Os pagamentos podem falhar por diversos motivos, desde dados incorretos do cartão até suspeitas de fraude. Na verdade, existem dezenas de códigos de pagamento recusado, e cada um deles representa um motivo diferente para um pagamento ser recusado. Embora os pagamentos recusados ajudem a filtrar transações fraudulentas, eles também podem resultar na perda de pagamentos legítimos, prejudicando seus lucros e a experiência do cliente.

As empresas online enfrentam desafios específicos ao gerenciar pagamentos recusados com cartão. A taxa de autorização (a porcentagem de transações que você envia e que são aceitas pelo banco do titular do cartão) pode ser 10% menor para transações online em comparação com as presenciais. Os bancos emissores usam uma lógica mais conservadora para aprovar ou negar uma transação online devido ao maior risco de fraude, mesmo que seja uma venda legítima. Isso faz com que você não apenas perca essa venda específica, mas também possa perder todas as vendas futuras desse cliente. Em estudos anteriores, a Stripe descobriu que, quando clientes de alto valor têm um pagamento recusado, eles fazem menos transações no futuro e podem até mudar para um concorrente.

Embora não haja maneira de eliminar por completo as recusas de bandeira, este guia ajudará você a entender como reduzir o número de pagamentos legítimos malsucedidos. Você aprenderá sobre os diferentes tipos de recusa, como melhorar as taxas de autorização e como a Stripe pode ajudar.

Também reunimos uma lista com os termos mais comuns usados no setor relacionados a recusas e autorização, assim, se você não estiver familiarizado com algumas expressões deste guia, basta consultar o glossário.

Entenda as recusas de bandeira

Quando um cliente finaliza uma compra no seu site, o provedor de pagamentos coleta os dados da cobrança e os envia por meio das bandeiras de cartão, como Visa, Mastercard ou China UnionPay, ao banco emissor (o banco do cliente) como uma solicitação de pagamento.

Esta solicitação inclui detalhes como o endereço do titular do cartão, sua categoria de negócio e o valor da transação, codificados em uma mensagem chamada ISO 8583. Os bancos emissores usam uma lógica complexa para decidir quando recusar cobranças: há 128 campos nas mensagem ISO 8583 e cada banco emissor poderá decidir como interpretar e combiná-los.

Recusas de bandeira, também chamadas de cobranças recusadas pelo emissor, significam que o banco do cliente recusou a solicitação de transação. Transações normalmente são recusadas por um dos motivos a seguir: não há fundos suficientes disponíveis no cartão, as informações do cartão estão incorretas ou desatualizadas, ou há suspeita de fraude ou comportamento inadequado (por exemplo, se um banco emissor acreditar que um cartão perdido ou roubado está sendo utilizado). Instabilidades técnicas do emissor e falta de autenticação do cartão também podem contribuir para erros em pagamentos.

Várias transações são categorizadas como recusas genéricas, apresentando o código de recusa “05: Não autorizado”. Esse código pode indicar diversos motivos, desde saldo insuficiente até várias recusas de pagamento consecutivas.

Os bancos emissores usam “Não autorizado” por uma série de motivos. Os sistemas podem não estar configurados para retornar códigos de recusa informativos: por exemplo, alguns bancos classificam praticamente todas as recusas como “Não autorizado”, ou podem deliberadamente ocultar o motivo específico da recusa. Isso pode acontecer se estiverem investigando um padrão de fraude e decidirem não identificar publicamente uma transação como suspeita.

Como lidar com recusas da bandeira

Gerenciar recusas da bandeira é desafiador, especialmente quando você não sabe o que impediu a finalização do pagamento. Por isso, várias empresas não realizam novas tentativas para transações recusadas. Outras as fazem com muita frequência, piorando a situação e aumentando os custos.

É mais recomendável personalizar sua estratégia com base no tipo de código de recusa e no banco emissor específico. Por exemplo, é possível otimizar suas chances de retomar com êxito uma transação malsucedida tratando o motivo específico da recusa em vez de aplicar uma estratégia geral para todas as recusas. Algumas empresas até adicionam uma camada de segmentação de clientes, alterando sua estratégia com base no código de recusa e no valor do ciclo de vida (LTV) do titular do cartão.

Há uma série de fatores que levam à recusa de transações, como o local da sua empresa, o modelo de negócio, a clientela, dentre outros. Mostramos aqui algumas práticas recomendadas que a maioria das empresas pode usar para gerenciar recusas, com base nas três categorias mais comuns de transações recusadas.

A Stripe também pode ajudar você a gerenciar recusas automaticamente. Saiba mais na seção “Como aumentar as taxas de autorização”.

• Fundos insuficientes: sugira ao cliente outra forma de pagamento ou obtenha autorização para tentar repetir a transação em uma data posterior, com mais chance de a forma de pagamento original ter saldo suficiente. Se os seus clientes estiverem nos EUA, você pode pedir para que a cobrança seja realizada novamente no primeiro ou no 15º dia do mês (quando boa parte dos americanos são pagos). Se sua empresa operar com um modelo de assinaturas, o Smart Retries da Stripe pode ajudar você a recuperar mais receita ao repetir o processamento dos pagamentos quando tiverem a maior probabilidade de êxito, com base nos sinais da rede Stripe.

• Informações de cartão incorretas ou desatualizadas: se as cobranças de novos clientes forem recusadas devido a dados do cartão incorretos, é provável que eles tenham simplesmente cometido um erro ao inserir as informações do cartão. Portanto, entre em contato e peça para que insiram os dados novamente. Se as transações usando cartões arquivados forem recusadas, é provável que as informações do cartão estejam desatualizadas. Peça aos clientes que atualizem suas credenciais e verifique se o seu provedor de pagamento ou operador oferece um atualizador de cartões, uma tokenização de rede ou um serviço semelhante para atualizar automaticamente os números de cartão expirados ou renovados dos seus clientes.

• Suspeita de fraude: em vez de correr o risco de repetir uma transação fraudulenta, certifique-se de ter ferramentas de prevenção a fraudes e gestão para ajudar a detectar e bloquear cobranças ilegítimas. Essas ferramentas podem fornecer detalhes adicionais sobre o cliente e a transação que comprovem sua legitimidade, dando a você mais confiança para repetir a cobrança.

Lembre-se de que as bandeiras de cartão restringem o número de tentativas por transação. Por exemplo, várias bandeiras só permitem de quatro a seis novas tentativas em um período de 15 dias.

Como aumentar as taxas de autorização

Uma taxa de autorização perfeita, com zero recusas, é quase impossível, especialmente para quem processa muitos pagamentos. No entanto, se você monitorar cuidadosamente as taxas de autorização, pode notar aumentos nas recusas e tomar providências apropriadas. Qualquer pequena melhoria pode ter um grande impacto: com um aumento de apenas 0,5%, algumas grandes empresas capturaram milhões de dólares ao ano em receitas adicionais.

Você pode fazer várias coisas para aumentar sua taxa de autorização:

• Coletar e enviar mais dados de cobrança: não deixe de incluir o máximo de informações possível nas solicitações de cobrança, oferecendo mais informações para que os bancos confirmem transações legítimas. Passar o CEP ou código postal e o CVC do cartão, em especial, ajudam a melhorar as taxas de autorização para empresas nos EUA e no Reino Unido.

• Otimizar seus fluxos de pagamentos: se sua empresa agendar serviços para uma data futura, defina quando cobrar o cliente e quanto. Digamos que uma empresa de locação de veículos agende um aluguel para daqui a um mês. A cobrança acontece no momento da reserva ou ao fim da locação? A reserva na forma de pagamento será de US$ 10 ou US$ 100? A reserva de US$ 10 tem mais chances de ser aprovada, mas se a locação custar mais de US$ 10, você corre o risco de não receber o total depois. O fluxo de pagamento ideal equilibra a experiência do cliente, a taxa de conversão e os custos, que variam para cada empresa.

• Manter as taxas de fraude baixas: empresas com altas taxas de estorno (o número de clientes que contestam um pagamento com o banco) tendem a ver mais pagamentos recusados. Recomendamos o uso de uma solução de fraude com machine learning como o Radar, que permite escolher a agressividade com que você deseja bloquear pagamentos suspeitos com base em seu apetite por risco, escrever regras personalizadas e obter sinais de fraude avançados.

• Aceitar carteiras digitais: Apple Pay e Google Pay melhoram as taxas de aceitação graças à autenticação de dois fatores, em que os clientes inserem uma senha ou uma identificação biométrica.

• Ativar o atualizador de cartões: verifique se o seu provedor ou processador de pagamentos oferece um atualizador de cartões, que atualiza automaticamente os números de cartões expirados ou renovados dos clientes e reduz as recusas. A Postmates teve um aumento de 1,72% com o atualizador de cartões, gerando uma receita de US$ 60 milhões.

• Habilitar tokens de rede: os tokens de rede são credenciais de pagamento específicas para um par cartão-comerciante que podem substituir os PANs em compras online. Os tokens de rede ajudam a oferecer taxas de autorização mais altas, garantindo que a credencial mais recente seja usada para seus pagamentos. Se o PAN subjacente associado a um token de rede for alterado ou expirar, o token continuará atual e utilizável. Isso reduz o número de cobranças recusadas por causa de credenciais desatualizadas, o que aumenta as taxas de autorização. Os tokens de rede também podem ajudar a reduzir os custos de rede para os usuários em preços de intercâmbio personalizados, aproveitando incentivos tokenizados de bandeiras de cartão. Saiba mais sobre o funcionamento dos tokens de rede.

• Autenticar pagamentos quando necessário: se o banco do cliente for compatível com o 3D Secure, pode ser necessário autenticar determinados pagamentos (como solicitar que os clientes usem a impressão digital ou insiram uma senha). Com a API Payment Intents da Stripe, reivindicamos automaticamente isenções de SCA quando possível e maximizamos a conversão, exigindo autenticação apenas quando for estritamente necessário.

• Configurar contas Stripe locais: crie contas Stripe locais para sua expansão global. Novos países usam a mesmo infraestrutura de API da Stripe e podem ser ativados sem nenhum trabalho de programação. O uso de serviços de aquisição otimizados localmente ajuda a maximizar as taxas de aceitação (porque os bancos costumam aprovar pagamentos nacionais) e elimina as tarifas internacionais e internacionais para os clientes.

Essas recomendações também valem para quem trabalha com receitas recorrentes, cobrando clientes regularmente ou usando dados de pagamento armazenados. No entanto, existem algumas outras formas de melhorar as taxas de autorização específicas para empresas recorrentes ou de assinaturas:

• Automatizar o contato com os clientes: quando você tem poucos pagamentos com falha por mês, é fácil ligar ou enviar um e-mail para cada cliente e solicitar que corrijam a situação (usando outra forma de pagamento ou atualizando os dados). Mas quando a empresa cresce e são centenas de clientes com pagamentos recusados, essa abordagem fica mais complexa. Uma maneira mais gerenciável de se comunicar com os clientes é enviar e-mails automáticos e caso de recusa no pagamento.

• Experimentar novas tentativas com intervalos diferentes: muitas empresas tentam processar novamente as transações que falharam seguindo um cronograma fixo, como a cada sete dias (processo conhecido como cobrança repetida ou dunning). Teste diferentes intervalos para descobrir o que funciona melhor para sua empresa ou procure um provedor de pagamento que automatize o processo de recuperação de pagamentos e permita ajustá-lo de acordo com as preferências dos seus clientes.

• Criar diferentes planos de pagamento: se sua empresa recebe muitas recusas por insuficiência de fundos, pode ser interessante flexibilizar a cobrança. Por exemplo, se você oferece apenas um plano anual, pode criar um plano mensal ou trimestral para ajudar os clientes a gerenciar melhor o fluxo de caixa.

Como a Stripe pode ajudar

As soluções da Stripe geraram bilhões em receita adicional para empresas ao ajudar a evitar a recusa de cobranças legítimas. A infraestrutura de pagamentos da Stripe é altamente disponível, o que é útil para impedir recusas devido a períodos de inatividade do processador. Se o processador tiver um período de inatividade, a Stripe pode encaminhar dinamicamente os pagamentos para as melhores conexões. Por exemplo, a Stripe desloca automaticamente o volume quando os datacenters da Visa nos EUA são desativados para manutenção. A Stripe também está diretamente integrada com seis grandes redes globais de cartões, reduzindo possíveis erros de transferência entre sistemas e nos permitindo reunir dados de melhor qualidade em qualquer resultado de transação específico.

A Stripe oferece cinco recursos para aumentar as taxas de autorização: Rede aprimorada de emissores, Adaptive Acceptance, Smart Retries, atualizador de cartões e tokens de rede.

Rede aprimorada de emissores

A Enhanced Issuer Network da Stripe é um conjunto de parcerias com os principais emissores e bandeiras de cartão dos EUA. A Stripe compartilha pontuações de fraude do Radar, sua solução de prevenção a fraudes, por meio de um caminho criptografado com a Capital One e a Discover para ajudar a combater fraudes. Isso ajuda a atenuar a frustração do checkout para os clientes e a melhorar os modelos de autorização de pagamento.

Os emissores já operam seus próprios modelos de detecção de fraude, mas têm apenas informações parciais sobre uma transação, o que reduz sua precisão ao determinar se devem aprová-la ou negá-la. As pontuações de fraude do Radar em conjunto com as informações já obtidas pelo emissor aumentam a precisão da detecção de fraudes.

Os usuários da Stripe se beneficiam automaticamente da Enhanced Issuer Network. Usuários de grande porte podem ter uma redução média de 8% nas fraudes e uma melhora de 1% a 2% nas taxas de autorização em transações qualificadas.

Saiba mais.

Adaptive Acceptance

O Adaptive Acceptance da Stripe usa modelos de machine learning para melhorar as taxas de autorização em tempo real, antes que uma resposta seja retornada ao cliente. A Stripe ajusta dinamicamente diferentes fatores na solicitação de pagamento para aumentar as chances de aceitação, realizando dezenas de testes com diferentes bancos emissores ao mesmo tempo para entender em milissegundos qual tratamento tem maior probabilidade de resultar em um pagamento bem-sucedido. Por exemplo, digamos que alguns clientes do Reino Unido digitem rapidamente seu código postal em minúsculas e sem espaços, no formulário de checkout. A Stripe observa esse padrão e testa diversas variações para descobrir se um determinado formato de código postal melhora as taxas de autorização. Executando esses testes com diferentes emissores ao mesmo tempo, os modelos de machine learning aprendem qual tratamento é mais eficaz para qual banco.

Smart Retries

Em empresas com receita recorrente, se houver uma recusa no início do ciclo de faturamento, ainda dá tempo de recuperar a venda. Muitas empresas fazem novas tentativas para transações recusadas, em um processo chamado de "dunning" (ou cobrança repetida). A maioria dessas abordagens funciona com um sistema muito básico de intervalos: aguarda sete dias e tenta outra vez. Aguarda mais sete dias, tenta outra vez, etc. A Stripe criou um sistema mais avançado, o qual chamamos de Smart Retries, que usa machine learning e todas as informações disponíveis na rede Stripe. Por exemplo, analisamos o comportamento do emissor (quando os bancos emissores mudam os limites para revisão, por exemplo), verificamos as atualizações dos cartões e examinamos as atividades em toda a Stripe para saber se aquela forma de pagamento está sendo usada sem problemas. A Stripe então usa essas informações para escolher o melhor momento para repetir tentativas de pagamentos falhos, aumentando as chances de serem bem-sucedidos.

Atualizador de cartões

As transações podem continuar sendo processadas com dados de pagamento salvos, mesmo que o cartão físico tenha sido substituído pelo banco emissor; o que, de outra forma, resultaria em recusas. A Stripe trabalha com as bandeiras de cartão e tenta atualizar automaticamente os dados de cartões armazenados sempre que o cliente recebe um novo ou em tempo real, quando uma transação é feita com o novo cartão (em substituição a um cartão vencido, perdido ou roubado, por exemplo). Isso permite que os clientes continuem usando o serviço sem interrupções, reduz a necessidade de solicitar novamente os dados dos cartões sempre que houver substituição, e diminui as probabilidades de recusas.

As atualizações automáticas de cartões são amplamente utilizadas nos Estados Unidos, permitindo que a Stripe atualize a maioria dos de bandeira American Express, Visa, Mastercard e Discover. A cobertura internacional de cada varia conforme o país.

Com essas técnicas, a Stripe já gerou bilhões em receita extra para as empresas, impedindo dinamicamente que cobranças legítimas sejam recusadas.

Tokens de rede

Os tokens de rede são uma solução das bandeiras de cartão que pode substituir números de conta principal (PANs) para compras online. Os tokens de rede são exclusivos para cada usuário. A Stripe trabalha com redes de pagamento para tokenizar o repositório de PANs de um usuário em tokens de rede e os mantém para que permaneçam atualizados, mesmo que os dados subjacentes do cartão mudem. Por exemplo, se um cliente perder o cartão, a Stripe será notificada pela rede e atualizará o token diretamente para que ele continue funcionando sem que o cliente tenha que atualizar suas informações de pagamento. A solução de tokens de rede da Stripe funciona imediatamente para todas as empresas que usam o Stripe Payments, o que significa que você pode se beneficiar de maiores taxas de autorização sem nenhum trabalho adicional de integração. Os tokens de rede funcionam em conjunto com outras otimizações da Stripe para aumentar ainda mais as taxas de autorização.

Glossário de pagamentos

Taxa de autorização

A porcentagem de transações que você envia e que são aceitas pelas bandeiras de cartão.

Atualizador de cartões

Funciona com todas as principais bandeiras de cartão, atualizando automaticamente cartões vencidos ou renovados, o que reduz o número de pagamentos recusados.

Bandeiras de cartão

Processam transações entre comerciantes e emissores e controlam onde cada cartão pode ser aceito. Controlam também os custos de rede. Exemplos: Visa, Mastercard e American Express.

Código de recusa

Um número (como "05") ou expressão (como "expired_card") que comunica o motivo de uma transação recusada.

Não autorizado

O código de recusa mais comum, "Não autorizado" refere-se a uma recusa genérica. O banco emissor não informa por que a transação foi recusada, só indica que o cliente deve entrar em contato com seu banco para mais informações.

Dunning (cobrança repetida)

O processo de recuperar pagamentos recusados ou não executados para empresas que prestam serviços recorrentes.

Fraude

Qualquer transação falsa ou ilegal. Geralmente ocorre quando alguém rouba um número de cartão ou dados de uma conta corrente e usa essas informações para realizar uma transação não autorizada.

Banco emissor

O banco que emite cartões de crédito e débito para consumidores em nome das bandeiras de cartão.

Aceitação pela rede

A porcentagem de transações aceitas ou recusadas pelo banco emissor. Uma recusa pode ocorrer devido a credenciais desatualizadas, suspeita de fraude ou fundos insuficientes.

Recusas da bandeira

Também chamadas de recusas do emissor, significam que o banco do cliente recusou a solicitação de transação.

Tokens de rede

Uma credencial de pagamento que substitui o PAN, gerada pelas bandeiras de cartão e providenciada pela Stripe.

Número de conta principal (PAN)

Os números de 15 ou 16 dígitos encontrados em todos os cartões de crédito ou débito.