Aceptar pagos de clientes en Alemania significa obtener acceso a la economía más grande de Europa, pero la participación en este mercado requiere una comprensión detallada de cómo manejan los pagos los clientes alemanes, así como de qué regulaciones y leyes constituyen las reglas de actuación para las empresas.

A continuación, ayudaremos a las empresas a examinar las estrategias más importantes para tener éxito en el panorama de pagos de Alemania:

• Ofrecer diferentes opciones de pago
  
• Implementar medidas estrictas de prevención de fraude
  
• Generar confianza en el consumidor
  

El estado del mercado

Alemania es una empresa influyente en el mundo de los pagos internacionales. Su función en la Unión Europea (UE), junto con sus amplias alianzas comerciales, ha consolidado al país como un eje de las transacciones financieras globales. Ciudades como Fráncfort funcionan como centros financieros centrales a nivel europeo y mundial.

La Autoridad Federal de Supervisión Financiera (BaFin), junto con el Bundesbank alemán, supervisa y regula el mercado financiero en Alemania. El Banco Central Europeo ejerce una supervisión adicional, pues vigila la política monetaria y la estabilidad financiera de los países de la eurozona y supervisa directamente a los bancos importantes. Los marcos regulatorios de la UE establecen puntos de referencia para los pagos y la privacidad de los consumidores, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la futura Directiva de Servicios de Pago (PSD3).

La divisa oficial de Alemania es el euro y los clientes esperan que sus compras aparezcan en su divisa local. Aunque muchos países se han pasado rápidamente a los métodos digitales, la dependencia de Alemania del efectivo ha demostrado ser más persistente. Junto con una adopción lenta pero constante de los pagos por móvil y el persistente auge del e-commerce, los pagos en Alemania son una mezcla de tradición e innovación. Esta combinación ha permitido a Alemania dar forma al futuro de los pagos internacionales y servir como modelo y banco de pruebas para nuevos desarrollos.

Métodos de pago

Alemania utiliza una gran variedad de métodos de pago. Aquí tienes un resumen de los métodos de pago de este mercado:

Uso actual

En el caso de los pagos B2C en persona, predominan el efectivo y las tarjetas de débito, con un volumen de transacciones con tarjeta de débito que ascendió a unos 5.900 millones en 2020. La adopción de la tarjeta de crédito es menor en comparación con muchos otros países europeos, pero el sistema local de tarjetas girocard es el método de pago sin efectivo más común en Alemania.

Los monederos digitales, incluyendo PayPal, lideran las transacciones en línea B2C, ya que el 46 % de los clientes alemanes prefieren utilizar PayPal para comprar un producto en línea a partir de 2022. Los servicios de «compra ahora, paga después» también están ganando popularidad y las soluciones con y sin marca desempeñan una función importante. Los servicios como Klarna muestran las soluciones de marca de «compra ahora, paga después» en Alemania, mientras que los métodos sin marca de «compra ahora, paga después» (también conocidos como «pago por factura») aparecen bajo el nombre de la empresa, no bajo el nombre de la empresa de «compra ahora, paga después».

Métodos de pago B2C populares en Alemania

• Tarjetas de débito (p. ej., girocard)
  
• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias (p. ej., pago por adelantado)
  
• Monederos digitales (p. ej., PayPal)
  
• Servicios de «compra ahora, paga después» (p. ej., Klarna y pago por factura)
  

Métodos de pago B2B populares en Alemania

• Transferencias bancarias
  
• Adeudos directos (p. ej., SEPA)
  
• Tarjetas de crédito
  
• Servicios de «compra ahora, paga después»
  

Tendencias emergentes

Las compras por Internet y el aumento de la facilidad para realizar pagos con tarjeta están modificando poco a poco la preferencia de los clientes alemanes por el efectivo y empujándolos hacia una combinación más equilibrada de efectivo y pagos digitales. Un informe del Deutsche Bundesbank reveló que los alemanes utilizaron billetes y monedas para el 58 % de sus compras de bienes y servicios en 2021, frente al 74 % en 2017. Aunque el uso de las tarjetas de crédito en Alemania todavía no es tan popular como en otros países europeos, en los últimos años se han producido cambios. La circulación de las tarjetas de débito supera a la de las tarjetas de crédito, en parte debido a la antipatía cultural hacia los préstamos. Sin embargo, a medida que las compras en línea ganan terreno, cada vez más clientes se inclinan por usar tarjetas de crédito para estas transacciones. Además, los pagos sin contacto y por móvil son cada vez más populares entre las poblaciones más jóvenes.

Facilidad y fricción de entrada

Entrar en cualquier mercado nuevo implica tener en cuenta consideraciones únicas en torno a los impuestos, las disputas, los pagos internacionales y los protocolos de seguridad. A continuación se indican algunos aspectos que las empresas deben tener en cuenta cuando consideren expandirse a Alemania:

Contracargos y disputas

Contracargos, un mecanismo a través del cual los clientes disputan transacciones y pueden presentar desafíos para las empresas que operan en Alemania, al igual que en otros países. La Autoridad Federal de Supervisión Financiera (BaFin) establece directrices específicas sobre cómo las empresas deben gestionar las transacciones financieras, incluidos los contracargos. Las directivas de la UE también desempeñan una función importante, especialmente la Segunda Directiva de servicios de pago (PSD2) Si una empresa puede demostrar que se implementó una autenticación estricta, a menudo puede influir en el resultado de una reclamación por contracargo.

Las empresas y las instituciones financieras deben cumplir con estas reglas, que pueden ser más estrictas que en otros países, para evitar complicaciones legales. Las empresas alemanas suelen trabajar en estrecha colaboración con asesores legales conocedores de las directrices de BaFin para asegurarse de que reúnen todos los requisitos de cumplimiento de la normativa local relacionados con los contracargos.

Pagos internacionales

Tanto si tu empresa abarca transacciones en persona de turistas como si gestiona compras de e-commerce desde el extranjero o pagos B2B en diferentes divisas, estas son algunas consideraciones clave para aceptar pagos internacionales en Alemania:

• Transferencias SEPA
  Como miembro de la UE, Alemania pertenece a la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA), que incluye a Alemania y otros 35 países, lo que permite hacer transferencias de crédito rápidas en toda Europa.

• Conversión de divisas
  En el caso de las transacciones transfronterizas, como las transferencias electrónicas, las tarjetas de crédito y débito y los pagos por móvil que utilizan otras divisas, la conversión de divisas será necesaria tanto por parte del cliente como de la empresa, lo que probablemente aumente los costes. Para las empresas que participan en el comercio internacional, la conversión de divisas puede afectar a los márgenes de beneficio. Algunas empresas optan por soluciones de cobertura para mitigar el riesgo asociado a la fluctuación de los tipos de cambio y otras utilizan contratos a plazo para fijar tipos específicos para futuras transacciones.

• Plataformas de mercados emergentes
  Alemania ha tenido cada vez más interacciones con mercados emergentes como China. Esto es evidente por el aumento de plataformas de pagos como Alipay y WeChat Pay en los espacios minoristas alemanes, que está impulsado en gran medida por el turismo y el comercio entre las dos naciones. Aunque estas plataformas son claramente chinas, su presencia en Alemania indica un nivel de interoperabilidad de los sistemas de pago internacionales, especialmente en el sector minorista.

• Obligaciones de proporcionar información
  Los pagos internacionales también están sujetos a una obligación legal de proporcionar información. De acuerdo con la Ley de Comercio Exterior y Pagos («Außenwirtschaftsverordnung» o «AWV»), las empresas deben declarar todos los envíos de fondos internacionales superiores a 12.500 €.

Seguridad y privacidad

El enfoque de Alemania respecto al cumplimiento de la normativa de seguridad y los reglamentos se consideran generalmente más estrictos que en otros mercados dentro y fuera de la UE. Aunque esto puede plantear desafíos para las empresas que buscan entrar en el mercado alemán, también genera confianza en los consumidores y contribuye a la reputación de estabilidad y seguridad del país. A continuación presentamos un resumen de los aspectos más destacados de la seguridad y la normativa en relación con los pagos, los datos y el comercio en Alemania:

• Leyes de protección de datos
  Alemania sigue la Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), su Ley Nacional de Protección de Datos, y el RGPD de la UE. El RGPD contiene medidas estrictas para la recopilación, el almacenamiento y el procesamiento de datos. Su infracción puede dar lugar a multas de hasta 20 millones de euros o a un 4 % de la facturación global, lo que sea mayor.

• Normas de seguridad financiera
  La Autoridad Federal de Supervisión Financiera (BaFin), junto con el Bundesbank, supervisa a los proveedores de servicios de pago, entre otras instituciones financieras. Los proveedores de servicios de pago están sujetos a la Ley de Servicios de Pago (Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz o ZAG). Recientemente, BaFin ha puesto a disposición de los proveedores de servicios de pago los Requisitos Mínimos para la Gestión de Riesgos (MaRisk). Estos requisitos describen las medidas de control de riesgos que deben respetar las entidades incluidas en el ámbito de aplicación. Se requiere la autenticación reforzada de clientes para las transacciones en línea de acuerdo con las normas PSD2 de la UE.

• Leyes de protección al consumidor
  La protección de los consumidores se concede principalmente sobre la base del Código Civil alemán y la Ley contra la Competencia Desleal (UWG). Estas regulaciones requieren precios transparentes, derecho de desistimiento y un etiquetado adecuado. Los centros de consumo (Verbraucherzentralen) desempeñan un papel activo en la aplicación de la ley.

• Directrices sobre e-commerce
  La Ley de Telemedios (TMG) y el Código Civil alemán regulan las empresas en línea. Especifican la normativa de cifrado para las pasarelas de pago y exigen declaraciones claras sobre las condiciones generales, las políticas de devolución, el crédito al consumo y las tarifas de envío.

• Protocolos de identidad digital
  El sistema alemán de identificación electrónica, habilitado por el Reglamento eIDAS de la UE, emplea características biométricas para la identificación de transacciones electrónicas. Entre ellas se incluyen el reconocimiento facial, el escaneo de huellas dactilares y las firmas digitales.

• Políticas gubernamentales de ciberseguridad
  La Oficina Federal de Seguridad de la Información (BSI) describe las mejores prácticas, incluido el uso de cifrado y cortafuegos y la actualización frecuente del software. Los cortafuegos, según las directrices de la BSI, deben emplearse para filtrar el tráfico de red tanto entrante como saliente.

• Normativa contra el blanqueo de capitales
  La Ley alemana de blanqueo de capitales (GwG) requiere una verificación completa del cliente. Las empresas deben presentar informes de actividades sospechosas a la Unidad de Inteligencia Financiera (FIU). El incumplimiento podría dar lugar a multas y a la revocación de la licencia.

• Normas de cumplimiento de la normativa comercial
  La Ley de Comercio Exterior y Pagos regula las sanciones comerciales junto con los reglamentos de la UE directamente aplicables, mientras que el Código Aduanero de la Unión (CAU) regula las normas aduaneras internacionales. El UCC especifica las medidas de documentación, de clasificación de los productos y de control de las importaciones y exportaciones, con sanciones en caso de incumplimiento.

• Tecnologías de detección del fraude
  Cada vez más, los algoritmos para la supervisión de transacciones en tiempo real se basan en el machine learning con el fin de identificar patrones sospechosos. La Ley de blanqueo de dinero y los reglamentos bancarios imponen el uso de tecnologías apropiadas para supervisar las transacciones y detectar el fraude.

• Futuros cambios regulatorios
  Las enmiendas al RGPD, a las leyes contra el blanqueo de capitales y a las leyes contra la delincuencia están en continuo debate, lo que obliga a las empresas a mantenerse actualizadas y adaptar sus medidas de cumplimiento la normativa en consecuencia.

Factores clave del éxito

Los sistemas de pago alemanes, aunque son sólidos en muchos aspectos, se enfrentan a varios desafíos que van desde la inercia tecnológica hasta los problemas de ciberseguridad. Las empresas que tienen éxito abordan estos problemas con una visión estratégica multifacética.

• Variedad de métodos de pago
  En comparación con sus vecinos europeos, Alemania ha tardado en adoptar soluciones de pago digital. A partir de 2021, el 69 % de los alemanes afirmó que tenía la intención de seguir utilizando efectivo, según un informe de Bundesbank. En el caso de las transacciones en persona, aceptar efectivo puede ayudar a las empresas a cerrar ventas con clientes reacios a otras opciones de pago. En el caso de los pagos en línea, si ofreces diferentes opciones de pago, aumentarán las probabilidades de que el cliente encuentre su método preferido.

• Medidas sólidas de prevención del fraude
  Aunque Alemania es uno de los mejores países en cuanto a ciberseguridad, la creciente sofisticación de las amenazas cibernéticas ejerce una presión continua sobre sus sistemas de pago. Un estudio de Cybersecurity Ventures predice que los daños mundiales causados por la ciberdelincuencia costarán 10,5 billones de dólares al año en 2025. La implementación de medidas de prevención del fraude, como 3D Secure y los algoritmos de machine learning, pueden ayudar a las empresas a mejorar sus capacidades de detección del.

• Verificación minuciosa de la identidad de los clientes
  La autenticación de las identidades de los clientes también protege a las empresas contra las transacciones fraudulentas. Al utilizar las comprobaciones del servicio de verificación de la dirección (AVS) y del valor de verificación de la tarjeta (CVV), se puede verificar la autenticidad de las transacciones sin que la tarjeta esté presente.

• Aumento de la confianza entre los compradores locales
  Aunque se trata de un proceso lento, la creación de una entidad local puede resultar beneficioso para las empresas que desean ampliar drásticamente sus operaciones en Alemania. Asociarse con empresas locales, por otro lado, es una forma más rápida de ganarse la confianza de los compradores locales. Al mismo tiempo, hablar con sinceridad sobre los precios, las comisiones por transacción, los plazos y las políticas de cancelación te ayudará a que los clientes confíen en tu empresa.

Conclusiones clave

Para mantenerse al día con la evolución de las expectativas de los clientes y los avances tecnológicos, las empresas que operan en Alemania pueden mejorar las experiencias de pago de los clientes a través de una estrategia integral. Esto incluye diversificar las opciones de pago, reforzar las medidas de seguridad y trabajar para ganarse la confianza de los consumidores. Estos esfuerzos son profundamente complejos y requieren una serie de tácticas basadas en el conocimiento del mercado alemán y de las preferencias de los consumidores. Aquí tienes un breve resumen, junto con algunos consejos que te ayudarán a mejorar tu estrategia:

Diversifica las opciones de pago

• Ve más allá de lo básico
  Adopta alternativas populares de monedero digital como PayPal, Apple Pay y Google Pay. La colaboración con los procesadores de pagos adecuados simplifica la integración.

• Conoce a tus segmentos específicos de clientes y dales lo que quieren
  Ofrece opciones de facturación para transacciones B2B o planes de pagos en cuotas para compras más grandes. Considera la posibilidad de que los proveedores de «compra ahora, paga después» se adapten a esta tendencia creciente.

• Localiza el proceso de compra
  Traduce las páginas de pago y los mensajes de error al alemán, muestra los precios en euros y garantiza que la conversión de divisas sea clara.

Refuerza las medidas de seguridad

• Haz que la protección de los datos sea una prioridad absoluta
  Cumple con las estrictas normas alemanas de privacidad de datos, como el RGPD. Implementa pasarelas de pago seguras, garantiza el cumplimiento de la normativa PCI y comunica tus prácticas de seguridad de datos de forma transparente.

• Haz todo lo posible para mitigar el riesgo de fraude
  Utiliza herramientas de detección del fraude, emplea la autenticación mediante 3D Secure para las transacciones en línea y proporciona canales claros para denunciar actividades sospechosas.

• Genera confianza con certificaciones
  Coloca distintivos y certificaciones de seguridad en tu sitio web, como TÜV o Trusted Shops, para tranquilizar a los clientes.

Genera confianza en el consumidor

• Opta por prácticas transparentes en la medida de lo posible
  Sé sincero sobre los precios, las comisiones por transacciones y las políticas de cancelación. Comunica con claridad los procesos de pago y los marcos temporales.

• Ofrece soporte personalizado siempre que puedas
  Proporciona representantes del servicio al cliente de habla alemana que puedan abordar las consultas relacionadas con los pagos de manera rápida y eficiente.

• Comunícate de forma regular y proactiva
  Informa periódicamente a los clientes sobre las nuevas opciones de pago, las actualizaciones de seguridad y las posibles interrupciones. Considera la posibilidad de ofrecer boletines informativos o preguntas frecuentes en alemán.

Acerca de Stripe

Desde que Stripe empezó a estar disponible en Alemania en 2017, las startups y las grandes empresas, como Axel Springer, SHARE NOW y Avocadostore, han usado software de Stripe para aceptar pagos y gestionar sus negocios en línea.