Order to Cash (OTC または O2C) は、顧客が注文した瞬間から企業が支払いを受け取って記録する瞬間までの、顧客の注文のフルフィルメントを行うすべてのステップを網羅する、エンドツーエンドのビジネスプロセスです。O2C では効率と正確性が重要であり、O2C プロセスを再設計した企業は、年間 1%〜3% の収益増加を実現しています。
以下では、プロセスの各ステージについて説明し、プロセスの一部をテクノロジーによって改良および自動化する方法を見ていき、企業が O2C フローを計画する際に考慮すべきベストプラクティスを詳しく説明します。
この記事の内容
- Order to Cash プロセスの仕組み
- テクノロジーが Order to Cash プロセスを促進する方法
- Order to Cash と見積・請求管理の比較
- Order to Cash におけるベストプラクティス
- Order to Cash プロセスを自動化する方法
- サブスクリプションビジネスで Order to Cash がどのように機能するか
Order to Cash プロセスの仕組み
Order to Cash プロセスは、企業が注文を受けることから始まり、企業が支払いを回収し、取引に関連するデータを管理することで終わる一連のイベントです。ここでは、各ステージについて説明します。
注文管理
企業は顧客の注文を受け付け、検証します。
注文入力: 製品仕様、数量、価格、配送情報など、顧客に関連するすべての詳細を顧客から取得します。これには多くの場合、E コマースプラットフォームを介して注文を自動的に入力したり、営業スタッフが手動で入力したりできる統合システムが含まれます。
注文確認: 顧客に注文を確認して、すべての詳細が正しいことを確認します。
与信管理
企業は、財務リスクを最小限に抑えるために顧客の信用度を評価します。これは、企業間 (B2B) 取引や高額注文で特に重要です。
信用調査: 顧客のクレジットヒストリーとクレジットステータスを評価します。
与信承認: 顧客への与信供与を行うかどうか、および信用限度額や支払い条件の設定など、どのような条件で供与するかを決定します。
注文のフルフィルメント
企業が注文のフルフィルメントを行います。
倉庫管理: 倉庫内で品目を見つけ、出荷用に梱包します。
品質チェック: 出荷前に、製品が品質基準と仕様を満たしていることを確認します。
配送
企業は製品を顧客に出荷します。
物流の調整: コスト、配送速度、信頼性に基づいて最適な配送方法と配送業者を選択します。
ドキュメント: 船荷証券、請求書、輸出入書類 (該当する場合) など、必要な出荷書類を準備します。
請求書発行
企業は請求書を作成し、顧客に送付します。
請求書の作成: 提供される製品またはサービス、支払うべき金額、および支払い条件を詳細に記述します。
請求書の発送: 郵送、電子メール、または電子請求システムを介して請求書を送信します。
売掛金
企業は顧客から支払いを受けます。
支払いの追跡:未払いの請求書に対する入金を監視します。
照合: 受領した支払いを対応する請求書と照合します。
支払いの回収
企業は、期日までに支払われない請求書の回収作業を開始します。
督促プロセス: リマインドメールの送信や電話によって、迅速な支払いを促します。
債権回収: 回収業者を関与させたり、長期にわたる滞納の場合に法的措置を求めたりします。
データ管理
企業は O2C プロセス全体を通じてデータを管理します。
データ分析: 各ステージからデータを収集して分析し、傾向、非効率性、改善の機会を特定します。
レポート: 営業実績、顧客の支払い行動、および全体的な財務の健全性に関するインサイトを提供する、社内の利害関係者向けのレポートを作成します。
テクノロジーが Order to Cash プロセスを促進する方法
ここでは、テクノロジーが O2C プロセスにどのように関与するかを説明します。
エンタープライズリソースプランニング (ERP) システム: ERP システムは、注文管理、在庫、会計、顧客関係など、業務のあらゆる側面を統合します。この統合により、O2C プロセス全体にわたるリアルタイムのデータフローが提供されます。異なる部門 (営業、財務、物流など) のスタッフが同じ情報にアクセスできるため、不一致が減り、応答時間が改善され、ERP は注文入力、請求書の作成、支払いのリマインダーなどのタスクを自動化できるため、手動介入の必要性が減り、エラーが最小限に抑えられます。
顧客関係管理 (CRM) システム: CRM システムは、既存顧客および潜在顧客とのやり取りの管理、売上の追跡、顧客情報の整理に役立ちます。CRM システムは、注文履歴、支払い行動、個人の好みなどの詳細な顧客プロファイルを保存し、サービスのパーソナライズや売上の予測に役立ちます。注文の確認、変更、支払いのリマインダーに関する顧客との一貫したコミュニケーションを管理して追跡します。
__ E コマースプラットフォーム:__ オンライン販売 プラットフォームは O2C システムと直接統合して、注文のキャプチャと処理を自動化します。顧客がオンラインで注文すると、手動でデータを入力することなく、詳細が自動的に注文管理システムに入力されます。これらのプラットフォームは、在庫をリアルタイムで更新し、正確な在庫レベルを維持し、過剰販売のリスクを軽減できます。
自動請求および請求書作成ソフトウェア: 自動請求 および請求書作成ソフトウェアにより、出荷情報をもとに請求書の作成と発送が自動化され、業務のスピードアップと事務負担の軽減を実現します。このソフトウェアは、商品を発送した直後に、電子メールまたはカスタマーポータルを介して顧客に請求書を自動的に送信し、顧客がさまざまな決済手段で請求書をオンラインで支払うことを可能にします。
サプライチェーンマネジメント (SCM) ソフトウェア: SCMソフトウェアは、O2C プロセスに関連する物流を簡素化します。最も効果的な配送ルートとスケジュールを決定することで、配送時間とコストを削減し、コスト、配送時間、サービス品質に基づいて最適な配送方法と配送業者を自動的に選択します。
データ分析とレポート: データ分析とレポート機能により、O2C プロセスに関する深い洞察が得られ、企業はパフォーマンスを監視し、改善すべき領域を特定できます。これらの機能は、販売動向、顧客の支払い行動、O2C プロセスの潜在的なボトルネックを予測し、売掛金経年化、顧客の注文履歴、収益などの側面に関する詳細なレポートを生成するのにも役立ちます。
人工知能 (AI) と機械学習 (ML): AI と ML は、顧客の行動を予測し、在庫を最適化し、顧客とのやり取りをパーソナライズするためにますます使用されています。これらの機能は、顧客の問い合わせをリアルタイムで処理し、注文の更新を提供し、取引を促進することも可能です。また、取引データを分析して、顧客の支払い行動を予測し、信用限度額と条件を微調整することもできます。
Order to Cash と見積・請求管理の比較
Order to Cash (O2C) は、主に注文のフルフィルメントと支払いの回収に関心を持ちますが、見積・請求管理 (Q2C) は、販売サイクル全体を網羅し、収益創出の最適化に重点を置いた、より広い範囲を扱います。ここでは、O2C と Q2C の違いを簡単に説明します。
Order to Cash
O2C は、顧客が注文を行った後に発生するトランザクションステップに焦点を当てています。注文の受領と処理から配送、請求、支払いの回収まで、フルフィルメントプロセス全体をカバーしています。通常、標準化されたプロセスとトランザクションが含まれるため、Q2C よりも複雑ではなく、主に ERP システム、在庫管理ソフトウェア、および会計ソフトウェアに依存してプロセスを自動化および簡素化します。
O2C は、販売プロセス全体の後半のステージをカバーするため、Q2C のサブセットと見なされます。
主なステージ
発注
注文処理
在庫管理
注文のフルフィルメント(ピッキング、梱包、出荷)
請求書発行
支払い処理と回収
見積・請求管理
Q2C には、最初の顧客からの問い合わせやリードジェネレーションから始まる販売サイクル全体が含まれます。これには、商品構成、価格設定、見積もり作成、契約交渉などのプリセールス活動が含まれ、その後、従来の O2C プロセスに移行します。Q2C は、カスタマイズされたソリューション、正確な見積もり、スムーズな契約交渉を提供することにより、最初の問い合わせから最終的な支払いまで、顧客体験全体をパーソナライズします。
Q2C は、ERP に加えて、構成、価格設定、見積もり (CPQ) ソフトウェア、契約ライフサイクル管理 (CLM) ツール、CRM システムを使用して、プリセールスおよびセールスプロセスを管理します。カスタマイズされた構成、価格交渉、契約条件を処理するため、より複雑なプロセスになり、多くの場合、手動の介入が必要になります。
主なステージ
リードジェネレーションと適格性審査
商談管理
商品構成と価格設定 (CPQ)
見積もりの作成と交渉
契約管理
O2C のすべてのステージ
Order to Cash におけるベストプラクティス
以下のベストプラクティスにより、Order to Cash プロセスを改善できます。
自動化と統合
O2C サイクル全体でデータを自動化および一元化する統合 ERP システムを使用します。これにより、注文入力から 売掛金 までのすべてのデータがアクセス可能になり、正確になります。
AI を使用して、データ入力、請求書作成、基本的なカスタマーサービスの問い合わせなどの反復タスクをチャットボットで自動化します。ML は、顧客の支払い行動や潜在的な遅延を予測するための予測分析に使用できます。
データと分析
リアルタイム分析とダッシュボードレポートを構築して、売上債権回収日数 (DSO)、請求書をクローズするまでの平均時間、顧客の支払い傾向などの主要業績評価指標 (KPI) を監視します。
高度な分析を使用して、O2C プロセスの非効率性とボトルネックを特定します。顧客データを分析して、取引履歴に基づいて早期支払いの支払い条件やインセンティブを調整します。
与信管理
定期的なレビューだけに頼るのではなく、リアルタイムのデータと最近の顧客活動に基づいてクレジットスコアを更新する動的なクレジットスコアリングモデルを使用します。
テクノロジーを使用して与信承認プロセスを自動化し、クレジットリスクの管理を維持しながら販売サイクルを短縮します。
顧客関係管理
注文、注文状況の確認、支払い、請求書や支払い履歴へのアクセスが可能な セルフサービスポータル を顧客に提供します。これにより、顧客エンゲージメントが向上し、管理オーバーヘッドが削減されます。
CRM システムを使用して、すべての顧客とのやり取りを追跡し、パーソナライズされた体験とプロアクティブなサービスを開発します (問い合わせが必要になる前に注文の問題を顧客に通知するなど)。
注文のフルフィルメントと物流
無駄を減らし、最適な在庫レベルを維持するための、無駄のない在庫技術を導入します。需要予測とジャストインタイム在庫システムを使用して、保有コストを最小限に抑え、在庫切れや過剰在庫のリスクを軽減します。
注文管理システムに直接接続する統合ソリューションにより、配送と物流を強化し、配送業者の自動選択、リアルタイム追跡、主要ルート計画を可能にします。
請求と回収
紙の無駄を減らし、配達をスピードアップし、支払いを迅速化する電子請求システムを使用します。
期日が近づくと穏やかなリマインダーから始まり、適切にエスカレーションする段階的な回収戦略を開発します。自動化されたシステムを使用して、請求書のステータスを追跡し、期限切れのアカウントにフラグを立てます。
コンプライアンスとセキュリティ
顧客データを保護し、法的罰則を回避するために、関連する金融およびデータ保護規制 (一般データ保護規則 [GDPR]、サーベンス・オクスリー [SOX] 法コンプライアンスなど) に準拠するようにシステムとプロセスを定期的に更新します。
高度なサイバーセキュリティ対策を実装して、特に 支払い処理 およびデータストレージ領域において、機密性の高い顧客および財務データを侵害から保護します。
継続的な改善とフィードバック
O2C プロセスを通じて顧客からのフィードバックを収集し、これらの洞察を使用して継続的な改善を行うためのメカニズムを確立します。
俊敏なプロセス管理システムを採用し、フィードバックや変化する市場の状況に基づいて迅速に適応できるようにします。
Order to Cash プロセスを自動化する方法
O2C プロセスを自動化することで、運用をスピードアップし、エラーを減らし、顧客満足度を向上させることができます。ここでは、O2C プロセスのコンポーネントを自動化する方法を順を追って見ていきます。
ニーズと目標の評価
まず、O2C プロセスを綿密に計画し、すべてのステップ、タッチポイント、依存関係を特定します。遅延やエラーが発生しやすい領域を特定します。自動化の一般的なターゲットには、データ入力、請求、回収などがあります。
具体的で測定可能な目標により、成功とはどのようなものかを定義します。これには、DSO の削減、顧客満足度スコアの向上、人件費の削減などが含まれます。
適切なテクノロジーの選択
財務、販売、在庫管理を統合した統合 ERP システムに投資して、リアルタイムのデータ共有とプロセスの自動化を促進します。
CRM システムを使用して顧客とのやり取りを自動化し、ERP システムと統合して顧客データが簡単に流れるようにします。
商品の出荷時やサービスの提供時に自動的に請求書を生成して 送信 するツールを導入します。
AI を使用して、顧客の決済行動を予測するための予測分析を行い、ML を使用して、意思決定プロセスを自動化します。
統合と導入
選択したすべてのシステムが簡単に統合できることを確認します。これには、システム間のスムーズなデータフローを可能にするために、ミドルウェアまたはカスタム統合が必要になる場合があります。
注文入力、信用調査、請求書の生成、支払いのリマインダーなどの反復的なタスクを自動化します。ワークフロー自動化ツールを使用して、特定のイベントに基づいてアクションをトリガーする if-then シナリオを作成します。
完全に導入する前に、自動化されたプロセスを徹底的にテストして、運用を中断することなく意図したとおりに機能することを確認します。
トレーニングと変更管理
関連するすべてのスタッフに、新しいシステムの使用方法と新しい自動化プロセスの理解に関する包括的なトレーニングを提供します。
従業員の抵抗を軽減するために、移行を慎重に管理します。自動化の利点を説明し、自動化によって (従業員の役割を置き換えるのではなく) 作業がどのように簡素化されるかを強調します。
監視と最適化
導入後、自動化されたプロセスを監視して、それらが正しく機能し、望ましい影響を与えていることを確認します。
自動化されたプロセスの使用経験についてユーザーや顧客からフィードバックを求め、改善すべき領域を特定します。
収集したデータとフィードバックを使用して、自動化戦略を改善します。
セキュリティとコンプライアンスの確保
自動化されたシステムとそれらが処理するデータを保護するために、強力なサイバーセキュリティ対策を導入します。
すべての自動化プロセスが、関連する法律や規制、特にデータ保護や金融取引に関する法律や規制に準拠していることを確認します。
拡大と拡張
ビジネスが成長 するにつれて、自動化ソリューションがパフォーマンスを低下させることなく増加したボリュームを処理できることを確認します。
O2C プロセス内外で、さらなる自動化によって利益がもたらされる可能性のある領域を探します。
サブスクリプションビジネスで Order to Cash がどのように機能するか
O2C プロセスは、取引の反復的な性質と顧客との継続的な関係があることから、サブスクリプションビジネス に固有の特徴を持っています。ここでは、O2C プロセスがサブスクリプションベースのモデルで一般的にどのように機能するかを説明します。
顧客の獲得とオンボーディング
サブスクリプションのサインアップ: 顧客はオンラインプラットフォーム、電話、または物理的なフォームを介してサービスまたは商品のサブスクリプションに登録します。顧客はサブスクリプションプランを選択し、個人情報を入力して、決済手段を設定します。
アカウントの作成: 顧客アカウントは、ビジネスの CRM システムおよび請求システムに作成されます。このアカウントは、顧客のすべてのサブスクリプションの詳細、請求サイクル、および顧客とのやり取りを追跡します。
注文管理
サブスクリプションの確認: システムは注文を確認し、通常はサービスレベル、価格、請求頻度などのサブスクリプションの詳細を記載した電子メールまたは通知を顧客に送信します。
注文入力: 継続請求スケジュールを含むサブスクリプションの詳細は、注文管理システムに入力されます。
請求と請求書発行
継続請求: 自動化されたシステムは、定期的な請求サイクル (月次、四半期、または年次) に基づいて請求書を生成します。
自動決済処理:自動引き落としシステムにより、請求サイクルごとに顧客のクレジットカードまたは銀行口座に自動的に請求されます。ほとんどのサブスクリプションサービスは、これらの自動化されたシステムを設定しています。
収益認識
- 前受収益管理: サブスクリプションの支払い は通常、時間の経過とともに提供されるサービスに対して事前に受け取られるため、サブスクリプションの支払いからの収益は、サービスが提供されるにつれて段階的に認識されます。
サービス提供
継続的なサービス提供: サブスクリプションビジネスは、ソフトウェアへのアクセスであれ、定期的な商品出荷であれ、継続的なサービスであれ、継続的に価値を提供します。
品質保証: 企業は、中断がキャンセルにつながる可能性があるため、一貫したサービス品質を維持するよう努めています。
顧客関係管理
継続的なカスタマーサポート: 企業は、あらゆる問題に対処し、顧客満足度を維持するために、継続的な顧客サポートを提供します。
アカウントの更新: 企業は、アップグレード、ダウングレード、キャンセルなど、サブスクリプションの更新を処理します。
更新と保持
更新管理: 企業は、サブスクリプション期間が満了する前に更新を促すためにリマインダーとオファーを送信します。
解約率の低減: 企業は、顧客の行動を分析してキャンセルのリスクがある顧客を特定し、それらを維持するための戦略を実施します。
回収と支払いのフォローアップ
- 督促管理: 企業は、自動リマインダーとフォローアップ担当者を通じて、期日を過ぎた支払いを管理します。
分析とレポート
パフォーマンス指標: 企業は、月間経常収益 (MRR)、顧客生涯価値 (CLTV)、解約率、維持率などの指標を監視して、ビジネスパフォーマンスを測定し、重要な意思決定を導きます。
フィードバックと改善: 企業は、顧客からのフィードバックを収集して分析し、製品やサービス、および顧客体験を向上させます。
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