D'après une étude de Forrester, les ventes au détail, tirées par le commerce électronique, atteindront 3 800 milliards de dollars d'ici 2027. Alors que les entreprises, grandes et petites, continuent de s'inscrire à des plateformes en ligne pour commercialiser leurs biens et services, il est important de comprendre le rôle décisif des transactions en ligne. Deux termes sont à distinguer : « marchand officiel » et « vendeur officiel ». Bien que souvent employés de manière interchangeable, ils désignent des responsabilités distinctes et des obligations potentielles qui peuvent avoir une profonde incidence sur les opérations et les risques d'une entreprise.

Le marchand officiel et le vendeur officiel peuvent influer sur l'expérience client, les obligations fiscales, la conformité réglementaire, voire la rentabilité de l'entreprise. Ces rôles sont déterminés par le modèle économique et la structure des ventes propres à chaque société. La connaissance de ces distinctions permet non seulement aux entreprises d'acquérir de meilleures connaissances opérationnelles, mais aussi de prendre des décisions éclairées pour perfectionner leur stratégie de vente en ligne.

Nous passerons en revue ci-après les rôles et responsabilités respectifs du marchand officiel et du vendeur officiel, puis examinerons les scénarios dans lesquels une entreprise peut être l'un, l'autre ou les deux à la fois. Nous verrons également les implications de ces rôles du point de vue des différents modèles économiques, puis proposerons des conseils à l'intention des entreprises mettant en place leurs activités e-commerce.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'un marchand officiel ?
  
• Qu'est-ce qu'un vendeur officiel ?
  
• Comparatif entre marchand officiel et vendeur officiel
  
• Dois-je travailler avec un marchand officiel ou un vendeur officiel ?
  

Qu'est-ce qu'un marchand officiel ?

Un « marchand officiel », ou MoR (Merchant of Record), désigne l'entité reconnue par un prestataire de services de paiement comme étant le vendeur du produit ou du service. Cette entité assume la responsabilité globale du processus d'achat du client et des obligations qui y sont liées, parmi lesquelles :

• Collecte des paiements
  Le marchand officiel a pour responsabilité de traiter le paiement du client. Il s'agit de l'entité dont le nom apparaît sur la carte ou le relevé bancaire du client à la suite d'une transaction.

• Taxe sur les ventes
  Le marchand officiel est responsable du calcul, de la collecte, de la déclaration et du versement des taxes sur les ventes ou de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) applicable. Pour pouvoir s'acquitter correctement de ces tâches, le marchand doit être immatriculé auprès de toutes les administrations fiscales concernées.

• Conformité
  Le marchand officiel doit veiller à ce que toutes les transactions soient conformes aux lois et réglementations locales et internationales. Cette prescription inclut, entre autres, la conformité aux lois sur la protection des consommateurs, aux lois sur la confidentialité des données, aux réglementations antifraude et aux règles des réseaux de cartes.

• Service client et résolution des litiges
  Le marchand officiel est généralement responsable de la gestion du service à la clientèle lié aux transactions, y compris le traitement des demandes de renseignements, des réclamations, des retours et des remboursements des clients. Ils sont également responsables de la résolution des litiges liés aux transactions, tels que les contestations de paiement.

• Prévention de la fraude
  Le marchand officiel met en œuvre et gère des mesures de prévention de la fraude afin de se prémunir contre les transactions frauduleuses.

Dans le contexte de l'e-commerce, le marchand officiel peut être la place de marché, la plateforme elle-même ou le vendeur individuel, suivant la configuration et les politiques propres à la place de marché. Le marchand officiel assume une part importante de risques et de responsabilités mais, en contrepartie, c'est lui qui contrôle l'expérience client et le revenu potentiel de la transaction.

Qu'est-ce qu'un vendeur officiel ?

Un « vendeur officiel », ou SoR (Seller of Record), est l'entité qui vend des biens ou services au client et est donc responsable de la transaction du point de vue juridique et financier. Ces obligations incluent :

• Collecte des paiements
  De même que le marchand officiel, le vendeur officiel peut également prendre en charge le traitement du paiement en provenance du client, et il s'agit de l'entité mentionnée sur son relevé de carte bancaire. Nous verrons plus loin quelles sont les distinctions entre ces entités, mais pour résumer, elles peuvent être indifféremment responsables du traitement des transactions.

• Taxe sur les ventes
  Le vendeur officiel est responsable de la collecte et du versement des taxes sur les ventes applicables. Il doit être immatriculé fiscalement et procéder au calcul, à la collecte, à la déclaration et au versement du montant approprié des taxes sur les ventes à l'autorité fiscale compétente.

• Conformité
  Le vendeur officiel doit s'assurer que la vente est conforme à l'ensemble des lois et réglementations en vigueur, lesquelles peuvent varier d'une juridiction à l'autre. Sont concernées entre autres les lois sur la protection des consommateurs, les réglementations relatives à la confidentialité des données, la conformité commerciale, etc.

• Service client et livraison
  Le vendeur officiel est généralement responsable de la livraison des biens ou services au client, ainsi que de la gestion des problèmes de service client, des retours ou des remboursements.

Tout comme un marchand officiel, le vendeur officiel peut être la place de marché ou la plateforme elle-même, voire le vendeur individuel, en fonction de la politique et de la structure qui caractérisent la place de marché.

Comparatif entre marchand officiel et vendeur officiel

Les termes de « marchand officiel » et de « vendeur officiel » désignent des entités qui assument certaines responsabilités dans le cadre d'une transaction. Bien que ces termes soient employés de manière interchangeable dans certains contextes, les rôles joués peuvent différer selon le modèle économique et l'organisation spécifique d'une vente. C'est par exemple le cas d'une vente effectuée via une grande plateforme e-commerce, comparativement à des ventes sur un site Web propriétaire.

Les différences ou similitudes entre marchand officiel et vendeur officiel dépendent souvent du niveau de contrôle que l'entreprise a besoin d'exercer sur son processus de vente, ainsi que de la complexité de ses opérations commerciales. Les plateformes plus importantes distinguent souvent ces rôles de manière à répartir les responsabilités et les risques, tandis que les petites entreprises ou les vendeurs directs ont tendance à les unifier. Voici une explication plus détaillée de ce principe.

Scénario 1 : marchand officiel et vendeur officiel en tant qu'entités distinctes

Cette séparation a généralement lieu sur les grandes plateformes ou les places de marché e-commerce, dans lesquelles la plateforme joue le rôle de marchand officiel et les vendeurs individuels celui de vendeur officiel.

À titre d'exemple, dans certaines configurations d'Amazon, la place de marché remplit le rôle de marchand officiel. Celui-ci est alors responsable du traitement des paiements et de la conformité financière. Lorsqu'un client effectue un achat, il voit apparaître « Amazon » sur son relevé de compte ou de carte bancaire. Amazon est en relation avec le prestataire de services de paiement et est responsable du traitement des contestations de paiement ou des litiges de paiement.

Le vendeur individuel, en revanche, conserve le statut de vendeur officiel. Il est responsable de l'inventaire et de la livraison. En cas de problème lié au produit, ou si un client désire être remboursé, cette responsabilité incombe au vendeur. Ce dernier est également tenu de s'assurer de commercialiser des produits conformes aux lois et réglementations locales, nationales et internationales. Dans certains cas, le vendeur officiel peut également prendre en charge les taxes sur les ventes, mais ces situations sont variables.

Scénario 2 : marchand officiel et vendeur officiel en tant qu'entité unique

Lorsqu'une entreprise commercialise des produits ou services directement à ses clients par l'intermédiaire de son propre site Web ou d'une plateforme e-commerce plus petite, elle est généralement à la fois le marchand officiel et le vendeur officiel.

Si vous êtes par exemple propriétaire d'une petite entreprise qui commercialise des articles d'artisanat sur son propre site, vous aurez probablement la double casquette de marchand officiel/vendeur officiel. Vous serez alors responsable de tous les aspects liés à la vente, y compris l'inscription du produit, le traitement des paiements client, la livraison du produit et la gestion du service après-vente ou des retours.

De même, un éditeur de logiciels qui commercialise son propre logiciel en tant que service (SaaS) via un abonnement est à la fois le marchand officiel et le vendeur officiel. Il développe et vend le logiciel, traite les paiements des clients, s'occupe du service client et veille au respect de toutes les réglementations pertinentes.

Dans les deux cas, l'entreprise assume l'ensemble des responsabilités liées à la transaction : traitement des paiements, collecte de la taxe sur les ventes, livraison des produits, service client et respect des lois et réglementations.

Dois-je travailler avec un marchand officiel ou un vendeur officiel ?

La question de savoir si votre entreprise doit s'associer à un marchand officiel ou agir comme étant son propre vendeur officiel dépend de plusieurs facteurs, dont la taille de votre entreprise, ses capacités et ses objectifs stratégiques. Avant de prendre une telle décision, vous devez vous interroger sur plusieurs points :

• Quel est le degré de complexité de vos opérations financières ?
  Si votre entreprise opère dans des juridictions fiscales multiples ou gère un volume de transactions élevé, la gestion des taxes de vente, de la TVA et du traitement des paiements peut devenir très complexe. Un marchand officiel est capable de prendre en charge ces aspects, en laissant votre entreprise libre de se concentrer sur le développement des produits, le marketing et le service client.

• Quelle est votre capacité de gestion des risques et de la conformité ?
  En tant que vendeur officiel, votre entreprise doit se conformer à diverses lois et réglementations, qu'il s'agisse de lois de protection des consommateurs ou des réglementations sur la confidentialité des données. Si votre entreprise dispose des ressources et de l'expertise nécessaires pour accomplir ces missions, vous pouvez éventuellement agir en étant votre propre vendeur officiel. Dans le cas contraire, un partenariat avec un marchand officiel peut contribuer à garantir votre conformité et à atténuer les risques.

• Dans quelle mesure souhaitez-vous contrôler l'expérience client ?
  Le fait d'être vous-même vendeur officiel vous permet généralement de mieux contrôler l'expérience client, depuis l'achat jusqu'à la livraison. Si le maintien de ce contrôle est important pour votre marque et votre stratégie de service client, le fait d'assumer vous-même le rôle de vendeur officiel peut représenter votre meilleure option. Si vous attachez au contraire davantage d'importance au produit ou au service lui-même, et moins au processus de vente, il peut être utile d'établir un partenariat avec un marchand officiel.

• Quelles sont vos ressources en matière de service client et de résolution des litiges ?
  Un vendeur officiel est généralement responsable de la résolution des problèmes de service client, y compris les retours et les remboursements. Si vous disposez des ressources nécessaires pour gérer ces aspects de manière efficace et efficiente, le fait d'exercer vous-même le rôle de vendeur officiel peut se révéler le bon choix. Sinon, un marchand officiel peut se charger de ces aspects à votre place.

• Quelle est votre stratégie commerciale à long terme ?
  Si vous envisagez une expansion sur de nouveaux marchés ou un développement de vos activités à grande échelle, un partenariat avec un marchand officiel peut vous apporter le soutien et l'infrastructure nécessaires à votre croissance. Si vous projetez plutôt de maintenir des opérations moins étendues et mieux contrôlées, le fait d'être votre propre vendeur officiel conviendra probablement mieux à votre stratégie.

Chaque entreprise est unique, et lorsque vous devez choisir d'être votre propre vendeur officiel ou de vous associer à un marchand officiel, il vous faut étudier scrupuleusement le contexte propre à votre entreprise. Apprenez-en plus sur ce qu'est un marchand officiel et sur les avantages de travailler avec un marchand officiel.