Bestelling-tot-betaling (OTC of O2C) is een end-to-end bedrijfsproces met alle stappen voor het afhandelen van klantorders: vanaf het moment dat een klant een bestelling plaatst tot het moment dat een onderneming de betaling ontvangt en registreert. Efficiëntie en nauwkeurigheid zijn belangrijk voor O2C. Ondernemingen die hun O2C-proces opnieuw inrichten, verhogen hun inkomsten met 1%-3% per jaar.

Hieronder leggen we elke fase van het proces uit, bekijken we de manieren waarop technologie onderdelen van het proces kan verfijnen en automatiseren, en beschrijven we de best practices waarmee ondernemingen rekening moeten houden als ze het O2C-proces uitstippelen.

Wat staat er in dit artikel?

• Hoe werkt het bestelling-tot-betaling-proces?
  
• Hoe technologie het bestelling-tot-betaling-proces mogelijk maakt
  
• Bestelling-tot-betaling vs. offerte-tot-betaling
  
• Best practices bij bestelling-tot-betaling
  
• Het bestelling-tot-betaling-proces automatiseren
  
• Hoe bestelling-tot-betaling werkt bij abonnementsbedrijven
  

Hoe werkt het bestelling-tot-betaling-proces?

Het bestelling-tot-betaling-proces bestaat uit een reeks gebeurtenissen, die begint met het ontvangen van een bestelling en eindigt met het ontvangen van de betaling en het beheren van de transactie. Hier is een overzicht van elke fase:

Bestellingsbeheer

De onderneming ontvangt en valideert de bestelling van een klant.

• Bestellingsinvoer: Het vastleggen van alle relevante info van de klant, zoals productspecificaties, hoeveelheden, prijzen en leveringsinformatie. Vaak worden hierbij geïntegreerde systemen gebruikt waarin bestellingen automatisch kunnen worden ingevoerd via e-commerceplatforms. Of ze worden handmatig door verkoopmedewerkers toegevoegd.

• Bevestiging van bestelling: De bestelling bevestigen bij de klant om te controleren of alle gegevens kloppen.

Kredietbeheer

De onderneming beoordeelt de kredietwaardigheid van de klant om het financiële risico zo klein mogelijk te houden. Dit is vooral belangrijk bij B2B-transacties (business-to-business) of voor bestellingen met een hoge waarde.

• Kredietwaardigheid: Het beoordelen van de kredietgeschiedenis en kredietstatus van de klant.

• Kredietgoedkeuring: Beslissen of en onder welke voorwaarden krediet wordt verleend aan de klant, waaronder het instellen van kredietlimieten en betaalvoorwaarden.

Bestellingen verwerken

De onderneming verwerkt de bestelling.

• Magazijnbeheer: Artikelen vinden in een magazijn en verpakken voor verzending.

• Kwaliteitscontrole: Controleren of de producten voldoen aan kwaliteitsnormen en specificaties voordat ze worden verzonden.

Verzending

De onderneming stuurt het product naar de klant.

• Logistieke coördinatie: De beste verzendmethode en expediteur kiezen op basis van kosten, snelheid en betrouwbaarheid.

• Documentatie: Het voorbereiden van de benodigde verzenddocumenten zoals vrachtbrieven, facturen en export- of importdocumentatie, indien van toepassing.

Facturatie

De onderneming genereert een factuur en stuurt die naar de klant.

• Factuur maken: Met details over de geleverde producten of diensten, de verschuldigde bedragen en de betaalvoorwaarden.

• Verzending van facturen: De factuur verzenden per post, e-mail of een elektronisch factureringssysteem.

Debiteuren

De onderneming wordt betaald door klanten.

• Betaling volgen: Monitoren van binnenkomende betalingen ten opzichte van openstaande facturen.

• Reconciliatie: Ontvangen betalingen afstemmen op de bijbehorende facturen.

Innen van betalingen

De onderneming begint met het innen van facturen die niet voor de vervaldatum zijn betaald.

• Aanmaningsproces: Herinneringen sturen en bellen om snel betaald te worden.

• Incasso: Het inschakelen van incassobureaus of het aanspannen van gerechtelijke stappen in geval van langdurige niet-betaling.

Gegevensbeheer

Gedurende het hele O2C-proces beheert de onderneming gegevens.

• Gegevensanalyse: Het verzamelen en analyseren van gegevens uit elke fase om trends, inefficiënties en mogelijkheden voor verbetering te herkennen.

• Rapportage: Het produceren van rapporten voor interne belanghebbenden die inzicht geven in verkoopprestaties, betaalgedrag van klanten en de financiële gezondheid in het algemeen.

Hoe technologie het bestelling-tot-betaling-proces mogelijk maakt

Dit is de rol van technologie bij het O2C-proces:

• ERP-systemen (Enterprise Resource Planning): ERP-systemen integreren alle onderdelen van de operationele activiteiten, inclusief orderbeheer, voorraad, boekhouding en klantrelaties. Deze integratie zorgt voor een real-time gegevensstroom in het hele O2C-proces. Medewerkers van verschillende afdelingen (bijv. verkoop, financiën, logistiek) hebben toegang tot dezelfde informatie. Dit vermindert discrepanties en verbetert de responstijden. En ERP's kunnen taken automatiseren zoals orderinvoer, het maken van facturen en betalingsherinneringen, waardoor er minder handmatige interventie nodig is en fouten tot een minimum worden beperkt.

• CRM-systemen (Customer Relationship Management): CRM-systemen leiden interacties met huidige en potentiële klanten in goede banen, van het bijhouden van transacties tot het organiseren van klantinformatie. CRM-systemen slaan gedetailleerde klantprofielen op, met info over de bestelgeschiedenis, het betaalgedrag en de persoonlijke voorkeuren, waardoor services kunnen worden gepersonaliseerd en transacties kunnen worden voorspeld. De systemen beheren consistente, bijgehouden communicatie met klanten over orderbevestigingen, wijzigingen en betalingsherinneringen.

• E-commerceplatforms: platforms voor online verkoop worden rechtstreeks met O2C-systemen geïntegreerd om zo automatisch bestellingen vast te leggen en af te handelen. Wanneer een klant online een bestelling plaatst, worden de gegevens automatisch ingevoerd in het orderbeheersysteem. Deze platforms kunnen de voorraad in real time bijwerken, waardoor nauwkeurige voorraadniveaus worden gehandhaafd en het risico op overboeking wordt verminderd.

• Geautomatiseerde facturatiesoftware: Geautomatiseerde facturatie en facturatiesoftware automatiseren het maken en verzenden van facturen op basis van de verzendgegevens, waardoor het proces wordt versneld en de administratieve lasten worden verminderd. Deze software stuurt automatisch facturen naar klanten via e-mail of via een klantenportal direct nadat de producten zijn verzonden. Klanten kunnen via verschillende betaalmethoden online facturen betalen.

• Software voor supply chain management (SCM): SCM-software vereenvoudigt de logistiek die bij het O2C-proces komt kijken. De software bepaalt de meest effectieve routes en schema's voor levering, wat de levertijden en -kosten verkort. Ook selecteert de software automatisch de beste verzendmethoden en vervoerders op basis van kosten, levertijd en servicekwaliteit.

• Gegevensanalyse en rapportage: Gegevensanalyses en rapportagefuncties bieden gedetailleerde inzichten in het O2C-proces, zodat ondernemingen de prestaties kunnen monitoren en verbeterpunten kunnen identificeren. Deze functies leveren ook een bijdrage aan het voorspellen van verkooptrends, het betaalgedrag van klanten en de potentiële knelpunten in het O2C-proces. Verder genereren ze gedetailleerde rapporten over aspecten als openstaande vorderingen debiteuren, eerdere bestellingen van klanten en de omzet.

• Kunstmatige intelligentie (AI) en machine-learning (ML): AI en ML worden steeds vaker gebruikt om klantgedrag te voorspellen, voorraad te optimaliseren en interacties met klanten te personaliseren. Deze functies kunnen vragen van klanten in real time beantwoorden, bestelupdates geven en zelfs transacties vergemakkelijken. Ook kunnen ze transactiegegevens analyseren om het betaalgedrag van klanten te voorspellen en kredietlimieten en -voorwaarden te verfijnen.

Bestelling-tot-betaling vs. offerte-tot-betaling

Bij bestelling-tot-betaling (O2C) draait het voornamelijk om het afhandelen van bestellingen en het innen van betalingen, terwijl offerte-tot-betaling (Q2C) uit de hele verkoopcyclus bestaat en gericht is op het optimaliseren van de inkomsten. We zetten de verschillen tussen O2C en Q2C even op een rijtje.

Bestelling-tot-betaling

O2C richt zich op de transactiestappen die plaatsvinden nadat een klant een bestelling plaatst. Het proces bestaat uit de volledige afhandeling, van de ontvangst en verwerking van de bestelling tot de levering, de facturatie en de inning van de betaling. Meestal zijn dit gestandaardiseerde processen en transacties, waardoor het minder complex is dan Q2C. Ook wordt vooral gebruikgemaakt van ERP-systemen, voorraadbeheersoftware en boekhoudsoftware om processen te automatiseren en vereenvoudigen.

O2C wordt beschouwd als een subset van Q2C, omdat het hierbij om de laatste fasen van het totale verkoopproces gaat.

Belangrijke fasen

• Plaatsing van bestellingen

• Verwerking van bestellingen

• Voorraadbeheer

• Orderafhandeling (picken, verpakken, verzenden)

• Facturatie

• Verwerking en inning van betalingen

Offerte-tot-betaling

Q2C bestaat uit de hele verkoopcyclus, vanaf de eerste vraag van de klant of het vinden van leads. Onder het proces vallen presales-activiteiten zoals productconfiguratie, prijsbepaling, het genereren van offertes en de contractonderhandelingen. Daarna gaat pas het traditionele O2C-proces van start. Q2C personaliseert de hele klantervaring, van de eerste vraag tot de uiteindelijke betaling, door oplossingen op maat, nauwkeurige offertes en soepele contractonderhandelingen te bieden.

Naast ERP maakt Q2C gebruik van configuratie-, prijs- en offertesoftware (CPQ), CLM-tools (Contract Lifecycle Management) en CRM-systemen om de presales- en verkoopprocessen te beheren. Hierbij komen aangepaste configuraties, prijsonderhandelingen en contractvoorwaarden aan bod, waardoor het een complexer proces is dat vaak handmatige tussenkomst vereist.

Belangrijke fasen

• Leadgeneratie en -kwalificatie

• Beheer van kansen

• Productconfiguratie en prijzen (CPQ)

• Genereren van offertes en onderhandelen

• Contractbeheer

• Alle stadia van O2C

Best practices bij bestelling-tot-betaling

Deze best practices kunnen het bestel- en betaalproces verbeteren:

Automatisering en integratie

• Gebruik een geïntegreerd ERP-systeem dat in de hele O2C-cyclus gegevens automatiseert en centraliseert. Hierdoor blijft alle informatie, van orderinvoer tot debiteuren, toegankelijk en accuraat.

• Gebruik AI om repetitieve taken zoals gegevensinvoer, facturering en basisvragen van de klantenservice via chatbots te automatiseren. ML kan worden gebruikt voor voorspellende analyses om het betaalgedrag van klanten en mogelijke vertragingen te voorspellen.

Gegevens en analyses

• Stel analyses en dashboardrapporten in real time op om belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) te monitoren, zoals dagen aan uitstaande verkoop (DSO), de gemiddelde tijd om facturen af te sluiten en betaaltrends van klanten.

• Gebruik geavanceerde analyses om inefficiënties en knelpunten in het O2C-proces te vinden. Analyseer klantgegevens om op basis van hun eerdere transacties betaalvoorwaarden of stimulansen voor vroegtijdige betaling op maat te maken.

Kredietbeheer

• Gebruik dynamische modellen voor kredietwaardigheid die kredietscores bijwerken op basis van gegevens en recente klantactiviteiten in real time in plaats van alleen te vertrouwen op periodieke beoordelingen.

• Zet technologie in om kredietgoedkeuringsprocessen te automatiseren, de verkoopcyclus te versnellen en tegelijk kredietrisico's onder controle te houden.

Beheer van klantrelaties

• Bied klanten selfserviceportals waar ze bestellingen kunnen plaatsen, de status van bestellingen kunnen controleren, betalingen kunnen doen, en facturen en betaaloverzichten kunnen bekijken. Zo verbeter je de klantbetrokkenheid en verminder je de administratieve overhead.

• Gebruik CRM-systemen om alle klantinteracties bij te houden, ervaringen te personaliseren en een proactieve service te ontwikkelen, zoals klanten informeren over problemen met een bestelling voordat ze contact opnemen.

Orderverwerking en logistiek

• Implementeer technieken voor lean inventory om verspilling te verminderen en optimale voorraadniveaus te behouden. Gebruik vraagvoorspelling en just-in-time voorraadsystemen om de aanhoudkosten te minimaliseren en het risico op voorraadtekorten of overtollige voorraad te verminderen.

• Verbeter de verzending en logistiek met geïntegreerde oplossingen die rechtstreeks worden gekoppeld aan orderbeheersystemen, waardoor een automatische selectie van expediteurs, tracking in real time en de planning van belangrijke routes mogelijk worden.

Facturatie en incasso

• Gebruik elektronische facturatiesystemen die papierverspilling verminderen, de levering versnellen en snellere betalingen mogelijk maken.

• Ontwikkel een gelaagde inningsstrategie die begint met vriendelijke herinneringen naarmate de vervaldatums naderen en waarbij je dan op de juiste manier escaleert. Gebruik geautomatiseerde systemen om de status van facturen bij te houden en achterstallige betalingen te markeren.

Compliance en beveiliging

• Werk systemen en processen regelmatig bij om te voldoen aan relevante financiële en gegevensbeschermingsvoorschriften (zoals naleving van de algemene verordening gegevensbescherming [AVG)] en Sarbanes-Oxley [SOX]) om gegevens van klanten te beschermen en boetes te voorkomen.

• Implementeer geavanceerde cyberbeveiligingsmaatregelen om gevoelige klant- en financiële gegevens te beschermen tegen inbreuk, met name op het gebied van betaalverwerking en gegevensopslag.

Doorlopende verbetering en feedback

• Stel mechanismen op voor het vastleggen van feedback van klanten via het O2C-proces en gebruik deze inzichten om voortdurend verbeteringen aan te brengen.

• Implementeer flexibele procesbeheersystemen, waardoor snelle aanpassingen mogelijk zijn op basis van feedback en veranderende marktomstandigheden.

Het bestelling-tot-betaling-proces automatiseren

Door het O2C-proces te automatiseren, kun je operationele activiteiten versnellen, fouten verminderen en de klanttevredenheid verbeteren. Hier is een stapsgewijs overzicht van het automatiseren van de componenten waaruit het O2C-proces bestaat:

Behoeften en doelen in kaart brengen

• Breng eerst het O2C-proces in kaart om alle stappen, contactmomenten en afhankelijkheden te identificeren. Ga op zoek naar onderdelen die gevoelig zijn voor vertragingen of fouten. Veelvoorkomende kansen voor automatisering zijn onder meer gegevensinvoer, facturatie en incasso.

• Definieer hoe succes eruitziet met specifieke, meetbare doelen. Denk hierbij aan het verlagen van de DSO, het verbeteren van de klanttevredenheidsscores of het verlagen van de arbeidskosten.

De juiste technologie kiezen

• Investeer in een geïntegreerd ERP-systeem dat financiën, verkoop en voorraadbeheer combineert om het delen van gegevens in real time en procesautomatisering mogelijk te maken.

• Gebruik een CRM-systeem om interacties met klanten te automatiseren en integreer dit met je ERP-systeem voor een eenvoudige flow van je klantgegevens.

• Implementeer tools die automatisch facturen genereren en versturen nadat goederen zijn verzonden of diensten worden geleverd.

• Gebruik AI voor voorspellende analyses om het betaalgedrag van klanten te voorspellen en ML om de besluitvorming te automatiseren.

Integratie en implementatie

• Kies voor systemen die eenvoudig kunnen worden geïntegreerd. Voor een soepele gegevensflow tussen systemen zijn mogelijk middleware of aangepaste integraties nodig.

• Automatiseer repetitieve taken zoals het invoeren van bestellingen, kredietcontroles, het genereren van facturen en betaalherinneringen. Gebruik tools voor workflowautomatisering om als-dan-scenario's te maken die acties triggeren op basis van specifieke gebeurtenissen.

• Voer vóór de volledige implementatie grondige tests uit van de geautomatiseerde processen, zodat je weet of ze werken zoals bedoeld en de activiteiten niet verstoren.

Training en verandermanagement

• Train alle relevante medewerkers uitgebreid in het gebruik van de nieuwe systemen, zodat ze de nieuwe geautomatiseerde processen goed begrijpen.

• Beheer de overgang zorgvuldig om weerstand van werknemers te verminderen. Leg de voordelen van automatisering uit en benadruk hoe het hun werk zal vereenvoudigen (in plaats van hun rollen te vervangen).

Monitoring en optimalisatie

• Houd na de implementatie toezicht op de geautomatiseerde processen om te bevestigen dat ze correct functioneren en de gewenste impact hebben.

• Vraag gebruikers en klanten om feedback over hun ervaring met de geautomatiseerde processen om zo verbeterpunten te vinden.

• Gebruik de verzamelde gegevens en feedback om de automatiseringsstrategieën te verbeteren.

Beveiliging en compliance waarborgen

• Implementeer effectieve cyberbeveiligingsmaatregelen om de geautomatiseerde systemen en de verwerkte gegevens te beschermen.

• Zorg ervoor dat alle geautomatiseerde processen voldoen aan de relevante wet- en regelgeving, met name die met betrekking tot gegevensbescherming en financiële transacties.

Opschalen en uitbreiden

• Naarmate de onderneming groeit, moeten de automatiseringsoplossingen grotere volumes aankunnen zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.

• Zoek naar extra onderdelen binnen het O2C-proces en daarbuiten waar verdere automatisering voordelen kan opleveren.

Hoe bestelling-tot-betaling werkt bij abonnementsbedrijven

Het O2C-proces heeft unieke kenmerken bij abonnementsbedrijven vanwege de terugkerende aard van transacties en de doorlopende relatie met klanten. Het O2C-proces werkt als volgt:

Klantenwerving en onboarding

• Aanmelden voor abonnement: De klant abonneert zich op een dienst of product via een online platform, via de telefoon of via een fysiek formulier. De klant kiest een abonnement, voert persoonlijke gegevens in en kiest een betaalmethode.

• Een account maken: In de CRM- en facturatiesystemen van de onderneming wordt er een klantaccount gemaakt. In dit account staan alle abonnementsgegevens, facturatiecycli en interacties van de klant.

Bestellingsbeheer

• Bevestiging van abonnement: Het systeem bevestigt de bestelling meestal door een e-mail of melding naar de klant te sturen met daarin de abonnementsgegevens, zoals het serviceniveau, de tarieven en hoe vaak de klant een factuur ontvangt.

• Bestellingsinvoer: De abonnementsgegevens, inclusief het terugkerende factureringsschema, worden ingevoerd in het systeem voor bestellingsbeheer.

Facturatie

• Terugkerende facturatie: Geautomatiseerde systemen genereren facturen op basis van de terugkerende factureringscyclus (maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks).

• Automatische verwerking van betalingen: Automatische incassosystemen brengen bij elke facturatiecyclus automatisch kosten in rekening op de creditcard of bankrekening van de klant. De meeste abonnementen werken met deze geautomatiseerde systemen.

Revenue recognition

• Deferred inkomstenbeheer: De inkomsten uit abonnementsbetalingen worden stapsgewijs opgenomen naarmate de dienst wordt geleverd, omdat abonnementsbetalingen doorgaans vooraf worden ontvangen voor diensten die pas later worden geleverd.
  

Dienstverlening

• Doorlopende dienstverlening: Abonnementsbedrijven leveren continu waarde, bijvoorbeeld via toegang tot software, regelmatige productverzendingen of doorlopende diensten.

• Kwaliteitsborging: De onderneming houdt de kwaliteit van de dienstverlening op een hoog peil, omdat elke verstoring kan leiden tot annuleringen.

Beheer van klantrelaties

• Doorlopende klantenservice: De onderneming biedt klanten continu ondersteuning om eventuele problemen aan te pakken en klanten tevreden te houden.

• Account bijwerken: De onderneming handelt alle updates van het abonnement af, zoals upgrades, downgrades of opzeggingen.

Verlengen en behoud

• Verlengingsbeheer: De onderneming stuurt herinneringen en aanbiedingen om verlenging aan te moedigen voordat een abonnementstermijn afloopt.

• Minder klantverloop: De onderneming analyseert het gedrag van klanten om te zien wie een hoger risico kent op annulering en implementeert strategieën om deze klanten te behouden.

Incasso's en follow-ups van betalingen

• Beheer van aanmaningen: De onderneming beheert achterstallige betalingen via geautomatiseerde herinneringen en follow-upcontact.
  

Analyses en rapporten

• Prestatiestatistieken: De onderneming houdt indicatoren bij, zoals maandelijks terugkerende inkomsten (MRR), customer lifetime value (CLTV), klantverloop en retentiepercentages om de bedrijfsprestaties te meten. Deze statistieken dienen als leidraad bij belangrijke beslissingen.

• Feedback en verbetering: De onderneming verzamelt en analyseert feedback van klanten om producten, diensten of de klantervaring te verbeteren.