Order-to-Cash (OTC oder O2C) ist ein End-to-End-Geschäftsprozess, der alle Schritte für die Ausführung von Kundenaufträgen umfasst, vom Aufgeben einer Bestellung bis zu dem Moment, an dem ein Unternehmen die Zahlung erhält und erfasst. Effizienz und Genauigkeit sind für O2C wichtig. Unternehmen, die ihren O2C-Prozess umgestalten, steigern ihren Umsatz um 1–3 % pro Jahr.

Im Folgenden erläutern wir jede Phase des Prozesses, sehen uns an, wie Technologie Teile des Prozesses verfeinern und automatisieren kann, und beschreiben Best Practices, die Unternehmen bei der Planung eines O2C-Ablaufs berücksichtigen sollten.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Wie funktioniert der Order-to-Cash-Prozess?
  
• Wie Technologie den Order-to-Cash-Prozess erleichtert
  
• Order-to-Cash und Quote-to-Cash – ein Vergleich
  
• Best Practices für Order-to-Cash
  
• So automatisieren Sie den Order-to-Cash-Prozess
  
• Wie Order-to-Cash in Abonnementunternehmen funktioniert
  

Wie funktioniert der Order-to-Cash-Prozess?

Der Order-to-Cash-Prozess ist eine Abfolge von Ereignissen, die mit dem Eingang einer Bestellung bei einem Unternehmen beginnt und endet, wenn das Unternehmen Zahlungen einzieht und die mit der Transaktion verbundenen Daten verwaltet. Diese Phasen sind daran beteiligt:

Auftragsverwaltung

Das Unternehmen nimmt die Bestellung einer Kundin oder eines Kunden entgegen und validiert sie.

• Auftragserfassung: Erfassung aller relevanten Details, wie Produktspezifikationen, Mengen, Preise und Lieferinformationen. Daran sind häufig integrierte Systeme beteiligt, in denen Bestellungen automatisch über E-Commerce-Plattformen oder vom Verkaufspersonal manuell eingegeben werden können.

• Auftragsbestätigung: Bestätigen der Bestellung der Kundin oder dem Kunden gegenüber, um zu überprüfen, ob alle Details korrekt sind.

Kreditmanagement

Das Unternehmen beurteilt die Kreditwürdigkeit des Kunden, um das finanzielle Risiko zu minimieren. Dies ist besonders wichtig bei Business-to-Business-Transaktionen (B2B) oder bei hochwertigen Aufträgen.

• Bonitätsprüfung: Bewertung der Kredithistorie und des Bonitätsstatus der Kundin oder des Kunden.

• Kreditbewilligung: Entscheidung, ob und zu welchen Konditionen ein Kundenkredit gewährt werden soll, einschließlich der Festlegung von Kreditlimits und Zahlungsbedingungen.

Bestellabwicklung

Das Unternehmen wickelt die Bestellung ab.

• Lagerverwaltung: Lokalisieren der Artikel in einem Lager und Verpacken für den Versand.

• Qualitätsprüfung: Überprüfung, ob die Produkte den Qualitätsstandards und Spezifikationen entsprechen, bevor sie versendet werden.

Versand

Das Unternehmen versendet das Produkt an die Kundin oder den Kunden.

• Logistische Koordination: Auswahl der besten Versandmethode und des besten Spediteurs basierend auf Kosten, Liefergeschwindigkeit und Zuverlässigkeit.

• Dokumentation: Erstellung der erforderlichen Versanddokumente wie Frachtbriefe, Rechnungen und gegebenenfalls Export- oder Importdokumente.

Rechnungsstellung

Das Unternehmen erstellt eine Rechnung und sendet diese an die Kundin oder den Kunden.

• Rechnungserstellung: Detaillierte Angaben zu den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen, den fälligen Beträgen und den Zahlungsbedingungen.

• Rechnungsversand: Senden der Rechnung per Post, E-Mail oder über elektronische Rechnungssysteme.

Debitorenbuchhaltung

Das Unternehmen erhält Zahlungen von der Kundschaft.

• Nachverfolgung von Zahlungen: Überwachung eingehender Zahlungen und Abgleich mit ausstehenden Rechnungen.

• Abstimmung: Abgleich erhaltener Zahlungen mit den entsprechenden Rechnungen.

Zahlungseinzug

Das Unternehmen beginnt mit dem Inkasso für Rechnungen, die nicht fristgerecht beglichen werden.

• Dunning-Prozess: Senden von Erinnerungen und Tätigen von Anrufen, um eine umgehende Zahlung zu fördern.

• Eintreibung von Forderungen: Einschaltung von Inkassounternehmen oder die Einleitung rechtlicher Schritte bei längerem Zahlungsausfall.

Datenverwaltung

Das Unternehmen verwaltet Daten während des gesamten O2C-Prozesses.

• Datenanalyse: Sammeln und Analysieren von Daten aus jeder Phase, um Trends, Ineffizienzen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

• Berichterstattung: Erstellung von Berichten für interne Beteiligte, die Einblicke in die Vertriebsleistung, das Kundenzahlungsverhalten und die allgemeine finanzielle Lage bieten.

Wie Technologie den Order-to-Cash-Prozess erleichtert

Bedeutung von Technologie für den O2C-Prozess:

• Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP-Systeme): ERP-Systeme integrieren alle Aspekte eines Betriebs, einschließlich Auftragsverwaltung, Bestandsführung, Buchhaltung und Kundenbeziehungen. Diese Integration bietet einen Echtzeit-Datenfluss über den gesamten O2C-Prozess hinweg. Mitarbeiter/innen aus verschiedenen Abteilungen (z. B. Vertrieb, Finanzen, Logistik) können auf dieselben Informationen zugreifen, was Diskrepanzen reduziert und die Reaktionszeiten verbessert. Außerdem können ERPs Aufgaben wie die Auftragserfassung, die Rechnungserstellung und Zahlungserinnerungen automatisieren, wodurch manuelle Eingriffe reduziert und Fehler minimiert werden.

• Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM-Systeme): CRM-Systeme helfen bei der Verwaltung von Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kundinnen und Kunden, der Verfolgung von Verkäufen und der Organisation von Kundeninformationen. CRM-Systeme speichern detaillierte Kundenprofile, einschließlich Bestellhistorie, Zahlungsverhalten und persönlicher Vorlieben, was bei der Personalisierung von Dienstleistungen und der Vorhersage von Verkäufen hilft. Sie verwalten eine konsistente, nachverfolgte Kommunikation mit der Kundschaft in Bezug auf Auftragsbestätigungen, Änderungen und Zahlungserinnerungen.

• E-Commerce-Plattformen: Plattformen für den Online-Vertrieb lassen sich direkt in O2C-Systeme integrieren, um die Erfassung und Verarbeitung von Bestellungen zu automatisieren. Wenn eine Person online eine Bestellung aufgibt, werden die Details automatisch in das Bestellverwaltungssystem eingespeist, ohne dass eine manuelle Dateneingabe erforderlich ist. Diese Plattformen können den Bestand in Echtzeit aktualisieren, um genaue Lagerbestände aufrechtzuerhalten und das Risiko von Überverkäufen zu verringern.

• Automatisierte Abrechnungs- und Rechnungsstellungs-Software: Software für die automatisierte Abrechnung und Rechnungsstellung automatisiert die Erstellung und den Versand von Rechnungen auf der Grundlage der Sendungsdaten, beschleunigen den Prozess und verringern den Verwaltungsaufwand. Diese Software sendet unmittelbar nach dem Versand von Waren automatisch Rechnungen per E-Mail oder über ein Kundenportal und ermöglicht es Kundinnen und Kunden, Rechnungen online mit einer Vielzahl von Zahlungsmethoden zu bezahlen.

• Supply-Chain-Management-Software (SCM): SCM-Software vereinfacht die Logistik im O2C-Prozess. Sie bestimmt die effektivsten Routen und Zeitpläne für die Lieferung, wodurch Lieferzeiten und -kosten reduziert werden, und wählt automatisch die besten Versandmethoden und Spediteure basierend auf Kosten, Lieferzeit und Servicequalität aus.

• Datenanalyse und Berichterstattung: Datenanalyse- und Berichtsfunktionen bieten tiefe Einblicke in den O2C-Prozess und ermöglichen es Unternehmen, die Leistung zu überwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Mit diesen Funktionen können Sie außerdem Umsatztrends, das Kundenzahlungsverhalten und potenzielle Engpässe im O2C-Prozess prognostizieren und detaillierte Berichte zu Aspekten wie Debitorenfälligkeit, Kundenbestellhistorie und Umsatz erstellen.

• Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML): KI und ML werden immer häufiger eingesetzt, um das Kundenverhalten vorherzusagen, den Bestand zu optimieren und Kundeninteraktionen zu personalisieren. Diese Funktionen können Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten, Bestellaktualisierungen bereitstellen und sogar Transaktionen erleichtern. Außerdem können sie Transaktionsdaten analysieren, um das Kundenzahlungsverhalten vorherzusagen und Kreditlimits und -konditionen anzupassen.

Order-to-Cash und Quote-to-Cash – ein Vergleich

Order-to-Cash (O2C) befasst sich in erster Linie mit der Abwicklung von Bestellungen und dem Einzug von Zahlungen, während Quote-to-Cash (Q2C) eine übergeordnete Perspektive einnimmt, die den gesamten Verkaufszyklus umfasst und sich auf die Optimierung der Umsatzgenerierung konzentriert. Hier sehen Sie eine kurze Aufschlüsselung der Unterschiede zwischen O2C und Q2C.

Order-to-Cash

O2C konzentriert sich auf die Transaktionsschritte, die stattfinden, nachdem eine Bestellung aufgegeben wurde. O2C deckt den gesamten Fulfillment-Prozess ab, von Bestelleingang und Abwicklung über Lieferung bis hin zu Rechnungsstellung und Zahlungseinzug. Er umfasst in der Regel standardisierte Prozesse und Transaktionen und ist somit weniger komplex als Q2C, und stützt sich in erster Linie auf ERP-Systeme, Bestandsverwaltungs-Software und Buchhaltungs-Software, um Prozesse zu automatisieren und zu vereinfachen.

O2C ist ein Unterprozess von Q2C, da er die letzten Phasen des gesamten Verkaufsprozesses abdeckt.

Wichtige Phasen

• Auftragserteilung

• Auftragsverarbeitung

• Bestandsverwaltung

• Auftragsabwicklung (Entnahme, Verpackung, Versand)

• Rechnungsstellung

• Zahlungsabwicklung und -einzug

Quote-to-Cash

Q2C umfasst den gesamten Vertriebszyklus, beginnend mit der ersten Kundenanfrage oder der Leadgenerierung. Der Prozess umfasst Presales-Aktivitäten wie Produktkonfiguration, Preisgestaltung, Angebotserstellung und Vertragsverhandlungen und geht dann in den traditionellen O2C-Prozess über. Q2C personalisiert das gesamte Kundenerlebnis, von der ersten Anfrage bis zur endgültigen Zahlung, durch maßgeschneiderte Lösungen, genaue Angebote und reibungslose Vertragsverhandlungen.

Zusätzlich zu ERP verwendet Q2C CPQ-Software (Configure, Price, Quote), CLM-Tools (Contract Lifecycle Management) und CRM-Systeme, um die Presales- und Verkaufsprozesse zu verwalten. Der Prozess befasst sich mit kundenspezifischen Konfigurationen, Preisverhandlungen und Vertragsbedingungen, was ihn zu einem komplexeren Prozess macht, der oft manuelle Eingriffe erfordert.

Wichtige Phasen

• Leadgenerierung und -qualifizierung

• Opportunity-Management

• Produktkonfiguration und Preisgestaltung (CPQ)

• Angebotserstellung und -verhandlung

• Vertragsmanagement

• Alle Phasen von O2C

Best Practices für Order-to-Cash

Diese Best Practices können den Order-to-Cash-Prozess verbessern:

Automatisierung und Integration

• Verwenden Sie ein integriertes ERP-System, das Daten über den gesamten O2C-Zyklus hinweg automatisiert und zentralisiert. So bleiben alle Daten – von der Auftragserfassung bis zur Debitorenbuchhaltung – zugänglich und korrekt.

• Nutzen Sie KI, um sich wiederholende Aufgaben wie Dateneingabe, Rechnungsstellung und grundlegende Kundendienstanfragen über Chatbots zu automatisieren. ML kann für prädiktive Analysen verwendet werden, um das Kundenzahlungsverhalten und potenzielle Verzögerungen zu prognostizieren.

Daten und Analysen

• Erstellen Sie Echtzeitanalysen und Dashboard-Berichte, um wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) zu überwachen, wie z. B. die Debitorenlaufzeit (Days Sales Outstanding, DSO), die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss von Rechnungen und Kundenzahlungstrends.

• Nutzen Sie fortschrittliche Analysen, um Ineffizienzen und Engpässe im O2C-Prozess zu identifizieren. Analysieren Sie Kundendaten, um Zahlungsbedingungen oder Anreize für vorzeitige Zahlungen auf der Grundlage der Transaktionshistorie anzupassen.

Kreditmanagement

• Verwenden Sie dynamische Bonitätsprüfungsmodelle, die die Kreditwürdigkeit basierend auf Echtzeitdaten und aktuellen Kundenaktivitäten aktualisieren, anstatt sich nur auf regelmäßige Überprüfungen zu verlassen.

• Nutzen Sie Technologie zur Automatisierung von Kreditgenehmigungsprozessen, um den Verkaufszyklus zu beschleunigen und gleichzeitig die Kontrolle über das Kreditrisiko zu behalten.

Customer Relationship Management

• Stellen Sie Ihrer Kundschaft Self-Service-Portale zur Verfügung, über die sie Bestellungen aufgeben, den Bestellstatus prüfen, Zahlungen tätigen und auf Rechnungen und Zahlungsverläufe zugreifen kann. So verbessern Sie die Kundenbindung und reduzieren den Verwaltungsaufwand.

• Verwenden Sie CRM-Systeme, um alle Kundeninteraktionen zu verfolgen und personalisierte Erfahrungen und einen proaktiven Kundendienst zu entwickeln, z. B. Benachrichtigung über Probleme mit einer Bestellung, bevor Kundinnen oder Kunden sich erkundigen müssen.

Auftragsabwicklung und Logistik

• Implementieren Sie Lean-Inventory-Techniken, um Verschwendung zu reduzieren und optimale Lagerbestände aufrechtzuerhalten. Verwenden Sie Nachfrageprognosen und Just-in-Time-Bestandssysteme, um die Lagerkosten zu minimieren und das Risiko von Fehlbeständen oder überschüssigen Lagerbeständen zu verringern.

• Verbessern Sie Versand und Logistik mit integrierten Lösungen, die direkt mit Auftragsverwaltungssystemen verbunden sind und eine automatisierte Spediteurauswahl, Echtzeitverfolgung und wichtige Routenplanung ermöglichen.

Rechnungsstellung und Inkasso

• Nutzen Sie elektronische Rechnungssysteme, die Papierverschwendung reduzieren, die Lieferung beschleunigen und schnellere Zahlungen ermöglichen.

• Entwickeln Sie eine gestaffelte Inkassostrategie, die mit freundlichen Erinnerungen beginnt, wenn Fälligkeitstermine näher rücken, und entsprechend eskaliert wird. Verwenden Sie automatisierte Systeme, um den Rechnungsstatus zu verfolgen und überfällige Konten zu kennzeichnen.

Compliance und Sicherheit

• Aktualisieren Sie Systeme und Prozesse regelmäßig, um die einschlägigen Finanz- und Datenschutzvorschriften einzuhalten (z. B. Datenschutz-Grundverordnung [DSGVO], Einhaltung des Sarbanes-Oxley [SOX] Act), Kundendaten zu schützen und rechtliche Bußgelder zu vermeiden.

• Implementieren Sie fortschrittliche Cybersicherheitsmaßnahmen, um sensible Kunden- und Finanzdaten vor Sicherheitsverletzungen zu schützen, insbesondere in den Bereichen Zahlungsabwicklung und Datenspeicherung.

Kontinuierliche Verbesserung und Feedback

• Stellen Sie Mechanismen zur Erfassung von Kundenfeedback durch den O2C-Prozess auf und nutzen Sie diese Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen.

• Führen Sie agile Prozessmanagementsysteme ein, die schnelle Anpassungen auf der Grundlage von Feedback und sich ändernden Marktbedingungen ermöglichen.

So automatisieren Sie den Order-to-Cash-Prozess

Die Automatisierung des O2C-Prozesses kann den Betrieb beschleunigen, Fehler reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Komponenten des O2C-Prozesses automatisiert werden können:

Bedarfs- und Zielermittlung

• Beginnen Sie mit der Abbildung des O2C-Prozesses, um alle Schritte, Berührungspunkte und Abhängigkeiten zu identifizieren. Ermitteln Sie Bereiche, die anfällig für Verzögerungen oder Fehler sind. Gängige Ziele für die Automatisierung sind Dateneingabe, Rechnungsstellung und Inkasso.

• Definieren Sie mit konkreten, messbaren Zielen, wie Erfolg aussieht. Dazu können die Reduzierung des DSO, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung der Arbeitskosten gehören.

Wahl der richtigen Technologie

• Investieren Sie in ein integriertes ERP-System, das Finanzen, Vertrieb und Bestandsverwaltung kombiniert, um den Datenaustausch in Echtzeit und die Prozessautomatisierung zu erleichtern.

• Verwenden Sie ein CRM-System, um Kundeninteraktionen zu automatisieren, und integrieren Sie es in Ihr ERP-System, um den Kundendatenfluss zu vereinfachen.

• Implementieren Sie Tools, die beim Warenversand und beim Erbringen von Dienstleistungen automatisch Rechnungen erstellen und versenden.

• Nutzen Sie KI für prädiktive Analysen, um das Kundenzahlungsverhalten zu prognostizieren, und maschinelles Lernen, um Entscheidungsprozesse zu automatisieren.

Integration und Implementierung

• Stellen Sie sicher, dass alle ausgewählten Systeme leicht integriert werden können. Dies kann Middleware oder benutzerdefinierte Integrationen erfordern, um einen reibungslosen Datenfluss zwischen Systemen zu ermöglichen.

• Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben wie Auftragserfassung, Bonitätsprüfungen, Rechnungserstellung und Zahlungserinnerungen. Verwenden Sie Workflow-Automatisierungstools, um Wenn-Dann-Szenarien zu erstellen, die Aktionen basierend auf bestimmten Ereignissen auslösen.

• Führen Sie vor der vollständigen Implementierung gründliche Tests der automatisierten Prozesse durch, um sicherzustellen, dass sie wie beabsichtigt funktionieren, ohne den Betrieb zu unterbrechen.

Schulung und Change Management

• Bieten Sie umfassende Schulungen für alle relevanten Mitarbeiter/innen im Umgang mit den neuen Systemen und zum Verständnis neuer automatisierter Prozesse.

• Verwalten Sie den Übergang sorgfältig, um Widerstand der Mitarbeiter/innen zu mindern. Erläutern Sie die Vorteile der Automatisierung und betonen Sie, wie sie die Arbeit vereinfacht (anstatt Rollen zu ersetzen).

Überwachung und Optimierung

• Überwachen Sie nach der Implementierung die automatisierten Prozesse, um zu bestätigen, dass sie korrekt funktionieren und die gewünschte Wirkung erzielen.

• Holen Sie Feedback von der Nutzer- und Kundschaft zu ihren Erfahrungen mit den automatisierten Prozessen ein, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

• Nutzen Sie die gesammelten Daten und das Feedback, um die Automatisierungsstrategien zu verbessern.

Sicherheit und Compliance

• Implementieren Sie wirksame Cybersicherheitsmaßnahmen, um die automatisierten Systeme und die von ihnen verarbeiteten Daten zu schützen.

• Stellen Sie sicher, dass alle automatisierten Prozesse den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften entsprechen, insbesondere in Bezug auf Datenschutz und Finanztransaktionen.

Skalierung und Expansion

• Stellen Sie im Zuge des Unternehmenswachstums sicher, dass die Automatisierungslösungen ein erhöhtes Volumen ohne Leistungseinbußen bewältigen können.

• Suchen Sie nach zusätzlichen Bereichen innerhalb und außerhalb des O2C-Prozesses, in denen eine weitere Automatisierung Vorteile bringen könnte.

Wie Order-to-Cash in Abonnementunternehmen funktioniert

Der O2C-Prozess weist aufgrund seiner wiederkehrenden Transaktionen und der kontinuierlichen Kundenbeziehung Besonderheiten in Abonnementgeschäften auf. So funktioniert der O2C-Prozess in der Regel bei abonnementbasierten Modellen:

Kundenakquise und Onboarding

• Registrierung zum Abonnement: Kundinnen und Kunden melden sich über eine Online-Plattform, telefonisch oder per physischem Formular für eine Dienstleistung oder ein Produkt an. Sie wählen einen Abonnementplan aus, geben persönliche Daten ein und richten eine Zahlungsmethode ein.

• Kontoerstellung: Ein Kundenkonto wird im CRM- und im Abrechnungssystem des Unternehmens angelegt. In diesem Konto werden alle Abonnementdetails, Abrechnungszyklen und Interaktionen der Kundschaft nachverfolgt.

Auftragsverwaltung

• Abonnementbestätigung: Das System bestätigt die Bestellung, in der Regel über eine E-Mail oder Benachrichtigung, in der die Abonnementdetails, einschließlich Servicelevel, Preis und Abrechnungshäufigkeit, aufgeführt sind.

• Auftragserfassung: Die Abonnementdetails, einschließlich des wiederkehrenden Abrechnungsplans, werden in das Auftragsverwaltungssystem eingegeben.

Abrechnung und Rechnungsstellung

• Wiederkehrende Rechnungsstellung: Automatisierte Systeme erstellen Rechnungen basierend auf dem wiederkehrenden Abrechnungszyklus (monatlich, vierteljährlich oder jährlich).

• Automatische Zahlungsabwicklung: Automatische Einzugssysteme belasten automatisch die Kreditkarte oder das Bankkonto der Kundinnen und Kunden in jedem Abrechnungszyklus. Die meisten Abonnementdienste richten diese automatisierten Systeme ein.

Umsatzrealisierung (Revenue Recognition)

• Verwaltung der Umsatzabgrenzung: Die Einnahmen aus Abonnementzahlungen werden schrittweise erfasst, während die Dienstleistung erbracht wird, da Abonnementzahlungen in der Regel im Voraus für Dienstleistungen eingehen, die über einen bestimmten Zeitraum erbracht werden.
  

Leistungserbringung

• Kontinuierliche Leistungserbringung: Abonnementunternehmen liefern kontinuierlich Wert – sei es durch den Zugang zu Software, regelmäßige Produktlieferungen oder laufende Dienstleistungen.

• Qualitätssicherung: Das Unternehmen bemüht sich, eine gleichbleibende Servicequalität aufrechtzuerhalten, da jede Unterbrechung zu Stornierungen führen kann.

Customer Relationship Management

• Kontinuierlicher Kundensupport: Das Unternehmen bietet kontinuierlichen Kundensupport, um etwaige Probleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

• Kontoaktualisierungen: Das Unternehmen kümmert sich um alle Aktualisierungen des Abonnements, wie Upgrades, Downgrades oder Kündigungen.

Verlängerungen und Bindung

• Verlängerungsmanagement: Das Unternehmen sendet Erinnerungen und Angebote, um eine Verlängerung vor Ablauf des Abonnementzeitraums zu fördern.

• Reduzierung der Abwanderung: Das Unternehmen analysiert das Kundenverhalten, um diejenigen zu identifizieren, die eine Kündigung in Betracht ziehen könnten, und implementiert Strategien, um sie zu binden.

Inkasso und Nachverfolgung von Zahlungen

• Dunning-Management: Das Unternehmen verwaltet überfällige Zahlungen durch automatische Erinnerungen und Nachfasskontakte.
  

Analyse und Berichterstattung

• Leistungskennzahlen: Das Unternehmen überwacht Kennzahlen wie den monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR), den Customer Lifetime Value (CLTV), die Abwanderungsrate und die Kundenbindung, um die Unternehmensleistung zu messen und wichtige Entscheidungen zu treffen.

• Feedback und Verbesserung: Das Unternehmen sammelt und analysiert Kundenfeedback, um das Produkt oder die Dienstleistung und das Kundenerlebnis zu verbessern.