ความท้าทาย

เป็นที่รู้กันดีว่าโลกแฟชั่นนั้นมีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วแค่ไหน และร้านค้าปลีกแฟชั่นไฮสตรีทอย่าง River Island ซึ่งก่อตั้งในปี 1948 ก็ต้องพบกับการแข่งขันจากร้านค้าปลีกออนไลน์หน้าใหม่ๆ นับไม่ถ้วน เนื่องจากสภาพแวดล้อมการชำระเงินมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ร้านค้าปลีกจึงจำเป็นต้องตามให้ทันความต้องการของลูกค้าและทำระบบการชำระเงินของตนให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า แต่ในตอนนั้น River Island ยังคงพึ่งพาระบบสถาปัตยกรรมแบบเก่าที่เทอะทะขึ้นเรื่อยๆ และจำเป็นต้องปรับแพลตฟอร์มการชำระเงินของตนให้มีความทันสมัยมากขึ้นเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ เพิ่มความยืดหยุ่น และรองรับโมเดลธุรกิจที่มีการปรับเปลี่ยนไป

ระบบการชำระเงินที่กระจัดกระจายของร้านค้าปลีกรายนี้อัปเดตได้ยาก เนื่องจากประสบการณ์การชำระเงินออนไลน์และในร้านค้านั้นแยกกันอยู่ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องอัปเดตในหลายๆ ระบบโดยแต่ละระบบก็มีลักษณะการทำงานแตกต่างกันไป ซึ่งนับเป็นงานที่มีค่าใช้จ่ายสูงทีเดียว ในการที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าและลดต้นทุน River Island ต้องการสร้างโซลูชันการชำระเงินที่รวมไว้ด้วยกันสำหรับการชำระเงินทั้งในร้านค้าและออนไลน์ รวมถึงปรับโฉมประสบการณ์ช็อปปิ้งในร้านค้าไปด้วยเลย

"เราไม่ได้แบ่งลูกค้าว่าเป็นลูกค้าออนไลน์หรือออฟไลน์ สำหรับเรา เรามองว่าลูกค้าก็คือคนที่จะเลือกซื้อสินค้าอย่างไรก็ได้ตามที่ต้องการ" Adam Warne เจ้าหน้าที่ระดับสูงฝ่ายข้อมูลของ River Island กล่าว "เราต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดและขจัดเส้นแบ่งระหว่างโลกสองใบนี้"

โซลูชัน

เมื่อ River Island เตรียมพร้อมที่จะยกเครื่องระบบการชำระเงิน ทางบริษัทก็ได้ติดต่อขอความช่วยเหลือจาก Cabiri ซึ่งเป็นที่ปรึกษาไอทีที่มีประสบการณ์อย่างโชกโชนจากการทำงานร่วมกับแบรนด์ดังๆ ในสหราชอาณาจักรและยุโรป ทั้งสองทีมร่วมกันตัดสินใจเลือก Stripe เป็นผู้ให้บริการการชำระเงินที่จะทำให้วิสัยทัศน์ของ River Island เป็นจริงขึ้นมาได้

"หนึ่งในเหตุผลหลักที่เลือก Stripe เป็นพาร์ทเนอร์ก็คือการสนับสนุนอันเป็นเลิศที่เราได้รับจาก Stripe ในระยะการส่งมอบโครงการ" Rex Bigger CEO ของ Cabiri กล่าว "Stripe ให้การสนับสนุนแบบตัวต่อตัวโดยเฉพาะเพื่อตอบคำถามและแก้ข้อกังวลที่เกิดขึ้น และช่วยให้มั่นใจว่าโครงการจะดำเนินไปตามกำหนดการโดยอิงกับเป้าหมายหลักในแต่ละช่วง"

River Island และ Cabiri ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดเพื่อนำผลิตภัณฑ์หลายๆ อย่างของ Stripe มาใช้แทนระบบเดิมที่แยกกันอยู่อย่างกระจัดกระจายของ River Island

River Island ใช้ Stripe Payments และ Stripe Elements สำหรับการชำระเงินออนไลน์ และใช้ Stripe Adaptive Acceptance เพื่อช่วยเพิ่มอัตราการอนุมัติ โดยจะระบุข้อความการลองเรียกเก็บเงินซ้ำและเส้นทางที่ดีที่สุดเพื่อกู้คืนรายรับที่เสียไปสำหรับการชำระเงินผ่านบัตรทุกรายการหลังจากที่ถูกปฏิเสธด้วยความผิดพลาด

River Island ใช้ชุดผลิตภัณฑ์การชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe รวมถึง Payment Element ที่จะแสดงวิธีการชำระเงินจากทั่วโลกที่เหมาะสมที่สุดผ่านคอมโพเนนต์ UI แบบฝังที่ปลอดภัย ในปี 2023 ทาง River Island สามารถเพิ่มวิธีการชำระเงิน 3 วิธีได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งรวมถึง Apple Pay และ Google Pay สำหรับทุกประเทศที่ River Island มีโดเมนโดยเฉพาะ และ Klarna สำหรับหน้าร้านในไอร์แลนด์ และในการเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน River Island เลือกที่จะใช้ปุ่มส่งคำขอให้ชำระเงินเพื่อแสดงตัวเลือกกระเป๋าเงินสำหรับ Apple Pay และ Google Pay ในขั้นตอนการชำระเงินแบบไดนามิก เพื่อให้ลูกค้าเห็นตัวเลือกเหล่านี้หากพวกเขาเปิดใช้ในอุปกรณ์ของตน

River Island ใช้คอมโพเนนต์เหล่านี้ในชุดผลิตภัณฑ์การชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการมอบตัวเลือกการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการและกระบวนการการชำระเงินที่รวดเร็วและง่ายดายเพื่อเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินรวมไปถึงรายรับ ธุรกิจมองเห็นโอกาสที่จะลดความยุ่งยากและเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ชำระเงินมากขึ้นไปอีก จึงวางแผนที่จะเพิ่ม Link เข้ามา เพื่อให้ลูกค้าสามารถบันทึกรายละเอียดการชำระเงินและการจัดส่งของตนเพื่อนำมาเติมข้อมูลอัตโนมัติในภายหลัง ซึ่งจะช่วยให้ขั้นตอนการชำระเงินรวดเร็วขึ้น

สำหรับเครื่องชำระเงินในร้าน River Island ได้นำเครื่องอ่านบัตร Stripe Terminal มาใช้เพื่อให้ธุรกิจสามารถจัดการยอดขายออนไลน์และออฟไลน์ทั้งหมดได้ในที่เดียวโดยที่เชื่อมต่อการทำงาน Stripe เพียงครั้งเดียว ทำให้สามารถดูภาพรวมลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

ในบางสาขา River Island ได้ติดตั้งห้องลองเสื้อผ้าที่มีหน้าจอซึ่งจะแสดงเสื้อผ้าที่ลูกค้าได้เลือกไว้ทันทีโดยใช้แท็ก RFID ที่ฝังไว้ ลูกค้าสามารถใช้หน้าจอนี้เพื่อขอลองขนาดอื่นจากพนักงานขายและเลือกดูสินค้าอื่นๆ ที่แนะนำ เมื่อพร้อมที่จะชำระเงิน ก็ไม่ต้องเสียเวลาต่อคิว ลูกค้าเพียงแค่ออกจากห้องลองแล้วไปที่เครื่องชำระเงินด้วยตัวเองแล้วจ่ายเงินโดยใช้เครื่องอ่านบัตร Stripe Terminal ปัจจุบันเครื่องชำระเงินเหล่านี้ใช้เครื่องอ่านบัตรแบบตั้งโต๊ะ BBPOS WisePOS E ซึ่งเชื่อมต่อกับ Stripe Terminal SDK ผ่านอินเทอร์เน็ต หากลูกค้ามีข้อสงสัยใดๆ ก็สามารถสอบถามกับพนักงาน River Island ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือได้

"เราเน้นไปที่การพัฒนาโซลูชันที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในระดับเท่าเดิม" Bigger กล่าว "เราทำให้มั่นใจว่า Stripe จะผสานเข้ากับกระบวนการชำระเงินของบริษัทได้อย่างแนบเนียนด้วยการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างระมัดระวังเพื่อให้สอดคล้องกับเส้นทางของผู้ใช้ที่ River Island ใช้อยู่แล้ว"

ผลลัพธ์

ด้วยความช่วยเหลือจาก Stripe และ Cabiri ตอนนี้ River Island ได้แทนที่สแต็กการชำระเงินแบบเดิมที่จัดการยากด้วยโซลูชันที่ชาญฉลาดและทันสมัยซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและเพื่อให้ทำธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกๆ ช่องทาง ปัจจุบัน Stripe เป็นผู้ประมวลการชำระเงินที่เครื่องบริการตัวเองทั้งหมดในร้านของ River Island รวมถึงยอดขายออนไลน์ทั้งหมด 100% การเชื่อมต่อระบบนี้ช่วยให้ River Island สามารถดูภาพรวมของลูกค้าและกระแสรายรับได้ในที่เดียว

อัตราการอนุมัติเพิ่มขึ้น 3%

หลังจากนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ได้ไม่นาน River Island ก็พบว่าอัตราการอนุมัติเพิ่มสูงขึ้น หลายๆ โซลูชันของ Stripe รวมถึง Adaptive Acceptance และ Payment Element ช่วยให้ River Island บรรลุผลลัพธ์นี้ นอกจากนี้ การเพิ่มวิธีการชำระเงินใหม่ๆ อย่าง Apple Pay และ Google Pay ยังมีส่วนช่วยเพิ่มอัตราการอนุมัติเมื่อเทียบกับรูปแบบการจ่ายผ่านบัตรออนไลน์ด้วย

Payment Element ช่วยให้ River Island นำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มาใช้ได้อย่างรวดเร็ว โดยสามารถเพิ่มการชำระเงินแต่ละวิธีได้เร็วขึ้น 3 เท่าในรวดเดียว แทนที่จะต้องค่อยๆ นำแต่ละวิธีมาปรับใช้ภายในช่วงเวลา 1-2 เดือน

นอกจากนี้ ธุรกิจยังพบว่าลูกค้าที่ดำเนินการจากขั้นตอนการตรวจสอบและชำระเงินในกระบวนการการชำระเงินมาที่ขั้นตอนธุรกรรมนั้นเพิ่มขึ้น 2% ซึ่งส่งผลในเชิงบวกต่ออัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินโดยรวม ตอนนี้เมื่อมีลูกค้าดำเนินการชำระเงินเสร็จสมบูรณ์มากขึ้นและการชำระเงินที่ส่งเข้ามาได้รับอนุมัติมากขึ้น River Island ก็คาดหวังว่ารายรับจะเพิ่มสูงขึ้นด้วย

"ตลอดช่วง 12 เดือนที่เราร่วมมือกับ Stripe เรามียอดขายที่สามารถหักยอดการชำระเงินสำเร็จสูงกว่าที่เคยคิดเป็นมูลค่าหลายล้าน" Emily Haddrell หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของ River Island กล่าว

การสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับเฉพาะบุคคลมากขึ้น

การทดลองใช้เครื่องชำระเงินแบบบริการตัวเองในช่วงแรกของ River Island ถือว่าประสบความสำเร็จ โดยมีลูกค้า 40% ในร้านใช้เครื่องนี้ และสามารถชำระเงินได้เร็วกว่าการชำระกับแคชเชียร์แบบเดิมประมาณ 30% การเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินให้กับสาขานี้ได้ 1% และในขณะที่ River Island ทยอยใช้เครื่องนี้ที่สาขาอื่นๆ มากขึ้น ธุรกิจคาดว่าอัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงินในร้านจะเพิ่มสูงขึ้นทั่วประเทศ

เกี่ยวกับ Cabiri

Cabiri เป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการค้าสไตล์บูติกที่มีความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันอีคอมเมิร์ซแบบ Headless ไร้เซิร์ฟเวอร์โดยเฉพาะ บริษัทแห่งนี้ซึ่งมีประสบการณ์อันโชกโชนในภาคธุรกิจค้าปลีก สินค้าหรู และความบันเทิงทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับธุรกิจและนักพัฒนาเพื่อส่งมอบโซลูชันการค้าดิจิทัลที่ครอบคลุมทุกช่องทาง