Order to cash (OTC eller O2C) är en heltäckande affärsprocess som omfattar alla steg för att uppfylla kundbeställningar, från att en kund lägger en beställning till det att ett företag tar emot och registrerar betalningen. Effektivitet och precision är grundstenarna för O2C, och företag som omstrukturerar sin O2C-process ökar sina intäkter med 1–3 % per år.

Nedan förklarar vi varje steg i processen, tittar på hur tekniska lösningar kan förfina och automatisera processens olika delar samt beskriver de bästa metoderna för företag som planerar ett O2C-flöde.

Vad innehåller den här artikeln?

• Hur fungerar order-to-cash-processen?
  
• Hur tekniken underlättar order-to-cash-processen
  
• Order-to-cash eller quote-to-cash?
  
• Bästa metoder för order-to-cash
  
• Hur man automatiserar processen från beställning till betalning
  
• Hur order-to-cash fungerar för abonnemangsbaserade företag
  

Hur fungerar order-to-cash-processen?

Order-to-cash-processen är en sekvens av händelser som börjar med att ett företag tar emot en beställning och slutar med att företaget får betalt och hanterar data relaterade till transaktionen. Här följer en genomgång av varje steg:

Beställningshantering

Företaget tar emot och validerar en kunds beställning.

• Beställningsinmatning: Alla relevanta uppgifter samlas in från kunden, t.ex. produktspecifikationer, kvantiteter, priser och leveransinformation. Detta involverar ofta integrerade system där beställningar automatiskt kan matas in via e-handelsplattformar eller matas in manuellt av säljpersonalen.

• Beställningsbekräftelse: En bekräftelse skickas till kunden för att verifiera att alla uppgifter stämmer.

Kredithantering

Företaget bedömer kundens kreditvärdighet för att minimera den finansiella risken. Detta är särskilt viktigt i B2B-transaktioner (business-to-business) eller för beställningar med högt värde.

• Kreditupplysning: Kundens kredithistorik och kreditstatus utvärderas.

• Godkännande av kredit: Beslut fattas om kredit ska beviljas kunden och på vilka villkor, inklusive fastställande av kreditgränser och betalningsvillkor.

Beställningshantering

Företaget expedierar beställningen.

• Lagerhantering: Artiklarna hämtas på ett lager och packas för leverans.

• Kvalitetskontroll: Produkterna kontrolleras innan de skickas för att säkerställa att de uppfyller kvalitetsstandarder och andra kvalitetsspecifikationer.

Leverans

Företaget skickar produkten till kunden.

• Logistiksamordning: Den bästa fraktmetoden och transportören väljs, baserat på kostnad, leveranshastighet och tillförlitlighet.

• Dokumentation: Nödvändiga fraktdokument som konossement, fakturor och export- eller importdokumentation förbereds (om tillämpligt).

Fakturering

Företaget genererar en faktura och skickar den till kunden.

• Fakturagenerering: Uppgifter om produkter eller tjänster som tillhandahållits, belopp som ska betalas och betalningsvillkor.

• Fakturautskick: Fakturan skickas via post, e-post eller elektroniska faktureringssystem.

Kundreskontra

Företaget tar emot betalningen från kunden.

• Betalningsspårning: Övervakning av inkommande betalningar mot obetalda fakturor.

• Avstämning: Mottagna betalningar matchas mot motsvarande fakturor.

Indrivning av betalningar

Företaget börjar driva in betalningar för fakturor som inte har betalats på förfallodagen.

• Påminnelseprocess: Företaget skickar påminnelser och ringer samtal för att uppmuntra snabb betalning.

• Inkassoåtgärder: Företaget involverar inkassoföretag eller vidtar rättsliga åtgärder vid långvarig utebliven betalning.

Datahantering

Företaget hanterar data under hela O2C-processen.

• Dataanalys: Samla in och analysera data från varje steg i processen för att identifiera trender, ineffektiviteter och möjligheter till förbättringar.

• Rapportering: Ta fram rapporter för interna intressenter som ger insikter om försäljningsresultat, kundernas betalningsbeteenden och övergripande ekonomiska hälsa.

Hur tekniken underlättar order-to-cash-processen

Så här fungerar de många tekniska lösningar som är involverade i O2C-processen:

• ERP-system (Enterprise Resource Planning): ERP-system integrerar alla aspekter av en verksamhet, inklusive beställningshantering, lager, redovisning och kundrelationer. Den här integreringen skapar ett dataflöde i realtid genom hela O2C-processen. Personal från olika avdelningar (t.ex. försäljning, ekonomi och logistik) har tillgång till samma information, vilket minskar avvikelser och förbättrar svarstiderna, och ett ERP-system kan automatisera uppgifter som beställningsregistrering, fakturagenerering och betalningspåminnelser, vilket minimerar fel genom att minska behovet av manuellt arbete.

• System för hantering av kundrelationer (CRM): CRM-system hanterar interaktioner med nuvarande och potentiella kunder, spårar försäljning och organiserar kundinformation. CRM-system lagrar detaljerade kundprofiler, inklusive beställningshistorik, betalningsbeteenden och personliga preferenser, vilket hjälper till att anpassa tjänster och förutspå framtida försäljning. Systemet hanterar spårad kommunikation med kunder angående beställningsbekräftelser, ändringar och betalningspåminnelser.

• E-handelsplattformar: Plattformar för onlineförsäljning integreras direkt med O2C-system för att automatisera insamling och behandling av beställningar. När en kund gör en beställning online matas uppgifterna automatiskt in i beställningshanteringssystemet utan manuell datainmatning. Dessa plattformar kan uppdatera lager i realtid, upprätthålla rätt lagernivåer och minska risken för överförsäljning.

• Automatiserad programvara för fakturering: Program för automatiserad fakturering automatiserar skapandet och skickandet av fakturor baserat på leveransinformationen, vilket snabbar på processen och minskar den administrativa arbetsbördan. Programvaran skickar automatiskt fakturor till kunderna via e-post eller via en kundportal, direkt efter att varorna har skickats, och låter kunderna betala fakturor online via en mängd olika betalningsmetoder.

• Programvara för hantering av leveranskedjan (SCM): Programvara för hantering av leveranskedjan förenklar logistiken i O2C-processen. Den bestämmer de mest effektiva rutterna och tidtabellerna för leverans, vilket minskar leveranstider och kostnader, och väljer automatiskt de bästa fraktmetoderna och transportörerna baserat på kostnad, leveranstid och servicekvalitet.

• Dataanalys och rapportering: Dataanalys- och rapporteringsfunktioner ger djuplodande insikter i O2C-processen, vilket hjälper företag att övervaka resultat och identifiera områden som kan förbättras. Dessa funktioner kan även prognostisera försäljningstrender, kundbetalningsbeteenden och potentiella flaskhalsar i O2C-processen, samt generera detaljerade rapporter om till exempel förfallna fakturor, kundorderhistorik och intäkter.

• Artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML): AI och ML används mer och mer för att förutsäga kundbeteenden, optimera lagernivåer och anpassa kundinteraktioner. Dessa funktioner kan hantera kundfrågor i realtid, tillhandahålla beställningsuppdateringar och till och med möjliggöra transaktioner. De kan också analysera transaktionsdata för att förutspå kundernas betalningsbeteenden och finjustera kreditgränser och villkor.

Order-to-cash eller quote-to-cash?

Order-to-cash (O2C) handlar främst om att expediera beställningar och debitera betalningar, medan quote-to-cash (Q2C) har ett bredare perspektiv som omfattar hela försäljningscykeln och fokuserar på att optimera intäktsgenereringen. Här följer en kort sammanfattning av skillnaderna mellan O2C och Q2C.

Order-to-cash

O2C-processen fokuserar på de transaktionssteg som uppstår efter att en kund har lagt en beställning. Den täcker hela hanteringsprocessen, från beställningsmottagning och bearbetning till leverans, fakturering och betalning. Den involverar vanligtvis standardiserade processer och transaktioner, vilket gör den mindre komplex än Q2C, och den förlitar sig främst på ERP-system, program för lagerhantering och bokföringsprogram för att automatisera och förenkla processer.

O2C kan ses som en del av Q2C-processen eftersom den täcker de senare stadierna av den övergripande försäljningsprocessen.

Viktiga etapper

• Beställning

• Beställningsbearbetning

• Lagerhantering

• Beställningsexpediering (hämta, packa, frakta)

• Fakturering

• Betalningshantering och betalning

Quote-to-cash

Q2C omfattar hela försäljningscykeln, från en första kundförfrågan eller leadgenerering. Den inkluderar förförsäljningsaktiviteter som produktkonfiguration, prissättning, offertgenerering och kontraktsförhandling innan den går vidare till den traditionella O2C-processen. Q2C anpassar hela kundupplevelsen, från första förfrågan till slutlig betalning, genom att tillhandahålla skräddarsydda lösningar, korrekta offerter och smidiga avtalsförhandlingar.

Utöver ERP-verktyg använder Q2C mjukvara för konfiguration, pris och offert (CPQ), verktyg för hantering av kontraktslivscykler (CLM) och CRM-system för att hantera förförsäljnings- och försäljningsprocesserna. Anpassade konfigurationer, prisförhandlingar och avtalsvillkor faller under Q2C, vilket gör den till en mer komplex process som ofta kräver manuella åtgärder.

Viktiga etapper

• Generering och kvalificering av leads

• Hantering av affärsmöjligheter

• Produktkonfiguration och prissättning

• Offertgenerering och förhandling

• Avtalshantering

• Alla stadier av O2C

Bästa metoder för order-to-cash

Följande metoder kan förbättra din order-to-cash-process:

Automatisering och integration

• Använd ett integrerat ERP-system som automatiserar och centraliserar data genom hela O2C-cykeln. På så sätt kan man hålla alla data – från beställningsregistrering till kundreskontra – tillgängliga och korrekta.

• Använd AI för att automatisera repetitiva uppgifter som datainmatning, fakturering och grundläggande kundtjänstförfrågningar via chattbotar. Maskininlärning kan användas för prediktiv analys för att förutse kundernas betalningsbeteenden och potentiella förseningar.

Data och analys

• Upprätta realtidsanalyser och instrumentpanelsrapportering för att hålla koll på nyckeltal (KPI:er) som genomsnittligt antal dagar från kundfordran till betalning (DSO – days sales outstanding), genomsnittlig tid för fakturabetalningar och kundbetalningstrender.

• Använd avancerade analyser för att identifiera ineffektivitet och flaskhalsar i O2C-processen. Analysera kunddata för att anpassa betalningsvillkor eller incitament för tidig betalning baserat på deras transaktionshistorik.

Kredithantering

• Använd dynamiska kreditvärderingsmodeller som uppdaterar kreditbetyg baserat på realtidsdata och de senaste kundaktiviteterna, istället för att enbart använda periodiska granskningar.

• Använd teknik för att automatisera kreditgodkännandeprocesser, snabba på försäljningscykeln samtidigt som du behåller kontrollen över kreditrisken.

Hantering av kundrelationer

• Förse kunderna med självbetjäningsportaler där de kan göra beställningar, kontrollera beställningsstatus, göra betalningar och få tillgång till fakturor och betalningshistorik. Detta förbättrar kundengagemanget och minskar det administrativa arbetet.

• Använd CRM-system för att spåra alla kundinteraktioner och utveckla personliga upplevelser och proaktiv service, som att meddela kunder om problem med en beställning innan de behöver fråga.

Beställningshantering och logistik

• Implementera inventeringstekniker som bygger på lean-principer för att minska svinn och upprätthålla optimala lagernivåer. Använd efterfrågeprognoser och just-in-time-system för att minimera innehavskostnaderna och minska risken för lagerbrist eller överskottslager.

• Förbättra frakt och logistik med integrerade lösningar som ansluter direkt till beställningshanteringssystem, vilket möjliggör automatiserade val av transportörer, spårning i realtid och ruttplanering.

Fakturering och debitering

• Använd elektroniska faktureringssystem som minskar pappersanvändningen, snabbar på leveransen och möjliggör snabbare betalningar.

• Utveckla en indrivningsstrategi med flera nivåer som börjar med försiktiga påminnelser när förfallodagen närmar sig och eskalerar på lämpligt sätt. Använd automatiserade system för att spåra fakturastatus och flagga försenade betalningar.

Regelefterlevnad och säkerhet

• Uppdatera system och processer regelbundet för att följa relevanta finansiella bestämmelser och dataskyddsbestämmelser (t.ex. General Data Protection Regulation [GDPR], Sarbanes-Oxley [SOX] Act-efterlevnad) för att skydda kunddata och undvika rättsliga påföljder.

• Implementera avancerade cybersäkerhetsåtgärder för att skydda känsliga kunddata och finansiella data, särskilt inom områden som betalningshantering och datalagring.

Kontinuerlig förbättring och återkoppling

• Etablera mekanismer för att fånga upp kundfeedback genom O2C-processen och använd dessa insikter för att göra kontinuerliga förbättringar.

• Implementera flexibla processhanteringssystem som möjliggör snabba anpassningar baserat på feedback och förändrade marknadsförhållanden.

Hur man automatiserar processen från beställning till betalning

Automatisering av O2C-processen kan göra verksamheten mer effektiv, minska antalet fel och förbättra kundnöjdheten. Här följer en stegvis titt på hur du automatiserar de olika komponenterna i O2C-processen:

Utvärdering av behov och mål

• Börja med att kartlägga O2C-processen för att identifiera alla steg, kontaktpunkter och beroenden. Identifiera områden som ofta drabbas av förseningar eller fel. Vanliga områden för automatisering är datainmatning, fakturering och indrivning.

• Definiera hur ett lyckat resultat ser ut med specifika, mätbara mål. Det kan handla om att minska antalet dagar från kundfordran till betalning, förbättra kundnöjdheten eller minska arbetskostnaderna.

Välja rätt teknik

• Investera i ett integrerat ERP-system som kombinerar ekonomi-, försäljnings- och lagerhantering för att möjliggöra datadelning i realtid och automatisering av processer.

• Använd ett CRM-system för att automatisera kundinteraktioner och integrera med ditt ERP-system för att hantera kunddata.

• Implementera verktyg som automatiskt genererar och skickar fakturor när varor skickas eller tjänster levereras.

• Använd AI för prediktiv analys för att prognostisera kundernas betalningsbeteenden och maskininlärning för att automatisera beslutsprocesser.

Integrera och implementera

• Se till att alla valda system enkelt kan integreras med varandra. Detta kan kräva mellanprogram eller anpassade integreringar för att möjliggöra ett smidigt dataflöde mellan system.

• Automatisera repetitiva uppgifter som beställningsinmatning, kreditkontroller, fakturagenerering och betalningspåminnelser. Använd verktyg för automatisering av arbetsflöden för att skapa potentiella scenarier som utlöser åtgärder baserat på specifika händelser.

• Innan full implementering bör du genomföra noggranna tester av de automatiserade processerna för att säkerställa att de fungerar som avsett utan att störa verksamheten.

Utbildning och förändringsledning

• Tillhandahåll omfattande utbildning till all relevant personal om hur man använder de nya systemen och hjälp dem att förstå nya automatiserade processer.

• Hantera övergången på ett omsorgsfullt sätt för att minska eventuellt motstånd från de anställda. Förklara fördelarna med automatisering och lägg tonvikten på hur det kommer att förenkla deras arbete (snarare än att ersätta deras roller).

Övervakning och optimering

• Övervaka de automatiserade processerna efter implementering för att bekräfta att de fungerar på rätt sätt och har önskad effekt.

• Be om feedback från användare och kunder om deras erfarenhet av de automatiserade processerna för att identifiera områden som kan förbättras.

• Använd insamlade data och feedback för att förbättra automatiseringsstrategierna.

Säkerställande av säkerhet och efterlevnad

• Implementera starka cybersäkerhetsåtgärder för att skydda de automatiserade systemen och de data som hanteras.

• Se till att alla automatiserade processer följer relevanta lagar och förordningar, särskilt de som rör dataskydd och finansiella transaktioner.

Skala upp och expandera

• I takt med att verksamheten växer ska du se till att automationslösningarna kan hantera ökade volymer utan att prestandan försämras.

• Identifiera ytterligare områden inom och utanför O2C-processen där ytterligare automatisering kan ge fördelar.

Hur order-to-cash fungerar för abonnemangsbaserade företag

O2C-processen ser lite annorlunda ut för abonnemangsföretag på grund av transaktionernas återkommande karaktär och den kontinuerliga relationen med kunderna. Så här fungerar O2C-processen vanligtvis i abonnemangsbaserade modeller:

Kundanskaffning och introduktion

• Abonnemangsregistrering: Kunden väljer att abonnera på en tjänst eller produkt via en onlineplattform, telefon eller ett fysiskt formulär. Kunden väljer en abonnemangstyp, anger personuppgifter och ställer in en betalningsmetod.

• Skapande av konto: Ett kundkonto skapas i företagets CRM- och faktureringssystem. Detta konto spårar alla kundens abonnemangsuppgifter, faktureringscykler och interaktioner.

Beställningshantering

• Abonnemangsbekräftelse: Systemet bekräftar beställningen och skickar vanligtvis ett e-postmeddelande eller en avisering till kunden med information om abonnemanget, inklusive servicenivå, prissättning och faktureringsfrekvens.

• Beställningsinmatning: Abonnemangsuppgifterna, inklusive det återkommande faktureringsschemat, matas in i beställningshanteringssystemet.

Fakturering

• Återkommande fakturering: Automatiserade system genererar fakturor baserat på den återkommande faktureringscykeln (månadsvis, kvartalsvis eller årsvis).

• Automatisk betalningshantering: Autogirosystem debiterar automatiskt kundens kreditkort eller bankkonto varje faktureringscykel. De flesta abonnemangstjänster konfigurerar dessa automatiserade system.

Intäktsredovisning

• Hantering av förutbetalda intäkter: Intäkter från abonnemangsbetalningar redovisas stegvis i takt med att tjänsten tillhandahålls eftersom abonnemangsbetalningar vanligtvis erhålls i förskott för tjänster som kommer att levereras över tid.
  

Leverans av tjänster

• Tillhandahållande av kontinuerliga tjänster: Abonnemangsbaserade företag tillhandahåller värde kontinuerligt, oavsett om det handlar om tillgång till programvara, regelbundna produktleveranser eller löpande tjänster.

• Kvalitetssäkring: Företaget arbetar för att upprätthålla en konsekvent servicekvalitet eftersom alla störningar kan leda till att kunden avslutar abonnemanget.

Hantering av kundrelationer

• Löpande kundsupport: Företaget tillhandahåller kontinuerlig kundsupport för att lösa eventuella problem och upprätthålla kundnöjdheten.

• Kontouppdateringar: Företaget hanterar alla uppdateringar av abonnemanget, såsom uppgraderingar, nedgraderingar eller uppsägningar.

Abonnemangsförnyelser och kundretention

• Hantering av förnyelser: Företaget skickar påminnelser och erbjudanden för att uppmuntra att abonnemang förnyas innan prenumerationsperioden löper ut.

• Minskning av kundbortfall: Företaget analyserar kundbeteenden för att identifiera abonnenter som riskerar att säga upp sina abonnemang och implementerar strategier för att behålla dem.

Inkassering och betalningsuppföljning

• Indrivning av fordringar: Företaget hanterar försenade betalningar genom automatiska påminnelser och uppföljningar.
  

Analys och rapportering

• Prestandamätvärden: Företaget övervakar mätvärden som månatliga återkommande intäkter (MRR), kundens livstidsvärde (CLTV), bortfallsfrekvens och retentionsnivåer för att mäta affärsresultat och informera viktiga beslut.

• Feedback och förbättring: Företaget samlar in och analyserar kundfeedback för att förbättra produkten eller tjänsten och den övergripande kundupplevelsen.