Aceptar pagos en los EAU, donde el valor del mercado minorista superó los 306.000 millones de dirhams emiratíes (AED) en 2022, puede generar importantes oportunidades para que tu empresa amplíe su base de clientes. Las empresas que deseen entrar en el mercado de los EAU deben prestar atención a las preferencias de pago locales, las tendencias de pago emergentes y las normativas gubernamentales de los EAU en materia de seguridad de los pagos.

A continuación, explicaremos lo que las empresas deben tener en cuenta al incorporarse al sistema de pagos de los EAU, lo que incluye:

• Centrarse en los pagos sin contacto
  
• Reforzar la seguridad de los pagos
  
• Localizar el soporte al cliente
  

Estado del mercado

El sistema de pagos de los EAU combina un rico patrimonio cultural con un gran interés por los avances tecnológicos. Las preferencias culturales profundamente arraigadas, como el pago contra reembolso (COD), conviven con un creciente interés por las transacciones digitales. Aunque las tarjetas de crédito y las transferencias bancarias siguen siendo las formas de pago más habituales, los monederos digitales han experimentado un aumento en su adopción entre los residentes de los EAU.

El Banco Central de los EAU desempeña un papel importante en la elaboración y aplicación de las políticas monetarias del país. La Autoridad de Valores y Materias Primas también supervisa el mercado de capitales de los EAU y regula las empresas con activos que cotizan en bolsa. La normativa financiera de los EAU refleja una combinación de las mejores prácticas internacionales y consideraciones locales, con especial énfasis en los principios de las finanzas islámicas.

Métodos de pago

Los EAU son un dinámico centro para el comercio. A continuación, se ofrece una descripción general de los métodos de pago más populares entre los clientes de los EAU.

Uso actual

En 2022, el efectivo representaba alrededor del 38 % de las transacciones en puntos de venta (POS) en los EAU. Con el crecimiento de las compras en línea, las transacciones con tarjeta de crédito se han convertido en la forma de pago más popular en los EAU. Representan el 40 % del valor de las transacciones en POS y el 41 % del valor de las transacciones de e-commerce en 2022.

Una característica definitoria del espacio de pagos de los EAU es la elevada tasa de adopción de soluciones de pago digitales además de las tarjetas de crédito tradicionales. En 2021, los pagos sin contacto representaron el 84 % de todas las transacciones con tarjeta presenciales en los EAU. Los monederos digitales como Google Pay, Samsung Pay y otros actores locales (p. ej., Beam, Etisalat Wallet) también son muy populares, ya que representan el 24 % del valor total de las transacciones de e-commerce y el 16 % del valor total de las transacciones en POS en 2022.

Métodos de pago B2C populares en los EAU

• Tarjetas de crédito
  
• Monederos digitales (p. ej., Beam)
  
• Transferencias bancarias
  
• Sistema de adeudo directo de los EAU (UAEDDS)
  

Métodos de pago B2B populares en los EAU

• Tarjetas de crédito
  
• Transferencias bancarias
  
• Transferencias bancarias
  

Tendencias emergentes

Los EAU se encuentran entre los primeros países del mundo en cuanto a adopción de criptomonedas, y más del 30 % de los residentes de los EAU poseían criptomonedas en 2023. Sin embargo, la relación del público en general con las monedas digitales sigue siendo cautelosa.

Facilidades y fricciones de entrada

Aceptar pagos en los EAU requiere tener en cuenta aspectos especiales relacionados con los impuestos, los contracargos, los pagos transfronterizos y la seguridad de los pagos. Veámoslo más detenidamente.

Impuestos

La introducción del impuesto sobre el valor añadido (IVA) en los EAU en 2018 supuso un cambio en su sistema tributario. Se aplica un IVA del 5 % a la mayoría de los bienes y servicios. Si bien los clientes pagan este impuesto como parte de sus compras, las empresas son responsables de recaudarlo y remitirlo a la Autoridad Fiscal Federal.

Contracargos y disputas

Al igual que la normativa europea, la normativa de los EAU se inclina por un enfoque favorable al cliente en lo que respecta a las disputas sobre pagos. Cuando un cliente plantea una disputa, la empresa debe aportar pruebas que respalden la legitimidad de la transacción. Las empresas pueden facilitar la gestión de las disputas conservando una documentación exhaustiva de las transacciones, incluidos los registros de las mismas, las pruebas de entrega y cualquier correspondencia con el cliente.

Las zonas francas de los EAU, como el Centro Financiero Internacional de Dubái y el Mercado Global de Abu Dabi, tienen sus propios procedimientos en materia de contracargos y disputas. Las empresas que operan en estas zonas deben conocer sus requisitos específicos.

Pagos internacionales

Dada su importante ubicación y su alto nivel de participación en el comercio internacional, los EAU gestionan un volumen considerable de transacciones transfronterizas. A continuación, se indican algunos factores que debes tener en cuenta si tu empresa tiene previsto aceptar pagos internacionales en los EAU.

• Funciones multidivisa
  Las empresas que operan en los EAU, especialmente aquellas que trabajan con clientes internacionales, pueden optar por utilizar cuentas bancarias multidivisa. Estas cuentas permiten a las empresas mantener varias divisas a la vez, lo que reduce la necesidad de realizar conversiones frecuentes.

• Conversión de divisas
  Cuando se requieren conversiones de divisas, una empresa puede enfrentarse a comisiones que oscilan entre el 1 % y el 3 %, que pueden ser asumidas por la empresa o repercutidas a sus clientes. El valor del AED está vinculado al dólar estadounidense a un tipo de cambio de 1 dólar por 3,6725 AED desde 1997, lo que proporciona estabilidad en los tipos de cambio, y el Banco Central exige que todas las comisiones y los márgenes de cambio sean transparentes.

Seguridad y privacidad

El compromiso de los EAU con las normas de seguridad locales e internacionales, junto con medidas tecnológicas avanzadas, hace que su entorno de pagos sea seguro para las empresas y los clientes. A continuación, se presentan algunos aspectos destacados.

• Leyes de protección de datos
  Aunque los EAU no cuentan con una ley central de protección de datos similar al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE, algunos emiratos, como Dubái, han implementado sus propias normativas. Por ejemplo, el Centro Financiero Internacional de Dubái cuenta con la Ley de Protección de Datos Personales, que hace hincapié en la minimización de datos, la limitación de la finalidad y las medidas de seguridad adecuadas.

• Directrices del Banco Central
  El Banco Central de los EAU configura el entorno financiero del país. Sus directrices abarcan las normas de autenticación y cifrado de transacciones, con el objetivo de proteger los pagos electrónicos en los EAU contra el fraude, el acceso no autorizado y otros riesgos.

• Normas de autenticación de clientes
  La autenticación multifactorial (por ejemplo, contraseñas de un solo uso, verificación biométrica) se está convirtiendo en la norma para las transacciones en línea, lo que añade otra capa de seguridad a los pagos.

• Normativa sobre dinero electrónico
  Desde 2020, la Normativa sobre instalaciones de valores almacenados del Banco Central ha marcado la dirección y la estructura de las transacciones electrónicas, con el objetivo de proteger los datos de los clientes (que deben almacenarse y conservarse en los EAU).

• Leyes de prevención del blanqueo de capitales (AML)
  Los EAU cuentan con estrictas leyes AML que exigen a las instituciones financieras aplicar rigurosos procesos de diligencia debida. El país amplió su compromiso con la lucha contra el blanqueo de capitales mediante la creación de la Unidad de Inteligencia Financiera, una organización encargada de recopilar y analizar información relacionada con los delitos financieros.

• Marcos de ciberseguridad
  En medio del auge de las transacciones digitales, los EAU han reconocido la importancia de contar con un marco sólido de ciberseguridad. La Autoridad Nacional de Seguridad Electrónica ha desarrollado un conjunto de normas y buenas prácticas para ayudar a las organizaciones a mitigar los riesgos cibernéticos. Estas abarcan áreas que van desde la gestión de riesgos hasta la respuesta a incidentes.

• Sistemas de pago locales
  Los EAU han sido testigos del auge de varios sistemas de pago locales que se adaptan a su población diversa. Sistemas como UAEDDS y el Sistema de Transferencia de Fondos de los EAU proporcionan métodos de transacción seguros tanto para los residentes como para las empresas. La estricta supervisión regulatoria mantiene la resistencia de estas plataformas frente a amenazas y vulnerabilidades.

• Cumplimiento de la normativa de las zonas francas
  Las zonas francas de los EAU tienen sus propios organismos reguladores y normas de cumplimiento. Aunque estas zonas operan de forma autónoma, sus normativas están en sintonía con las normas nacionales de los EAU.

Factores clave de éxito

Los EAU están a la vanguardia de la mejora financiera en muchos aspectos, pero su entorno de pagos presenta retos inherentes. Para abordar estos retos es necesaria una combinación de soluciones tecnológicas, conformidad normativa y conocimiento de las preferencias locales.

• Opciones de pago tradicionales
  Aunque los métodos de pago digitales son la norma, se sigue utilizando dinero en efectivo en los EAU, lo que representa el 23 % de las transacciones de los consumidores en 2024. Los pagos contra reembolso para las compras por Internet también siguen estando presentes, a pesar de que su uso está disminuyendo. Esta dinámica puede plantear retos a las empresas que intentan impulsar la adopción digital y simplificar sus procesos de pago. Sin embargo, las empresas de e-commerce que aceptan pagos en efectivo en persona y contra reembolso pueden atraer a un segmento de clientes que evita los métodos digitales y promover una sensación de familiaridad y confianza.

• Métodos de pago locales
  Aceptar pagos de redes de tarjetas locales, así como de monederos digitales locales como Beam y Etisalat Wallet, puede ser fundamental en los EAU. Aunque hay presencia de actores globales como Visa, Mastercard y Google Pay, las empresas que aceptan métodos nacionales darán una imagen inclusiva y bien integrada en la base de clientes de los EAU.

• Atención a las particularidades hiperlocales
  Dado que cada emirato aplica su propia normativa en materia de protección de datos y que las zonas francas de los EAU pueden establecer sus propias normas en materia de disputas de pago, es importante prestar especial atención a los detalles de la normativa local.

• Enfoque multicultural
  La rica cultura de los EAU influye en las preferencias de pago de los habitantes locales. Personalizar las promociones o los incentivos de pago en torno a fiestas religiosas como el Ramadán y traducir las interfaces de pago a varios idiomas puede tener un gran impacto en la población local.

Conclusiones clave

Los EAU representan un mercado diferenciado para las empresas que desean mejorar la experiencia de pago. Adaptar el proceso de pago a los matices culturales, tecnológicos y económicos de los EAU puede aumentar las tasas de éxito de las transacciones y la satisfacción de los clientes. A continuación, ofrecemos una descripción general, junto con consejos para aceptar pagos en los EAU.

Centrarse en los pagos sin contacto

• Utiliza el pago sin contacto para los pagos con tarjeta
  Las tarjetas sin contacto constituyen la mayor parte de las transacciones con tarjeta presenciales en los EAU. Ofrece esta opción junto con el efectivo y otros métodos de pago digitales.

• Integra monederos digitales
  Los monederos digitales, desde Google Pay hasta Beam, son muy populares en los EAU. Asegúrate de que tu negocio pueda aceptar pagos con monederos digitales tanto en persona como por Internet para atender a un segmento de clientes expertos en tecnología.

• Optimiza tu sitio para móviles
  Además de facilitar las transacciones con monederos digitales, optimiza las interfaces de pago y las páginas del proceso de compra para compras totalmente móviles.

Reforzar la seguridad de los pagos

• Protege las transacciones en línea
  Las empresas de e-commerce gestionan diversos tipos de transacciones fraudulentas. Utiliza la autenticación mediante 3D Secure y herramientas de detección de fraudes basadas en machine learning para detectar a tiempo los fraudes en los pagos de e-commerce.

• Verifica la identidad de los clientes
  Como medida adicional de protección contra el fraude en los pagos, verifica la identidad de los clientes mediante la autenticación en dos pasos, contraseñas de un solo uso o el servicio de verificación de direcciones (AVS).

• Prioriza la protección de datos
  Asegúrate de que tu empresa cumpla con las normativas locales de protección de datos, implementa pasarelas de pagos seguras y comunica tus prácticas de seguridad de datos a los clientes de los EAU.

Localizar el soporte al cliente

• Proporciona soporte multilingüe
  Los EAU albergan una importante población que no habla árabe. Incorpora soporte multilingüe, especialmente en árabe e inglés, para que tu experiencia de pago sea más inclusiva y fácil de seguir para los clientes.

• Ofrece un servicio de soporte al cliente con capacidad de respuesta
  Facilita el acceso al servicio de soporte al cliente para consultas sobre pagos y agiliza así el proceso de transacción. Dada la naturaleza urgente de las compras en línea, una asistencia oportuna puede marcar la diferencia entre el éxito de una transacción y el abandono del carro de la compra.

• Sé transparente sobre tus políticas de reembolsos
  Las normativas de los EAU subrayan la importancia de contar con políticas claras de devolución y reembolso, especialmente para las empresas de e-commerce. Adopta estas prácticas para cumplir con las normativas locales y contribuye a aumentar la fidelidad de los clientes.