Les paiements peuvent échouer pour diverses raisons, allant d’informations de carte incorrectes à des suspicions de fraude. Il existe d’ailleurs des dizaines de codes de refus de paiement, chacun correspondant à un motif différent. Si les refus vous aident à filtrer les transactions frauduleuses, ils peuvent aussi entraîner la perte de paiements légitimes et nuire à vos résultats comme à l’expérience client.

Les entreprises qui vendent en ligne sont confrontées à des difficultés particulières en matière de refus de paiement par carte. Leur taux d’autorisation, c’est-à-dire la proportion de transactions acceptées par la banque du titulaire parmi celles qui lui sont soumises, peut être inférieur de 10 % à celui des paiements en personne. Face au risque accru de fraude, les banques émettrices appliquent des critères plus stricts aux transactions en ligne, même légitimes. Vous risquez ainsi de perdre non seulement la vente concernée, mais aussi tous les achats futurs de ce client. Selon de précédentes études de Stripe, les clients à forte valeur effectuent moins de transactions après un refus de paiement et peuvent même se tourner vers la concurrence.

Il est impossible d’éliminer complètement les refus de paiement par le réseau, mais ce guide vous aidera à réduire le nombre de paiements légitimes qui échouent. Vous y découvrirez les différents types de refus, les moyens d’améliorer votre taux d’autorisation et en quoi Stripe peut vous aider.

Nous avons également compilé une liste des termes les plus courants du secteur relatifs aux refus de paiement et aux autorisations. Vous pouvez donc vous reporter au glossaire si vous ne connaissez pas certaines expressions de ce guide.

Comprendre les refus de paiement par le réseau

Lorsqu’un client effectue un achat sur votre site, votre prestataire de paiement récupère les détails du paiement et les envoie via les réseaux de cartes, tels que Visa, Mastercard ou China UnionPay, à la banque émettrice (la banque du client) sous la forme d’une demande de paiement.

Cette demande contient plusieurs informations, notamment l’adresse du titulaire de la carte, la catégorie d’activité de votre entreprise et le montant de la transaction, encodées dans un message au format ISO 8583. Les banques émettrices s’appuient sur des règles complexes pour décider de refuser ou non un paiement : ce message au format ISO comporte 128 champs, que chaque banque peut interpréter et combiner à sa manière.

Un refus de paiement par le réseau, également appelé refus de paiement par l’émetteur, signifie que la banque du client a rejeté la demande de transaction. Les transactions sont généralement refusées pour l’une des raisons suivantes : les fonds disponibles sur la carte sont insuffisants, les informations de carte sont incorrectes ou obsolètes, ou il existe une suspicion de fraude ou de comportement anormal (par exemple, lorsqu’une banque émettrice soupçonne l’utilisation d’une carte perdue ou volée). Une panne chez l’émetteur ou l’absence d’authentification de la carte peut également entraîner un échec de paiement.

De nombreuses transactions sont classées dans la catégorie des refus génériques et affichent le code « 05 : Ne pas honorer ». Ce code peut correspondre à de nombreux cas, de fonds insuffisants à plusieurs paiements refusés d’affilée.

Les banques émettrices utilisent « Ne pas honorer » pour diverses raisons. Il arrive que leurs systèmes ne soient pas configurés pour renvoyer des codes explicites : certaines banques classent ainsi presque tous les refus dans cette catégorie. Elles peuvent aussi masquer volontairement le motif précis, par exemple lorsqu’elles enquêtent sur un mécanisme de fraude et ne souhaitent pas signaler publiquement une transaction comme suspecte.

Comment gérer les refus de paiement par le réseau

La gestion des refus de paiement est complexe, en particulier lorsque vous ne connaissez pas la raison spécifique de l’échec du paiement. Par conséquent, de nombreuses entreprises ne relancent pas les transactions refusées. D’autres les relancent trop souvent, ce qui aggrave la situation et augmente les coûts.

Une meilleure approche consiste à personnaliser votre stratégie en fonction du type de code de refus et de la banque émettrice concernée. Par exemple, vous maximisez vos chances de récupérer une transaction ayant échoué en adaptant votre action au motif précis du refus, plutôt qu’en appliquant la même stratégie dans tous les cas. Certaines entreprises ajoutent même un niveau de segmentation client et modulent leur stratégie selon le code de refus et la valeur à vie du titulaire de la carte.

Les refus de transaction dépendent de nombreux facteurs, notamment l’emplacement de votre entreprise, son business model et la composition de sa clientèle. Voici quelques bonnes pratiques applicables à la plupart des entreprises, classées selon les trois catégories de refus les plus courantes.

Stripe peut également vous aider à gérer automatiquement les refus de paiement. Pour en savoir plus, consultez la section « Comment augmenter les taux d’autorisation ».

• Fonds insuffisants : demandez à votre client un autre moyen de paiement ou obtenez l’autorisation de réessayer la transaction à une date ultérieure, lorsque le moyen de paiement d’origine aura plus de chances de disposer de fonds suffisants. Si vos clients se trouvent aux États-Unis, vous pourriez demander de relancer le paiement le 1er ou le 15 du mois (dates de paie de nombreux Américains). Si vous gérez une entreprise à modèle d’abonnement, la fonction Smart Retries de Stripe peut vous aider à récupérer plus de revenus en réessayant les paiements lorsqu’ils ont le plus de chances d’aboutir, d’après les signaux du réseau Stripe.

• Informations de carte incorrectes ou obsolètes : si les paiements de nouveaux clients sont refusés en raison d’informations de carte incorrectes, il est probable qu’ils aient simplement commis une erreur de saisie. Contactez-les et demandez-leur de saisir à nouveau leurs informations. Si les transactions sont refusées avec des cartes déjà enregistrées, les informations correspondantes sont probablement obsolètes. Demandez à vos clients de mettre à jour leurs informations de carte et assurez-vous que votre prestataire de paiement ou le sous-traitant chargé du traitement des transactions propose un outil de mise à jour de carte, la tokenisation de réseau ou un service similaire permettant d’actualiser automatiquement les numéros des cartes expirées ou renouvelées de vos clients.

• Suspicion de fraude : plutôt que de risquer de relancer une transaction frauduleuse, assurez-vous de disposer d’outils de prévention et de gestion de la fraude pour vous aider à détecter et bloquer les paiements illégitimes. Ces outils peuvent fournir des détails supplémentaires sur le client et la transaction prouvant leur légitimité, vous donnant plus d’assurance quant à la décision de réessayer le paiement.

N’oubliez pas que les réseaux de cartes limitent le nombre de fois où vous pouvez relancer une transaction. Par exemple, beaucoup n’autorisent que 4 à 6 tentatives sur une période de 15 jours.

Comment augmenter les taux d’autorisation

Il est presque impossible d’atteindre un taux d’autorisation parfait, sans aucun refus, surtout si vous traitez un volume de paiements important. Toutefois, une surveillance étroite de vos taux d’autorisation vous permet de repérer les pics de refus par le réseau et de prendre les mesures appropriées. Même une légère amélioration peut avoir un effet important : certaines grandes entreprises ont accru leur taux d’autorisation de seulement 0,5 % et généré ainsi des millions de dollars de revenus supplémentaires chaque année.

Il existe plusieurs moyens d’augmenter votre taux d’autorisation, notamment :

• Recueillez et soumettez des informations de facturation supplémentaires : assurez-vous d’inclure autant d’informations que possible dans les demandes de paiement, ce qui donne aux banques plus de détails pour vérifier les transactions légitimes. En particulier, la transmission du code postal et du CVC peut aider à améliorer les taux d’autorisation pour les entreprises aux États-Unis et au Royaume-Uni.

• Optimisez vos tunnels de paiement : si votre entreprise planifie des prestations pour une date ultérieure, déterminez à quel moment et pour quel montant vous débiterez le client. Prenons l’exemple d’une société de location de voitures : un client réserve un véhicule un mois à l’avance. Le débiterez-vous au moment de la réservation ou à la fin de la location ? Effectuerez-vous une préautorisation de 10 $ ou de 100 $ sur son moyen de paiement ? Une préautorisation de 10 $ a plus de chances d’être acceptée, mais si la location coûte davantage, vous risquez de ne pas pouvoir encaisser l’intégralité du montant plus tard. Le tunnel de paiement optimal repose sur un équilibre entre l’expérience client, le taux de conversion et les coûts. Cet équilibre varie d’une entreprise à l’autre.

• Maintenez un faible taux de fraude : les entreprises affichant des taux de rétrofacturation élevés, c’est-à-dire une forte proportion de paiements contestés par les clients auprès de leur banque, ont tendance à subir davantage de refus. Nous vous recommandons d’utiliser une solution de lutte contre la fraude basée sur le machine learning, comme Radar, pour ajuster le blocage des paiements suspects à votre tolérance au risque, créer des règles personnalisées et accéder à des signaux de fraude avancés.

• Acceptez les wallets : Apple Pay et Google Pay permettent d’obtenir des taux d’acceptation plus élevés grâce à l’authentification à deux facteurs, qui demande aux clients de saisir un mot de passe ou de s’identifier à l’aide de données biométriques.

• Activez l’outil de mise à jour de carte : assurez-vous que votre prestataire de paiement ou le sous-traitant chargé du traitement des transactions propose un outil de mise à jour de carte, qui actualise automatiquement les numéros des cartes expirées ou renouvelées de vos clients et réduit les refus de paiement. Grâce à cet outil, Postmates a enregistré une hausse de 1,72 % de son taux d’autorisation, ce qui lui a permis de générer 60 millions de dollars de revenus.

• Activez les tokens de réseau : les tokens de réseau sont des identifiants de paiement propres à chaque association entre une carte et un commerçant. Ils peuvent remplacer les PAN pour les achats en ligne et contribuent à augmenter les taux d’autorisation en garantissant l’utilisation d’identifiants de paiement à jour. Ainsi, même si le PAN associé à un token change ou expire, ce token reste valide et utilisable. Cela réduit les refus liés à des informations de paiement obsolètes. Les tokens de réseau peuvent également réduire les coûts de réseau des utilisateurs bénéficiant d’une tarification d’interchange personnalisée, grâce aux avantages tarifaires accordés par les réseaux de cartes aux paiements tokenisés. En savoir plus sur le fonctionnement des tokens de réseau.

• Authentifiez les paiements lorsque cela est nécessaire : si la banque de votre client prend en charge 3D Secure, vous devrez peut-être authentifier certains paiements (par exemple en demandant aux clients d’utiliser leur empreinte d’identification ou de saisir un mot de passe). Avec l’API Payment Intents de Stripe, nous demandons automatiquement des exemptions SCA lorsque cela est possible et maximisons la conversion en ne demandant l’authentification que lorsque cela est absolument nécessaire.

• Configurez des comptes Stripe locaux : créez de nouveaux comptes Stripe locaux à mesure que vous vous développez à l’international. Vous pouvez activer chaque nouveau pays sans travail d’ingénierie supplémentaire tout en utilisant la même infrastructure d’API Stripe. Le recours à des services d’acquisition optimisés localement vous aide à maximiser les taux d’acceptation (car les banques sont souvent plus susceptibles d’approuver les paiements nationaux) et évite à vos clients les frais de transaction à l’étranger et les frais transfrontaliers.

Ces bonnes pratiques s’appliquent également aux entreprises à revenus récurrents, qui facturent régulièrement leurs clients ou utilisent des informations de paiement enregistrées. Toutefois, les entreprises dont l’activité repose sur des revenus récurrents ou des abonnements peuvent améliorer leurs taux d’autorisation par d’autres moyens :

• Automatisez la communication avec les clients : lorsque vous n’avez qu’une poignée d’échecs de paiement par mois, il est facile d’appeler ou d’envoyer un e-mail à chaque client pour lui demander de remédier à la situation (en utilisant un nouveau moyen de paiement ou en mettant à jour ses informations de paiement). Toutefois, à mesure que votre entreprise se développe et que vous devez gérer des centaines de clients dont les paiements ont été refusés, cette approche devient difficilement gérable. Pour communiquer avec eux à grande échelle, vous pouvez envoyer automatiquement un e-mail signalant l’échec du paiement après chaque refus.

• Testez différentes fréquences de relance : de nombreuses entreprises relancent les transactions ayant échoué selon un calendrier défini, par exemple tous les sept jours (ce processus est appelé relance). Variez les fréquences pour déterminer celle qui convient le mieux à votre entreprise, ou faites appel à un prestataire de paiement qui automatise le processus de relance et vous permet de l’adapter aux préférences de vos clients.

• Créez différentes formules de paiement : si votre entreprise reçoit de nombreux refus de paiement en raison de fonds insuffisants, envisagez d’assouplir vos modalités de facturation. Par exemple, si vous ne proposez qu’une formule annuelle, envisagez de créer une formule mensuelle ou trimestrielle pour aider les clients à mieux gérer leur trésorerie.

Comment Stripe peut vous aider

Les solutions de Stripe ont permis aux entreprises de générer des milliards de revenus supplémentaires en contribuant à éviter le refus de paiements légitimes. Grâce à sa haute disponibilité, l’infrastructure de paiement de Stripe limite les refus dus aux interruptions de service chez les prestataires de traitement des paiements. Si une telle interruption se produit, Stripe peut réacheminer dynamiquement les paiements vers les connexions les plus adaptées. Par exemple, lorsque les centres de données de Visa aux États-Unis sont mis hors service pour maintenance, Stripe redirige automatiquement le volume de transactions. Stripe est également directement intégrée à six grands réseaux de cartes internationaux, ce qui réduit les risques d’erreurs lors des transferts entre systèmes et nous permet de recueillir des informations plus précises sur le résultat de chaque transaction.

Stripe propose cinq fonctionnalités pour augmenter les taux d’autorisation : le réseau d’émetteurs renforcé, Adaptive Acceptance, Smart Retries, l’outil de mise à jour de carte et les tokens de réseau.

Réseau d’émetteurs renforcé

Le réseau d’émetteurs renforcé de Stripe s’appuie sur des partenariats avec les principaux émetteurs et réseaux de cartes aux États-Unis. Stripe transmet à Capital One et Discover, par un canal chiffré, les scores de fraude de Radar, sa solution de prévention de la fraude. Ce partage contribue à lutter contre la fraude, à réduire les frictions lors du paiement pour les clients et à améliorer les modèles d’autorisation.

Les émetteurs utilisent déjà leurs propres modèles de détection de la fraude, mais ils ne disposent que d’informations partielles sur chaque transaction, ce qui limite leur capacité à déterminer s’ils doivent l’approuver ou la refuser. En combinant les scores de fraude Radar avec les informations déjà détenues par l’émetteur, il est possible d’évaluer plus précisément le risque de fraude.

Les utilisateurs de Stripe bénéficient automatiquement du réseau d’émetteurs renforcé. Les utilisateurs à fort volume peuvent constater en moyenne une baisse de 8 % de la fraude et une hausse de 1 % à 2 % du taux d’autorisation sur le volume éligible.

En savoir plus.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe utilise des modèles de machine learning pour améliorer les taux d’autorisation en temps réel, avant l’envoi d’une réponse au client. Stripe ajuste dynamiquement différents paramètres de la demande de paiement afin d’augmenter les chances d’acceptation. Elle mène simultanément des dizaines de tests auprès de différentes banques émettrices pour déterminer, en quelques millisecondes, quelle configuration a le plus de chances d’aboutir. Par exemple, supposons que certains clients au Royaume-Uni saisissent rapidement leur code postal tout en minuscules et sans espaces dans un formulaire de paiement. Stripe détecterait cette tendance et testerait plusieurs variantes afin de déterminer si un format donne de meilleurs taux d’autorisation que les autres. Ces tests simultanés auprès de différents émetteurs permettent aux modèles de machine learning d’apprendre quelle configuration est la plus efficace pour chaque banque.

Smart Retries

Pour les entreprises à revenus récurrents, si un paiement est refusé au début du cycle de facturation, il est encore temps de récupérer la vente. De nombreuses entreprises retentent plus tard les transactions ayant échoué, une pratique appelée « relance ». La plupart des approches de relance reposent sur une logique temporelle très simple : attendre sept jours, puis réessayer ; attendre sept jours de plus, puis réessayer ; et ainsi de suite. Chez Stripe, nous avons conçu une approche plus sophistiquée, Smart Retries, qui utilise le machine learning et la grande quantité de données disponibles sur le réseau Stripe. Par exemple, nous examinons le comportement de l’émetteur (notamment lorsque les banques émettrices modifient leurs seuils d’examen), vérifions les mises à jour des cartes et analysons l’activité sur Stripe pour déterminer si le moyen de paiement est utilisé avec succès. Stripe exploite ensuite ces informations pour choisir les moments les plus propices pour retenter les paiements ayant échoué et augmenter les chances qu’une facture soit réglée.

Outil de mise à jour de carte

Les transactions peuvent continuer à être traitées avec les informations de paiement enregistrées, même si la banque émettrice a remplacé la carte physique, ce qui entraînerait normalement un refus. Stripe collabore avec les réseaux de cartes et tente automatiquement de mettre à jour les informations enregistrées chaque fois qu’un client reçoit une nouvelle carte, ou en temps réel lorsqu’une transaction est effectuée avec celle-ci (par ex., pour remplacer une carte expirée ou déclarée perdue ou volée). Cette fonctionnalité permet à vos clients de continuer à utiliser votre service sans interruption, vous évite de recueillir de nouvelles informations à chaque remplacement de carte et réduit les risques de refus.

Les mises à jour automatiques de carte sont largement prises en charge aux États-Unis, ce qui permet à Stripe de mettre à jour automatiquement la plupart des cartes American Express, Visa, Mastercard et Discover. La prise en charge internationale varie d’un pays à l’autre.

Grâce à ces techniques, Stripe a permis aux entreprises de générer des milliards de revenus supplémentaires en évitant de façon dynamique les refus de paiements légitimes.

Tokens de réseau

Les tokens de réseau sont une solution proposée par les réseaux de cartes qui permet de remplacer les numéros de compte principaux (PAN) pour les achats en ligne. Chaque token de réseau est associé à un utilisateur précis. Stripe collabore avec les réseaux de paiement pour tokeniser l’ensemble des PAN d’un utilisateur et les tient à jour, même lorsque les données de la carte sous-jacente changent. Par exemple, si un client perd sa carte, le réseau en informe Stripe, qui met directement le token à jour afin qu’il continue de fonctionner sans que le client ait à modifier ses informations de paiement. La solution de tokens de réseau de Stripe est disponible par défaut pour toutes les entreprises qui utilisent Stripe Payments : vous pouvez donc bénéficier d’une hausse des taux d’autorisation sans aucun travail d’intégration. Les tokens de réseau se combinent aux autres optimisations de Stripe pour améliorer encore les taux d’autorisation.

Glossaire relatif aux paiements

Taux d'autorisation

Pourcentage des transactions que vous soumettez qui sont acceptées par les réseaux de cartes.

Outil de mise à jour de carte

Outil qui fonctionne avec les principaux réseaux de cartes et met à jour les numéros des cartes expirées ou renouvelées de vos clients afin de réduire le nombre d'échecs de paiement.

Réseaux de cartes

Les réseaux de cartes procèdent au traitement des transactions entre les entités marchandes et les émetteurs, et vérifient si les cartes de crédit peuvent être acceptées. Ils contrôlent également le coût de la prise en charge par les réseaux. Les réseaux les plus connus sont Visa, Mastercard et American Express.

Code de refus de paiement

Nombre (« 05 », par exemple) ou expression (« expired_card », par exemple) indiquant le motif de refus d'une transaction.

Ne pas honorer

Code de refus de paiement le plus courant qui correspond à un refus de paiement générique. Au lieu de communiquer le motif de refus, la banque émettrice invite le client à contacter sa banque pour obtenir de plus amples informations.

Relance

Processus par lequel les entreprises de vente par abonnement relancent des paiements ayant abouti à un échec ou un refus.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit généralement lorsqu'une personne a dérobé un numéro de carte ou les coordonnées d'un compte bancaire et s'en sert pour effectuer une transaction non autorisée.

Banque émettrice

Banque qui délivre des cartes de crédit et de débit aux consommateurs pour le compte des réseaux de cartes.

Acceptation de paiement par le réseau

Pourcentage de transactions acceptées ou refusées par la banque émettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d'identifiants obsolètes, d'une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Refus de paiement par le réseau

Également dénommé « refus par l'émetteur », un refus de paiement par le réseau signifie que la banque du client a refusé la demande de transaction.

Tokens de réseau

Substitut du numéro de compte principal brut pour l'identification lors des paiements qui est généré par les réseaux de cartes et mise en service par Stripe.

Numéro de compte principal (PAN)

Les 15 à 16 chiffres présents sur toutes les cartes de crédit ou de débit.