Le processus de la commande à l’encaissement (OTC ou O2C) est un processus d’affaires de bout en bout qui comprend toutes les étapes de l’exécution des commandes des clients, depuis le moment où un client passe une commande jusqu’au moment où une entreprise reçoit et enregistre le paiement. L’efficacité et la précision sont importantes dans le cadre du processus de la commande à l’encaissement. Les entreprises qui repensent leur processus de la commande à l’encaissement augmentent leurs revenus de 1 à 3 % par an.

Dans le présent article, nous expliquerons chaque étape du processus, examinerons les façons dont la technologie peut affiner et automatiser certaines parties du processus, et détaillerons les bonnes pratiques que les entreprises doivent prendre en compte lors de la planification d’un flux lié au processus de la commande à l’encaissement.

Que contient cet article?

• Comment fonctionne le processus de la commande à l’encaissement?
  
• Comment la technologie facilite le processus de la commande à l’encaissement
  
• Processus de la commande à l’encaissement ou du devis à l’encaissement
  
• Bonnes pratiques de la commande à l’encaissement
  
• Comment automatiser le processus de la commande à l’encaissement
  
• Fonctionnement de la commande à l’encaissement dans les entreprises fonctionnant par abonnement
  

Comment fonctionne le processus de la commande à l’encaissement?

Le processus de la commande à l’encaissement est une séquence d’événements qui commence par la réception d’une commande par une entreprise et se termine par la collecte du paiement et la gestion des données liées à la transaction. Voici un aperçu de chaque étape :

Gestion des commandes

L’entreprise reçoit et valide la commande d’un client.

• Saisie des commandes : Saisie de tous les renseignements pertinents du client, comme les spécifications du produit, les quantités, les prix et les informations de livraison. Cette étape implique souvent l’utilisation de systèmes intégrés dans lesquels les commandes peuvent être saisies automatiquement par l’entremise de plateformes de commerce électronique ou saisies manuellement par le personnel de vente.

• Confirmation de commande : Confirmation de la commande avec le client afin de vérifier que tous les renseignements sont exacts.

Gestion du crédit

L’entreprise évalue la solvabilité du client afin de minimiser le risque financier. Ceci est particulièrement important dans les transactions interentreprises (B2B) ou pour les commandes de grande valeur.

• Vérification de la solvabilité : Évaluation de l’historique de crédit et de la situation crédit du client.

• Approbation de crédit : Décision s’il convient d’accorder ou non un crédit au client et à quelles conditions, y compris la fixation des limites de crédit et des conditions de paiement.

Traitement des commandes

L’entreprise exécute la commande.

• Gestion d’entrepôt : Recherche des articles dans un entrepôt et emballage des articles en vue de l’expédition.

• Contrôle de la qualité : Vérification de la conformité des produits aux normes de qualité et aux spécifications avant leur expédition.

Expédition

L’entreprise expédie le produit au client.

• Coordination logistique : Choix de la meilleure méthode d’expédition et le meilleur transporteur en fonction du coût, de la rapidité de livraison et de la fiabilité.

• Documentation : Préparation des documents d’expédition nécessaires comme les connaissements, les factures et les documents d’exportation ou d’importation, le cas échéant.

Facturation

L’entreprise génère une facture et l’envoie au client.

• Création de facture : Description détaillée des produits ou services fournis, les montants dus et les conditions de paiement.

• Envoi des factures : Envoi de la facture par la poste, par courriel ou au moyen de systèmes de facturation électronique.

Comptes clients

L’entreprise reçoit le paiement des clients.

• Suivi des paiements : Suivi des paiements entrants par rapport aux factures impayées.

• Rapprochement : Mise en correspondance des paiements reçus avec les factures correspondantes.

Recouvrement des paiements

L’entreprise commence à recouvrer les factures qui ne sont pas payées à la date d’échéance.

• Processus de relances : Envoi de rappels et faire des appels pour inciter un paiement rapide.

• Recouvrement de créances : Recours à des agences de recouvrement ou à des actions en justice en cas de non-paiement prolongé.

Gestion des données

L’entreprise gère les données tout au long du processus de la commande à l’encaissement.

• Analyse des données : Collecte et analyse des données de chaque étape pour identifier les tendances, les inefficacités et les possibilités d’amélioration.

• Rapports : Production de rapports pour les parties prenantes internes qui fournissent des informations sur les performances des ventes, les comportements de paiement des clients et la santé financière globale.

Comment la technologie facilite le processus de la commande à l’encaissement

Voici comment la technologie est impliquée dans le processus de la commande à l’encaissement :

• Progiciels de gestion intégrée (PGI) : Les PGI intègrent toutes les dimensions d’une opération, y compris la gestion des commandes, les stocks, la comptabilité et les relations avec les clients. Cette intégration fournit un flux de données en temps réel tout au long du processus de la commande à l’encaissement. Le personnel de différents services (par exemple, les ventes, les finances, la logistique) peut accéder aux mêmes informations, ce qui réduit les écarts et améliore les temps de réponse. Les PGI peuvent automatiser des tâches comme la saisie des commandes, la création de factures et les rappels de paiement, ce qui réduit le besoin d’intervention manuelle et minimise les erreurs.

• Systèmes de gestion de la relation client (GRC) : Les systèmes GRC permettent de gérer les interactions avec les clients actuels et potentiels, de suivre les ventes et d’organiser les renseignements sur les clients. Les systèmes CRM stockent les profils détaillés des clients, y compris l’historique des commandes, les comportements de paiement et les préférences personnelles, ce qui permet de personnaliser les services ainsi que de prévoir les ventes. Ils permettent de gérer une communication régulière et contrôlée avec les clients concernant les confirmations de commande, les modifications et les rappels de paiement.

• Plateformes de commerce électronique : Les plateformes de vente en ligne s’intègrent directement aux systèmes liés au processus de la commande à l’encaissement afin d’automatiser la saisie et le traitement des commandes. Lorsqu’un client passe une commande en ligne, les renseignements sont transmis automatiquement au système de gestion des commandes sans saisie manuelle des données. Ces plateformes peuvent mettre à jour les stocks en temps réel, maintenir des niveaux de stock précis et réduire le risque de survente.

• Logiciel de facturation automatisée : Automated billing et le logiciel de facturation automatisent la création et l’envoi de factures en fonction des informations d’expédition, ce qui accélère le processus et réduit les charges administratives. Ce logiciel envoie automatiquement des factures aux clients par courriel ou par l’entremise d’un portail client immédiatement après l’expédition des marchandises et permet aux clients de payer des factures en ligne à l’aide de moyens de paiement variés.

• Logiciel de gestion de la chaîne logistique (GCL) : Le logiciel GCL simplifie la logistique impliquée dans le processus de la commande à l’encaissement. Il détermine les itinéraires et les horaires de livraison les plus efficaces, ce qui réduit les délais et les coûts de livraison, et sélectionne automatiquement les meilleures méthodes d’expédition et les meilleurs transporteurs en fonction du coût, du délai de livraison et de la qualité du service.

• Analyse des données et rapports : Les fonctionnalités d’analyse de données et de production de rapports fournissent des informations approfondies sur le processus de la commande à l’encaissement, permettant ainsi aux entreprises de surveiller la performance et de déterminer les domaines à améliorer. Ces fonctionnalités permettent également de prévoir les tendances des ventes, les comportements de paiement des clients et les goulots d’étranglement potentiels dans le processus de la commande à l’encaissement, et de générer des rapports détaillés sur des aspects comme le classement chronologique des comptes clients, l’historique des commandes des clients et les revenus.

• Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique : L’IA et l’apprentissage automatique sont de plus en plus utilisés pour prédire les comportements des clients, optimiser les stocks et personnaliser les interactions avec les clients. Ces fonctionnalités permettent de traiter les demandes des clients en temps réel, de fournir des mises à jour de commande et même de faciliter les transactions. Elles peuvent également analyser les données de transaction pour prédire les comportements de paiement des clients et ajuster les limites et les conditions de crédit.

Processus de la commande à l’encaissement ou du devis à l’encaissement

Le processus de la commande à l’encaissement (O2C) concerne principalement l’exécution des commandes et la collecte des paiements, alors que le processus du devis à l’encaissement (Q2C) adopte une vision plus large, comprend l’ensemble du cycle de vente et se concentre sur la génération optimale de revenus. Voici une brève présentation des différences entre le processus de la commande à l’encaissement et le processus du devis à l’encaissement.

Processus de la commande à l’encaissement

Le processus de la commande à l’encaissement se concentre sur les étapes transactionnelles qui se produisent après qu’un client a passé une commande. Il couvre l’ensemble du processus d’exécution, de la réception et du traitement de la commande jusqu’à la livraison, la facturation et l’encaissement des paiements. Il implique généralement des processus et des transactions normalisés, ce qui le rend moins complexe que le processus du devis à l’encaissement, et il repose principalement sur des PGI, un logiciel de gestion des stocks et un logiciel de comptabilité pour automatiser et simplifier les processus.

Le processus de la commande à l’encaissement est considéré comme un sous-ensemble du processus du devis à l’encaissement, car il couvre les dernières étapes du processus complet de vente.

Étapes clés

• Passation de commande

• Traitement des commandes

• Gestion des stocks

• Exécution des commandes (cueillette, emballage, expédition)

• Facturation

• Traitement et encaissement des paiements

Processus du devis à l’encaissement

Le processus du devis à l’encaissement comprend l’ensemble du cycle de vente, à partir de la demande initiale du client ou de la génération de pistes. Il comprend des activités d’avant-vente comme la configuration du produit, la tarification, la génération de devis et la négociation de contrats, avant que commencent les activités liées au processus de la commande à l’encaissement traditionnel. Le processus du devis à l’encaissement permet de personnaliser l’ensemble de l’expérience client, de la demande initiale au paiement final, en fournissant des solutions sur mesure, des devis précis et des négociations contractuelles fluides.

En plus du PGI, le processus du devis à l’encaissement utilise des logiciels de configuration, de tarification et de devis (CPQ), des outils de gestion du cycle de vie des contrats (CLM) et des systèmes GRC pour gérer les processus d’avant-vente et de vente. Il traite des configurations personnalisées, des négociations de prix et des conditions contractuelles, ce qui en fait un processus plus complexe qui nécessite souvent une intervention manuelle.

Étapes clés

• Génération de pistes et qualification

• Gestion des opportunités

• Configuration et tarification des produits (CPQ)

• Génération de devis et négociation

• Gestion des contrats

• Toutes les étapes du processus de la commande à l’encaissement

Bonnes pratiques de la commande à l’encaissement

Ces bonnes pratiques peuvent améliorer le processus de la commande à l’encaissement :

Automatisation et intégration

• Utilisez un PGI intégré qui automatise et centralise les données tout au long du cycle lié au processus de la commande à l’encaissement. Cela permet de garantir l’accessibilité et l’exactitude de toutes les données, de la saisie des commandes aux comptes clients.

• Utilisez l’IA pour automatiser les tâches répétitives comme la saisie de données, la facturation et les demandes de service à la clientèle de base par l’entremise d’agents conversationnels. L’apprentissage automatique peut être utilisé à des fins d’analyse prédictive afin de prévoir les comportements de paiement des clients et les retards potentiels.

Données et analyses

• Établissez des analyses en temps réel et des rapports de tableau de bord pour surveiller les indicateurs clés de performance comme délai moyen de recouvrement des créances clients, le délai moyen de clôture des factures et les tendances de paiement des clients.

• Utilisez des analyses avancées pour déterminer les inefficacités et les goulots d’étranglement dans le processus de la commande à l’encaissement. Analysez les données relatives aux clients pour adapter les conditions de paiement ou les incitations au paiement anticipé en fonction de l’historique de leurs transactions.

Gestion du crédit

• Utilisez des modèles dynamiques d'évaluation du crédit qui mettent à jour les cotes de crédit en fonction des données en temps réel et des activités récentes des clients, plutôt que de s'appuyer uniquement sur des examens périodiques.

• Utilisez la technologie pour automatiser les processus d’approbation de crédit, accélérer le cycle de vente tout en gardant le contrôle du risque de crédit.

Gestion de la relation client

• Mettez à la disposition des clients des portails en libre-service où ils peuvent passer des commandes, vérifier l’état des commandes, effectuer des paiements et accéder aux factures et à l’historique des paiements. Cela améliore l’engagement des clients et réduit les frais généraux administratifs.

• Utilisez des systèmes de gestion de la relation client pour suivre toutes les interactions avec les clients et développer des expériences personnalisées et un service proactif, par exemple en informant les clients des problèmes liés à une commande avant qu’ils n’aient besoin de se renseigner à ce sujet.

Exécution des commandes et logistique

• Mettez en œuvre des techniques d’inventaire allégées pour réduire le gaspillage et maintenir des niveaux de stock optimaux. Utilisez des systèmes de prévision de la demande et de stockage juste à temps pour minimiser les coûts de stockage et réduire le risque de ruptures de stock ou de stocks excédentaires.

• Améliorez l’expédition et la logistique grâce à des solutions intégrées qui se connectent directement aux systèmes de gestion des commandes, ce qui permet d’automatiser la sélection des transporteurs, le suivi en temps réel et la planification des itinéraires clés.

Facturation et recouvrement

• Utilisez des systèmes de facturation électronique qui réduisent le gaspillage de papier, accélèrent la livraison et facilitent les paiements.

• Élaborez une stratégie de recouvrement à plusieurs niveaux qui commence par des rappels progressifs à l’approche des dates d’échéance et qui augmente de manière appropriée. Utilisez des systèmes automatisés pour suivre l’état des factures et signaler les comptes en retard.

Conformité et sécurité

• Mettez à jour régulièrement les systèmes et les processus afin de vous conformer aux réglementations financières et de protection des données pertinentes (par exemple, le Règlement général sur la protection des données [RGPD], la conformité à la loi Sarbanes-Oxley [SOX]) afin de protéger les données relatives aux clients et d’éviter les sanctions légales.

• Mettez en œuvre des mesures de cybersécurité avancées pour protéger les données sensibles relatives aux clients et les données financières contre les violations, en particulier dans les zones de traitement des paiements et de stockage des données.

Amélioration continue et commentaires

• Mettez en place des mécanismes qui permettent de recueillir les commentaires des clients tout au long du processus de la commande à l’encaissement et utilisez ces informations pour apporter des améliorations continues.

• Adoptez des systèmes de gestion des processus agiles qui permettant des adaptations rapides en fonction des commentaires et de l’évolution des conditions du marché.

Comment automatiser le processus de la commande à l’encaissement

L’automatisation du processus de la commande à l’encaissement peut accélérer les opérations, réduire les erreurs et améliorer la satisfaction des clients. Voici un aperçu étape par étape de la façon d’automatiser les composants du processus de la commande à l’encaissement :

Évaluation des besoins et des objectifs

• Commencez par définir le processus de la commande à l’encaissement afin de déterminer toutes les étapes, les points de contact et les dépendances. Identifiez les zones sujettes aux retards ou aux erreurs. La saisie de données, la facturation et le recouvrement sont des objectifs courants de l'automatisation.

• Définissez les critères de réussite à l'aide d'objectifs spécifiques et mesurables. Il peut s’agir de réduire le délai moyen de recouvrement des créances clients, d’améliorer le taux de satisfaction des clients ou de diminuer les coûts de main-d’œuvre.

Sélection de la technologie appropriée

• Investissez dans un PGI intégré qui combine les finances, les ventes et la gestion des stocks pour faciliter le partage de données en temps réel et l’automatisation des processus.

• Utilisez un système GRC pour automatiser les interactions avec les clients et l’intégrer à votre PGI afin de faciliter la transmission des données relatives aux clients.

• Mettez en œuvre des outils qui génèrent et envoient des factures automatiquement lorsque des marchandises sont expédiées ou que des services sont fournis.

• Utilisez l'IA à des fins d'analyse prédictive pour prévoir les comportements de paiement des clients et l'apprentissage automatique pour automatiser les processus de prise de décision.

Intégration et mise en œuvre

• Assurez-vous que tous les systèmes choisis peuvent s’intégrer facilement. Cela peut nécessiter des intégrations de logiciel médiateur ou des intégrations personnalisées qui permettront que les données circulent de manière fluide entre les systèmes.

• Automatisez les tâches répétitives comme la saisie des commandes, les vérifications de crédit, la génération de factures et les rappels de paiement. Utilisez des outils d’automatisation des flux de travail pour créer des scénarios si-alors qui déclenchent des actions en fonction d’événements spécifiques.

• Avant la mise en œuvre complète, effectuez des tests approfondis des processus automatisés pour vous assurer qu’ils fonctionnent comme prévu, et ce, sans perturber les opérations.

Formation et gestion du changement

• Offrez une formation complète à tous les membres du personnel concernés sur la façon d’utiliser les nouveaux systèmes afin de les aider à comprendre les nouveaux processus automatisés.

• Gérez la transition judicieusement afin d’atténuer la résistance des employés. Expliquez-leur les avantages de l’automatisation et insistez sur la façon dont elle simplifiera leur travail (plutôt que de remplacer ce qu’ils font).

Surveillance et optimisation

• Après la mise en œuvre, surveillez les processus automatisés pour vous assurer qu’ils fonctionnent correctement et qu’ils ont l’impact souhaité.

• Sollicitez les commentaires des utilisateurs et des clients sur leur expérience en ce qui concerne les processus automatisés afin d’identifier les domaines à améliorer.

• Utilisez les données et les commentaires recueillis pour améliorer les stratégies d’automatisation.

Assurance de la sécurité et de la conformité

• Mettez en œuvre des mesures de cybersécurité solides pour protéger les systèmes automatisés et les données qu’ils traitent.

• Assurez-vous que tous les processus automatisés sont conformes aux lois et réglementations applicables, en particulier celles concernant la protection des données et les transactions financières.

Évolutivité et expansion

• Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, assurez-vous que les solutions d’automatisation peuvent gérer des volumes accrus sans détériorer la performance.

• Recherchez d’autres domaines dans le processus de la commande à l’encaissement et au-delà, où une automatisation plus poussée pourrait apporter des avantages.

Fonctionnement de la commande à l’encaissement dans les entreprises fonctionnant par abonnement

Le processus de la commande à l’encaissement présente des caractéristiques uniques pour les entreprises fonctionnant par abonnement en raison de la nature récurrente des transactions et de la relation continue avec les clients. Voici comment le processus de la commande à l’encaissement fonctionne généralement dans les modèles fondés sur l’abonnement :

Acquisition et inscription des clients

• Inscription à l’abonnement : Le client souscrit à un service ou à un produit par l’entremise d’une plateforme en ligne, par téléphone ou au moyen d’un formulaire physique. Le client choisit une offre d’abonnement, saisit ses données personnelles et configure un moyen de paiement.

• Création de compte : Un compte client est créé dans les systèmes GRC et de facturation de l’entreprise. Ce compte permet d’effectuer le suivi de tous les détails de l’abonnement du client, les cycles de facturation et les interactions.

Gestion des commandes

• Confirmation d’inscription : Le système confirme la commande, généralement en envoyant un courriel ou une notification au client décrivant les détails de l’abonnement, notamment le niveau de service, la tarification et la fréquence de facturation.

• Saisie des commandes : Les détails de l’abonnement, y compris le calendrier de facturation récurrente, sont saisis dans le système de gestion des commandes.

Facturation

• Facturation récurrente : Les systèmes automatisés génèrent des factures en fonction du cycle de facturation récurrent (mensuel, trimestriel ou annuel).

• Traitement automatique des paiements : Les systèmes de prélèvement automatique débitent automatiquement la carte de crédit ou le compte bancaire du client à chaque cycle de facturation. La plupart des services d’abonnement mettent en place ces systèmes automatisés.

Comptabilisation des revenus

• Gestion différée des revenus : Les revenus provenant des paiements d’abonnement sont comptabilisés de manière incrémentielle au fur et à mesure que le service est fourni, car les paiements d’abonnement sont généralement reçus à l’avance pour les services qui seront fournis au fil du temps.
  

Prestation de services

• Prestation de service continue : Les entreprises fonctionnant par abonnement apportent de la valeur en permanence, qu’il s’agisse d’un accès à un logiciel, de livraisons régulières de produits ou de services continus.

• Assurance qualité : L’entreprise s’efforce de maintenir une qualité de service constante, car toute perturbation peut entraîner des annulations.

Gestion de la relation client

• Soutien continu à la clientèle : L’entreprise fournit un soutien continu à la clientèle afin de tous les problèmes et maintenir la satisfaction de la clientèle.

• Mises à jour du compte : L’entreprise gère toutes les mises à jour relatives à l’abonnement, comme les mises à niveau, les rétrogradations ou les annulations.

Renouvellements et rétention

• Gestion des renouvellements : L’entreprise envoie des rappels et des offres pour inciter le renouvellement avant l’expiration d’un abonnement.

• Réduction de l’attrition : L’entreprise analyse le comportement des clients pour déterminer ceux qui risquent d’annuler et met en œuvre des stratégies pour les fidéliser.

Recouvrement et suivi des paiements

• Gestion des relances : L’entreprise gère les paiements en retard au moyen de rappels automatisés et de contacts de suivi.
  

Analyses et rapports

• Indicateurs de performance : L’entreprise surveille des indicateurs tels que le revenu récurrent mensuel (RRM), la valeur du client, le taux d’attrition et les taux de rétention pour évaluer la performance de l’entreprise et d’orienter les décisions importantes.

• Commentaires et amélioration : L’entreprise recueille et analyse les commentaires des clients afin d’améliorer le produit ou le service et l’expérience client.