Aceitar pagamentos nos Emirados Árabes Unidos — onde o varejo superou 306 bilhões de dirhams (AED) em 2022 — representa uma oportunidade relevante para ampliar sua base de clientes. Empresas que desejam atuar nesse mercado devem estar atentas às preferências locais, às tendências em evolução e às regras impostas pelo governo em relação à segurança dos pagamentos.

A seguir, detalhamos o que considerar ao ingressar no ecossistema de pagamentos dos EAU, incluindo:

• Adoção de pagamentos contactles
  
• Reforço da segurança nas transações
  
• Localização do suporte ao cliente
  

Situação do mercado

O sistema de pagamentos nos Emirados Árabes Unidos (EAU) mistura tradições culturais e inovação tecnológica. Costumes como o pagamento na entrega (COD) ainda são comuns, mas há uma crescente adesão às transações digitais. Além disso, cartões de crédito e transferências bancárias continuam fortes, enquanto carteiras digitais vêm ganhando mais espaço.

O Banco Central dos EAU é o responsável por elaborar e aplicar as políticas monetárias do país. Já a Autoridade de Valores Mobiliários e Commodities supervisiona o mercado de capitais e regula empresas listadas em bolsa. O arcabouço regulatório do país combina padrões internacionais de boas práticas com diretrizes locais, em especial os princípios das finanças islâmicas.

Métodos de pagamento

Os EAU são um polo comercial dinâmico. Veja a seguir um panorama dos métodos de pagamento mais comuns entre os consumidores do país.

Uso atual

Em 2022, o dinheiro em espécie representou cerca de 38% das transações presenciais (POS). Já as transações com cartão de crédito se consolidaram como a forma de pagamento mais popular, somando 40% do valor em POS e 41% do valor em compras online.

Um traço marcante no cenário local é a forte penetração das soluções digitais de pagamento, além do uso tradicional de cartões. Em 2021, os pagamentos por aproximação corresponderam a 84% de todas as transações presenciais com cartão. Carteiras digitais como Google Pay, Samsung Pay e opções locais como Beam e Etisalat Wallet também ganharam espaço, respondendo por 24% do valor de transações de ecommerce e 16% das transações em POS em 2022.

Métodos B2C populares nos EAU

• Cartões de crédito
  
• Carteiras digitais (ex.: Beam)
  
• Transferências bancárias
  
• Sistema de Débito Direto dos EAU (UAEDDS)
  

Métodos B2B populares nos EAU

• Cartões de crédito
  
• Transferências bancárias
  
• Transferências internacionais (wire transfers)
  

Novas tendências

Os EAU figuram entre os países líderes em adoção de criptomoedas, e mais de 30% dos residentes possuíam algum ativo digital em 2023. Apesar disso, o público em geral encara as moedas digitais com cautela.

Facilidade e as barreiras de entrada

Entrar no mercado dos EAU envolve considerações específicas sobre impostos, chargebacks, pagamentos transfronteiriços e segurança.

Impostos

A criação do imposto sobre valor agregado (IVA) em 2018 marcou uma mudança estrutural. Atualmente, uma alíquota de 5% incide sobre a maioria dos bens e serviços. O cliente paga o imposto no ato da compra, enquanto a empresa coleta e repassa o valor à Autoridade Federal de Impostos.

Estornos e contestações

Assim como na Europa, os regulamentos favorecem o consumidor em casos de contestação. Quando há disputa, a empresa precisa apresentar provas que confirmem a validade da transação. Para isso, recomenda-se guardar registros detalhados, comprovantes de entrega e comunicações com o cliente.

Nas free zones, como o Dubai International Financial Centre e o Abu Dhabi Global Market, existem procedimentos próprios relacionados a chargebacks. Empresas que atuam nessas áreas devem conhecer e seguir essas exigências específicas.

Pagamentos internacionais

Devido à sua posição estratégica e forte participação no comércio global, os EAU registram grande volume de transações internacionais. Veja pontos de atenção para aceitar pagamentos transfronteiriços:

• Funções de múltiplas moedas
  Empresas que atuam nos Emirados Árabes Unidos, sobretudo aquelas que lidam com clientes internacionais, podem optar por contas bancárias multimoedas. Esse tipo de conta possibilita manter diferentes moedas em simultâneo, diminuindo a necessidade de conversões constantes.

• Conversão de moeda
  Quando houver conversão, taxas variam de 1% a 3%. Elas podem ser assumidas pelo negócio ou repassadas ao cliente. Desde 1997, o dirham (AED) está atrelado ao dólar americano em $1 = 3,6725 AED, o que garante estabilidade. O Banco Central ainda exige total transparência em tarifas e taxas de câmbio.

Segurança e privacidade

O compromisso dos Emirados Árabes Unidos com os padrões de segurança locais e internacionais, juntamente com medidas tecnológicas avançadas, torna o ambiente de pagamento seguro para empresas e clientes. Aqui estão alguns destaques.

• Leis de proteção de dados
  Embora não haja uma lei nacional unificada como a GDPR europeia, alguns emirados possuem normas próprias. O Dubai International Financial Centre, por exemplo, aplica a Lei de Proteção de Dados Pessoais, que reforça princípios de minimização, uso limitado e medidas de segurança adequadas.

• Diretrizes do Banco Central
  O Banco Central dos Emirados Árabes Unidos é o responsável por moldar o cenário financeiro do país. Suas diretrizes abrangem padrões de autenticação de transações e requisitos de criptografia, assegurando que os pagamentos eletrônicos no território nacional estejam protegidos contra acessos indevidos, fraudes e outros riscos.

• Padrões de autenticação do cliente
  A autenticação multifator — que pode incluir senhas temporárias, biometria ou códigos únicos — já se consolidou como prática comum em transações online, fortalecendo a segurança das operações.

• Regulamentação de dinheiro eletrônico
  Desde 2020, o Stored Value Facilities Regulation, publicado pelo Banco Central, define como funcionam as operações de dinheiro eletrônico no país. Entre suas exigências está a obrigação de que os dados dos clientes sejam armazenados e geridos dentro do território dos Emirados.

• Leis de combate à lavagem de dinheiro (AML)
  As rígidas normas de AML exigem que instituições financeiras adotem verificações minuciosas e rotinas de diligência reforçadas. Para reforçar esse compromisso, o país criou a Unidade de Inteligência Financeira, encarregada de coletar e analisar informações relacionadas a crimes financeiros.

• Estruturas de cibersegurança
  Com o crescimento dos pagamentos digitais, os EAU reconheceram a urgência de padrões sólidos de proteção. A Autoridade Nacional de Segurança Eletrônica desenvolveu normas e boas práticas para reduzir riscos cibernéticos, cobrindo desde gestão de riscos até protocolos de resposta a incidentes.

• Sistemas de pagamento locais
  Novas soluções domésticas foram desenvolvidas para atender à diversidade da população. O UAEDDS e o Sistema de Transferência de Fundos dos EAU oferecem meios de pagamento seguros para consumidores e empresas. Uma supervisão regulatória rigorosa mantém essas plataformas resilientes frente a falhas e ameaças.

• Conformidade nas zonas francas
  As zonas francas do país contam com suas próprias entidades regulatórias e padrões de conformidade. Embora funcionem de forma autônoma, suas normas permanecem alinhadas às diretrizes nacionais.

Fatores-chave de sucesso

Os EAU estão entre os líderes em inovação financeira, mas seu ecossistema de pagamentos traz desafios próprios. Superá-los exige tecnologia, atenção regulatória e compreensão de costumes locais.

• Persistência do dinheiro vivo
  Apesar da predominância digital, em 2024 o dinheiro ainda respondeu por 23% das transações de consumo. O pagamento na entrega (COD) continua presente, mesmo em queda. Isso obriga empresas a equilibrar a transição para o digital com a manutenção de métodos tradicionais. Negócios de ecommerce que mantêm opções em dinheiro podem conquistar clientes que desconfiam dos meios eletrônicos.

• Métodos locais de pagamento
  Adotar redes de cartões domésticas e carteiras digitais locais (como Beam e Etisalat Wallet) é essencial. Embora players globais como Visa, Mastercard e Google Pay estejam disponíveis, aceitar soluções locais transmite integração e proximidade cultural.

• Atenção às diferenças regionais
  Cada emirado pode ter suas próprias regras sobre proteção de dados e as free zones definem diretrizes próprias para disputas de pagamento. Por isso, é crucial acompanhar as normas específicas de cada jurisdição.

• Aproveitar a diversidade cultural
  O multiculturalismo do país influencia a forma de pagar. Personalizar ofertas em datas religiosas, como o Ramadã, e traduzir interfaces para vários idiomas pode aproximar a empresa do consumidor local.

Principais conclusões

O mercado dos Emirados Árabes Unidos (EAU) apresenta particularidades que empresas precisam considerar para otimizar a experiência de pagamento. Ajustar o processo de checkout às características culturais, tecnológicas e econômicas locais pode elevar as taxas de sucesso das transações e melhorar a satisfação dos clientes. A seguir, um resumo com recomendações para atuar nesse cenário.

Foque em pagamentos sem contato

• Ofereça pagamentos contactless
  Cartões por aproximação já representam a maior parte das transações presenciais no país. Disponibilize essa alternativa junto a dinheiro e métodos digitais.

• Aceite carteiras digitais
  Serviços como Google Pay e Beam são populares entre os clientes dos EAU. Garanta que sua empresa consiga processar carteiras digitais tanto online quanto presencialmente, alcançando consumidores acostumados com tecnologia.

• Otimização para mobile
  Além de habilitar carteiras digitais, adapte interfaces e páginas de checkout para compras feitas integralmente em dispositivos móveis.

Reforce a segurança dos pagamentos

• Proteja as transações online
  O comércio eletrônico enfrenta múltiplas formas de fraude. Adote autenticação 3D Secure e ferramentas de detecção de fraudes por machine learning para identificar golpes já nas primeiras etapas.

• Confirme a identidade do cliente
  Como proteção adicional contra fraudes de pagamento, use autenticação em dois fatores, senhas descartáveis ou serviços de verificação de endereço (AVS).

• Priorize a proteção de dados
  Mantenha conformidade com regras locais de privacidade, utilize gateways de pagamento seguros e informe os clientes sobre as práticas de proteção de dados.

Localize o suporte ao cliente

• Atendimento multilíngue
  Como grande parte da população não fala árabe, disponibilize suporte em árabe e inglês, ao menos, para garantir inclusão e clareza.

• Suporte ágil e acessível
  Facilite o contato com a equipe de suporte em casos de dúvidas ou problemas de pagamento. Como compras online são sensíveis ao tempo, um atendimento rápido pode evitar carrinhos abandonados.

• Transparência em reembolsos
  A legislação dos EAU exige clareza nas políticas de devolução e reembolso, sobretudo em empresas de ecommerce. Estabeleça processos claros e comunique-os aos clientes para aumentar confiança e fidelidade.