El proceso del pedido hasta el cobro (OTC u O2C) es un proceso empresarial integral que abarca todos los pasos del cumplimiento de los pedidos de los clientes, desde el momento en que el cliente realiza el pedido hasta el momento en que la empresa recibe y registra el pago. La eficiencia y la precisión son importantes para el O2C, y las empresas que rediseñan su proceso O2C aumentan sus ingresos entre un 1 % y un 3 % al año.

A continuación, explicaremos cada etapa del proceso, veremos las formas en que la tecnología puede refinar y automatizar partes del proceso y detallaremos las mejores prácticas que las empresas deben tener en cuenta al trazar un flujo O2C.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cómo funciona el proceso del pedido hasta el cobro?
  
• Cómo facilita la tecnología el proceso desde el pedido hasta el cobro
  
• Proceso del pedido al cobro frente al proceso del presupuesto al cobro
  
• Prácticas recomendadas del proceso del pedido al cobro
  
• Cómo automatizar el proceso del pedido hasta el cobro
  
• Cómo funciona el proceso del pedido hasta el cobro en las empresas de suscripción
  

¿Cómo funciona el proceso del pedido hasta el cobro?

El proceso del pedido hasta el cobro es una secuencia de eventos que comienza con la recepción de un pedido por parte de la empresa y finaliza cuando la empresa cobra el pago y gestiona los datos relacionados con la transacción. A continuación, te mostramos rápidamente cada etapa:

Gestión de pedidos

La empresa recibe y valida el pedido de un cliente.

• Ingreso del pedido: Capturar todos los detalles pertinentes del cliente, como las especificaciones del producto, las cantidades, los precios y la información de entrega. A menudo, esto implica sistemas integrados en los que los pedidos pueden ingresarse automáticamente a través de plataformas de comercio electrónico o manualmente por el personal de ventas.

• Confirmación del pedido: Confirmar el pedido con el cliente para verificar que todos los datos sean correctos.

Gestión de crédito

La empresa evalúa la solvencia del cliente para minimizar el riesgo financiero. Esto es especialmente importante en las transacciones business to business (B2B) o para pedidos de alto valor.

• Verificación del crédito: Evaluar el historial crediticio y el estado crediticio del cliente.

• Aprobación del crédito: Decidir si se concede el crédito al cliente y en qué condiciones, lo que incluye establecer límites de crédito y condiciones de pago.

Cumplimiento de pedidos

La empresa cumple con el pedido.

• Gestión de almacenes: Localizar los artículos en un almacén y empaquetarlos para su envío.

• Control de calidad: Verificar que los productos cumplan con los estándares y especificaciones de calidad antes de enviarse.

Envío

La empresa envía el producto al cliente.

• Coordinación logística: Elegir el mejor método de envío y transportista en función del costo, la velocidad de entrega y la confiabilidad.

• Documentación: Preparación de los documentos de envío necesarios, como conocimientos de embarque, facturas y documentación de exportación o importación, si corresponde.

Facturación

La empresa genera una factura y la envía al cliente.

• Creación de facturas: Detallar los productos o servicios proporcionados, los importes adeudados y las condiciones de pago.

• Envío de facturas: Envío de la factura por correo, correo electrónico o a través de sistemas de facturación electrónica.

Cuentas por cobrar

La empresa recibe el pago de los clientes.

• Seguimiento de pagos: Monitoreo de los pagos recibidos con respecto a las facturas pendientes.

• Conciliación: Relacionar los pagos recibidos con sus correspondientes facturas.

Cobros de pagos

La empresa inicia las gestiones de cobro de las facturas que no se pagan antes de la fecha de vencimiento.

• Proceso de reclamación: Enviar recordatorios y realizar llamadas para fomentar el pago pronto.

• Recupero de deudas: Involucrar a agencias de cobro o buscar acciones legales en casos de incumplimiento de pago prolongado.

Gestión de datos

La empresa gestiona los datos durante todo el proceso O2C.

• Análisis de datos: Recopilar y analizar datos de cada etapa para identificar tendencias, ineficiencias y oportunidades de mejora.

• Informes: Elaborar informes para las partes interesadas internas que proporcionen información sobre el rendimiento de las ventas, los comportamientos de pago de los clientes y la salud financiera general.

Cómo la tecnología facilita el proceso del pedido hasta el cobro

Así es como se involucra la tecnología en el proceso O2C:

• Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP): Los sistemas ERP integran todas las facetas de una operación, incluida la gestión de pedidos, el inventario, la contabilidad y las relaciones con los clientes. Esta integración proporciona un flujo de datos en tiempo real a través del proceso O2C. El personal de diferentes departamentos (por ejemplo, ventas, finanzas, logística) puede acceder a la misma información, lo que reduce las discrepancias y mejora los tiempos de respuesta, y los ERP pueden automatizar tareas como el ingreso de pedidos, la creación de facturas y los recordatorios de pago, lo que reduce la necesidad de intervención manual y minimiza los errores.

• Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Los sistemas CRM ayudan a gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales, realizar un seguimiento de las ventas y organizar la información de los clientes. Los sistemas CRM almacenan perfiles detallados de los clientes, incluido el historial de pedidos, los comportamientos de pago y las preferencias personales, lo que ayuda a personalizar los servicios y predecir las ventas. Gestionan una comunicación coherente y controlada con los clientes en relación con las confirmaciones de pedidos, los cambios y los recordatorios de pago.

• Plataformas de comercio electrónico: Las plataformas de venta online se integran directamente con los sistemas O2C para automatizar la captación y el procesamiento de los pedidos. Cuando un cliente realiza un pedido en línea, los detalles se introducen automáticamente en el sistema de gestión de pedidos sin necesidad de introducir datos manualmente. Estas plataformas pueden actualizar el inventario en tiempo real, manteniendo niveles de stock precisos y disminuyendo así el riesgo de sobreventa.

• Software automatizado de facturación: La facturación automatizada y el software de facturación automatizan la creación y el envío de facturas en función de la información del envío, agilizando el proceso y reduciendo las cargas administrativas. Este software envía automáticamente facturas a los clientes por correo electrónico o a través de un portal de clientes inmediatamente después de enviar la mercadería y les permite a los clientes pagar facturas en línea con diferentes métodos de pago.

• Software de gestión de la cadena de suministro (SCM): El software SCM simplifica la logística involucrada en el proceso O2C. Determina las rutas y los horarios de entrega más efectivos, lo que reduce los tiempos y costos de entrega, y selecciona automáticamente los mejores métodos de envío y transportistas en función del costo, el tiempo de entrega y la calidad del servicio.

• Análisis de datos e informes: Las funciones de análisis de datos e informes proporcionan información detallada sobre el proceso O2C, lo que les permite a las empresas supervisar el rendimiento e identificar áreas de mejora. Estas funciones también ayudan a pronosticar las tendencias de ventas, los comportamientos de pago de los clientes y los posibles cuellos de botella en el proceso O2C. Asimismo, ayudan a generar informes detallados sobre aspectos como la antigüedad de las cuentas por cobrar, el historial de pedidos del cliente y los ingresos.

• Inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML): Cada vez más, la IA y el ML se utilizan para predecir los comportamientos de los clientes, optimizar el inventario y personalizar las interacciones con los clientes. Estas funciones pueden manejar las consultas de los clientes en tiempo real, proporcionar actualizaciones de pedidos e incluso facilitar las transacciones. También pueden analizar los datos de las transacciones para predecir los comportamientos de pago de los clientes y ajustar los límites y las condiciones de crédito.

Proceso del pedido al cobro frente al proceso del presupuesto al cobro

El proceso del pedido al cobro (O2C) se ocupa principalmente de cumplir con los pedidos y cobrar los pagos, mientras que el del presupuesto al cobro (Q2C) tiene una visión más amplia y abarca todo el ciclo de ventas, centrándose en optimizar la generación de ingresos. A continuación ofrecemos un breve desglose de las diferencias entre O2C y Q2C.

Proceso del pedido hasta el cobro

O2C se centra en los pasos transaccionales que se producen después de que un cliente realiza un pedido. Abarca todo el proceso de cumplimiento, desde la recepción y el procesamiento del pedido hasta la entrega, la facturación y el cobro del pago. Por lo general, implica procesos y transacciones estandarizados, lo que lo hace menos complejo que el Q2C, y se basa principalmente en sistemas ERP, software de gestión de inventario y software de contabilidad para automatizar y simplificar los procesos.

O2C se considera un subconjunto de Q2C porque cubre las últimas etapas del proceso de ventas general.

Etapas clave

• Realización de pedidos

• Procesamiento de pedidos

• Gestión de inventarios

• Cumplimiento de pedidos (recogida, embalaje, envío)

• Facturación

• Procesamiento y cobro de pagos

Proceso del presupuesto al cobro

Q2C abarca todo el ciclo de ventas, desde la consulta inicial del cliente o la generación de clientes potenciales. Incluye actividades previas a la venta, como la configuración del producto, la fijación de precios, la generación de presupuestos y la negociación de contratos, y luego pasa al proceso tradicional de O2C. Q2C personaliza toda la experiencia del cliente, desde la consulta inicial hasta el pago final, proporcionando soluciones personalizadas, presupuestos precisos y negociaciones contractuales fluidas.

Además del ERP, Q2C utiliza software de configuración, precio, presupuesto (CPQ), herramientas de gestión del ciclo de vida del contrato (CLM) y sistemas CRM para gestionar los procesos de venta y previos a ella. Se ocupa de configuraciones personalizadas, negociaciones de precios y términos contractuales, lo que lo convierte en un proceso más complejo que a menudo requiere intervención manual.

Etapas clave

• Generación y cualificación de clientes

• Gestión de oportunidades

• Configuración y precios de productos (CPQ)

• Generación y negociación de presupuestos

• Gestión de contratos

• Todas las etapas de O2C

Prácticas recomendadas para el proceso del pedido al cobro

Estas prácticas recomendadas pueden mejorar el proceso del pedido al cobro:

Automatización e integración

• Usa un sistema ERP integrado que automatice y centralice los datos durante el ciclo O2C. Esto hace que todos los datos, desde el ingreso del pedido hasta las cuentas por cobrar, sean accesibles y precisos.

• Usa la IA para automatizar tareas repetitivas como la entrada de datos, la facturación y las consultas básicas del servicio de atención al cliente a través de chatbots. El machine learning se puede utilizar para el análisis predictivo con el fin de pronosticar los comportamientos de pago de los clientes y los posibles retrasos.

Datos y análisis

• Establece análisis en tiempo real e informes del dashboard para monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los días de ventas pendientes de cobro (DSO), el tiempo promedio para cerrar facturas y las tendencias de pago de los clientes.

• Usa analítica avanzada para identificar ineficiencias y cuellos de botella en el proceso O2C. Analiza los datos de los clientes para adaptar las condiciones de pago o los incentivos para el pago anticipado en función de sus historiales de transacciones.

Gestión de crédito

• Usa modelos dinámicos de calificación crediticia que actualicen las puntuaciones crediticias en función de los datos en tiempo real y las actividades recientes de los clientes, en lugar de depender únicamente de revisiones periódicas.

• Usa la tecnología para automatizar los procesos de aprobación de crédito, acelerando el ciclo de ventas y manteniendo el control sobre el riesgo crediticio.

Gestión de las relaciones con los clientes

• Proporciona a los clientes portales de autoservicio donde puedan realizar pedidos, verificar el estado de los pedidos, realizar pagos y acceder a facturas e historiales de pagos. Esto mejora el compromiso del cliente y reduce la sobrecarga administrativa.

• Usa los sistemas CRM para realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y desarrollar experiencias personalizadas y un servicio proactivo, como notificar a los clientes sobre problemas con un pedido antes de que necesiten consultar.

Cumplimiento y logística de pedidos

• Implementa técnicas de inventario ajustado para reducir el desperdicio y mantener niveles óptimos de stock. Usa la previsión de la demanda y los sistemas de inventario justo a tiempo para minimizar los costos de mantenimiento y reducir el riesgo de desabastecimientos o exceso de inventario.

• Mejora el envío y la logística con soluciones integradas que se conectan directamente a los sistemas de gestión de pedidos, lo que permite la selección automatizada de transportistas, el seguimiento en tiempo real y la planificación de rutas clave.

Facturación y cobros

• Usa sistemas de facturación electrónica que reduzcan el desperdicio de papel, agilicen la entrega y faciliten pagos más rápidos.

• Desarrolla una estrategia de cobro escalonada que comience con recordatorios amables a medida que se acerquen las fechas de vencimiento y se intensifiquen adecuadamente. Utiliza sistemas automatizados para hacer un seguimiento del estado de las facturas y marcar las cuentas vencidas.

Cumplimiento de la normativa y seguridad

• Actualiza periódicamente los sistemas y procesos para cumplir con las normativas financieras y de protección de datos pertinentes (p. ej., el Reglamento General de Protección de Datos [RGPD], el Cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley [SOX]) para proteger los datos de los clientes y evitar sanciones legales.

• Implementa medidas avanzadas de ciberseguridad para proteger los datos confidenciales financieros y de clientes contra las infracciones, especialmente en las áreas de procesamiento de pagos y almacenamiento de datos.

Mejora continua y retroalimentación

• Establece mecanismos para captar la opinión de los clientes a través del proceso O2C, utilizando estos conocimientos para realizar mejoras continuas.

• Adopta sistemas ágiles de gestión de procesos, que permitan adaptaciones rápidas en función de la retroalimentación y las condiciones cambiantes del mercado.

Cómo automatizar el proceso del pedido al cobro

La automatización del proceso O2C puede acelerar las operaciones, reducir los errores y mejorar la satisfacción del cliente. A continuación, se explica paso a paso cómo automatizar los componentes del proceso O2C:

Evaluación de necesidades y objetivos

• Comienza por trazar un mapa del proceso O2C para identificar todos los pasos, puntos de contacto y dependencias. Identifica las áreas propensas a retrasos o errores. Entre los objetivos más comunes de la automatización se incluyen el ingreso de datos, la facturación y los cobros.

• Define cómo se ve el éxito con objetivos específicos y medibles. Esto podría incluir la reducción de los días de ventas pendientes de cobro (DSO), la mejora de las puntuaciones de satisfacción del cliente o la disminución de los costos de mano de obra.

Selección de la tecnología adecuada

• Invierte en un sistema ERP integrado que combine finanzas, ventas y gestión de inventario para facilitar el intercambio de datos en tiempo real y la automatización de procesos.

• Usa un sistema CRM para automatizar las interacciones con los clientes e integrarlo con tu sistema ERP para facilitar el flujo de datos de los clientes.

• Implementa herramientas que generen y envíen facturas automáticamente cuando se envíen los bienes o se entreguen los servicios.

• Usa la IA para el análisis predictivo con el fin de pronosticar los comportamientos de pago de los clientes y el ML para automatizar los procesos de toma de decisiones.

Integración e implementación

• Asegúrate de que todos los sistemas elegidos puedan integrarse fácilmente. Esto puede requerir middleware o integraciones personalizadas para permitir un flujo de datos fluido entre sistemas.

• Automatiza tareas repetitivas como la entrada de pedidos, las comprobaciones de crédito, la generación de facturas y los recordatorios de pago. Usa herramientas de automatización del flujo de trabajo para crear escenarios «if-then» que desencadenen acciones basadas en eventos específicos.

• Antes de la implementación completa, realiza pruebas exhaustivas de los procesos automatizados para asegurarte de que funcionen según lo previsto sin interrumpir las operaciones.

Capacitación y gestión del cambio

• Proporciona una capacitación exhaustiva a todos los miembros del personal pertinentes sobre cómo utilizar los nuevos sistemas y ayúdalos a comprender los nuevos procesos automatizados.

• Gestiona la transición con cuidado para mitigar la resistencia de los empleados. Explica los beneficios de la automatización y enfatiza cómo simplificará su trabajo (en lugar de reemplazar sus funciones).

Monitoreo y optimización

• Después de la implementación, supervisa los procesos automatizados para confirmar que funcionan correctamente y tienen el impacto deseado.

• Solicita comentarios de los usuarios y clientes sobre su experiencia con los procesos automatizados para identificar áreas de mejora.

• Usa los datos recopilados y los comentarios para mejorar las estrategias de automatización.

Garantía de seguridad y cumplimiento

• Implementa fuertes medidas de ciberseguridad para proteger los sistemas automatizados y los datos que manejan.

• Garantiza que todos los procesos automatizados cumplan con las leyes y reglamentaciones pertinentes, en particular las relacionadas con la protección de datos y las transacciones financieras.

Escalando y expandiendo

• A medida que el negocio crece, asegúrate de que las soluciones de automatización puedan manejar mayores volúmenes sin degradación del rendimiento.

• Busca áreas adicionales dentro del proceso O2C y más allá en las que una mayor automatización podría generar beneficios.

Cómo funciona el proceso del pedido al cobro en las empresas de suscripción

El proceso O2C tiene características únicas en las empresas de suscripción debido a la naturaleza recurrente de las transacciones y la relación continua con los clientes. Así es como suele funcionar el proceso O2C en los modelos basados en suscripciones:

Adquisición y onboarding de clientes

• Registro de suscripciones: El cliente se suscribe a un servicio o producto a través de una plataforma en línea, por teléfono o a través de un formulario físico. El cliente elige un plan de suscripción, ingresa sus datos personales y configura un método de pago.

• Creación de la cuenta: Se crea una cuenta de cliente en los sistemas de facturación y CRM de la empresa. Esta cuenta hará un seguimiento de todos los detalles de la suscripción, los ciclos de facturación y las interacciones del cliente.

Gestión de pedidos

• Confirmación de la suscripción: El sistema confirma el pedido y, por lo general, envía un correo electrónico o una notificación al cliente en la que se describen los detalles de la suscripción, incluido el nivel de servicio, los precios y la frecuencia de facturación.

• Ingreso del pedido: Los detalles de la suscripción, incluido el calendario de facturación recurrente, se introducen en el sistema de gestión de pedidos.

Facturación

• Facturación recurrente: Los sistemas automatizados generan facturas según el ciclo de facturación recurrente (mensual, trimestral o anual).

• Procesamiento automático de pagos: Los sistemas de débito automático cargan automáticamente la tarjeta de crédito o la cuenta bancaria del cliente en cada ciclo de facturación. La mayoría de los servicios de suscripción configuran estos sistemas automatizados.

Reconocimiento de ingresos

• Gestión de ingresos diferidos: Los ingresos procedentes de los pagos de suscripciones se reconocen de forma incremental a medida que se presta el servicio, ya que los pagos de suscripciones suelen recibirse por adelantado por los servicios que se prestarán a lo largo del tiempo.
  

Prestación de servicios

• Prestación continua del servicio: Las empresas de suscripción ofrecen valor de forma continua, ya sea acceso a software, envíos regulares de productos o servicios continuos.

• Control de calidad: La empresa trabaja para mantener una calidad de servicio constante, ya que cualquier interrupción puede dar lugar a cancelaciones.

Gestión de las relaciones con los clientes

• Soporte continuo al cliente: La empresa brinda soporte continuo al cliente para abordar cualquier problema y mantener su satisfacción.

• Actualizaciones de la cuenta: La empresa gestiona todas las actualizaciones de la suscripción, como ascensos de categoría, descensos de categoría o cancelaciones.

Renovaciones y retención

• Gestión de renovaciones: La empresa envía recordatorios y ofrece fomentar la renovación antes de que expire el período de suscripción.

• Pérdida de clientes: La empresa analiza el comportamiento de los clientes para identificar a aquellos en riesgo de cancelación e implementa estrategias para retenerlos.

Cobros y seguimientos de pagos

• Gestión de reclamaciones de pagos: La empresa gestiona los pagos atrasados mediante recordatorios automáticos y contactos de seguimiento.
  

Análisis e informes

• Métricas de rendimiento: La empresa supervisa métricas como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), el valor de vida del cliente (CLTV), la tasa de pérdida de clientes y las tasas de retención para medir el rendimiento del negocio y guiar las decisiones importantes.

• Comentarios y mejora: La empresa recopila y analiza los comentarios de los clientes para mejorar el producto o servicio y la experiencia del cliente.