las transacciones suelen rechazarse por uno de los siguientes motivos: no hay fondos suficientes en la tarjeta, los datos de la tarjeta contienen errores o no están actualizados, o hay sospechas de fraude o conducta incorrecta (por ejemplo, cuando un banco emisor considera que se está usando una tarjeta robada o perdida). La interrupción del servicio por parte del emisor y la falta de autenticación de la tarjeta también pueden contribuir al rechazo de los pagos.

Muchas transacciones se clasifican como rechazos genéricos y tienen el código de rechazo «05: Do not honor», que podríamos traducir como «No aceptar». Este código podría significar cualquier cosa, desde fondos insuficientes hasta el rechazo de varios pagos consecutivos.

Los bancos emisores usan «No aceptar» por diferentes razones. Es posible que sus sistemas no estén configurados para enviar códigos de rechazo con información: por ejemplo, algunos bancos clasifican casi todos los pagos rechazados como «No aceptar». Además, puede que oculten intencionadamente el motivo específico del rechazo, como cuando estén investigando un patrón de fraude y hayan decidido no revelar públicamente que una transacción es sospechosa.

¿Cómo gestionar los pagos rechazados?

La gestión de pagos rechazados es compleja, sobre todo cuando no conoces el motivo específico del rechazo. Por eso, muchas empresas no vuelven a intentar procesar las transacciones que han sido rechazadas; por el contrario, otras lo intentan frecuentemente, lo que empeora la situación y aumenta los costos.

Una mejor manera de plantearlo consiste en personalizar tu estrategia conforme al tipo de código de rechazo y al banco emisor en particular. Por ejemplo, puedes optimizar tus probabilidades de procesar correctamente una transacción que ha sido rechazada centrándote en el motivo específico de ese rechazo, en lugar de aplicar una estrategia general para todos los pagos rechazados. Algunas empresas incluso añaden una capa adicional de segmentación de clientes, ya que cambian su estrategia conforme al código de rechazo y también al valor como cliente del titular de la tarjeta.

Hay una serie de factores que provocan que haya transacciones rechazadas, como la ubicación de tu empresa, el modelo de negocio, las distintas tipologías de clientes y mucho más. A continuación, te presentamos algunas prácticas recomendadas que la mayoría de las empresas pueden usar para gestionar los pagos rechazados, conforme a las tres categorías más comunes de transacciones rechazadas.

Stripe también te puede ayudar a gestionar los pagos rechazados de forma automática. Encuentra más información en la sección «¿Cómo aumentar las tasas de autorización?».

• Fondos insuficientes: solicita a tu cliente otro método de pago o pide autorización para reintentar la transacción en una fecha posterior, cuando sea más probable que el método de pago original cuente con los fondos correspondientes. Por ejemplo, si tus clientes están en Estados Unidos donde se suele cobrar el sueldo durante los primeros días del mes, podrías pedirles que vuelvan a realizar el pago durante esa semana para que sea más probable que haya fondos disponibles. Si tu empresa ofrece suscripciones, Smart Retries de Stripe puede ayudarte a recuperar más ingresos, porque los reintentos se realizan cuando hay mayor probabilidad de éxito, conforme a las señales que se reciben de la red de Stripe.

• Datos de la tarjeta incorrectos o desactualizados: si los pagos de clientes que compran por primera vez se rechazan porque los datos son incorrectos, es probable que simplemente se deba a un error al introducir los datos de su tarjeta, por lo que bastará con ponerte en contacto con los clientes y pedirles que vuelvan a introducirlos. Si se rechazan transacciones con tarjetas que están guardadas en el sistema, es probable que los datos de la tarjeta no estén actualizados. Pide a tus clientes que actualicen sus credenciales y asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de cuentas de tarjeta, tokenización de red o servicio similar para actualizar de forma automática los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes.

• Sospecha de fraude: en lugar de arriesgarte a reintentar el pago de una transacción fraudulenta, asegúrate de tener implementadas herramientas de prevención y gestión del fraude para ayudarte a detectar y bloquear los cargos ilegítimos. Estas herramientas pueden proporcionarte datos adicionales sobre el cliente y la transacción que demuestren que son legítimos para ayudarte a decidir si vale la pena reintentar el cargo.

Recuerda que las redes de tarjetas limitan el número de veces que se puede reintentar una transacción. Por ejemplo, muchas redes de tarjetas solo permiten de cuatro a seis reintentos en un período de 15 días.

¿Cómo aumentar las tasas de autorización?

Tener una tasa de autorización perfecta, sin rechazos, es casi imposible, especialmente si procesas un volumen significativo de pagos. Sin embargo, si supervisas de cerca tus tasas de autorización, podrás detectar si los rechazos de la red aumentan repentinamente y tomar las medidas adecuadas. Incluso las pequeñas mejoras pueden tener un gran impacto: Algunas empresas grandes han aumentado su tasa de autorización apenas un 0.5 % y han generado millones de dólares en ingresos adicionales cada año.

Existen varias formas de aumentar tu tasa de autorización:

• Recopila y envía información de cobro adicionales: asegúrate de incluir la mayor cantidad de información posible en las solicitudes de cargos, lo que le da a los bancos más detalles para verificar las transacciones legítimas. En particular, incluir el código ZIP o código postal y el CVC puede ayudar a mejorar las tasas de autorización para empresas en Estados Unidos y el Reino Unido.

• Optimiza tus flujos de pago: si tu empresa programa servicios para una fecha futura, determina cuándo le cobrarás al cliente y cuánto. Supongamos que tienes una empresa de alquiler de coches y los clientes programan un alquiler para dentro de un mes. ¿Les cobrarás en el momento de la reserva o cuando finalice el alquiler? ¿Aplicarás una retención de $ 10 o $ 100 a su método de pago? Es más probable que se apruebe una retención de $ 10, pero si el alquiler cuesta más de $ 10, podrías arriesgarte a no cobrar el pago completo más adelante. El flujo de pago óptimo es un equilibrio entre la experiencia del cliente, la tasa de conversión y los costos, lo cual variará según el negocio.

• Mantén tus tasas de fraude bajas: las empresas con altas tasas de contracargos (es decir, el número de clientes que disputan un pago con su banco) suelen enfrentar más rechazos. Te recomendamos utilizar una solución de fraude basada en machine learning como Radar para Equipos de Fraude, que te permite elegir qué tan agresivamente deseas bloquear Payments sospechosos según tu tolerancia al riesgo, escribir reglas personalizadas y recibir señales Avanzadas de fraude.

• Acepta carteras digitales: Apple Pay y Google Pay conducen a mayores tasas de aceptación gracias a la autenticación de dos factores, en la que los clientes ingresan una contraseña o identificación biométrica.

• Habilita el actualizador de tarjetas: asegúrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de tarjetas, que actualiza automáticamente los números de tarjetas vencidas o renovadas de tus clientes y reduce los rechazos. Postmates experimentó un aumento del 1.72 % gracias al actualizador de tarjetas, lo que resultó en $ 60 millones en ingresos.

• Habilita los tokens de red: los tokens de red son credenciales de pago específicas de un par tarjeta-comerciante que pueden sustituir a los PAN en las compras en línea. Los tokens de red ayudan a lograr tasas de autorización más altas al garantizar que se utilice la credencial más reciente para Payments. Si el PAN subyacente asociado con un token de red cambia o caduca, el token se mantendrá actualizado y utilizable. Esto reduce la cantidad de cargos rechazados debido a credenciales obsoletas, aumentando las tasas de autorización. Los tokens de red también pueden ayudar a reducir tus costos de la red para los usuarios con tarifas Custom interchange aprovechando los incentivos tokenizados de redes de tarjetas. Obtén más información sobre cómo funcionan los tokens de red.

• Autentica Payments cuando sea necesario: si el banco de tu cliente admite 3D Secure, es posible que tengas que autenticar ciertos Payments (como solicitar a los clientes que usen su huella digital o ingresen una contraseña). Con la API Payment Intents de Stripe, reclamamos automáticamente las exenciones de la autenticación reforzada de clientes (SCA) cuando sea posible y maximizamos la conversión solicitando solo la autenticación cuando sea absolutamente necesario.

• Configura cuentas locales de Stripe: crea nuevas cuentas locales de Stripe a medida que te expandes por todo el mundo. Los nuevos países aprovechan la misma infraestructura de la API de Stripe y pueden activarse sin necesidad de trabajo de programación adicional. El uso de servicios de adquisición optimizados localmente te ayuda a maximizar las tasas de aceptación (ya que es más probable que los bancos aprueben pagos nacionales) y elimina las comisiones extranjeras y transfronterizas para los clientes.

Estas prácticas recomendadas también se aplican si tienes un negocio de ingresos recurrentes en el que cobras a tus clientes de forma regular o utilizas información de pago almacenada. Sin embargo, hay algunas formas adicionales de mejorar las tasas de autorización que son específicas para negocios recurrentes o de suscripción:

• Automatiza el alcance al cliente: cuando solo tienes unos pocos pagos fallidos al mes, es fácil llamar o enviar un correo electrónico a cada cliente y pedirles que solucionen la situación (ya sea utilizando un nuevo método de pago o actualizando la información de pago). Sin embargo, a medida que tu negocio crece y tienes que gestionar cientos de clientes con pagos rechazados, este enfoque se vuelve menos manejable. Una forma más flexible de contactar con tus clientes es enviarles correos electrónicos automáticos cada vez que se rechace un pago.

• Experimenta con la cadencia de reintentos: muchas empresas reintentan las transacciones fallidas según un cronograma establecido, como cada siete días (este proceso se conoce como «reclamación de pago» o con su vocablo inglés «dunning»). Puedes probar con diferentes frecuencias para ver cuál es la más eficaz para tu empresa, o bien puedes buscar un proveedor de servicios de pagos que automatice el proceso de reclamación de pago y te permita adaptarlo según las preferencias de tus clientes.

• Crea diferentes planes de pago: si tu empresa recibe muchos pagos rechazados debido a la falta de fondos, considera ofrecer mayor flexibilidad al momento de cobrar a los clientes. Por ejemplo, si solo ofreces un plan anual, considera ofrecer un plan mensual o trimestral para ayudar a los clientes a gestionar mejor su flujo de caja.

¿Cómo puede ayudar Stripe?

Las soluciones de Stripe reportaron miles de millones en ingresos adicionales para las empresas, ya que ayudan a evitar que se rechacen cargos legítimos. La infraestructura de pagos de Stripe tiene una gran disponibilidad y ayuda a evitar rechazos por tiempo de inactividad del procesador. Si se produce una interrupción del procesador, Stripe puede enrutar los pagos de forma dinámica hacia las mejores conexiones. Por ejemplo, Stripe desvía de forma automática el volumen de transacciones cuando los centros de datos de Visa en EE. UU. están fuera de servicio por mantenimiento. Además, Stripe está integrado directamente a seis de las principales redes de tarjetas internacionales, con lo que se reduce la posibilidad de errores de sistema provenientes de las transferencias entre sistemas y permite reunir mejores datos cualquiera sea el resultado de la transacción.

Stripe ofrece cinco funcionalidades que puedes usar para aumentar las tasas de autorización: red de emisores mejorada, Adaptive Acceptance, Smart Retries, actualizador de tarjetas y tokens de red.

Enhanced Issuer Network

Enhanced Issuer Network de Stripe es un conjunto de asociaciones con los principales emisores y redes de tarjetas de EE. UU. Stripe comparte las puntuaciones de fraude de Radar, su solución de prevención de fraude, a través de una vía encriptada con Capital One y Discover para ayudar a combatir el fraude. Esto ayuda a mitigar la frustración de los clientes en el proceso de compra y a mejorar los modelos de autorización de pagos.

Los emisores ya operan sus propios modelos de detección de fraude, pero solo tienen información parcial sobre una transacción, lo que reduce su precisión para determinar si aprobarla o rechazarla. El uso de las puntuaciones de fraude de Radar para las transacciones, en conjunto con la información que ya posee el emisor, conduce a determinaciones de fraude más precisas.

Los usuarios de Stripe se benefician automáticamente de Enhanced Issuer Network. Los grandes usuarios pueden experimentar una reducción promedio del 8 % en el fraude y una mejora de entre el 1 %y el 2 % en la tasa de autorización sobre el volumen que cumple con los requisitos.

Más información.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe utiliza modelos de machine learning para mejorar las tasas de autorización en tiempo real, antes de que se envíe una respuesta al cliente. Stripe ajusta de forma dinámica diferentes factores en la solicitud de pago para aumentar las posibilidades de aceptación, y lleva a cabo docenas de experimentos con diferentes bancos emisores al mismo tiempo para comprender qué tratamiento tiene más probabilidades de que el pago se realice correctamente en cuestión de milisegundos. Por ejemplo, supongamos que algunos clientes en el Reino Unido escriben rápidamente su código postal en minúsculas, sin espacios, en un formulario del proceso de compra. Stripe notaría este patrón y probaría diferentes variaciones para descubrir si un formato específico de código postal obtiene mejores tasas de autorización que otros. Cuando se ejecutan estas pruebas con diferentes emisores al mismo tiempo, los modelos de machine learning aprenden qué tratamiento es más eficaz para cada banco.

Smart Retries

En el caso de las empresas con ingresos periódicos, si se rechaza un pago al comienzo del ciclo de cobro, aún hay tiempo de recuperar la venta. Muchas empresas hacen reintentos con las transacciones rechazadas más adelante, lo que se conoce como «reclamación de pagos». La mayoría de los enfoques para la reclamación de pagos utiliza una lógica muy básica basada en tiempos, como por ejemplo, esperar siete días y reintentar, esperar otros siete días y reintentar, y así sucesivamente. En Stripe, hemos creado un planteamiento mucho más sofisticado, llamado Smart Retries, que usa machine learning y la gran cantidad de información que hay en la red de Stripe. Por ejemplo, observamos el comportamiento del emisor (como cuando los bancos emisores cambian sus umbrales de revisión), comprobamos las actualizaciones de la tarjeta y analizamos la actividad en todo Stripe para ver si el método de pago se está usando con buenos resultados. A continuación, Stripe usa esta información para elegir el mejor momento para reintentar los pagos rechazados, con el objetivo de aumentar las probabilidades de completar el pago de una factura.

Actualizador de tarjetas

Las transacciones se pueden seguir procesando con detalles de pago almacenados, aunque el banco emisor haya reemplazado la tarjeta física, lo que de otro modo provocaría rechazos. Stripe trabaja con las redes de tarjetas y va actualizando automáticamente los datos de las tarjetas guardadas cada vez que el cliente recibe una tarjeta nueva o en tiempo real cuando una transacción se lleva a cabo con esa tarjeta nueva (por ejemplo, cuando se sustituye una tarjeta que ha vencido o cuando se ha comunicado su robo o pérdida). Esta oferta permite que tus clientes sigan usando tu servicio sin interrupciones, disminuye la necesidad de que recopiles los datos de las nuevas tarjetas cada vez que se sustituyen y reduce las posibilidades de rechazo.

Las actualizaciones automáticas de tarjetas son algo muy usado en Estados Unidos, por lo que Stripe puede actualizar la mayoría de las tarjetas American Express, Visa, Mastercard y Discover. El soporte internacional varía según el país.

El uso de estas técnicas permitió que Stripe generara ingresos adicionales por valor de miles de millones de dólares para las empresas al evitar que se rechazaran los cargos legítimos.

Tokens de red

Los tokens de red son una solución de redes de tarjetas que puede sustituir a los números PAN en las compras en línea. Cada usuario tiene su token de red exclusivo. Stripe trabaja con las redes de pago para convertir los repositorios de números PAN de los usuarios en tokens de red y los mantiene actualizados, incluso si cambian los datos subyacentes de la tarjeta. Por ejemplo, si un cliente pierde la tarjeta, Stripe recibe una notificación de la red y actualiza el token directamente para poder seguir trabajando sin que el cliente tenga que actualizar su información de pago. Todas las empresas que usan Stripe Payments ya pueden implementar la solución de tokens de red de Stripe, lo que significa que puedes aumentar tus tasas de autorización sin tener que hacer ninguna integración. Los tokens de red funcionan en conjunto con otras optimizaciones de Stripe para aumentar aún más las tasas de autorización.

Glosario de pagos

Tasa de autorización

El porcentaje de transacciones que envías y que son aceptadas por las redes de tarjetas.

Actualizador de tarjetas

Funciona con las principales redes de tarjetas y actualiza automáticamente los números de tarjeta caducados o renovados de tus clientes para disminuir los pagos rechazados.

Redes de tarjetas

Procesa transacciones entre comerciantes y emisores y controla dónde se pueden aceptar tarjetas de crédito. También controla los costos de la red. Algunos ejemplos incluyen Visa, Mastercard y American Express.

Código de rechazo

Un número («05») o expresión («expired_card») que comunica el motivo por el que se rechazó una transacción.

«Do not honor»

El código de rechazo más común. Este código, que podríamos traducir como «No aceptar», hace referencia a un rechazo genérico. El banco emisor no comunica por qué se rechazó la transacción y, en su lugar, pide al cliente que se ponga en contacto con su banco para obtener más información.

Reclamación de pagos o Dunning

El proceso de recuperación de pagos rechazados o fallidos para negocios de ingresos recurrentes.

Fraude

Toda transacción falsa o ilegal. Suele suceder cuando alguien ha robado un número de tarjeta o los datos de una cuenta corriente y usa esa información para hacer una transacción no autorizada.

Banco emisor

El banco que emite tarjetas de crédito y débito para los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Aceptación en la red

Porcentaje de transacciones que son aceptadas o rechazadas por el banco emisor. Una disminución puede ocurrir debido a credenciales anticuadas, sospecha de fraude, o fondos insuficientes.

Rechazos en la red

También llamados «pagos rechazados por el emisor», los rechazos en la red son los que se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transacción.

Tokens de red

Una credencial de pago que reemplaza un PAN sin procesar, generada por las redes de tarjetas y proporcionada de forma segura por Stripe.

Número de cuenta principal (PAN)

Números de 15 o 16 dígitos que figuran en todas las tarjetas de crédito o débito.