Order to cash (OTC ou O2C) é o processo de negócios completo que engloba todas as etapas de execução de pedidos, do momento em que o cliente faz o pedido ao momento em que a empresa recebe e registra o pagamento. Eficiência e precisão são importantes, e empresas que reorganizam seus processos de O2C percebem um aumento de receita de 1% a 3% ao ano.

Explicamos abaixo cada etapa do processo, como a tecnologia pode refinar e automatizar partes dele e as práticas recomendadas para sua empresa ao traçar um fluxo de O2C.

O que este artigo oferece?

• Como funciona o processo order-to-cash?
  
• Como a tecnologia facilita o processo order-to-cash
  
• Do pedido ao pagamento X da cotação ao pagamento
  
• Práticas recomendadas no order to cash
  
• Como automatizar o processo order-to-cash
  
• Como funciona o order to cash em empresas de assinaturas
  

Como funciona o processo order-to-cash?

O order to cash é uma sequência de eventos que começa quando a empresa recebe o pedido e termina quando ela recebe o pagamento e gerencia os dados relacionados à transação. Vamos analisar cada etapa:

Gerenciamento de pedidos

A empresa recebe e valida o pedido do cliente.

• Entrada de pedido: obter do cliente todos os dados relevantes, como especificações do produto, quantidades, preços e dados de entrega. Geralmente, são usados sistemas integrados onde os pedidos são feitos automaticamente em plataformas de comércio eletrônico ou manualmente pela equipe de vendas.

• Confirmação do pedido: confirmar o pedido com o cliente para verificar se todos os detalhes estão corretos.

Gestão de crédito

Avaliação da solvabilidade do cliente para minimizar o risco financeiro, um processo importante especialmente em transações entre empresas (B2B) ou em pedidos de valor elevado.

• Verificação de crédito: avaliação do histórico de crédito e status de crédito do cliente.

• Aprovação de crédito: decidir se será concedido crédito ao cliente e em que termos, com definição de limites de crédito e condições de pagamento.

Execução do pedido

A empresa executa o pedido.

• Gestão de estoque: localizar produtos no estoque e embalá-los para envio.

• Verificação de qualidade: verificar se os produtos estão de acordo com os padrões e especificações de qualidade antes do envio.

Envio

A empresa envia o produto para o cliente.

• Coordenação logística: escolher o melhor método de envio e transportadora pelo custo, velocidade e confiabilidade.

• Documentação: preparar os documentos de frete necessários, como conhecimento de embarque, faturas e documentação de exportação ou importação, se for o caso.

Faturamento

A empresa gera uma fatura e envia ao cliente.

• Criação de faturas: detalhar os produtos ou serviços fornecidos, os valores devidos e as condições de pagamento.

• Expedição de nota fiscal: envio da fatura por correio, e-mail ou sistemas de faturamento eletrônico.

Contas a receber

A empresa recebe o pagamento do cliente.

• Acompanhamento de pagamentos: monitorar pagamentos recebidos e faturas pendentes.

• Reconciliação: vincular pagamentos recebidos às respectivas faturas.

Cobrança de pagamentos

A empresa inicia o processo de cobrança de faturas vencidas.

• Processo de cobrança: enviar lembretes e fazer chamadas para incentivar o pagamento imediato.

• Recuperação de dívidas: acionar agências de cobrança ou buscar as vias judiciais em casos de inadimplência prolongada.

Gerenciamento de dados

A empresa gerencia dados em todo o processo de O2C.

• Análise de dados: reunir e analisar dados de cada etapa para identificar tendências, ineficiências e oportunidades de melhoria.

• Elaboração de relatórios: produzir relatórios para partes interessadas internas com insights sobre o desempenho de vendas, comportamento de pagamento dos clientes e integridade financeira com um todo.

Como a tecnologia facilita o processo order-to-cash

Veja como a tecnologia está envolvida no processo de O2C:

• Sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP): sistemas ERP integram todas as facetas de uma operação, inclusive gerenciamento de pedidos, estoque, contabilidade e relacionamento com o cliente. Essa integração fornece fluxo de dados em tempo real em todo o processo de O2C. Equipes de diferentes departamentos (como vendas, finanças, logística) podem acessar as mesmas informações, o que reduz discrepâncias e melhora os tempos de resposta, e os ERPs podem automatizar tarefas como entrada de pedidos, criação de faturas e lembretes de pagamento, o que reduz a necessidade de intervenção manual e minimiza erros.

• Sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM): os sistemas de CRM ajudam a gerenciar interações com clientes atuais e potenciais, acompanhar vendas e organizar informações de clientes. Os sistemas de CRM armazenam perfis detalhados de clientes, incluindo histórico de pedidos, comportamentos de pagamento e preferências pessoais, o que ajuda a personalizar os serviços e prever vendas. Eles uniformizam e acompanham toda a comunicação com os clientes sobre confirmações de pedidos, alterações e lembretes de pagamento.

• Plataformas de e-commerce: as plataformas de vendas online integram-se diretamente aos sistemas O2C para automatizar a captura e o processamento dos pedidos. Quando um cliente faz um pedido online, os detalhes são automaticamente inseridos no sistema de gerenciamento de pedidos, sem entrada manual de dados. Essas plataformas podem atualizar o estoque em tempo real, mantendo quantidades corretas e reduzindo o risco de venda de itens esgotados.

• Softwares automatizados de cobrança e faturamento: softwares automatizados de faturamento e cobrança automatizam a criação e o envio de faturas com base nas informações de envio, acelerando o processo e reduzindo os encargos administrativos. Este software envia faturas automaticamente aos clientes por e-mail ou através de um portal de clientes imediatamente após o envio de mercadorias e permite que os clientes paguem faturas online através de diversas formas de pagamento.

• Softwares para gestão de cadeia de suprimentos (SCM): softwares de SCM simplificam a logística do processo de O2C, definindo rotas e horários mais eficazes para entrega, reduzindo prazos e custos de entrega, e selecionando automaticamente os melhores métodos de envio e transportadoras com base no custo, tempo de entrega e qualidade do serviço.

• Análise de dados e relatórios: os recursos de análise de dados e relatórios fornecem insights detalhados do processo de O2C, permitindo monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Esses recursos também ajudam a prever tendências de vendas, comportamentos de pagamento de clientes e possíveis gargalos no processo de O2C, além de gerar relatórios detalhados sobre aspectos como vencimento de contas a receber, histórico de pedidos do cliente e receita.

• Inteligência artificial (IA) e machine learning (ML): IA e ML vêm sendo usados para prever os comportamentos dos clientes, otimizar o inventário e personalizar interações. Esses recursos podem gerenciar questões de clientes em tempo real, atualizar pedidos e até mesmo facilitar transações. Eles também podem analisar dados de transação para prever o comportamento de pagamento do cliente e ajustar limites e termos de crédito.

Do pedido ao pagamento X da cotação ao pagamento

O Order to cash (“do pedido ao pagamento”) ocupa-se principalmente do atendimento de pedidos e da cobrança de pagamentos, enquanto o quote to cash (“da cotação ao pagamento”) tem uma visão mais ampla, abrangendo todo o ciclo de vendas e focando na otimização da geração de receita. Detalhamento rápido das diferenças entre O2C e Q2C:

Order to cash

O O2C se concentra nas etapas transacionais que ocorrem depois que o cliente faz o pedido. Abrange todo o processo de execução, desde o recebimento e processamento do pedido até a entrega, faturamento e recebimento de pagamentos. Geralmente envolve processos e transações padronizados, o que o torna menos complexo do que o Q2C, e depende principalmente de sistemas ERP, software de gerenciamento de estoque e software de contabilidade para automatizar e simplificar processos.

O O2C é considerado um subconjunto do Q2C, porque abrange os últimos estágios do processo geral de vendas.

Principais estágios

• Colocação de pedidos

• Processamento de pedidos

• Gestão de estoque

• Atendimento de pedidos (separação, embalagem e expedição)

• Faturamento

• Processamento e cobrança de pagamentos

Quote to cash

O Q2C engloba todo o ciclo de vendas, desde a consulta inicial do cliente ou geração de leads. Ele inclui atividades de pré-venda, como configuração de produtos, preços, geração de cotações e negociação de contratos, e depois passa para o processo tradicional de O2C. A Q2C personaliza toda a experiência do cliente, desde a consulta inicial até o pagamento final, fornecendo soluções personalizadas, cotações precisas e negociações de contrato facilitadas.

Além do ERP, o Q2C usa software de configuração, preço, cotação (CPQ), ferramentas de gerenciamento do ciclo de vida do contrato (CLM) e sistemas de CRM para gerenciar os processos de pré-venda e vendas. Ele lida com configurações personalizadas, negociações de preços e termos de contrato, tornando-se um processo mais complexo que muitas vezes requer intervenção manual.

Principais estágios

• Geração e qualificação de leads

• Gestão de oportunidades

• Configuração de produtos e precificação (CPQ)

• Geração e negociação de cotações

• Gestão de contratos

• Todas as etapas do O2C

Práticas recomendadas no order to cash

Estas práticas recomendadas podem melhorar o order to cash:

Automação e integração

• Utilize um sistema ERP integrado que automatize e centralize os dados de todo o ciclo O2C. Todos os dados, da entrada do pedido até as contas a receber, ficam acessíveis e corretos.

• Use IA para automatizar tarefas repetitivas, como entrada de dados, faturamento e consultas básicas de atendimento ao cliente por meio de chatbots. O machine learning pode ser usado para análises preditivas para prever comportamentos de pagamento do cliente e possíveis atrasos.

Dados e análises

• Estabelecer análises em tempo real e relatórios de dashboard para monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como dias de vendas pendentes (DSO), o tempo médio para fechar faturas e tendências de pagamento do cliente.

• Utilizar análises avançadas para identificar ineficiências e gargalos no processo de O2C. Analisar dados de clientes para personalizar termos de pagamento ou incentivos para pagamento antecipado com base no histórico de transações.

Gestão de crédito

• Usar modelos dinâmicos de pontuação de crédito que atualizam o crédito com dados em tempo real e atividades recentes do cliente, em vez de depender apenas de revisões periódicas.

• Utilizar tecnologia para automatizar processos de aprovação de crédito, acelerando o ciclo de vendas e mantendo o controle sobre o risco de crédito.

Gestão de relacionamento com o cliente

• Oferecer portais de autoatendimento onde os clientes podem fazer pedidos, verificar o status dos pedidos, fazer pagamentos e acessar faturas e históricos de pagamento. Isso melhora o envolvimento do cliente e reduz o trabalho administrativo.

• Usar sistemas de CRM para acompanhar todas as interações com o cliente e desenvolver experiências personalizadas e atendimento proativo. Por exemplo: notificar o cliente em caso de problemas com um pedido antes que o ele precise entrar em contato.

Processamento e logística de pedidos

• Implementar técnicas de inventário enxuto para reduzir desperdícios e manter níveis ideais de estoque. Usar a previsão de demanda e os sistemas de estoque just-in-time para minimizar os custos de retenção e reduzir o risco de falta de estoque ou excesso de estoque.

• Aprimorar o transporte e a logística com soluções integradas que se conectam diretamente aos sistemas de gerenciamento de pedidos, permitindo a seleção automatizada de transportadoras, rastreamento em tempo real e planejamento das principais rotas.

Faturamento e cobranças

• Utilizar sistemas de faturamento eletrônico que reduzam o desperdício de papel, agilizem as entregas e facilitem pagamentos mais rápidos.

• Desenvolver uma estratégia de cobrança em camadas, começando com lembretes amigáveis próximos da data de vencimento, com evolução adequada em caso de atrasos. Usar sistemas automatizados para acompanhar status de faturas e sinalizar contas vencidas.

Conformidade e segurança

• Atualizar regularmente sistemas e processos para cumprir regulamentos financeiros e de proteção de dados relevantes (por exemplo, Regulamento Geral de Proteção de Dados [GDPR], conformidade com a Lei Sarbanes-Oxley [SOX]) para proteger os dados dos clientes e evitar consequências jurídicas.

• Implementar medidas avançadas de segurança cibernética para proteger dados confidenciais de clientes e financeiros contra violações, especialmente nas áreas de processamento de pagamentos e armazenamento de dados.

Melhoria e feedback contínuos

• Estabelecer mecanismos para capturar o feedback dos clientes através do processo O2C, usando esses insights para fazer melhorias contínuas.

• Adotar sistemas ágeis de gestão de processos, permitindo adaptar-se rapidamente ao feedback e às mudanças das condições do mercado.

Como automatizar o processo order-to-cash

Automatizar o processo de O2C pode acelerar as operações, reduzir erros e melhorar a satisfação do cliente. Veja um passo a passo para automatizar componentes do processo de O2C:

Avaliação de necessidades e objetivos

• Comece mapeando o processo de O2C para identificar todas as etapas, pontos de contato e dependências. Identifique áreas propensas a atrasos ou erros. Objetivos de automação comuns seriam entrada de dados, faturamento e coleções.

• Defina como é o sucesso com metas específicas e mensuráveis. Pode ser redução de DSO, a melhoria da satisfação do cliente ou diminuição dos custos trabalhistas.

Selecionar a tecnologia certa

• Invista em um sistema ERP integrado que combine finanças, vendas e gestão de estoque para facilitar o compartilhamento de dados em tempo real e a automação de processos.

• Utilize um CRM para automatizar as interações com os clientes e integre-o ao seu ERP para facilitar o fluxo de dados dos clientes.

• Implemente ferramentas que gerem e enviem faturas automaticamente quando as mercadorias são enviadas ou os serviços são entregues.

• Use IA para análise preditiva para prever comportamentos de pagamento do cliente e ML para automatizar processos de tomada de decisão.

Integração e implementação

• Verifique se todos os sistemas escolhidos podem ser bem integrados. Podem ser necessários middlewares ou integrações personalizadas para facilitar o fluxo de dados entre os sistemas.

• Automatize tarefas repetitivas como entrada de pedidos, verificações de crédito, geração de faturas e lembretes de pagamento. Use ferramentas de automação de fluxo de trabalho para criar cenários if-then acionados por eventos específicos.

• Antes da implementação completa, testes se todos os processos automatizados estão funcionando como esperado, sem interromper as operações.

Treinamento e gestão de mudanças

• Treine detalhadamente todos os colaboradores no uso dos novos sistemas e ajude-os a entender os novos processos automatizados.

• Gerencie a transição com cuidado para reduzir a resistência dos funcionários. Explique as vantagens da automação e enfatize que ela simplificará o trabalho deles (e não substituirá suas funções).

Monitoramento e otimização

• Após a implementação, monitore os processos automatizados para confirmar se estão funcionando corretamente e se têm o impacto desejado.

• Solicite ajuda de usuários e clientes sobre sua experiência com os processos automatizados para identificar áreas de melhoria.

• Use os dados e o feedback para melhorar as estratégias de automação.

Segurança e conformidade

• Implemente fortes medidas de cibersegurança para proteger os sistemas automatizados e os dados que passam por eles.

• Mantenha todos os processos automatizados em conformidade com as leis e regulamentos vigentes, particularmente aqueles relativos à proteção de dados e transações financeiras.

Escala e expansão

• Com o crescimento da empresa, é preciso garantir que as soluções de automação funcionem com volumes maiores sem degradação de desempenho.

• Procure outras áreas do processo de O2C e outros que podem ser melhorados com automação.

Como funciona o order to cash em empresas de assinaturas

O processo de O2C tem características únicas em empresas de assinatura devido à natureza recorrente das transações e ao relacionamento contínuo com os clientes. Veja como o processo de O2C costuma funcionar em modelos de assinatura:

Aquisição e onboarding de clientes

• Assinatura: o cliente assina um serviço ou produto numa plataforma online, por telefone ou formulário físico, escolhendo um plano de assinatura, inserindo dados pessoais e configurando uma forma de pagamento.

• Criação de conta: a conta do cliente é criada no CRM e nos sistemas de faturamento da empresa. Esta conta acompanha todos os detalhes, ciclos de faturamento e interações da assinatura do cliente.

Gerenciamento de pedidos

• Confirmação da assinatura: o sistema confirma o pedido, enviando um e-mail ou notificação ao cliente com os dados da assinatura, incluindo nível de serviço, preços e frequência de faturamento.

• Entrada do pedido: os detalhes da assinatura, como cronograma de faturamento, são inseridos no sistema de gerenciamento de pedidos.

Cobrança e faturamento

• Faturamento recorrente: sistemas automatizados geram faturas de acordo com o ciclo de faturamento (mensal, trimestral ou anual).

• Processamento automático de pagamentos: os sistemas de débito automático cobram o cartão de crédito ou a conta bancária do cliente a cada ciclo. A maioria dos serviços de assinatura configura esses sistemas automatizados.

Reconhecimento de receitas

• Gerenciamento de receitas diferidas: a receita dos pagamentos de assinaturas é reconhecida de forma incremental à medida que o serviço é prestado porque os pagamentos de assinatura costumam ser recebidos antecipadamente para serviços que serão entregues com o tempo.
  

Prestação de serviços

• Prestação contínua de serviços: empresas de assinatura agregam valor de forma contínua, seja por acesso a um software, remessas regulares de produtos ou serviços contínuos.

• Garantia de qualidade: a empresa trabalha para manter a qualidade do serviço, pois qualquer interrupção gerar cancelamentos.

Gestão de relacionamento com o cliente

• Atendimento ao cliente: a empresa fornece suporte ao cliente para resolver quaisquer problemas e manter a satisfação do cliente.

• Atualizações da conta: a empresa processa todas as atualizações da assinatura, como upgrades, downgrades ou cancelamentos.

Renovações e retenção

• Gestão de renovação: a empresa envia lembretes e ofertas para incentivar a renovação antes do vencimento de um período de assinatura.

• Redução de churn: a empresa analisa o comportamento dos clientes para identificar aqueles em risco de cancelamento e implementa estratégias para retê-los.

Acompanhamento de cobranças e pagamentos

• Gestão de cobranças: a empresa gerencia pagamentos em atraso com lembretes automatizados e contatos de acompanhamento.
  

Análises e relatórios

• Métricas de desempenho: a empresa monitora métricas como receita mensal recorrente (MRR), valor vitalício do cliente (CLTV), taxa de churn e taxas de retenção para avaliar o desempenho dos negócios e orientar decisões importantes.

• Feedback e melhoria: a empresa recebe e analisa o feedback dos clientes para melhorar o produto ou serviço e a experiência do cliente.