Betalingen kunnen om uiteenlopende redenen mislukken. Misschien kloppen de kaartgegevens niet of er is een verdenking van fraude. Er komen talloze weigeringscodes voor en met elke code wordt een andere reden voor de weigering van een betaling aangeduid. Hoewel geweigerde betalingen je helpen om frauduleuze transacties op het spoor te komen, kunnen ze ook leiden tot verlies van legitieme betalingen. En dat is nadelig voor je bedrijfsresultaten en de ervaring van je klanten.

Online bedrijven krijgen bij het beheer van geweigerde kaarten met unieke uitdagingen te maken. Het autorisatiepercentage – het percentage transacties dat je indient en dat door de bank van de kaarthouder wordt geaccepteerd – kan bij online transacties 10% lager liggen dan bij fysieke transacties. Uitgevende banken hanteren een meer behoudende logica voor het goedkeuren of weigeren van online transacties gezien het hogere risico op fraude, zelfs bij een legitieme verkoop. Dit zorgt ervoor dat je niet alleen die specifieke verkoop mist, maar misschien ook alle toekomstige verkooptransacties van die klant. In eerdere onderzoeken heeft Stripe vastgesteld dat klanten met een hoge omzet na een geweigerde betaling minder vaak transacties doen en mogelijk zelfs naar een concurrent overstappen.

Het is niet mogelijk is om geweigerde betalingen volledig te voorkomen, maar deze gids geeft wel inzicht in het verminderen van het aantal mislukte legitieme betalingen. Maak kennis met verschillende typen geweigerde betalingen, ontdek hoe je het autorisatiepercentage kunt verbeteren en hoe Stripe je hiermee kan helpen.

Ook hebben we een lijst samengesteld met veelgebruikte termen voor geweigerde betalingen en autorisaties. Als je bepaalde uitdrukkingen nieuw voor je zijn, kun je ze in de woordenlijst opzoeken.

Informatie over geweigerde betalingen

Bij een aankoop op je website worden betalingsgegevens door de betaaldienstverlener als een betaalverzoek, via een creditcardmaatschappij, zoals Visa, Mastercard of China UnionPay, doorgestuurd naar de uitgevende bank (de bank van de klant).

Dit betaalverzoek bevat onder andere het adres van de kaarthouder, de categorie van je onderneming en het transactiebedrag, gecodeerd in een bericht met de aanduiding ISO 8583. Uitgevende banken hanteren complexe logica om te bepalen wanneer betalingen moeten worden geweigerd. Het ISO 8583-bericht bevat 128 velden en elke uitgevende bank kan deze velden naar eigen inzicht interpreteren en combineren.

Weigering van een betaling door het netwerk, ook wel weigering door de uitgever genoemd, betekent dat de bank van de klant het transactieverzoek heeft geweigerd. Transacties worden meestal geweigerd om een van de volgende redenen: het saldo is ontoereikend, de kaartgegevens kloppen niet of zijn verouderd, of er bestaat verdenking van fraude of verdacht gedrag (bijvoorbeeld wanneer een uitgevende bank vermoedt dat de gebruikte kaart verloren of gestolen is). Storingen bij uitgevende banken en het ontbreken van kaartauthenticatie kunnen ook mislukte betalingen tot gevolg hebben.

Veel transacties worden geclassificeerd als algemene weigeringen, met weigeringscode '05: Do not honor'. 'Do not honor' kan van alles en nog wat betekenen, van ontoereikend saldo tot meerdere geweigerde betalingen na elkaar.

Uitgevende banken gebruiken 'Do not honor' om diverse redenen. Mogelijk zijn de systemen niet geconfigureerd voor het retourneren van informatieve weigeringscodes: sommige banken classificeren bijna alle geweigerde betalingen als 'Do not honor'. Of misschien wordt de specifieke reden voor de geweigerde betaling met opzet verborgen gehouden, bijvoorbeeld wanneer een bank onderzoek doet naar een fraudepatroon en heeft besloten om een transactie niet openbaar als verdacht te identificeren.

Zo beheer je weigeringen van betalingen

Het beheren van geweigerde betalingen is een hele uitdaging, vooral als je geen idee hebt waarom een betaling is mislukt. Daarom doen veel ondernemingen niet eens een poging om geweigerde transacties opnieuw uit te voeren. Ze proberen het soms ook veel te vaak, waardoor ze het probleem alleen maar erger maken en steeds meer kosten maken.

Een betere methode is om je strategie aan het type weigeringscode en de specifieke uitgevende bank aan te passen. Door je te richten op de specifieke reden voor het weigeren van een betaling heb je veel meer kans op een succesvolle afronding dan wanneer je één strategie hanteert voor alle geweigerde betalingen. Sommige ondernemingen voegen zelfs een extra laag aan de klantsegmentering toe: ze passen hun strategie aan op basis van de weigeringscode en de lifetime value van de kaarthouder.

Er zijn diverse factoren die leiden tot geweigerde transacties, waaronder de locatie van je onderneming, je businessmodel en de samenstelling van je klantenbestand. Hier vind je een paar aanbevolen werkwijzen die de meeste ondernemingen kunnen gebruiken voor het beheer van geweigerde betalingen, op basis van drie veelvoorkomende categorieën voor geweigerde transacties.

Stripe kan je ook helpen om geweigerde betalingen automatisch te beheren. Meer informatie vind je in het gedeelte 'Autorisatiepercentages verhogen'.

• Ontoereikend saldo: Vraag je klant om een andere betaalmethode of zorg dat je autorisatie krijgt om de transactie opnieuw uit te voeren op een later moment, wanneer de klant wel voldoende saldo heeft. Aan klanten in de VS kun je vragen om de betaling opnieuw uit te voeren op de 1e of de 15e van de maand (wanneer veel Amerikanen betaald krijgen). Als je onderneming met abonnementen werkt, Smart Retries van Stripe gebruiken om meer inkomsten binnen te halen. Hiermee wordt geprobeerd om betalingen opnieuw uit te voeren op het moment waarop de meeste kans op succes bestaat, op basis van signalen uit het Stripe-netwerk.

• Onjuiste of verouderde kaartgegevens: Als betalingen van nieuwe klanten worden geweigerd omdat de kaartgegevens niet kloppen, ligt het voor de hand dat klanten gewoon een fout hebben gemaakt bij het invoeren. Neem dus contact met ze op en vraag ze de gegevens opnieuw in te voeren. Als transacties worden geweigerd voor kaarten die bij jou geregistreerd staan, zijn de kaartgegevens waarschijnlijk verouderd. Vraag je klanten om hun gegevens bij te werken en controleer of je betaaldienstverlener een mogelijkheid voor het bijwerken van creditcardgegevens, netwerktokenisatie, of een vergelijkbare dienst biedt voor het bijwerken van de nummers van verlopen of verlengde betaalkaarten.

• Verdenking van fraude: Neem geen risico en probeer een frauduleuze transactie niet opnieuw uit te voeren. Zorg ervoor dat je beschikt over mogelijkheden voor fraudepreventie en -beheer om onrechtmatige betalingen te detecteren en te blokkeren. Hierbij ontvang je extra informatie over de klant en transactie als bewijs dat deze legitiem zijn, wat kan helpen bij je besluit of je opnieuw wilt proberen om de betaling uit te voeren.

Houd er rekening mee dat creditcardmaatschappijen beperkingen hanteren voor het aantal pogingen om een transactie opnieuw uit te voeren. Veel creditcardmaatschappijen staan niet meer dan vier tot zes pogingen toe in een periode van twee weken.

Autorisatiepercentages verhogen

Een perfect autorisatiepercentage met nul geweigerde betalingen is bijna onmogelijk, vooral als je een groot volume aan betalingen verwerkt. Als je echter de autorisatiepercentages goed in de gaten houdt, kun je zien of en wanneer het aantal geweigerde betalingen toeneemt en kun je de juiste maatregelen nemen. Zelfs kleine verbeteringen kunnen een grote impact hebben: Sommige grote bedrijven hebben hun autorisatiepercentage met slechts 0,5% verhoogd en elk jaar miljoenen dollars aan extra inkomsten binnengehaald.

Er zijn een aantal dingen die je kunt doen om je autorisatiepercentage te verhogen, waaronder:

• Verzamel en dien aanvullende facturatiegegevens in: Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk informatie opneemt in de betaalverzoeken, zodat de banken meer details hebben om legitieme transacties te verifiëren. Met name door de postcode of CVC door te geven, kunnen bedrijven in de VS en het VK hun autorisatiepercentages verbeteren.

• Optimaliseer je betaalflows: Als je bedrijf diensten plant voor een toekomstige datum, bepaal dan wanneer je de klant kosten in rekening brengt en hoeveel. Stel dat je een autoverhuurbedrijf hebt en klanten plannen een huurauto voor over een maand. Breng je kosten in rekening op het moment van boeken of zodra de huur is voltooid? Houdt u $ 10 of $ 100 vast op hun betaalmethode? Een reservering van $ 10 is waarschijnlijker, maar als de huur meer dan $10 kost, loop je het risico dat de volledige betaling later niet wordt geïnd. De optimale betaalflow is een balans tussen klantervaring, conversieratio en kosten, die er voor elk bedrijf anders uitziet.

• Houd je fraudepercentages laag: Bedrijven met een hoog chargebackpercentage (het aantal klanten dat een chargeback voor een betaling aanvraagt bij hun bank) krijgen doorgaans meer geweigerde betalingen te zien. We raden je aan een fraudeoplossing op basis van machine-learning zoals Radar for Fraud Teams te gebruiken. Hiermee kun je, afhankelijk van je risicotolerantie, kiezen hoe agressief je verdachte betalingen wilt blokkeren, regels op maat schrijven en geavanceerde fraudesignalen ontvangen.

• Accepteer digitale wallets: Apple Pay en Google Pay leiden tot hogere acceptatiepercentages dankzij tweefactorauthenticatie, waarbij klanten een wachtwoord of biometrische ID invoeren.

• Functie voor het bijwerken van betaalkaarten inschakelen: Zorg ervoor dat je betaaldienstverlener of -verwerker een functie voor het bijwerken van betaalkaarten inschakelen aanbiedt, waarmee verlopen of vervangen kaartnummers van je klanten automatisch worden bijgewerkt en het aantal geweigerde betalingen wordt verminderd. Postmates steeg met 1,72% na het bijwerken van betaalkaarten, wat leidde tot een omzet van $ 60 miljoen.

• Netwerktokens inschakelen: Netwerktokens zijn betaalreferenties die specifiek zijn voor een koppel kaart-verkoper en waarmee je online aankopen kunt vervangen door zogenaamde PAN's. Met netwerktokens kun je hogere autorisatiepercentages bereiken doordat je er zeker van kunt zijn dat de meest recente aanmeldgegevens worden toegepast voor je betalingen. Als het onderliggende PAN-nummer dat aan een netwerktoken is gekoppeld, verandert of verloopt, blijft het token actueel en bruikbaar. Dit vermindert het aantal betalingen dat wordt geweigerd vanwege verouderde referenties, waardoor het autorisatiepercentage stijgt. Netwerktokens kunnen ook helpen je netwerkkosten te verlagen voor gebruikers met interbancaire tarieven op maat door gebruik te maken van getokeniseerde incentives van kaartnetwerken. Meer informatie over hoe netwerktokens werken.

• Authenticeer betalingen indien nodig: Als de bank van je klant 3D Secure ondersteunt, moet je mogelijk bepaalde betalingen authenticeren (bijvoorbeeld door klanten te verplichten hun vingerafdruk te gebruiken of een wachtwoord in te voeren). Met de Payment Intents-API van Stripe claimen we automatisch SCA-uitzonderingen wanneer dat mogelijk is en maximaliseren we de conversie door alleen om authenticatie te vragen als dit echt noodzakelijk is.

• Lokale Stripe-accounts instellen: Maak nieuwe, lokale Stripe accounts aan terwijl je internationaal uitbreidt. Nieuwe landen maken gebruik van dezelfde Stripe API-infrastructuur en kunnen zonder extra programmeerwerk worden ingeschakeld. Door gebruik te maken van lokaal geoptimaliseerde acquiringdiensten kun je acceptatiepercentages maximaliseren (omdat banken vaak eerder geneigd zijn om binnenlandse betalingen goed te keuren) en buitenlandse en grensoverschrijdende kosten voor klanten vermijden.

Deze best practices zijn ook van toepassing als je een bedrijf hebt met terugkerende inkomsten, waarbij je je klanten regelmatig geld in rekening brengt of opgeslagen betaalgegevens gebruikt. Maar er zijn nog een paar andere manieren waarop je de autorisatiepercentages kunt verbeteren die specifiek zijn voor terugkerende of abonnementsbedrijven:

• Automatiseer klantbereik: Als je maar een handjevol mislukte betalingen per maand hebt, is het eenvoudig om elke klant te bellen of te e-mailen en ze te vragen de situatie op te lossen (of dat nu is door een nieuwe betaalmethode te gebruiken of door betaalgegevens bij te werken). Naarmate je bedrijf groeit en je honderden klanten met geweigerde betalingen moet beheren, wordt deze aanpak echter minder beheersbaar. Een schaalbaardere manier om met je klanten te communiceren is door geautomatiseerde e-mails over mislukte betalingen te sturen wanneer een betaling wordt geweigerd.

• Experimenteer met de frequentie van nieuwe pogingen: Veel bedrijven proberen mislukte transacties opnieuw uit te voeren volgens een vast schema, bijvoorbeeld om de zeven dagen (dit proces wordt ook wel incasso genoemd). Experimenteer met verschillende frequenties om te zien wat het meest effectief is voor je bedrijf of vind een betaaldienstverlener die het incassoproces automatiseert en je in staat stelt het aan te passen aan de voorkeuren van je klanten.

• Creëer verschillende betaalplannen: Als je bedrijf veel geweigerde betalingen ontvangt als gevolg van onvoldoende saldo, kun je flexibelere manieren bedenken om klanten te laten betalen. Als je bijvoorbeeld alleen een jaarplan aanbiedt, overweeg dan een maand- of kwartaalplan te maken om klanten te helpen hun cashflow beter te beheren.

Hoe Stripe kan helpen

De oplossingen van Stripe hebben bedrijven miljarden aan extra inkomsten opgeleverd. Ze helpen namelijk voorkomen dat legitieme kosten worden geweigerd. De betaalinfrastructuur van Stripe is in hoge mate beschikbaar, waardoor geweigerde betalingen als gevolg van Downtime van processors worden voorkomen. Als er toch sprake is van downtime van processors, kan Stripe betalingen dynamisch routeren naar de beste verbindingen. Stripe verschuift bijvoorbeeld automatisch het volume wanneer de datacenters van Visa in de VS niet bereikbaar zijn voor onderhoud. Stripe is ook direct geïntegreerd met zes grote internationale kaartnetwerken, waardoor de kans op systeemfouten als gevolg van overdrachten tussen systemen afneemt en we betere gegevens kunnen verzamelen over het resultaat van een bepaalde transactie.

Stripe biedt vijf functies die je kunt gebruiken om de autorisatiepercentages te verhogen: Enhanced Issuer Network, Adaptive Acceptance, Smart Retries, functie voor het bijwerken van betaalkaarten en netwerktokens.

Enhanced Issuer Network

Enhanced Issuer Network van Stripe is een verzameling partnerschappen met grote Amerikaanse kaartuitgevers en netwerken. Stripe deelt fraudescores van Radar, zijn oplossing voor fraudepreventie, via een versleuteld pad met Capital One en Discover om fraude te helpen bestrijden. Dit helpt de frustratie bij het afrekenen voor klanten te verminderen en de autorisatiemodellen voor betalingen te verbeteren.

Uitgevers werken al met hun eigen fraudedetectiemodellen, maar ze hebben slechts gedeeltelijke informatie over een transactie. Hierdoor kunnen ze minder nauwkeurig bepalen of ze de transactie moeten goedkeuren of afwijzen. Het gebruik van Radar-fraudescores voor transacties in combinatie met de informatie waarover de emittent al beschikt, leidt tot nauwkeurigere fraudebepalingen.

Stripe-gebruikers profiteren automatisch van het Enhanced Issuer Network. Voor grote gebruikers betekent dit een gemiddelde fraudevermindering van 8% en een verbetering van het autorisatiepercentage van 1%-2% met betrekking tot in aanmerking komende volumes.

Meer informatie.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance van Stripe maakt gebruik van machine-learningmodellen om autorisatiepercentages in realtime te verbeteren, voordat er een antwoord wordt teruggestuurd naar de klant. Stripe past dynamisch verschillende factoren in het betaalverzoek aan om de kans op acceptatie te vergroten, waarbij tientallen experimenten met verschillende uitgevende banken tegelijkertijd worden uitgevoerd om binnen milliseconden te bepalen met welke behandeling de kans op een succesvolle betaling het grootst is. Stel dat sommige klanten in het Verenigd Koninkrijk snel hun postcode intypen in kleine letters, zonder spaties, in een afrekenformulier. Stripe zou dit patroon opmerken en verschillende variaties testen om uit te zoeken of een bepaalde postcode-indeling betere autorisatiepercentages oplevert dan andere. Door deze tests met verschillende uitgevers tegelijk uit te voeren, leren de machine-learningmodellen welke behandeling voor welke bank het meest effectief is.

Smart Retries

Ondernemingen met terugkerende inkomsten hebben bij een geweigerde betaling aan het begin van de facturatiecyclus nog voldoende tijd om de verkoop alsnog te sluiten. Veel ondernemingen proberen later om een mislukte transacties alsnog af te ronden door middel van een incasso. Bij veel incassomethoden wordt een vrij simpele logica op basis van tijd gehanteerd, bijvoorbeeld opnieuw proberen na zeven dagen wachten. Dan weer zeven dagen wachten en opnieuw proberen, enzovoort. Bij Stripe hebben we een geavanceerde methode ontwikkeld genaamd Smart Retries, waarbij gebruik wordt gemaakt van machine-learning en de grote hoeveelheid informatie die in het Stripe-netwerk beschikbaar is. Zo letten we op het gedrag van uitgevende instanties (zoals uitgevende banken die de drempelwaarden voor controle wijzigen), controleren we op updates van creditcardgegevens en analyseren we activiteiten op Stripe om na te gaan of de gebruikte betaalmethode succesvol is. Aan de hand van deze informatie bepaalt Stripe wat het beste moment is op een nieuwe poging te doen. Hierdoor neemt de kans op succesvolle betaling van een factuur toe.

Automatische updates van creditcardgegevens

Het is mogelijk om transacties te blijven verwerken met opgeslagen betaalgegevens, zelfs wanneer de fysieke kaart door de uitgevende bank is vervangen en dit zou leiden tot geweigerde betalingen. Stripe werkt samen met creditcardmaatschappijen en probeert de opgeslagen creditcardgegevens automatisch bij te werken wanneer een klant een nieuwe creditcard ontvangt of, in real time, als er een transactie plaatsvindt met de nieuwe creditcard (bijvoorbeeld als een creditcard is verlopen of bij melding van verlies of diefstal). Hierdoor kunnen klanten zonder onderbreking van je diensten gebruikmaken, hoef je minder vaak om nieuwe creditcardgegevens te vragen bij vervanging van een creditcard en neemt de kans op geweigerde betalingen af.

Automatische updates van creditcardgegevens wordt veel ondersteund in de Verenigde Staten, waardoor Stripe de meeste creditcards van American Express, Visa, Mastercard en Discover automatisch kan bijwerken. Internationaal varieert is de ondersteuning per land.

Met behulp van deze technieken heeft Stripe miljarden extra omzet voor ondernemingen gegenereerd door weigering van legitieme betalingen dynamisch te voorkomen.

Networktokens

Networktokens is een oplossing van creditcardmaatschappijen die primaire rekeningnummers (PAN's) kunnen vervangen voor online aankopen. Networktokens zijn uniek voor een individuele gebruiker. Stripe werkt samen met betaalnetwerken om de opgeslagen PAN's van een gebruiker te tokeniseren tot networktokens. Stripe onderhoudt ze om ze actueel te houden, zelfs als de onderliggende gegevens veranderen. Als klanten bijvoorbeeld hun creditcard kwijtraken, krijgt Stripe een melding en wordt het token meteen bijgewerkt, zodat het actief blijft zonder dat klanten hun betaalgegevens hoeven aan te passen. De oplossing van Stripe met networktokens werkt direct voor alle ondernemingen die gebruikmaken van Stripe Payments, wat betekent dat je kan profiteren van verhoogde autorisatiepercentages zonder dat er integratiewerk nodig is. Networktokens kunnen tegelijkertijd met andere Stripe-optimalisaties worden gebruikt om het autorisatiepercentage nog verder te verhogen.

Woordenlijst

​

Autorisatiepercentage

Het percentage transacties dat je indient en dat door de creditcardmaatschappijen wordt geaccepteerd.
​

Kaartupdatefunctie

Werkt met alle grote kaartnetwerken om verlopen of verlengde kaartnummers van je klanten automatisch bij te werken om mislukte betalingen te verminderen.
​

Creditcardmaatschappijen

Zorgen voor de verwerking van transacties tussen handelaren en uitgevers en controleren wanneer creditcards kunnen worden geaccepteerd. Ze beheren ook de netwerkkosten. Voorbeelden zijn Visa, Mastercard en American Express.
​

Weigeringscode

Een cijfer (zoals ‘05’) of woordgroep (zoals ‘expired_card’) waarmee wordt aangegeven waarom een transactie is geweigerd.
​

Do not honor

De weigeringscode die het meest voorkomt. ‘Do not honor’ verwijst naar een generieke weigering. De uitgevende bank geeft niet aan waarom de transactie is geweigerd en vraagt de klant om contact met de bank op te nemen voor meer informatie.
​

Incassoactiviteiten

Het proces voor het alsnog betaald krijgen van geweigerde of mislukte betalingen voor ondernemingen met terugkerende inkomsten.
​

Fraude

Een onrechtmatige of illegale transactie. Hiervan is doorgaans sprake als iemand een creditcardnummer of betaalrekeninggegevens heeft gestolen en probeert om daarmee een niet-geautoriseerde transactie uit te voeren.
​

Uitgevende bank

De bank die namens creditcardmaatschappijen creditcards en debitcards uitgeeft aan consumenten.
​

Netwerkacceptatie

Het percentage transacties dat door de uitgevende bank is geaccepteerd of geweigerd. Een transactie kan worden geweigerd vanwege verlopen aanmeldgegevens, verdenking van fraude of ontoereikend saldo.
​

Netwerkweigeringen

Dit wordt ook wel weigering door de issuer genoemd. Een netwerkweigering betekent dat de bank van de klant het transactieverzoek heeft geweigerd.
​

Netwerktokens

Een vervanging voor ruwe PAN-betaalgegevens die door de creditcardmaatschappij wordt gegenereerd en door Stripe wordt verstrekt.
​

Primair rekeningnummer (PAN)

Het nummer van 15 of 16 cijfers op elke creditcard of debitcard.