Forrester estime que les ventes au détail, attribuables au commerce en ligne, atteindront 3 800 milliards de dollars d’ici 2027 (en anglais). Alors que les entreprises, grandes et petites, continuent d’utiliser les plateformes en ligne pour vendre leurs biens et services, il est important de comprendre les rôles clés dans les transactions en ligne. Deux termes à connaître : « marchand officiel » et « vendeur officiel ». Bien qu’ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils représentent différents devoirs et responsabilités potentielles qui peuvent avoir un impact profond sur les opérations et les risques d’une entreprise.

Le marchand officiel et le vendeur officiel peuvent influencer l’expérience client, les obligations fiscales, la conformité réglementaire et même la rentabilité de l’entreprise. Ces rôles sont façonnés par le modèle d’affaires et la structure de vente spécifiques d’une entreprise, et la connaissance de leurs distinctions permet non seulement aux entreprises d’acquérir de meilleures connaissances opérationnelles, mais peut également les aider à prendre des décisions éclairées qui améliorent leur stratégie de vente en ligne.

Ci-dessous, nous expliquerons les rôles et responsabilités du marchand officiel et du vendeur officiel, puis nous discuterons des scénarios dans lesquels une entreprise peut être l’un, l’autre ou les deux. Nous examinerons également les implications de ces rôles pour différents modèles économiques et proposerons des conseils aux entreprises qui établissent leurs activités de commerce en ligne.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce qu’un marchand officiel?
  
• Qu’est-ce qu’un vendeur officiel?
  
• Marchand officiel et vendeur officiel
  
• Devrais-je travailler avec un marchand officiel ou un vendeur officiel?
  

Qu’est-ce qu’un marchand officiel?

Un « marchand officiel » désigne l’entité reconnue par un prestataire de services de paiement en tant que vendeur du produit ou du service. Cette entité est responsable de l’ensemble du processus d’achat du client et de ses obligations connexes, telles que :

• Encaissement des paiements
  Le marchand officiel est responsable du traitement du paiement du client. Il s’agit de l’entité dont le nom apparaît sur la carte de crédit ou le relevé bancaire du client lors d’une transaction.

• Taxe de vente
  Le marchand officiel est responsable du calcul, de la perception, de la déclaration et du versement de toutes les taxes de vente ou taxes sur la valeur ajoutée (TVA) applicables. Il doit être immatriculé dans toutes les juridictions fiscales pertinentes pour s’acquitter correctement de ces tâches.

• Conformité
  Le marchand officiel doit veiller à ce que toutes les transactions soient conformes aux lois et réglementations locales et internationales. Cela inclut, sans toutefois s’y limiter, le respect des lois sur la protection des consommateurs, des lois sur la confidentialité des données, des réglementations antifraude et des règles des réseaux de cartes.

• Service à la clientèle et résolution des litiges
  Le marchand officiel est généralement responsable de la gestion du service à la clientèle lié aux transactions, y compris le traitement des demandes des clients, des plaintes, des retours et des remboursements. Il est également responsable de la résolution des litiges découlant des transactions, tels que les contestations de paiement.

• Prévention de la fraude
  Le marchand officiel met en œuvre et gère des mesures de prévention de la fraude pour assurer une protection contre les transactions frauduleuses.

Dans le contexte du commerce en ligne, le marchand officiel peut être la place de marché ou la plateforme elle-même, ou le vendeur individuel, en fonction de la configuration et des politiques spécifiques de la place de marché. Le marchand officiel assume un niveau important de risque et de responsabilité, mais, en retour, il a le contrôle sur l’expérience client et les revenus potentiels de la transaction.

Qu’est-ce qu’un vendeur officiel?

Un « vendeur officiel » désigne l’entité qui vend des biens ou des services au client et qui est donc responsable de la transaction d’un point de vue juridique et financier. Cela inclut des obligations telles que :

• Encaissement des paiements
  À l’instar du marchand officiel, le vendeur officiel peut également être responsable du traitement du paiement du client et est l’entité que le client voit sur son relevé de carte de crédit. Ci-dessous, nous allons détailler les distinctions entre ces entités, mais en bref, l’une ou l’autre peut être responsable du traitement des transactions.

• Taxe de vente
  Le vendeur officiel est responsable de la perception et du versement de toute taxe de vente applicable. Il doit disposer des enregistrements fiscaux appropriés et doit calculer, collecter, déclarer et remettre le montant exact de la taxe de vente à l’autorité fiscale compétente.

• Conformité
  Le vendeur officiel doit s’assurer que la vente est conforme à toutes les lois et réglementations applicables, qui peuvent varier selon la juridiction. Il peut s’agir des lois sur la protection des consommateurs, des réglementations sur la confidentialité des données, de la conformité commerciale, etc.

• Service à la clientèle et livraison
  Le vendeur officiel est généralement responsable de la livraison des biens ou des services au client et de la gestion de tout problème de service à la clientèle, des retours ou des remboursements.

À l’instar du marchand officiel, le vendeur officiel peut parfois être la place de marché ou la plateforme elle-même, ou le fournisseur individuel, en fonction des politiques et de la structure de la place de marché.

Marchand officiel et vendeur officiel

Les termes « marchand officiel » et « vendeur officiel » désignent tous deux des entités qui assument certaines responsabilités dans le cadre d’une transaction. Ils sont utilisés de manière interchangeable dans certains contextes, mais ils peuvent jouer des rôles différents selon le modèle d’affaires et l’arrangement spécifique d’une vente. Par exemple, si vous vendez par l’intermédiaire d’une grande plateforme de commerce en ligne comparé à la réalisation de ventes sur un site Web propriétaire.

La différence ou la similitude entre le marchand officiel et le vendeur officiel dépend souvent du niveau de contrôle dont une entreprise a besoin sur son processus de vente, ainsi que de la complexité de ses opérations de vente. Les grandes plateformes séparent souvent ces rôles pour répartir les responsabilités et les risques, tandis que les petites entreprises ou les vendeurs directs ont tendance à garder ces rôles unifiés. Voici une explication plus détaillée :

Premier scénario : Marchand officiel et vendeur officiel en tant qu’entités différentes

Cette séparation se produit généralement sur les grandes plateformes de commerce électronique ou les places de marché, où la plateforme agit en tant que marchand officiel et les fournisseurs individuels sont les vendeurs officiels.

Par exemple, dans certaines configurations de la place de marché d’Amazon, cette dernière agit en tant que marchand officiel. Amazon gère le traitement des paiements et la conformité financière. Lorsqu’un client effectue un achat, il voit « Amazon » sur son relevé bancaire ou de carte de crédit. Amazon entretient une relation avec le prestataire de services de paiement et est responsable du traitement des contestations de paiement ou des litiges liés aux paiements.

Le fournisseur individuel, cependant, reste le vendeur officiel. Il est responsable de l’inventaire et de sa livraison. S’il y a un problème avec le produit ou si un client souhaite un remboursement, c’est la responsabilité du vendeur. Le vendeur est également responsable de s’assurer que les produits qu’il vend sont conformes aux lois et réglementations locales, nationales et internationales. Dans certains cas, le vendeur officiel peut également gérer les taxes de vente, bien que cela puisse varier.

Deuxième scénario : Marchand officiel et vendeur officiel comme étant la même entité

Lorsqu’une entreprise vend des produits ou des services directement aux clients par l’intermédiaire de son propre site Web ou d’une plateforme de commerce électronique plus petite, l’entreprise est généralement à la fois le marchand officiel et le vendeur officiel.

Par exemple, si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise vendant de l’artisanat fait à la main via votre propre site Web, vous seriez probablement à la fois le marchand officiel et le vendeur officiel. Vous serez responsable de tous les aspects de la vente, y compris la mise en vente du produit, le traitement des paiements des clients, la livraison du produit et la gestion du service après-vente ou des retours.

De même, un éditeur de logiciels qui vend son propre logiciel-service (SaaS) par abonnement est à la fois le marchand officiel et le vendeur officiel. Il développe et vend le logiciel, traite les paiements des clients, gère le service à la clientèle et veille au respect de toutes les réglementations en vigueur.

Dans les deux cas, l’entreprise assume toutes les responsabilités liées à la transaction, y compris le traitement des paiements, la perception des taxes de vente, la livraison des produits, le service à la clientèle et le respect des lois et réglementations.

Dois-je travailler avec un marchand officiel ou un vendeur officiel?

Déterminer si votre entreprise doit s’associer à un marchand officiel ou agir comme son propre vendeur officiel dépend de plusieurs facteurs, notamment la taille, les capacités et les objectifs stratégiques de votre entreprise. Voici quelques questions que les entreprises devraient se poser au moment de prendre cette décision :

• Quelle est la complexité de vos opérations financières?
  Si votre entreprise exerce ses activités dans plusieurs juridictions fiscales ou gère un volume élevé de transactions, la gestion des taxes de vente, de la TVA et du traitement des paiements peut devenir très complexe. Un marchand officiel peut gérer ces aspects, permettant ainsi à votre entreprise de se concentrer sur le développement de produits, le marketing et le service à la clientèle.

• Quelle est votre capacité en matière de gestion des risques et de conformité?
  En tant que vendeur officiel, votre entreprise doit se conformer à diverses lois et réglementations, des lois sur la protection des consommateurs aux réglementations sur la confidentialité des données. Si votre entreprise dispose des ressources et de l’expertise nécessaires pour gérer ces tâches, il peut être possible d’agir comme votre propre vendeur officiel. Cependant, si ce n’est pas le cas, un partenariat avec un marchand officiel peut aider à assurer la conformité et à atténuer les risques.

• Quel contrôle souhaitez-vous avoir sur l’expérience client?
  Agir comme votre propre vendeur officiel offre généralement plus de contrôle sur l’expérience client, du paiement à la livraison. Si le maintien de ce contrôle est important pour votre marque et votre stratégie de service à la clientèle, agir comme votre propre vendeur officiel peut être la meilleure option. Cependant, si vous vous concentrez davantage sur le produit ou le service lui-même et moins sur le processus de vente, un partenariat avec un marchand officiel peut être bénéfique.

• Quelles sont vos ressources en matière de service à la clientèle et de résolution des litiges?
  Un vendeur officiel est généralement responsable de la gestion des problèmes de service à la clientèle, y compris les retours et les remboursements. Si vous disposez des ressources nécessaires pour gérer ces aspects de manière efficiente et efficace, agir en tant que votre propre vendeur officiel peut être le bon choix. Sinon, un marchand officiel peut gérer ces aspects pour vous.

• Quelle est votre stratégie commerciale à long terme?
  Si vous envisagez de développer de nouveaux marchés ou d’étendre vos activités de manière significative, un partenariat avec un marchand officiel peut fournir le soutien et l’infrastructure nécessaires à votre croissance. Toutefois, si vous prévoyez de maintenir une exploitation plus petite et mieux contrôlée, le fait d’agir comme votre propre vendeur officiel pourrait mieux s’aligner sur votre stratégie.

Chaque entreprise est unique, et vous devez décider d’agir en tant que votre propre vendeur officiel ou de vous associer à un marchand officiel en examinant attentivement le contexte spécifique de votre entreprise. Pour en savoir plus sur ce qu’est un marchand officiel et les avantages de travailler avec un tel marchand.