Order to Cash (OTC ou O2C) est un processus commercial de bout en bout qui recouvre toutes les étapes de l’exécution des commandes des clients, depuis le moment où un client passe une commande jusqu’au moment où une entreprise reçoit et enregistre le paiement. L’efficacité et l’exactitude sont importantes pour le processus O2C, et pour les entreprises qui en repensent le fonctionnement et augmentent leurs revenus de 1 à 3 % par an.

Découvrez ci-dessous chaque étape du processus, les moyens permettant d’affiner et d’automatiser certaines aspects du processus grâce à la technologie, et les bonnes pratiques à prendre en compte dans la planification d’un flux O2C pour les entreprises.

Sommaire de cet article

• Fonctionnement du processus de la commande à l’encaissement (O2C)
  
• Moyens de faciliter le processus O2C grâce à la technologie
  
• Différences entre le processus O2C et le processus Q2C
  
• Bonnes pratiques pour le processus O2C
  
• Moyens d’automatiser le processus O2C
  
• Fonctionnement du processus O2C dans les entreprises d’abonnement
  

Fonctionnement du processus de la commande à l’encaissement

Le processus de la commande à l’encaissement est une séquence d’événements qui commence par la réception d’une commande par une entreprise et se termine par la collecte du paiement et la gestion des données liées à la transaction. Voici un aperçu de chaque étape :

Gestion des commandes

L’entreprise reçoit et valide la commande d’un client.

• Saisie de la commande : Capture auprès du client de tous les détails pertinents, tels que les spécifications du produit, les quantités, les prix et les informations de livraison. Il s’agit souvent de systèmes intégrés dans lesquels les commandes peuvent être saisies automatiquement via des plateformes de commerce électronique ou saisies manuellement par le personnel de vente.

• Confirmation de commande : Confirmation de la commande avec le client pour vérifier que tous les détails sont corrects.

Gestion du crédit

L’entreprise évalue la solvabilité du client afin de minimiser le risque financier. Ceci est particulièrement important dans les transactions interentreprises (B2B) ou pour les commandes d’un montant élevé.

• Vérification de la solvabilité : Évaluation de l’historique de crédit et de l’état de crédit du client.

• Approbation de crédit : Décider d’accorder ou non un crédit au client et à quelles conditions, y compris la fixation des limites de crédit et des conditions de paiement.

Traitement des commandes

L’entreprise exécute la commande.

• Gestion d’entrepôt : Localisation des articles dans un entrepôt et emballage pour l’expédition.

• Contrôle de la qualité : Vérification de la conformité des produits aux normes de qualité et aux spécifications avant leur expédition.

Expédition

L’entreprise expédie le produit au client.

• Coordination logistique : Choix de la meilleure méthode d’expédition et du meilleur transporteur en fonction du coût, de la rapidité de livraison et de la fiabilité.

• Documentation : Préparation des documents d’expédition nécessaires tels que les connaissements, les factures et les documents d’exportation ou d’importation, le cas échéant.

Facturation

L’entreprise produit une facture et l’envoie au client.

• Création de la facture : Détail des produits ou services fournis, des montants dus et des conditions de paiement.

• Envoi de la facture : Envoi de la facture par courrier, e-mail ou via des systèmes de facturation électronique.

Comptes clients

L’entreprise reçoit le paiement des clients.

• Suivi des paiements : Suivi des paiements entrants par rapport aux factures impayées.

• Rapprochement : Mise en correspondance entre les paiements reçus et les factures afférentes.

Recouvrement des paiements

L’entreprise commence à recouvrer les factures qui ne sont pas payées à la date d’échéance.

• Processus de relance : Envoi de rappels par écrit ou par téléphone pour encourager un paiement rapide.

• Recouvrement de créances : Appel à des agences de recouvrement ou action en justice en cas de non-paiement prolongé.

Gestion des données

L’entreprise gère les données tout au long du processus O2C.

• Analyse des données : Collecte et analyse des données de chaque étape pour identifier les tendances, les inefficacités et les possibilités d’amélioration.

• Rapports : Production de rapports pour les parties prenantes internes qui fournissent des informations sur les performances de vente, les comportements de paiement des clients et la santé financière globale.

Moyens de faciliter le processus O2C grâce à la technologie

Voici comment la technologie est impliquée dans le processus O2C :

• Progiciels de gestion intégrée (ERP) : Les systèmes ERP intègrent toutes les facettes d’une opération, y compris la gestion des commandes, l’inventaire, la comptabilité et les relations avec les clients. Cette intégration fournit un flux de données en temps réel tout au long du processus O2C. Le personnel de différents services (par exemple, les ventes, les finances, la logistique) peut accéder aux mêmes informations, ce qui réduit les divergences et améliore les temps de réponse, et les ERP peuvent automatiser des tâches telles que la saisie des commandes, la création de factures et les rappels de paiement, ce qui réduit le besoin d’intervention manuelle et minimise les erreurs.

• Systèmes de gestion de la relation client (CRM) : Les systèmes CRM permettent de gérer les interactions avec les clients actuels et potentiels, de suivre les ventes et d’organiser les informations sur les clients. Les systèmes CRM stockent les profils détaillés des clients, y compris l’historique des commandes, les comportements de paiement et les préférences personnelles, ce qui permet de personnaliser les services et de prévoir les ventes. Ils gèrent une communication cohérente et suivie avec les clients concernant les confirmations de commande, les modifications et les rappels de paiement.

• Plateformes de commerce électronique : les plateformes de ventes en ligne s’intègrent directement aux systèmes O2C pour automatiser la saisie et le traitement des commandes. Lorsqu’un client passe une commande en ligne, les détails sont automatiquement introduits dans le système de gestion des commandes sans saisie manuelle des données. Ces plateformes peuvent mettre à jour les stocks en temps réel, maintenir des niveaux de stock exacts et réduire le risque de survente.

• Logiciel de facturation automatisée : la facturation automatique et le logiciel de production des factures automatisent la création et l’envoi de factures en fonction des informations d’expédition, ce qui accélère le processus et réduit les charges administratives. Ce logiciel envoie automatiquement des factures aux clients par e-mail ou via un portail client immédiatement après l’expédition des marchandises et permet aux clients de payer des factures en ligne avec différents moyens de paiement.

• Logiciel de gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM) : Le logiciel SCM simplifie la logistique impliquée dans le processus O2C. Il détermine les itinéraires et les horaires de livraison les plus efficaces, ce qui réduit les délais et les coûts de livraison, et sélectionne automatiquement les meilleures méthodes d’expédition et les meilleurs transporteurs en fonction du coût, du délai de livraison et de la qualité du service.

• Analyse des données et reporting : Les fonctionnalités d’analyse de données et de reporting fournissent des informations approfondies sur le processus O2C, ce qui permet aux entreprises de surveiller les performances et d’identifier les domaines à améliorer. Ces fonctionnalités permettent également de prévoir les tendances des ventes, les comportements de paiement des clients et les goulots d’étranglement potentiels dans le processus O2C, et de générer des rapports détaillés sur des aspects tels que l’ancienneté des créances, l’historique des commandes des clients et les revenus.

• Intelligence artificielle (IA) et machine learning (ML) : Les entreprises se tournent de plus en plus vers l’IA et l’apprentissage automatique pour prédire les comportements des clients, optimiser les stocks et personnaliser les interactions avec les clients. Ces fonctionnalités permettent de traiter les demandes des clients en temps réel, de fournir des mises à jour de commande et même de faciliter les transactions. Elles peuvent également analyser les données de transaction pour prédire les comportements de paiement des clients et ajuster les limites et les conditions de crédit.

Différences entre le processus O2C et le processus Q2C

Order to Cash (O2C) concerne principalement l’exécution des commandes et la collecte des paiements, tandis que Quote to Cash (Q2C) adopte une vision plus large, englobant l’ensemble du cycle de vente et se concentrant sur l’optimisation de la génération de revenus. Voici un bref aperçu des différences entre O2C et Q2C.

De la commande à l’encaissement

Le processus O2C porte sur les étapes de la transaction qui se déroulent une fois que le client a passé la commande. Il couvre l’ensemble du processus d’exécution, de la réception et du traitement de la commande à la livraison, la facturation et l’encaissement du paiement. Il implique généralement des processus et des transactions standardisés, ce qui le rend moins complexe que Q2C, et il repose principalement sur des systèmes ERP, un logiciel de gestion des stocks et un logiciel de comptabilité pour automatiser et simplifier les tâches.

O2C est considéré comme un sous-ensemble du processus Q2C car il couvre les dernières étapes du processus de vente global.

Étapes principales

• Passage de la commande

• Traitement de la commande

• Gestion des stocks

• Exécution de la commande (sélection, emballage, expédition)

• Facturation

• Traitement et encaissement du paiement

Du devis à l’encaissement

Le processus Q2C porte sur l’ensemble du cycle de vente, dès la demande initiale du client ou de la génération de prospects. Il comprend des activités d’avant-vente telles que la configuration du produit, la tarification, la génération de devis et la négociation de contrats, puis passe au processus O2C traditionnel. Le processus Q2C personnalise l’ensemble de l’expérience client, de la demande initiale au paiement final, en fournissant des solutions sur mesure, des devis exacts et des négociations contractuelles fluides.

En plus de l’ERP, Q2C utilise des logiciels de configuration, de tarification et de devis (CPQ), des outils de gestion du cycle de vie des contrats (CLM) et des systèmes CRM pour gérer les processus d’avant-vente et de vente. Il traite des configurations personnalisées, des négociations de prix et des conditions contractuelles, ce qui en fait un processus plus complexe qui nécessite souvent une intervention manuelle.

Étapes principales

• Génération et qualification de prospects

• Gestion des opportunités

• Configuration et tarification des produits (CPQ)

• Production de devis et négociation

• Gestion des contrats

• Toutes les étapes du processus O2C

Bonnes pratiques pour le processus O2C

Ces bonnes pratiques peuvent améliorer le processus de la commande à l’encaissement :

Automatisation et intégration

• Utilisez un système ERP intégré qui automatise et centralise les données tout au long du cycle O2C. Ce dernier permet de garantir l’accessibilité et l’exactitude de toutes les données, de la saisie des commandes aux comptes clients.

• Utilisez l’IA pour automatiser les tâches répétitives telles que la saisie de données, la facturation et les demandes de service client de base via des chatbots. Le machine learning peut être utilisé à des fins d’analyse prédictive afin de prévoir les comportements de paiement des clients et les retards potentiels.

Données et analyses

• Établissez des analyses en temps réel et des rapports de tableau de bord pour surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le délai de recouvrement des créances (DSO), le délai moyen de clôture des factures et les tendances de paiement des clients.

• Utilisez des analyses avancées pour identifier les inefficacités et les goulots d’étranglement dans le processus O2C. Analysez les données des clients pour adapter les conditions de paiement ou les incitations au paiement anticipé en fonction de l’historique de leurs transactions.

Gestion du crédit

• Utilisez des modèles de notation de crédit dynamiques qui mettent à jour les notes de solvabilité en fonction des données en temps réel et des activités récentes des clients, plutôt que de se fier uniquement aux examens périodiques.

• Utilisez la technologie pour automatiser les processus d’approbation de crédit, accélérer le cycle de vente tout en gardant le contrôle du risque de crédit.

Gestion de la relation client

• Mettez à la disposition des clients des portails en libre-service où ils peuvent passer des commandes, vérifier l’état des commandes, effectuer des paiements et accéder aux factures et à l’historique des paiements. Cette démarche permet d’améliorer l’engagement des clients et de réduire les frais administratifs.

• Utilisez des systèmes de gestion de la relation client pour suivre toutes les interactions avec les clients et développer des expériences personnalisées et un service proactif, par exemple en informant les clients des problèmes liés à une commande avant qu’ils n’aient besoin de se renseigner.

Exécution des commandes et logistique

• Mettez en œuvre des techniques d’inventaire lean pour réduire le gaspillage et optimiser les niveaux de stock. Utilisez des systèmes de prévision de la demande et d’inventaire en flux tendu pour minimiser les coûts de détention et réduire le risque de ruptures de stock ou de stocks excédentaires.

• Améliorez l’expédition et la logistique grâce à des solutions intégrées qui se connectent directement aux systèmes de gestion des commandes, ce qui permet d’automatiser la sélection des transporteurs, le suivi en temps réel et la planification des principaux itinéraires.

Facturation et encaissement

• Utilisez des systèmes de facturation électronique qui réduisent le gaspillage de papier, accélèrent la livraison et facilitent les paiements.

• Élaborez une stratégie de recouvrement échelonnée, qui commence par des rappels de courtoisie à l’approche des dates d’échéance et passe progressivement au recouvrement de manière appropriée. Utilisez des systèmes automatisés pour suivre l’état des factures et signaler les comptes en retard.

Conformité et sécurité

• Actualisez régulièrement les systèmes et les processus pour respecter les réglementations financières et de protection des données pertinentes (par exemple, le Règlement général sur la protection des données [RGPD], la loi Sarbanes-Oxley [SOX]), afin de protéger les données des clients et d’éviter les sanctions légales.

• Mettez en œuvre des mesures de cybersécurité avancées pour protéger les données sensibles des clients et les données financières contre les violations, en particulier dans les zones de traitement des paiements et de stockage des données.

Amélioration continue et commentaires

• Établissez des mécanismes permettant de recueillir les commentaires des clients tout au long du processus O2C, et utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues.

• Adoptez des systèmes de gestion des processus agiles, permettant des adaptations rapides en fonction des commentaires et de l’évolution des conditions du marché.

Moyens d’automatiser le processus O2C

L’automatisation du processus O2C peut accélérer les opérations, réduire les erreurs et améliorer la satisfaction des clients. Voici un aperçu étape par étape des moyens d’automatiser les composants du processus O2C :

Évaluation des besoins et des objectifs

• Commencez par schématiser le processus O2C pour identifier toutes les étapes, les points de contact et les dépendances. Identifiez les domaines sujets aux retards ou aux erreurs. Les cibles courantes de l’automatisation sont la saisie de données, la facturation et les recouvrements.

• Définissez ce qu’est pour vous la réussite en fixant des objectifs spécifiques et mesurables. Il peut s’agir de réduire le DSO, d’améliorer les scores de satisfaction client ou de diminuer les coûts de la main-d’œuvre.

Choix de la bonne technologie

• Investissez dans un système ERP intégré qui associe les finances, les ventes et la gestion des stocks pour faciliter le partage des données en temps réel et l’automatisation des processus.

• Utilisez un système CRM pour automatiser les interactions avec les clients et intégrez-le à votre système ERP afin de faciliter la circulation des données clients.

• Mettez en place des outils qui produisent et envoient des factures automatiquement à l’expédition des marchandises ou à la livraison des services.

• Utilisez l’IA pour l’analyse prédictive afin de prévoir les comportements de paiement des clients, et le machine learning pour automatiser les processus de prise de décision.

Intégration et mise en œuvre

• Vérifiez que tous les systèmes choisis peuvent s’intégrer facilement. Des intégrations middleware ou personnalisées peuvent s’avérer nécessaires pour permettre un flux de données fluide entre les systèmes.

• Automatisez les tâches répétitives telles que la saisie des commandes, les vérifications de crédit, la production de factures et les rappels de paiement. Utilisez des outils d’automatisation des flux de travail pour créer des scénarios hypothétiques qui déclenchent des actions en fonction d’événements spécifiques.

• Avant la mise en œuvre complète, effectuez des tests approfondis des processus automatisés pour vous assurer qu’ils fonctionnent comme prévu sans perturber les opérations.

Formation et gestion du changement

• Procurez une formation complète à tous les membres du personnel concernés sur le mode d'utilisation des nouveaux systèmes afin de les aider à comprendre les nouveaux processus automatisés.

• Gérez la transition avec soin afin d’atténuer la résistance des employés. Présentez les avantages de l’automatisation et insistez sur la façon dont elle simplifiera leur travail (plutôt que de remplacer leur rôle).

Surveillance et optimisation

• Après la mise en œuvre, surveillez les processus automatisés pour vérifier qu’ils fonctionnent correctement et qu’ils ont l’impact souhaité.

• Sollicitez les commentaires des utilisateurs et des clients sur leur expérience avec les processus automatisés afin d’identifier les domaines à améliorer.

• Utilisez les données et les commentaires recueillis pour améliorer les stratégies d’automatisation.

Sécurité et conformité

• Instaurez des mesures de cybersécurité solides pour protéger les systèmes automatisés et les données qu’ils traitent.

• Veillez à la conformité de tous les processus automatisés aux lois et réglementations applicables, en particulier celles concernant la protection des données et les transactions financières.

Développement et expansion

• Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, vérifiez que les solutions d’automatisation peuvent gérer des volumes accrus sans dégradation des performances.

• Recherchez d’autres domaines dans le processus O2C et au-delà qui pourraient bénéficier d’une automatisation plus poussée.

Fonctionnement du processus O2C dans les entreprises d’abonnement

Le processus O2C présente des caractéristiques uniques dans les entreprises d’abonnement en raison de la nature récurrente des transactions et de la relation continue avec les clients. Voici comment le processus O2C fonctionne généralement dans les modèles basés sur l’abonnement :

Acquisition des clients et inscription des utilisateurs

• Inscription à l’abonnement : Le client souscrit à un service ou à un produit via une plateforme en ligne, par téléphone ou par le biais d’un formulaire physique. Le client choisit un abonnement, saisit ses données personnelles et configure un moyen de paiement.

• Création de compte : Un compte client est créé dans les systèmes CRM et de facturation de l’entreprise. Ce compte permet de suivre tous les détails de l’abonnement, les cycles de facturation et les interactions avec le client.

Gestion des commandes

• Confirmation d’inscription : Le système confirme la commande, généralement en envoyant un e-mail ou une notification au client décrivant les détails de l’abonnement, notamment le niveau de service, la tarification et la fréquence de facturation.

• Saisie de la commande : Les détails de l’abonnement, y compris le calendrier de facturation récurrente, sont saisis dans le système de gestion des commandes.

Facturation

• Facturation récurrente : Les systèmes automatisés produisent des factures en fonction du cycle de facturation récurrent (mensuel, trimestriel ou annuel).

• Traitement automatique des paiements : Les systèmes de prélèvement automatique débitent automatiquement la carte de crédit ou le compte bancaire du client à chaque cycle de facturation. La plupart des services d’abonnement mettent en place ces systèmes automatisés.

Comptabilisation des revenus

• Gestion différée des revenus : Les revenus provenant des paiements d’abonnement sont comptabilisés de manière progressive au fur et à mesure que le service est fourni, car les paiements d’abonnement sont généralement reçus à l’avance pour les services qui seront fournis au fil du temps.
  

Prestation de services

• Prestation de service continue : Les entreprises d’abonnement génèrent de la valeur en permanence, qu’il s’agisse d’un accès à des logiciels, de livraisons régulières de produits ou de services continus.

• Assurance qualité : L’entreprise s’efforce de maintenir une qualité de service constante, car toute perturbation peut entraîner des annulations.

Gestion de la relation client

• Soutien continu à la clientèle : L’entreprise fournit un service d’assistance client en continu pour résoudre tous les problèmes et maintenir la satisfaction de la clientèle.

• Mises à jour du compte : L’entreprise gère toutes les mises à jour de l’abonnement, telles que les passages à un abonnement supérieur ou inférieur ou les annulations.

Renouvellements et rétention

• Gestion des renouvellements : L’entreprise envoie des rappels et des offres pour encourager le renouvellement avant l’expiration d’une période d’abonnement.

• Réduction de l’attrition : L’entreprise analyse le comportement des clients pour identifier les risques d’annulation d’abonnement et met en œuvre des stratégies pour les fidéliser.

Recouvrement et suivi des paiements

• Gestion des relances : L’entreprise gère les paiements en retard par le biais de rappels automatisés et de contacts de suivi.
  

Analyses et reporting

• Indicateurs de performanceִ : L’entreprise surveille des indicateurs tels que le revenu récurrent mensuel (RRM), la valeur à vie des clients (CLTV), le taux d’attrition et les taux de rétention pour évaluer les performances de l’entreprise et guider les décisions importantes.

• Retour d’information et amélioration : L’entreprise recueille et analyse les commentaires des clients afin d’améliorer le produit ou le service et l’expérience client.