订单到现金（Order to Cash，简称 OTC 或 O2C）是一种端到端的业务流程，涵盖了从客户下单到企业收到并记录付款的所有步骤。O2C 流程的效率和准确性非常重要，重构这一流程的企业每年可增加 1%-3% 的收入。

下面，我们将解释流程的每个阶段，看看技术如何改进和自动化部分流程，并详细说明企业在绘制 O2C 流程时应该考虑的最佳实践。

目录

• 订单到现金流程是如何运作的？
  
• 技术如何促进从订单到现金的流程
  
• 订单到现金与报价到现金
  
• 订单到现金的最佳实践
  
• 如何实现订单到现金流程的自动化
  
• 订单到现金在订阅业务中的运作方式
  

订单到现金流程是如何运作的？

订单到现金流程是一系列事件，从企业接收订单开始，到企业收款并管理相关数据结束。以下是每个阶段的说明：

订单管理

企业接收并验证客户的订单。

• 订单输入： 从客户那里获取所有相关详细信息，例如产品规格、数量、价格和交货信息。这通常涉及集成系统，其中订单可以通过电商平台自动输入或由销售人员手动输入。

• 订单确认： 与客户确认订单，以验证所有详细信息是否正确。

信用管理

企业评估客户的信誉，以最大限度地降低财务风险。这在 B2B 交易或高价值订单中尤为重要。

• 信用检查： 评估客户的信用记录和信用状况。

• 信用审批： 决定是否向客户提供信贷以及以何种条件提供信贷，包括设定信贷限额和付款条件。

订单履行

企业履行订单。

• 仓库管理： 在仓库中定位物料，并打包装运。

• 质量检查： 在发货前检查产品是否符合质量标准和规格。

发货

企业将产品运送给客户。

• 物流协调： 根据成本、交付速度和可靠性选择最佳运输方式和承运人。

• 文件： 准备必要的运输文件，如提单、账单和进出口文件（如适用）。

开具账单

企业开具账单并将其发送给客户。

• 创建账单： 详细说明所提供的产品或服务、应付金额和付款条件。

• 发送账单： 通过邮寄、电子邮件或电子账单系统发送账单。

客户应收账款

企业从客户那里接收付款。

• 付款跟踪： 根据未结账单监控收到的付款。

• 对账： 将收到的付款与其相应的账单相匹配。

催款

企业开始对未在到期日之前支付的账单进行催收工作。

• 催款流程： 发送提醒和拨打电话以鼓励及时付款。

• 债务追讨： 涉及收款机构或在长期不付款的情况下寻求法律诉讼。

数据管理

企业在整个 O2C 流程中管理数据。

• 数据分析： 收集和分析每个阶段的数据，以确定趋势、低效率和改进机会。

• 报告： 为内部利益相关者制作报告，提供对销售业绩、客户支付行为和整体财务状况的洞察。

技术如何促进从订单到现金的流程

以下是 O2C 流程中技术的参与方式：

• 企业资源规划 (ERP) 系统： ERP 系统集成了运营的所有方面，包括订单管理、库存、会计和客户关系。这种集成提供了整个 O2C 流程的实时数据流。来自不同部门（例如销售、财务、物流）的员工可以访问相同的信息，从而减少差异并缩短响应时间，ERP 可以自动执行订单输入、账单创建和付款提醒等任务，从而减少人工干预的需要并最大限度地减少错误。

• 客户关系管理 (CRM) 系统： CRM 系统有助于管理与当前和潜在客户的互动、跟踪销售并组织客户信息。CRM 系统存储详细的客户资料，包括订单历史记录、支付行为和个人偏好，这有助于个性化服务和预测销售情况。他们管理与客户就订单确认、更改和付款提醒进行一致、跟踪的沟通。

• 电商平台： 在线销售平台直接与 O2C 系统集成，以自动捕获和处理订单。当客户在线下订单时，详细信息会自动输入订单管理系统，而无需手动输入数据。这些平台可以实时更新库存，保持准确的库存水平并降低超卖的风险。

• 自动开单和开单软件： 自动开单和开单软件根据发货信息自动创建和发送账单，加快流程并减轻管理负担。该软件在发货后立即通过电子邮件或客户门户自动向客户发送账单，并让客户通过多种支付方式在线支付账单。

• 供应链管理 (SCM) 软件： SCM 软件简化了 O2C 流程中涉及的物流。它确定最有效的交付路线和时间表，从而减少交付时间和成本，并根据成本、交付时间和服务质量自动选择最佳运输方式和承运人。

• 数据分析和报告： 数据分析和报告功能提供对 O2C 流程的深入洞察，使企业能够监控绩效并确定需要改进的领域。这些功能还有助于预测销售趋势、客户付款行为和 O2C 流程中的潜在瓶颈，并生成有关应收账款账龄、客户订单历史记录和收入等方面的详细报告。

• 人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)： 人工智能和机器学习越来越多地被用于预测客户行为、优化库存和个性化客户互动。这些功能可以实时处理客户查询，提供订单更新，甚至促进交易。他们还可以分析交易数据，以预测客户的付款行为，并微调信用额度和条款。

订单到现金与报价到现金

订单到现金 (O2C) 主要关注履行订单和收款，而报价到现金 (Q2C) 则具有更广泛的视野，涵盖整个销售周期并专注于优化创收。以下是 O2C 和 Q2C 之间差异的简要细分。

订单到现金

O2C 侧重于客户下订单后发生的交易步骤。它涵盖从订单接收和处理到交付、开账单和收款的整个履行过程。它通常涉及标准化的流程和交易，这使得它没有 Q2C 那么复杂，它主要依靠 ERP 系统、库存管理软件和会计软件来自动化和简化流程。

O2C 被认为是 Q2C 的一个子集，因为它涵盖了整个销售过程的后期阶段。

关键阶段

• 下单

• 订单处理

• 库存管理

• 订单履行（拣货、包装、运输）

• 开账单

• 付款处理和收款

报价到现金

Q2C 涵盖整个销售周期，从最初的客户询盘或潜在客户生成开始。它包括售前活动，如产品配置、定价、报价生成和合同谈判，然后进入传统的 O2C 流程。Q2C 通过提供量身定制的解决方案、准确的报价和顺畅的合同谈判，个性化从初始询价到最终付款的整个客户体验。

除了 ERP，Q2C 还使用配置、定价、报价 (CPQ) 软件、合同生命周期管理 (CLM) 工具和 CRM 系统来管理售前和销售流程。它涉及自定义配置、定价谈判和合同条款，使其成为一个更复杂的过程，通常需要人工干预。

关键阶段

• 潜在客户生成和资格认证

• 机会管理

• 产品配置和定价 (CPQ)

• 报价生成和谈判

• 合同管理

• O2C 的所有阶段

订单到现金的最佳实践

这些最佳实践可以改进从订单到现金的流程：

自动化和集成

• 使用集成的 ERP 系统，在整个 O2C 周期中自动化和集中数据。这样可以确保所有数据（从订单输入到应收账款的可获取性和准确性。

• 使用 AI 通过聊天机器人自动执行重复性任务，例如数据输入、账单和基本客户服务查询。机器学习可用于预测分析，以预测客户付款行为和潜在延迟。

数据与分析

• 建立实时分析和管理平台报告，以监控关键绩效指标 (KPI)，例如应收账款天数 (DSO)、关闭账单的平均时间和客户付款趋势。

• 使用高级分析来识别 O2C 流程中的低效率和瓶颈。分析客户数据，根据客户的交易历史定制提前付款的付款条件或激励措施。

信用管理

• 使用动态信用评分模型，根据实时数据和最近的客户活动更新信用评分，而不是仅仅依赖定期审查。

• 使用技术实现信贷审批流程的自动化，加快销售周期，同时保持对信用风险的控制。

客户关系管理

• 为客户提供自助服务门户，客户可以在其中下订单、查看订单状态、付款以及访问账单和付款历史记录。这提高了客户参与度并减少了管理开销。

• 使用 CRM 系统跟踪所有客户互动并开发个性化体验和主动服务，例如在客户需要查询之前通知他们订单问题。

订单履行和物流

• 实施精益库存方法，以减少浪费并保持最佳库存水平。使用需求预测和即时库存系统来最大限度地降低持有成本，并降低缺货或库存过剩的风险。

• 通过直接连接到订单管理系统的集成解决方案增强运输和物流，从而实现自动承运人选择、实时跟踪和关键路线规划。

开具账单和收款

• 使用电子账单系统，减少纸张浪费，加快交付速度，并加快付款速度。

• 制定分层催收策略，在到期日临近时从温和提醒开始，并适当升级。使用自动化系统跟踪账单状态并标记逾期账户。

合规性和安全性

• 定期更新系统和流程，以遵守相关的财务和数据保护法规（例如，通用数据保护条例 [GDPR]、萨班斯-奥克斯利法案 [SOX] 合规性），以保护客户数据并避免法律处罚。

• 实施先进的网络安全措施，以保护敏感的客户和财务数据免遭泄露，特别是在支付处理和数据存储领域。

持续改进和反馈

• 建立通过 O2C 流程获取客户反馈的机制，利用这些见解进行持续改进。

• 采用敏捷的流程管理系统，允许根据反馈和不断变化的市场条件进行快速调整。

如何实现订单到现金流程的自动化

自动化 O2C 流程可以加快运营速度、减少错误并提高客户满意度。以下是如何自动化 O2C 流程组件的分步说明：

评估需求和目标

• 首先制定 O2C 流程，以确定所有步骤、接触点和依赖关系。精确定位容易出现延迟或错误的区域。自动化的常见目标包括数据输入、开账单和收款。

• 通过具体的、可衡量的目标来定义成功指标。这可能包括降低 DSO、提高客户满意度分数或降低劳动力成本。

选择正确的技术

• 投资集成式 ERP 系统，该系统结合了财务、销售和库存管理，以促进实时数据共享和流程自动化。

• 使用 CRM 系统自动进行客户交互，并与您的 ERP 系统集成，以便轻松传输客户数据。

• 实施工具，在发货或交付服务时自动生成和发送账单。

• 使用 AI 进行预测分析以预测客户支付行为，并使用机器学习实现决策流程自动化。

集成和实施

• 确保所有选定的系统都可以轻松集成。这可能需要中间件或自定义集成，以实现系统之间的顺畅数据流。

• 自动执行重复性任务，例如订单输入、信用检查、账单生成和付款提醒。使用工作流自动化工具创建基于特定事件触发操作的 if-then（如果-那么）场景。

• 在全面实施之前，对自动化流程进行全面测试，以确保它们在不中断运营的情况下按预期工作。

培训和变更管理

• 为所有相关员工提供有关如何使用新系统的全面培训，并帮助他们了解新的自动化流程。

• 谨慎管理过渡，以减轻员工的抵制。解释自动化的好处，并强调它将如何简化他们的工作（而不是取代他们的角色）。

监控和优化

• 实施后，监控自动化流程，以确认它们是否正常运行并产生预期的影响。

• 征求用户和客户对自动化流程体验的反馈，以确定需要改进的领域。

• 使用收集到的数据和反馈来改进自动化策略。

确保安全性和合规性

• 实施强有力的网络安全措施，以保护自动化系统及其处理的数据。

• 确保所有自动化流程符合相关法律法规，特别是有关数据保护和金融交易的法律法规。

规模化和扩展

• 随着业务增长，确保自动化解决方案能够在不降低性能的情况下处理增加的数量。

• 在 O2C 流程中寻找进一步自动化可以带来收益的其他领域。

订单到现金在订阅业务中的运作方式

O2C 流程在订阅业务中具有独特的特征，因为交易的重复性以及与客户的持续关系。以下是 O2C 流程在基于订阅的模型中的典型运作方式：

获客和入驻

• 订阅注册： 客户通过在线平台、电话或实物形式订阅服务或产品。客户选择订阅计划，输入个人详细信息，并设置付款方式。

• 账户创建： 在企业的 CRM 和计费系统中创建客户账户。此账户将跟踪客户的所有订阅详细信息、计费周期和交互。

订单管理

• 订阅确认： 系统确认订单，通常会向客户发送电子邮件或通知，概述订阅详细信息，包括服务级别、定价和计费频率。

• 订单输入： 订阅详细信息（包括定期开单计划）将输入到订单管理系统中。

计费与开账单

• 定期开单： 自动化系统根据定期开单周期（每月、每季度或每年）生成账单。

• 自动付款处理： 自动借记系统在每个计费周期自动从客户的信用卡或银行账户中扣款。大多数订阅服务都设置了这些自动化系统。

收入确认

• 递延收入管理： 订阅付款的收入随着服务的提供而逐步确认，因为 订阅付款通常是针对将随着时间的推移交付的服务提前收到的。
  

服务交付

• 持续服务提供： 订阅企业持续提供价值，无论是软件访问、定期产品发货还是持续服务。

• 质量保证： 企业需保持一致的服务质量，因为任何中断都可能导致客户取消订阅。

客户关系管理

• 持续的客户支持： 企业需提供持续的客户支持，以解决任何问题并保持客户满意度。

• 账户更新： 企业负责处理订阅的任何更新，例如升级、降级或取消。

续订和留存

• 续订管理： 企业在订阅期到期前发送提醒和优惠，以鼓励续订。

• 减少客户流失： 企业分析客户行为以识别有取消风险的客户，并实施留住他们的策略。

收款和付款跟进

• 催款管理： 企业通过自动提醒和后续联系来管理逾期付款。
  

分析与报告

• 绩效指标： 企业监控每月经常性收入 (MRR)、客户生命周期价值 (CLTV)、流失率和留存率等指标，以衡量绩效并指导重要决策。

• 反馈和改进： 企业收集和分析客户反馈，以改进产品或服务以及客户体验。