El pedido a efectivo (OTC u O2C) es un proceso empresarial integral que engloba todos los pasos para cumplir con los pedidos de los clientes, desde el momento en el que un cliente realiza un pedido hasta el momento en el que la empresa recibe y registra el pago. La eficiencia y la precisión son importantes para O2C, y las empresas que rediseñan sus procesos de O2C aumentan sus ingresos entre un 1 % y un 3 % al año.

A continuación, explicaremos cada etapa del proceso, analizaremos las formas en que la tecnología puede refinar y automatizar partes del proceso y detallaremos las mejores prácticas que las empresas deben tener en cuenta al trazar un flujo de O2C.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo funciona el proceso de pedido a efectivo?
  
• Cómo facilita la tecnología el proceso del pedido a efectivo
  
• Pedido a efectivo vs. presupuesto a efectivo
  
• Mejores prácticas en pedido a efectivo
  
• Cómo automatizar el proceso de pedido a efectivo
  
• Cómo funciona el pedido a efectivo en los negocios de suscripción
  

¿Cómo funciona el proceso del pedido a efectivo?

El proceso del pedido a efectivo es una secuencia de eventos que comienza con la recepción de un pedido por parte de la empresa y termina cuando la empresa recibe el pago y gestiona los datos relacionados con la transacción. A continuación, observaremos cada etapa:

Gestión de pedidos

La empresa recibe y valida el pedido de un cliente.

• Entrada de pedidos: se capturan todos los detalles relevantes del cliente, como las especificaciones del producto, las cantidades, los precios y la información de entrega. A menudo, esto implica sistemas integrados en los que los pedidos pueden introducirse automáticamente a través de plataformas de e-commerce o ser ingresado manualmente por el personal de ventas.

• Confirmación del pedido: se confirma el pedido con el cliente para verificar que todos los datos sean correctos.

Gestión de crédito

La empresa evalúa la solvencia del cliente para minimizar el riesgo financiero. Esto es especialmente importante en transacciones de empresa a empresa (B2B) o para pedidos de alto valor.

• Verificación de crédito: se evalúa el historial crediticio y el estado crediticio del cliente.

• Aprobación de crédito: se decide si se concede crédito al cliente y bajo qué condiciones, lo que incluye establecer límites de crédito y condiciones de pago.

Gestión logística de pedidos

La empresa completa el pedido.

• Gestión de almacenes: se localizan los artículos en un almacén y se embalan para su envío.

• Control de calidad: se verifica que los productos cumplan con los estándares y especificaciones de calidad antes de enviarse.

Envío

La empresa envía el producto al cliente.

• Coordinación logística: se elije el mejor método de envío y transportista en función del coste, la velocidad de entrega y la confiabilidad.

• Documentación: se preparan los documentos de envío necesarios, como conocimientos de embarque, facturas y documentación de exportación o importación, si corresponde.

Facturación

La empresa genera una factura y la envía al cliente.

• Creación de facturas: se detallan los productos o servicios ofrecidos, los importes adeudados y las condiciones de pago.

• Envío de facturas: se envía la factura por correo, correo electrónico o a través de sistemas de facturación electrónica.

Cuentas por cobrar

La empresa recibe el pago de los clientes.

• Seguimiento de pagos: se monitorean los pagos recibidos con respecto a las facturas pendientes.

• Conciliación: se hacen coincidir los pagos recibidos con sus correspondientes facturas.

Cobros de pagos

La empresa comienza a hacer esfuerzos de cobro para las facturas que no se pagan antes de la fecha de vencimiento.

• Proceso de reclamación: se envían recordatorios y se hacen llamadas para fomentar el pago puntual.

• Recuperación de deudas: se involucran a agencias de cobro o se buscan acciones legales en casos de falta de pago prolongada.

Gestión de datos

La empresa gestiona los datos a lo largo de todo el proceso de O2C.

• Análisis de datos: se recogen y analizan datos de cada etapa para identificar tendencias, ineficiencias y oportunidades de mejora.

• Elaboración de informes: se elaboran informes para las partes interesadas internas que proporcionen información sobre el rendimiento de las ventas, los comportamientos de pago de los clientes y la situación financiera general.

Cómo facilita la tecnología el proceso del pedido a efectivo

Así es como la tecnología interviene en el proceso de O2C:

• Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP): los sistemas de ERP integran todas las facetas de una operación, incluida la gestión de pedidos, el inventario, la contabilidad y las relaciones con los clientes. Esta integración proporciona un flujo de datos en tiempo real a través del proceso de O2C. El personal de diferentes departamentos (por ejemplo, ventas, finanzas, logística) puede acceder a la misma información, lo que reduce las discrepancias y mejora los tiempos de respuesta, y los ERP pueden automatizar tareas, como la entrada de pedidos, la creación de facturas y los recordatorios de pago, lo que reduce la necesidad de intervención manual y minimiza los errores.

• Sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM): los sistemas de CRM ayudan a gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales, realizar un seguimiento de las ventas y organizar la información de los clientes. Los sistemas de CRM almacenan perfiles detallados de los clientes, incluido el historial de pedidos, los comportamientos de pago y las preferencias personales, lo que ayuda a personalizar los servicios y predecir las ventas. Gestionan una comunicación coherente y rastreada con los clientes en relación con las confirmaciones de pedidos, los cambios y los recordatorios de pago.

• Plataformas de e-commerce: las plataformas de venta online se integran directamente con los sistemas de O2C para automatizar la captura y el procesamiento de los pedidos. Cuando un cliente realiza un pedido en línea, los detalles se introducen automáticamente en el sistema de gestión de pedidos sin necesidad de introducir datos de forma manual. Estas plataformas pueden actualizar el inventario en tiempo real, lo que mantiene niveles precisos de existencias y reduce el riesgo de sobreventa.

• Software automatizado de facturación: la facturación automatizada y el programa de facturación automatizan la creación y el envío de facturas en función de la información del envío, lo que agiliza el proceso y reduce las cargas administrativas. Este software envía automáticamente las facturas a los clientes por correo electrónico o a través de un portal de clientes inmediatamente después de enviar la mercancía y permite a los clientes pagar las facturas en línea a través de una variedad de modos de pago.

• Software de gestión de la cadena de suministro (SCM): el software de SCM simplifica la logística involucrada en el proceso de O2C. Determina las rutas y los horarios de entrega más eficaces, lo que reduce los tiempos y costes de entrega, y elige automáticamente los mejores métodos de envío y transportistas en función del coste, el tiempo de entrega y la calidad del servicio.

• Análisis de datos e informes: las funciones de análisis de datos e informes proporcionan información detallada sobre el proceso de O2C, lo que permite a las empresas monitorear el rendimiento e identificar áreas de mejora. Estas funciones también ayudan a pronosticar las tendencias de ventas, los comportamientos de pago de los clientes y los posibles cuellos de botella en el proceso de O2C, y generan informes detallados sobre aspectos como el vencimiento de las cuentas por cobrar, el historial de pedidos del cliente y los ingresos.

• Inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML): cada vez más, la IA y el ML se utilizan para predecir los comportamientos de los clientes, optimizar el inventario y personalizar las interacciones con los clientes. Estas funciones pueden manejar las consultas de los clientes en tiempo real, proporcionar actualizaciones de pedidos e incluso facilitar transacciones. También pueden analizar los datos de las transacciones para predecir los comportamientos de pago de los clientes y ajustar los límites y las condiciones del crédito.

Pedido a efectivo vs. presupuesto a efectivo

El pedido a efectivo (O2C) se ocupa principalmente de cumplir con los pedidos y cobrar los pagos, mientras que el presupuesto a efectivo (Q2C) tiene una visión más amplia, abarca todo el ciclo de ventas y se centra en optimizar la generación de ingresos. A continuación, se muestra un breve desglose de las diferencias entre el O2C y el Q2C.

Pedido a efectivo

El O2C se centra en los pasos transaccionales que tienen lugar después de que un cliente realiza un pedido. Abarca todo el proceso de completar el pedido, desde la recepción y el procesamiento del pedido hasta la entrega, la facturación y el cobro del pago. Por lo general, implica procesos y transacciones estandarizados, lo que lo hace menos complejo que el Q2C, y se basa principalmente en sistemas de ERP, software de gestión de inventario y software de contabilidad para automatizar y simplificar los procesos.

El O2C se considera un subconjunto del Q2C porque abarca las últimas etapas del proceso general de ventas.

Etapas clave

• Realización de pedidos

• Tramitación de pedidos

• Gestión de inventarios

• Gestión logística de pedidos (recogida, embalaje, envío)

• Facturación

• Procesamiento y cobro de pagos

Presupuesto a efectivo

El Q2C abarca todo el ciclo de ventas, desde la consulta inicial del cliente o la generación de clientes potenciales. Incluye actividades de preventa como la configuración del producto, la fijación de precios, la generación de presupuestos y la negociación de contratos, y luego pasa al proceso tradicional de O2C. El Q2C personaliza toda la experiencia del cliente, desde la consulta inicial hasta el pago final, lo que proporciona soluciones personalizadas, presupuestos precisos y negociaciones contractuales fluidas.

Además del ERP, el Q2C utiliza software de configuración, precio, presupuesto (CPQ), herramientas de gestión del ciclo de vida de los contratos (CLM) y sistemas de CRM para gestionar los procesos de preventa y venta. Se ocupa de configuraciones personalizadas, negociaciones de precios y condiciones contractuales, lo que lo convierte en un proceso más complejo que a menudo requiere intervención manual.

Etapas clave

• Generación y cualificación de clientes potenciales

• Gestión de oportunidades

• Configuración y precios de los productos (CPQ)

• Generación y negociación de presupuestos

• Gestión de contratos

• Todas las etapas de O2C

Mejores prácticas en pedido a efectivo

Estas mejores prácticas pueden mejorar el proceso del pedido a efectivo:

Automatización e integración

• Utilizar un sistema de ERP integrado que automatice y centralice los datos a lo largo del ciclo de O2C. Esto hace que todos los datos, desde la entrada del pedido hasta las cuentas por cobrar, sean accesibles y precisos.

• Utiliza la inteligencia artificial (IA) para automatizar tareas repetitivas, como la entrada de datos, la facturación y las consultas básicas del servicio de atención al cliente a través de chatbots. El machine learning se puede utilizar para el análisis predictivo con el fin de pronosticar los comportamientos de pago de los clientes y los posibles retrasos.

Datos y análisis

• Establece análisis en tiempo real e informes en el panel de control para monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los días de ventas pendientes (DSO), el tiempo medio para cerrar las facturas y las tendencias de pago de los clientes.

• Utiliza analítica avanzada para identificar ineficiencias y cuellos de botella en el proceso de O2C. Analiza los datos de los clientes para adaptar las condiciones de pago o los incentivos para el pago anticipado en función de sus historiales de transacciones.

Gestión de crédito

• Utiliza modelos de calificación crediticia dinámicos que actualicen las puntuaciones crediticias en función de datos en tiempo real y actividades recientes de los clientes, en lugar de depender únicamente de revisiones periódicas.

• Utiliza la tecnología para automatizar los procesos de aprobación de crédito, lo que acelera el ciclo de ventas y mantiene el control sobre el riesgo de crédito.

Gestión de la relación con el cliente

• Proporciona a los clientes portales de autoservicio en los que puedan realizar pedidos, comprobar el estado de los pedidos, realizar pagos y acceder a facturas e historiales de pagos. Esto mejora la participación del cliente y reduce la sobrecarga administrativa.

• Utiliza sistemas de CRM para realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y desarrollar experiencias personalizadas y un servicio proactivo, como notificar a los clientes los problemas con un pedido antes de que tengan que consultar.

Gestión logística y cumplimiento de pedidos

• Implementa técnicas de inventario ajustado para reducir el desperdicio y mantener niveles óptimos de existencias. Utiliza la previsión de la demanda y los sistemas de inventario justo a tiempo para minimizar los costes de mantenimiento y reducir el riesgo de desabastecimientos o exceso de inventario.

• Mejora el envío y la logística con soluciones integradas que se conecten directamente a los sistemas de gestión de pedidos, lo que permite la elección automatizada de transportistas, el seguimiento en tiempo real y la planificación de rutas clave.

Facturación y cobros

• Utiliza sistemas de facturación electrónica que reduzcan el desperdicio de papel, agilicen la entrega y faciliten pagos más rápidos.

• Desarrolla una estrategia de cobro escalonada que comience con recordatorios amables a medida que se acerquen las fechas de vencimiento y aumente de manera adecuada. Utiliza sistemas automatizados para hacer un seguimiento del estado de las facturas y marcar las cuentas vencidas.

Cumplimiento de la normativa y seguridad

• Actualiza periódicamente los sistemas y procesos para cumplir con la normativa financiera y de protección de datos pertinente (p. ej., el Reglamento General de Protección de Datos [RGPD], el cumplimiento de la Ley Sarbanes-Oxley [SOX]) para proteger los datos de los clientes y evitar sanciones legales.

• Implementa medidas avanzadas de ciberseguridad para proteger los datos confidenciales financieros y de los clientes de las filtraciones, especialmente en las áreas de procesamiento de pagos y almacenamiento de datos.

Mejora continua y retroalimentación

• Establece mecanismos para captar los comentarios de los clientes a través del proceso de O2C, y utiliza estos conocimientos para realizar mejoras continuas.

• Adopta sistemas ágiles de gestión de procesos, que permitan adaptaciones rápidas basadas en la retroalimentación y las condiciones cambiantes del mercado.

Cómo automatizar el proceso de pedido a efectivo

La automatización del proceso de O2C puede acelerar las operaciones, reducir los errores y mejorar la satisfacción del cliente. A continuación, te explicamos paso a paso cómo automatizar los componentes del proceso de O2C:

Evaluación de necesidades y objetivos

• Comienza por trazar un mapa del proceso de O2C para identificar todos los pasos, puntos de contacto y dependencias. Identifica las áreas propensas a retrasos o errores. Entre los objetivos comunes de la automatización se incluyen la entrada de datos, la facturación y los cobros.

• Define cómo se ve el éxito con objetivos específicos y medibles. Esto podría incluir la reducción de los DSO, la mejora de las puntuaciones de satisfacción del cliente o la disminución de los costes de mano de obra.

Elegir la tecnología adecuada

• Invierte en un sistema de ERP integrado que combine finanzas, ventas y gestión de inventario para facilitar el intercambio de datos en tiempo real y la automatización de procesos.

• Utiliza un sistema de CRM para automatizar las interacciones con los clientes e integrarlo con tu sistema de ERP a fin de facilitar el flujo de datos de los clientes.

• Implementa herramientas que generen y envíen facturas automáticamente cuando se envían los bienes o se entregan los servicios.

• Utiliza la inteligencia artificial (IA) para el análisis predictivo a fin de pronosticar los comportamientos de pago de los clientes y el ML para automatizar los procesos de toma de decisiones.

Integración e implementación

• Asegúrate de que todos los sistemas elegidos puedan integrarse fácilmente. Esto puede requerir middleware o integraciones personalizadas para permitir un flujo de datos fluido entre los sistemas.

• Automatiza tareas repetitivas, como la entrada de pedidos, las comprobaciones de crédito, la generación de facturas y los recordatorios de pago. Utiliza herramientas de automatización del flujo de trabajo para crear escenarios «si-entonces» que desencadenen acciones basadas en eventos específicos.

• Antes de la implementación completa, realiza pruebas exhaustivas de los procesos automatizados para asegurarte de que funcionan según lo previsto sin interrumpir las operaciones.

Formación y gestión del cambio

• Proporciona una formación integral a todos los miembros del personal pertinentes sobre cómo utilizar los nuevos sistemas y ayudar a comprender los nuevos procesos automatizados.

• Gestiona la transición con cuidado para mitigar la resistencia de los empleados. Explica los beneficios de la automatización y enfatiza cómo simplificará su trabajo (en lugar de reemplazar sus roles).

Monitoreo y optimización

• Después de la implementación, monitoree los procesos automatizados para confirmar que funcionan correctamente y tienen el impacto deseado.

• Solicita comentarios de los usuarios y clientes sobre su experiencia con los procesos automatizados para identificar áreas de mejora.

• Utiliza los datos recogidos y los comentarios para mejorar las estrategias de automatización.

Garantizar la seguridad y el cumplimiento de la normativa

• Implementa fuertes medidas de ciberseguridad para proteger los sistemas automatizados y los datos que manejan.

• Garantiza que todos los procesos automatizados cumplan con las leyes y regulaciones pertinentes, en particular las relacionadas con la protección de datos y las transacciones financieras.

Escalado y expansión

• A medida que el negocio crece, asegúrate de que las soluciones de automatización puedan manejar mayores volúmenes sin degradación del rendimiento.

• Busca áreas adicionales dentro del proceso de O2C y más allá en las que una mayor automatización podría generar beneficios.

Cómo funciona el pedido a efectivo en los negocios de suscripción

El proceso de O2C tiene características únicas en las empresas de suscripción debido a la naturaleza recurrente de las transacciones y a la relación continua con los clientes. Así es como suele funcionar el proceso de O2C en los modelos basados en suscripciones:

Adquisición y onboarding de clientes

• Inscripción en la suscripción: el cliente se suscribe a un servicio o producto a través de una plataforma online, por teléfono o a través de un formulario físico. El cliente elige un plan de suscripción, introduce sus datos personales y configura un modo de pago.

• Creación de cuenta: se crea una cuenta de cliente en el CRM y los sistemas de facturación de la empresa. Esta cuenta hará un seguimiento de todos los detalles de la suscripción, los ciclos de facturación y las interacciones del cliente.

Gestión de pedidos

• Confirmación de suscripción: el sistema confirma el pedido y, por lo general, envía un correo electrónico o una notificación al cliente en la que se describen los detalles de la suscripción, incluido el nivel de servicio, las tarifas y la frecuencia de facturación.

• Entrada de pedidos: los detalles de la suscripción, incluido el calendario de facturación recurrente, se introducen en el sistema de gestión de pedidos.

Gestión de cobros y facturación

• Facturación recurrente: los sistemas automatizados generan facturas según el ciclo de facturación recurrente (mensual, trimestral o anual).

• Procesamiento automático de pagos: los sistemas de débito automático cargan automáticamente la tarjeta de crédito o la cuenta bancaria del cliente en cada ciclo de facturación. La mayoría de los servicios de suscripción configuran estos sistemas automatizados.

Reconocimiento de ingresos

• Gestión de ingresos diferidos: los ingresos por pagos de suscripciones se reconocen de manera incremental a medida que se presta el servicio, porque los pagos de suscripciones normalmente se reciben por adelantado para los servicios que se entregarán con el tiempo.
  

Prestación de servicios

• Prestación continuada del servicio: las empresas de suscripción aportan valor de forma continua, ya sea el acceso al software, los envíos periódicos de productos o la continuidad de los servicios.

• Aseguramiento de la calidad: la empresa trabaja para mantener una calidad de servicio constante porque cualquier interrupción puede provocar cancelaciones.

Gestión de la relación con el cliente

• Atención al cliente continua: la empresa brinda atención al cliente continua para abordar cualquier problema y mantener la satisfacción del cliente.

• Actualizaciones de la cuenta: la empresa administra todas las actualizaciones de la suscripción, como los cambios a una categoría superior o inferior, o las cancelaciones.

Renovaciones y retención

• Gestión de renovaciones: la empresa envía recordatorios y ofertas para fomentar la renovación antes de que expire el periodo de suscripción.

• Reducción de la tasa de abandono: la empresa analiza el comportamiento de los clientes para identificar a los que están en riesgo de cancelación e implementa estrategias para retenerlos.

Cobros y seguimientos de pagos

• Gestión de la reclamación de pagos: la empresa gestiona los pagos atrasados a través de recordatorios automáticos y contactos de seguimiento.
  

Análisis y generación de informes

• Métricas de rendimiento: la empresa monitorea métricas, como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), el valor vitalicio del cliente (CLTV), la tasa de abandono y las tasas de retención para medir el rendimiento del negocio y guiar las decisiones importantes.

• Retroalimentación y mejora: la empresa recoge y analiza los comentarios de los clientes para mejorar el producto o servicio y la experiencia del cliente.