A Forrester estima que as vendas no varejo, estimuladas pelo e-commerce, chegarão a US$ 3,8 trilhões até 2027. À medida que grandes e pequenas empresas continuam a usar plataformas online para vender seus bens e serviços, é importante entender os atores principais das transações online. Dois conceitos importantes: "comerciante responsável" e "vendedor responsável". Embora costumem ser usados como sinônimos, eles indicam responsabilidades diferentes, que podem afetar profundamente as operações e os riscos de uma empresa.

O comerciante responsável e o vendedor responsável podem influenciar a experiência do cliente, as obrigações fiscais, a conformidade regulatória e até a lucratividade da empresa. Essas funções dependem do modelo de negócios e estrutura de vendas específicos, e entender suas distinções prepara as empresas com melhor conhecimento operacional, e também pode ajudá-las a tomar decisões informadas para melhorar suas estratégias de vendas on-line.

Abaixo, explicamos as funções e responsabilidades do comerciante responsável e do vendedor responsável. Em seguida, discutimos as situações em que a empresa pode ser uma coisa, outra ou ambas. Também analisamos as implicações dessas funções para diferentes modelos de negócios e ofereceremos orientações para empresas que estejam estabelecendo operações de comércio eletrônico.

Neste artigo:

• O que é um comerciante responsável?
  
• O que é um vendedor responsável?
  
• Comerciante responsável x vendedor responsável
  
• Devo usar um comerciante responsável ou vendedor responsável?
  

O que é um comerciante responsável?

Um "comerciante responsável" (MoR) é a entidade reconhecida por um processador de pagamentos como vendedores do produto ou serviço. Esta entidade tem a responsabilidade geral por todo o processo de compra do cliente e obrigações correspondentes, tais como:

• Recebimento de pagamentos
  O comerciante responsável é responsável pelo processamento do pagamento do cliente. É a entidade cujo nome aparece no extrato bancário ou cartão de crédito do cliente após uma transação.

• Imposto sobre vendas
  O comerciante responsável calcula, recolhe, declara e repassa os impostos sobre vendas ou sobre valor agregado (IVA) aplicáveis. É preciso ter registro em todas as jurisdições fiscais relevantes para desempenhar essas funções corretamente.

• Conformidade
  O comerciante responsável deve garantir que todas as transações estejam em conformidade com as leis e regulamentos locais e internacionais, como leis de proteção ao consumidor, leis de privacidade de dados, regulamentos antifraude e regras de bandeiras de cartão.

• Atendimento ao cliente e resolução de contestações
  O comerciante responsável gerencia o atendimento ao cliente relacionado a transações, inclusive a gestão de consultas, reclamações, devoluções e reembolsos de clientes. Também é responsável pela resolução de contestações decorrentes das transações, como estornos.

• Prevenção de fraudes
  O comerciante responsável implementa e gerencia medidas de prevenção contra fraudes.

No contexto do comércio eletrônico, o comerciante responsável pode ser a marketplace ou a própria plataforma, ou pode ser o vendedor individual, dependendo da configuração e das políticas específicas do marketplace. O comerciante responsável assume uma quantidade significativa de risco e responsabilidade, mas, em troca, tem controle sobre a experiência do cliente e a receita potencial da transação.

O que é um vendedor responsável?

Um "vendedor responsável" (SoR) é a pessoa jurídica que está vendendo bens ou serviços ao cliente e, portanto, é responsável pela transação do ponto de vista jurídico e financeiro, o que inclui obrigações como:

• Recebimento de pagamentos
  Assim como o MoR, o SoR também pode ser responsável pelo processamento do pagamento do cliente, e seu nome aparece no extrato do cartão de créditoAbaixo vamos explicar ainda mais as diferenças entre essas duas entidades, mas, em resumo, ambas podem ser responsáveis por processar as transações.

• Imposto sobre vendas
  O SoR é responsável por recolher e repassar qualquer imposto incidente sobre vendas. Ele deve ter os cadastros fiscais adequados, além de calcular, recolher, declarar e repassar o valor correto do imposto sobre vendas para a autoridade fiscal.

• Conformidade
  O SoR deve garantir que a venda esteja em conformidade com todas a legislação em vigor e os regulamentos pertinentes, conforme a jurisdição. Podem ser leis de proteção ao consumidor, regulamentos de privacidade de dados, conformidade comercial e muito mais.

• Atendimento ao cliente e entrega
  O SoR, geralmente, é responsável por entregar os bens ou serviços ao cliente e gerencia quaisquer problemas, devoluções ou reembolsos ao cliente.

Assim como um MoR, o vendedor responsável pode ser o marketplace ou a própria plataforma ou pode ser o fornecedor individual, dependendo das políticas e da estrutura do marketplace.

Comerciante responsável x vendedor responsável

Tanto "comerciante responsável" quanto "vendedor responsável" referem-se a entidades que assumem determinadas responsabilidades em uma transação. Eles são usados como sinônimos em alguns contextos, mas podem desempenhar papéis diferentes dependendo do modelo de negócios e do arranjo específico de uma venda. Por exemplo, você pode vender numa plataforma de comércio eletrônico em vez de realizar vendas em um site próprio.

As diferenças e semelhanças entre comerciantes e vendedores responsáveis geralmente dependem do nível de controle que a empresa precisa ter sobre seu processo de vendas e da complexidade de suas operações. Plataformas maiores costumam separar essas funções para distribuir responsabilidades e riscos, enquanto empresas menores ou vendedores diretos tendem a manter essas funções unificadas. Entenda os detalhes:

Primeiro cenário: Comerciante responsável e vendedor responsável como entidades diferentes

Essa separação normalmente acontece em plataformas de comércio eletrônico ou marketplaces maiores, onde a plataforma atua como o MoR e os fornecedores individuais são os SoRs.

Por exemplo, em algumas configurações do marketplace da Amazon, a Amazon atua como comerciante responsável (MoR). Ela gerencia o processamento de pagamentos e a conformidade financeira. Quando o cliente faz a compra, ele vê "Amazon" em seu extrato bancário ou de cartão de crédito. A Amazon faz a interface com o processador de pagamentos e é responsável pelos estornos ou contestações de pagamento.

Cada fornecedor, no entanto, continua sendo o vendedor responsável (SoR). Ele é responsável pelo estoque e pela entrega. Se houver um problema com o produto ou um cliente quiser um reembolso, é responsabilidade do fornecedor. O vendedor também é precisa garantir que os produtos estejam em conformidade com as leis e regulamentos locais, nacionais e internacionais. Em alguns casos, o SoR também pode gerenciar impostos sobre vendas, mas isso varia.

Segundo cenário: Comerciante responsável e vendedor responsável na mesma entidade

Quando a empresa vende produtos ou serviços diretamente aos clientes por meio de seu próprio site ou plataforma de comércio eletrônico menor, geralmente ela é o MoR e o SoR.

Por exemplo, se você é um proprietário de uma pequena empresa que vende artesanato através do seu próprio site, você provavelmente seria o MoR e o SoR. Sua empresa responde por todos os aspectos da venda: listar o produto, processar pagamentos de clientes, entregar o produto e gerenciar o atendimento ao cliente ou devoluções.

Da mesma forma, uma empresa de software que vende a própria assinatura de software como serviço (SaaS) é o MoR e o SoR. Ela desenvolve e vende o software, processa pagamentos de clientes, faz o atendimento e garante a conformidade com todos os regulamentos relevantes.

Nos dois casos a empresa assume todas as responsabilidades da transação, inclusive processamento de pagamentos, recolhimento de impostos sobre vendas, entrega de produtos, atendimento ao cliente e conformidade com leis e regulamentos.

Devo usar um comerciante responsável ou vendedor responsável?

Para saber se deve fazer parceria com um MoR ou agir como seu próprio SoR é preciso considerar vários fatores, como o tamanho, os recursos e os objetivos estratégicos da sua empresa. Algumas questões que as empresas devem considerar ao tomar essa decisão:

• Qual a complexidade de suas operações financeiras?
  Se a sua empresa opera em várias jurisdições fiscais ou tem um volume elevado de transações, a gestão de impostos sobre vendas, IVA e processamento de pagamentos pode ser muito complexo. Um MoR pode gerenciar esses aspectos, deixando sua empresa se concentrar no desenvolvimento de produtos, marketing e atendimento ao cliente.

• Qual é a sua capacidade de gestão de riscos e conformidade?
  Como SoR, sua empresa precisa cumprir várias leis e regulamentos, como leis de proteção ao consumidor ou privacidade de dados. Se a sua empresa tem os recursos e a experiência para gerenciar essas tarefas, ser seu próprio SoR pode ser viável. Do contrário, a parceria com um MoR pode garantir a conformidade e mitigar riscos.

• Quanto controle você quer ter sobre a experiência do cliente?
  Ser seu próprio SoR normalmente oferece mais controle sobre a experiência do cliente, do checkout até a entrega. Se manter esse controle é importante para sua marca e estratégia de atendimento ao cliente, ser o seu próprio SoR pode ser a melhor opção. Mas se o seu foco está mais no produto ou serviço em si e menos no processo de vendas, a parceria com um MoR pode ser vantajosa.

• Quais são seus recursos para atendimento ao cliente e resolução de contestações?
  Um SoR geralmente é responsável pelos problemas de atendimento ao cliente, inclusive devoluções e reembolsos. Se você tem os recursos para gerenciar esses aspectos com eficácia, ser seu próprio SoR pode ser a escolha certa. Caso contrário, um MoR pode gerenciar esses aspectos para você.

• Qual é a sua estratégia de negócios a longo prazo?
  Se você planeja expandir para novos mercados ou expandir significativamente suas operações, a parceria com um MoR proporciona apoio e infraestrutura para o crescimento. Mas se você planeja manter uma operação menor e mais controlada, ser seu próprio SoR pode ser mais interessante.

Cada empresa é única, e você deve decidir se deseja ser seu próprio SoR ou fazer parceria com um MoR, considerando cuidadosamente seu contexto. Saiba mais sobre o comerciante responsável e as vantagens dessa parceria.