Betalingen kunnen om uiteenlopende redenen mislukken. Misschien kloppen de kaartgegevens niet of er is een verdenking van fraude. Er komen talloze weigeringscodes voor en met elke code wordt een andere reden voor de weigering van een betaling aangeduid. Hoewel geweigerde betalingen je helpen om frauduleuze transacties op het spoor te komen, kunnen ze ook leiden tot verlies van legitieme betalingen. En dat is nadelig voor je bedrijfsresultaten en de ervaring van je klanten.

Online bedrijven krijgen bij het beheer van geweigerde kaarten met unieke uitdagingen te maken. Het autorisatiepercentage – het percentage transacties dat je indient en dat door de bank van de kaarthouder wordt geaccepteerd – kan bij online transacties 10% lager liggen dan bij fysieke transacties. Uitgevende banken hanteren een meer behoudende logica voor het goedkeuren of weigeren van online transacties gezien het hogere risico op fraude, zelfs bij een legitieme verkoop. Dit zorgt ervoor dat je niet alleen die specifieke verkoop mist, maar misschien ook alle toekomstige verkooptransacties van die klant. In eerdere onderzoeken heeft Stripe vastgesteld dat klanten met een hoge omzet na een geweigerde betaling minder vaak transacties doen en mogelijk zelfs naar een concurrent overstappen.

Het is niet mogelijk is om geweigerde betalingen volledig te voorkomen, maar deze gids geeft wel inzicht in het verminderen van het aantal mislukte legitieme betalingen. Maak kennis met verschillende typen geweigerde betalingen, ontdek hoe je het autorisatiepercentage kunt verbeteren en hoe Stripe je hiermee kan helpen.

Ook hebben we een lijst samengesteld met veelgebruikte termen voor geweigerde betalingen en autorisaties. Als je bepaalde uitdrukkingen nieuw voor je zijn, kun je ze in de woordenlijst opzoeken.

Informatie over geweigerde betalingen

Bij een aankoop op je website worden betalingsgegevens door de betaaldienstverlener als een betaalverzoek, via een creditcardmaatschappij, zoals Visa, Mastercard of China UnionPay, doorgestuurd naar de uitgevende bank (de bank van de klant).

Dit betaalverzoek bevat onder andere het adres van de kaarthouder, de categorie van je onderneming en het transactiebedrag, gecodeerd in een bericht met de aanduiding ISO 8583. Uitgevende banken hanteren complexe logica om te bepalen wanneer betalingen moeten worden geweigerd. Het ISO 8583-bericht bevat 128 velden en elke uitgevende bank kan deze velden naar eigen inzicht interpreteren en combineren.

Weigering van een betaling door het netwerk, ook wel weigering door de uitgever genoemd, betekent dat de bank van de klant het transactieverzoek heeft geweigerd. Transacties worden meestal geweigerd om een van de volgende redenen: het saldo is ontoereikend, de kaartgegevens kloppen niet of zijn verouderd, of er bestaat verdenking van fraude of verdacht gedrag (bijvoorbeeld wanneer een uitgevende bank vermoedt dat de gebruikte kaart verloren of gestolen is). Storingen bij uitgevende banken en het ontbreken van kaartauthenticatie kunnen ook mislukte betalingen tot gevolg hebben.

Veel transacties worden geclassificeerd als algemene weigeringen, met weigeringscode '05: Do not honor'. 'Do not honor' kan van alles en nog wat betekenen, van ontoereikend saldo tot meerdere geweigerde betalingen na elkaar.

Uitgevende banken gebruiken 'Do not honor' om diverse redenen. Mogelijk zijn de systemen niet geconfigureerd voor het retourneren van informatieve weigeringscodes: sommige banken classificeren bijna alle geweigerde betalingen als 'Do not honor'. Of misschien wordt de specifieke reden voor de geweigerde betaling met opzet verborgen gehouden, bijvoorbeeld wanneer een bank onderzoek doet naar een fraudepatroon en heeft besloten om een transactie niet openbaar als verdacht te identificeren.

Zo beheer je weigeringen van betalingen

Het beheren van geweigerde betalingen is een hele uitdaging, vooral als je geen idee hebt waarom een betaling is mislukt. Daarom doen veel ondernemingen niet eens een poging om geweigerde transacties opnieuw uit te voeren. Ze proberen het soms ook veel te vaak, waardoor ze het probleem alleen maar erger maken en steeds meer kosten maken.

Een betere methode is om je strategie aan het type weigeringscode en de specifieke uitgevende bank aan te passen. Door je te richten op de specifieke reden voor het weigeren van een betaling heb je veel meer kans op een succesvolle afronding dan wanneer je één strategie hanteert voor alle geweigerde betalingen. Sommige ondernemingen voegen zelfs een extra laag aan de klantsegmentering toe: ze passen hun strategie aan op basis van de weigeringscode en de lifetime value van de kaarthouder.

Er zijn diverse factoren die leiden tot geweigerde transacties, waaronder de locatie van je onderneming, je businessmodel en de samenstelling van je klantenbestand. Hier vind je een paar aanbevolen werkwijzen die de meeste ondernemingen kunnen gebruiken voor het beheer van geweigerde betalingen, op basis van drie veelvoorkomende categorieën voor geweigerde transacties.

Stripe kan je ook helpen om geweigerde betalingen automatisch te beheren. Meer informatie vind je in het gedeelte 'Autorisatiepercentages verhogen'.

• Ontoereikend saldo: Vraag je klant om een andere betaalmethode of zorg dat je autorisatie krijgt om de transactie opnieuw uit te voeren op een later moment, wanneer de klant wel voldoende saldo heeft. Aan klanten in de VS kun je vragen om de betaling opnieuw uit te voeren op de 1e of de 15e van de maand (wanneer veel Amerikanen betaald krijgen). Als je onderneming met abonnementen werkt, Smart Retries van Stripe gebruiken om meer inkomsten binnen te halen. Hiermee wordt geprobeerd om betalingen opnieuw uit te voeren op het moment waarop de meeste kans op succes bestaat, op basis van signalen uit het Stripe-netwerk.

• Onjuiste of verouderde kaartgegevens: Als betalingen van nieuwe klanten worden geweigerd omdat de kaartgegevens niet kloppen, ligt het voor de hand dat klanten gewoon een fout hebben gemaakt bij het invoeren. Neem dus contact met ze op en vraag ze de gegevens opnieuw in te voeren. Als transacties worden geweigerd voor kaarten die bij jou geregistreerd staan, zijn de kaartgegevens waarschijnlijk verouderd. Vraag je klanten om hun gegevens bij te werken en controleer of je betaaldienstverlener een mogelijkheid voor het bijwerken van creditcardgegevens, netwerktokenisatie, of een vergelijkbare dienst biedt voor het bijwerken van de nummers van verlopen of verlengde betaalkaarten.

• Verdenking van fraude: Neem geen risico en probeer een frauduleuze transactie niet opnieuw uit te voeren. Zorg ervoor dat je beschikt over mogelijkheden voor fraudepreventie en -beheer om onrechtmatige betalingen te detecteren en te blokkeren. Hierbij ontvang je extra informatie over de klant en transactie als bewijs dat deze legitiem zijn, wat kan helpen bij je besluit of je opnieuw wilt proberen om de betaling uit te voeren.

Houd er rekening mee dat creditcardmaatschappijen beperkingen hanteren voor het aantal pogingen om een transactie opnieuw uit te voeren. Veel creditcardmaatschappijen staan niet meer dan vier tot zes pogingen toe in een periode van twee weken.

Zo verhoog je autorisatiepercentages

Een perfect autorisatiepercentage, zonder geweigerde betalingen, is vrijwel onmogelijk, vooral bij grote betaalvolumes. Als je je autorisatiepercentages echter nauwlettend in de gaten houdt, kun je mogelijk vaststellen wanneer geweigerde betalingen pieken en passende maatregelen treffen. Zelfs kleine verbeteringen kunnen een grote impact hebben. Een aantal grote ondernemingen hebben hun autorisatiepercentage met slechts 0,5% verhoogd en daardoor elk jaar miljoenen dollars aan extra inkomsten gerealiseerd.

Je kunt het volgende doen om je autorisatiepercentage te verhogen:

• Verzamel extra betaalgegevens en dien deze in: Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk informatie in het betaalverzoek opneemt, waardoor de bank meer details heeft om legitieme betalingen te verifiëren. Met name het doorgeven van de postcode en CVC kan autorisatiepercentages helpen verhogen in landen als de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk.

• Verbeter je betaalproces: Als je als onderneming diensten verleend op een datum in de toekomst, moet je bepalen wanneer je kosten in rekening brengt bij de klant en hoeveel. Stel dat je bijvoorbeeld de eigenaar bent van een autoverhuurbedrijf en klanten boeken een auto die ze over een maand willen huren. Breng je dan kosten in rekening op het moment dat ze boeken of pas wanneer ze de huurauto hebben gebruikt? Plaats je een reservering van 10 of 100 euro op hun betaalmethode? Je hebt meer kans dat een reservering van 10 euro wordt goedgekeurd, maar als de huurauto meer dan 10 euro kost, loop je het risico dat je de volledige kosten later niet kunt afschrijven. Het optimale betaalproces verschilt per onderneming en is een balans tussen de klantervaring, het conversiepercentage en de kosten.

• Zorg dat je fraudepercentage laag blijft: Ondernemingen met hoge chargebackpercentages (het aantal klanten dat een chargeback indient bij de bank) zien over het algemeen meer weigeringen. We raden het gebruik van een fraudeoplossing aan die gebruikmaakt van machine-learning, zoals Radar for Fraud Teams, waarmee je kunt kiezen hoe fanatiek je verdachte betalingen wilt blokkeren, regels op maat kunt schrijven en op geavanceerde wijze fraudesignalen kunt detecteren.

• Ontvang betalingen via wallets: Apple Pay en Google Pay zorgen voor hogere acceptatiepercentages dankzij tweefactorauthenticatie, waarbij klanten een wachtwoord of biometrische ID invoeren.

• Schakel het automatisch bijwerken van creditcardgegevens in: Controleer of je betaaldienstverlener een functie voor het automatisch bijwerken van creditcardgegevens aanbiedt, waarmee de verlopen of vernieuwde kaartnummers van je klanten automatisch worden bijgewerkt en het aantal weigeringen afneemt. Het bedrijf Postmates verbeterde hierbij hun autorisatiepercentage met 1,72%, waardoor de omzet met $ 60 miljoen steeg.

• Schakel netwerktokens in: Netwerktokens zijn betaalgegevens die aan een specifieke combinatie van kaart en verkoper zijn toegewezen en PAN's vervangen bij online aankopen. Netwerktokens helpen het autorisatiepercentage verhogen door ervoor te zorgen dat de meest recente gegevens worden gebruikt voor je betalingen. Als het onderliggende PAN dat aan een netwerktoken is gekoppeld, verandert of verloopt, blijft het token up-to-date en bruikbaar. Hierdoor neemt het aantal geweigerde betalingen door verouderde gegevens af en neemt het autorisatiepercentage toe. Netwerktokens kunnen ook je kosten helpen verlagen voor gebruikers met aangepaste interchange-tarieven door gebruik te maken van tokenisatievoordelen van kaartnetwerken. Leer meer over hoe netwerktokens werken.

• Authenticeer betalingen indien nodig: Als de bank van je klant 3D Secure ondersteunt, moet je bepaalde betalingen mogelijk authentiseren (door klanten bijvoorbeeld te vragen om hun fingerprint te gebruiken of een wachtwoord in te voeren). Met de Payment Intents-API van Stripe claimen we automatisch SCA-uitzonderingen als dit mogelijk is en maximaliseren we de conversie door alleen authenticatie aan te vragen indien dit absoluut noodzakelijk is.

• Stel per land Stripe-accounts in: Maak voor ieder land een Stripe-account als je internationaal uitbreidt. Nieuwe landen maken gebruik van dezelfde Stripe API-infrastructuur en kunnen worden ingeschakeld zonder dat er extra engineeringwerk nodig is. Omdat banken sneller binnenlandse betalingen goedkeuren, helpt dit het acceptatiepercentage te verhogen en voorkomt dit ook internationale kosten voor klanten.

Deze best practices zijn ook van toepassing als je een onderneming hebt met terugkerende inkomsten, waarbij je je klanten op vaste basis kosten in rekening brengt of gebruikmaakt van opgeslagen betaalgegevens. Er zijn echter nog een aantal manieren waarop je autorisatiepercentages kunt verhogen die specifiek zijn voor ondernemingen met terugkerende inkomsten of abonnementen:

• Automatiseer communicatie naar klanten: Als je slechts een handvol mislukte betalingen per maand hebt, is het eenvoudig om elke klant te bellen of een e-mail te sturen en ze te vragen om de situatie op te lossen (door een nieuwe betaalmethode te gebruiken of de betaalgegevens bij te werken). Als je onderneming echter groeit en je honderden klanten met geweigerde betalingen hebt, is deze methode niet hanteerbaar. Je kunt op een grootschalige manier met je klanten communiceren door ze geautomatiseerde e-mails over hun mislukte betalingen te versturen als er een betaling wordt geweigerd.

• Experimenteer met vaste momenten voor nieuwe pogingen: Veel ondernemingen proberen mislukte transacties opnieuw uit te voeren aan de hand van vaste momenten, zoals elke zeven dagen. Experimenteer met verschillende momenten om erachter te komen wat het meest effectief is voor je onderneming of zoek een betaaldienstverlener die het aanmaningsproces automatiseert zodat deze vaste momenten aan worden gepast op basis van de voorkeuren van je klant.

• Maak verschillende betaalschema's: Als je onderneming een hoop geweigerde betalingen heeft vanwege onvoldoende saldo, kun je overwegen om flexibeler te worden in hoe je klanten factureert. Als je bijvoorbeeld alleen een jaarabonnement aanbiedt, kun je overwegen een maand- of kwartaalabonnement aan te bieden om klanten te helpen hun cashflow beter te beheren.

Hoe Stripe kan helpen

De oplossingen van Stripe hebben miljarden aan extra omzet voor bedrijven gegenereerd door ervoor te zorgen dat legitieme betalingen niet worden geweigerd. De betaalinfrastructuur van Stripe is grootschalig beschikbaar en helpt weigeringen door downtime van de verwerker voorkomen. Als downtime van de verwerker optreedt, kan Stripe de betalingen dynamisch naar de beste connecties omleiden. Stripe verschuift bijvoorbeeld automatisch volume als de datacentra van Visa in de VS tijdelijk worden stilgelegd vanwege onderhoud. Stripe is daarnaast rechtstreeks geïntegreerd met zes grote wereldwijde kaartnetwerken, waardoor de kans op systeemfouten door overdrachten tussen systemen wordt verminderd en we betere gegevens over transactie-uitkomsten kunnen verzamelen.

Stripe biedt vijf functies waarmee je het autorisatiepercentage kunt verhogen: Enhanced Issuer Network, Adaptive Acceptance, Smart Retries, het automatisch bijwerken van creditcardgegevens en netwerktokens.

Enhanced Issuer Network

Het verbeterde uitgevernetwerk van Stripe is een geheel van samenwerkingen tussen grote Amerikaanse kaartuitgevers en -netwerken. Stripe deelt fraudescores van Radar, een oplossing voor fraudepreventie, via een versleuteld pad met Capital One en Discover om fraude te helpen bestrijden. Dit helpt frustratie van klanten tijdens de checkout te verminderen en de modellen voor betaalautorisatie te verbeteren.

Uitgevers gebruiken reeds hun eigen modellen voor de detectie van fraude, maar beschikken slechts over een deel van de transactie-informatie. Hierdoor kunnen ze minder nauwkeurig bepalen of een transactie moet worden goedgekeurd of afgekeurd. Het gebruik van Radar-fraudescores voor transacties in combinatie met de informatie waarover de uitgever al beschikt, leidt tot nauwkeurigere fraudebepalingen.

Stripe-gebruikers profiteren automatisch van het Enhanced Issuer Network. Gebruikers in grote ondernemingen zien gemiddeld 8% minder fraude en een verbetering van 1-2% van het autorisatiepercentage op het in aanmerking komende volume.

Meer informatie

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance van Stripe maakt gebruik van machine-learningmodellen om selectief betalingen die door de uitgever zijn geweigerd opnieuw in realtime uit te voeren voordat er een reactie aan de klant wordt geretourneerd. Stripe past dynamisch verschillende factoren in de betaalaanvraag aan om de kans op goedkeuring te vergroten en voert tegelijkertijd tientallen experimenten uit met verschillende banken om erachter te komen welke uitvoering het meeste kans geeft op een geslaagde betaling. Dit gebeurt allemaal binnen milliseconden. Laten we als voorbeeld nemen dat een gebruiker in het VK zijn of haar postcode snel in kleine letters zonder spaties op een checkoutformulier invoert. Stripe herkent dit patroon en test verschillende variaties om erachter te komen of een bepaalde postcodeindeling voor betere autorisatiefrequenties zorgt dan andere. Door deze tests tegelijkertijd met verschillende uitgevers uit te voeren, leren de machine-learningmodellen welke uitvoering het effectiefste is voor elke bank.

Smart Retries

Ondernemingen met terugkerende inkomsten hebben bij een geweigerde betaling aan het begin van de facturatiecyclus nog voldoende tijd om de verkoop alsnog te sluiten. Veel ondernemingen proberen later om een mislukte transacties alsnog af te ronden door middel van een incasso. Bij veel incassomethoden wordt een vrij simpele logica op basis van tijd gehanteerd, bijvoorbeeld opnieuw proberen na zeven dagen wachten. Dan weer zeven dagen wachten en opnieuw proberen, enzovoort. Bij Stripe hebben we een geavanceerde methode ontwikkeld genaamd Smart Retries, waarbij gebruik wordt gemaakt van machine-learning en de grote hoeveelheid informatie die in het Stripe-netwerk beschikbaar is. Zo letten we op het gedrag van uitgevende instanties (zoals uitgevende banken die de drempelwaarden voor controle wijzigen), controleren we op updates van creditcardgegevens en analyseren we activiteiten op Stripe om na te gaan of de gebruikte betaalmethode succesvol is. Aan de hand van deze informatie bepaalt Stripe wat het beste moment is op een nieuwe poging te doen. Hierdoor neemt de kans op succesvolle betaling van een factuur toe.

Automatische updates van creditcardgegevens

Het is mogelijk om transacties te blijven verwerken met opgeslagen betaalgegevens, zelfs wanneer de fysieke kaart door de uitgevende bank is vervangen en dit zou leiden tot geweigerde betalingen. Stripe werkt samen met creditcardmaatschappijen en probeert de opgeslagen creditcardgegevens automatisch bij te werken wanneer een klant een nieuwe creditcard ontvangt of, in real time, als er een transactie plaatsvindt met de nieuwe creditcard (bijvoorbeeld als een creditcard is verlopen of bij melding van verlies of diefstal). Hierdoor kunnen klanten zonder onderbreking van je diensten gebruikmaken, hoef je minder vaak om nieuwe creditcardgegevens te vragen bij vervanging van een creditcard en neemt de kans op geweigerde betalingen af.

Automatische updates van creditcardgegevens wordt veel ondersteund in de Verenigde Staten, waardoor Stripe de meeste creditcards van American Express, Visa, Mastercard en Discover automatisch kan bijwerken. Internationaal varieert is de ondersteuning per land.

Met behulp van deze technieken heeft Stripe miljarden extra omzet voor ondernemingen gegenereerd door weigering van legitieme betalingen dynamisch te voorkomen.

Networktokens

Networktokens is een oplossing van creditcardmaatschappijen die primaire rekeningnummers (PAN's) kunnen vervangen voor online aankopen. Networktokens zijn uniek voor een individuele gebruiker. Stripe werkt samen met betaalnetwerken om de opgeslagen PAN's van een gebruiker te tokeniseren tot networktokens. Stripe onderhoudt ze om ze actueel te houden, zelfs als de onderliggende gegevens veranderen. Als klanten bijvoorbeeld hun creditcard kwijtraken, krijgt Stripe een melding en wordt het token meteen bijgewerkt, zodat het actief blijft zonder dat klanten hun betaalgegevens hoeven aan te passen. De oplossing van Stripe met networktokens werkt direct voor alle ondernemingen die gebruikmaken van Stripe Payments, wat betekent dat je kan profiteren van verhoogde autorisatiepercentages zonder dat er integratiewerk nodig is. Networktokens kunnen tegelijkertijd met andere Stripe-optimalisaties worden gebruikt om het autorisatiepercentage nog verder te verhogen.

Woordenlijst

​

Autorisatiepercentage

Het percentage transacties dat je indient en dat door de creditcardmaatschappijen wordt geaccepteerd.
​

Kaartupdatefunctie

Werkt met alle grote kaartnetwerken om verlopen of verlengde kaartnummers van je klanten automatisch bij te werken om mislukte betalingen te verminderen.
​

Creditcardmaatschappijen

Zorgen voor de verwerking van transacties tussen handelaren en uitgevers en controleren wanneer creditcards kunnen worden geaccepteerd. Ze beheren ook de netwerkkosten. Voorbeelden zijn Visa, Mastercard en American Express.
​

Weigeringscode

Een cijfer (zoals ‘05’) of woordgroep (zoals ‘expired_card’) waarmee wordt aangegeven waarom een transactie is geweigerd.
​

Do not honor

De weigeringscode die het meest voorkomt. ‘Do not honor’ verwijst naar een generieke weigering. De uitgevende bank geeft niet aan waarom de transactie is geweigerd en vraagt de klant om contact met de bank op te nemen voor meer informatie.
​

Incassoactiviteiten

Het proces voor het alsnog betaald krijgen van geweigerde of mislukte betalingen voor ondernemingen met terugkerende inkomsten.
​

Fraude

Een onrechtmatige of illegale transactie. Hiervan is doorgaans sprake als iemand een creditcardnummer of betaalrekeninggegevens heeft gestolen en probeert om daarmee een niet-geautoriseerde transactie uit te voeren.
​

Uitgevende bank

De bank die namens creditcardmaatschappijen creditcards en debitcards uitgeeft aan consumenten.
​

Netwerkacceptatie

Het percentage transacties dat door de uitgevende bank is geaccepteerd of geweigerd. Een transactie kan worden geweigerd vanwege verlopen aanmeldgegevens, verdenking van fraude of ontoereikend saldo.
​

Netwerkweigeringen

Dit wordt ook wel weigering door de issuer genoemd. Een netwerkweigering betekent dat de bank van de klant het transactieverzoek heeft geweigerd.
​

Netwerktokens

Een vervanging voor ruwe PAN-betaalgegevens die door de creditcardmaatschappij wordt gegenereerd en door Stripe wordt verstrekt.
​

Primair rekeningnummer (PAN)

Het nummer van 15 of 16 cijfers op elke creditcard of debitcard.