Los pagos omnicanal son una infraestructura de pagos que integra diferentes métodos y canales de pago para ofrecer una experiencia unificada a los clientes. Este término engloba los entornos de pago por Internet y en persona, como las aplicaciones móviles, las tiendas en línea, los comercios minoristas físicos y los pedidos telefónicos. El objetivo de los pagos omnicanal es ofrecer a los clientes una experiencia coherente, fluida y flexible que les permita cambiar fácilmente de canal sin perder su historial de transacciones ni sus preferencias. Según los datos de un estudio, ofrecer una experiencia positiva a los clientes es imprescindible para mantener el negocio a flote: en 2018 en EE. UU., el 17 % de los clientes indicó que abandonaría una marca que le encantara tras tener una mala experiencia, cifra que llega hasta el 59 % tras haber tenido varias experiencias negativas.

A continuación, explicaremos lo que las empresas deben saber sobre cómo crear un sistema de pagos omnicanal, incluido cómo elegir el proveedor adecuado.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué canales se incluyen en los pagos omnicanal?
  
• ¿Cómo funciona el procesamiento de pagos omnicanal?
  
• Ventajas que aporta a las empresas tener una estrategia de pagos omnicanal
  
• Cómo elegir un proveedor de procesamiento de pagos omnicanal
  

¿Qué canales se incluyen en los pagos omnicanal?

Los pagos omnicanal incluyen diferentes puntos de contacto (físicos y digitales) mediante los que los clientes pueden hacer transacciones. Estos son algunos de los canales incluidos en este tipo de sistema de pagos:

• Tiendas físicas: los pagos suelen producirse mediante sistemas de puntos de venta (POS, por sus siglas en inglés) tradicionales y los clientes pueden utilizar efectivo, tarjetas o métodos sin contacto.

• Plataformas en línea: en los sitios web de e-commerce, los clientes pueden usar diferentes opciones de pago digitales, desde tarjetas de crédito y débito hasta monederos digitales.

• Aplicaciones móviles: en esta categoría se incluyen las aplicaciones bancarias móviles, así como otras aplicaciones que permiten hacer compras en ellas.

• Redes sociales: algunas plataformas de redes sociales permiten hacer transacciones directamente en su interfaz, lo que ofrece una experiencia de compra más inmediata.

• Quioscos de autoservicio: son dispositivos independientes donde se producen transacciones sin que haya ninguna intervención humana. Son habituales en diferentes espacios públicos y sectores, como la hostelería y el transporte público.

• Chatbots y asistentes virtuales: las interfaces con tecnología de IA pueden guiar a los clientes por las transacciones mediante plataformas de mensajería o sitios web.

• Pedidos telefónicos: algunos clientes prefieren hacer transacciones por teléfono, en las que suelen proporcionar los datos de su tarjeta de crédito.

• Suscripciones automatizadas: conllevan pagos recurrentes programados que exigen una configuración inicial, pero que se efectúan de forma automática a partir de entonces.

• Códigos QR: los clientes pueden escanear códigos QR con el teléfono móvil para completar un pago. Estos códigos se suelen mostrar en ubicaciones físicas o en materiales impresos.

• Dispositivos IoT: a medida que la tecnología del «Internet de las cosas» (IoT, por sus siglas en inglés) se vuelve más frecuente, los dispositivos inteligentes (como los asistentes por voz) se van incorporando al proceso de pago.

• Correo electrónico y SMS: las empresas pueden enviar enlaces de pago directamente a los clientes, que pueden elegir el método de pago que prefieren.

• Marketplaces externos: estas plataformas suelen tener sus propios métodos de pago, pero deben integrarse bien con el sistema de pagos que ya tenga el minorista.

• Plataformas transfronterizas: facilitan que se hagan pagos internacionales, ya que admiten la conversión de divisas y métodos de pago locales.

• Compra por Internet, recogida en la tienda: en este caso, el cliente paga un artículo por Internet y lo recoge en una tienda física.

¿Cómo funciona el procesamiento de pagos omnicanal?

El procesamiento de pagos omnicanal supone la integración y sincronización de diferentes canales de pago para crear una experiencia de pago uniforme y versátil. Las interfaces de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) suelen proporcionar esta interconectividad, lo que permite que sistemas independientes intercambien datos y lleven a cabo funciones colaborativas.

Funciona de la siguiente manera:

• Sincronización de datos: cuando un cliente interactúa con un canal, los datos generados (como artículos en un carrito o compras anteriores) se actualizan en todos ellos. Gracias a esta sincronización, los clientes pueden cambiar de canal (por ejemplo, una plataforma en línea o una aplicación móvil) sin perder ninguna información relacionada con las transacciones.

• Autorización del pago: sea cual sea el canal que el cliente haya usado para iniciar el pago, se envía una solicitud a la pasarela de pagos para que lo autorice. Este proceso suele tener varios pasos que ocurren casi de inmediato, como el análisis de fraudes y la verificación de que hay fondos disponibles.

• Registro de la transacción: una vez que el pago se ha autorizado y procesado, los datos de la transacción se registran en una base de datos centralizada, lo que permite gestionar el inventario en tiempo real y proporciona un historial de transacciones muy útil al que se puede acceder mediante varios canales.

• Notificación y confirmación: una vez que se ha completado la transacción, el cliente recibe una notificación y los detalles de la confirmación mediante el método que prefiere (normalmente, por correo electrónico, SMS o en el móvil). Estas notificaciones son uniformes en todos los canales, lo que contribuye a que la experiencia sea coherente.

• Análisis de datos: el software de análisis avanzado examina los datos generados en las transacciones con diferentes fines, como perfeccionar el marketing personalizado, optimizar el inventario y mejorar el servicio de atención al cliente.

• Medidas de seguridad: la autenticación en varios pasos, el cifrado y la supervisión en tiempo real mantienen una gran seguridad en varios puntos de contacto.

• Soporte al cliente: las funciones de soporte al cliente integradas permiten a los clientes buscar ayuda o aclaraciones en cualquier momento del proceso de pago, sea cual sea el canal que estén usando.

• Cumplimiento de normativas: durante todos estos pasos, es importante cumplir todos los estándares legales y normativos pertinentes, como el estándar de seguridad de datos del sector de pagos con tarjeta (PCI DSS, por sus siglas en inglés) en el caso de los pagos con tarjeta.

• Actualizaciones y mantenimiento: gracias a las comprobaciones de mantenimiento y las actualizaciones periódicas, se confirma que todos los canales funcionen correctamente. Asimismo, se pueden implementar nuevas funciones o protocolos de seguridad a la vez en todos los canales.

La creación de sistemas de pagos omnicanal puede exigir contar con un equipo multidisciplinar de expertos formado por ingenieros de software, científicos de datos, diseñadores de experiencias de clientes y responsables de cumplimiento, entre otros. Elegir la solución de procesamiento de pagos adecuada es otra parte fundamental de la creación de un sistema de pagos omnicanal satisfactorio.

Ventajas que aporta a las empresas tener una estrategia de pagos omnicanal

Estas son algunas de las ventajas que pueden obtener las empresas con los pagos omnicanal:

• Comodidad de los clientes: los clientes pueden cambiar de canal con facilidad. Este tipo de flexibilidad puede favorecer considerablemente la fidelidad de los clientes.

• Uniformidad de los datos: una plataforma de pagos unificada ofrece a las empresas un conjunto de datos más preciso y completo, que pueden utilizar para llevar a cabo un marketing más dirigido y tomar decisiones operativas.

• Gestión del inventario: la sincronización en tiempo real entre los canales en línea y en persona permite a las empresas gestionar mejor las existencias, lo que reduce el riesgo de vender más productos de los que hay disponibles o venderlos a la baja, y ayuda a optimizar los costes de inventario.

• Seguridad: al tener todos los canales de pago integrados en un único sistema, las empresas pueden centralizar sus protocolos de seguridad, lo que facilita la supervisión de transacciones para ver si hay actividades fraudulentas y la aplicación de medidas de seguridad uniformes en todos los canales.

• Flexibilidad operativa: las empresas pueden adaptarse rápido a los cambios en el mercado o a las preferencias de los clientes. Por ejemplo, si un método de pago concreto se hace popular, las empresas pueden integrarlo en una configuración que ya es sencilla y flexible, lo que suele ser más fácil que incorporarlo a un sistema fragmentado.

• Menores tasas de abandono: un proceso de pago simplificado, uniforme y rápido puede reducir las tasas de abandono de carritos, así como favorecer que los clientes completen transacciones que, de otra forma, quizá no harían.

• Datos sobre clientes: los datos que las empresas recopilan de las diferentes opciones de pago pueden ofrecer información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, como las preferencias de los pagos, el historial de compras y el uso de canales. Esta información puede ser importante para la segmentación, la personalización y las iniciativas de marketing dirigido.

• Aumento de los ingresos: si hay más opciones de pago y mejora la comodidad, suelen aumentar las transacciones. Este aspecto, junto con la reducción de los costes operativos que supone simplificar la gestión del inventario, puede tener una repercusión positiva en los ingresos.

• Expansión internacional: un sistema integrado simplifica la entrada en nuevos mercados, sobre todo si son internacionales, ya que puede admitir varias divisas y métodos de pago populares en diferentes regiones, lo que facilita crecer a nivel internacional.

• Cumplimiento de normativas legales y gobernanza: gestionar los requisitos de cumplimiento de normativas puede ser más sencillo cuando solo hay que supervisar una plataforma de pagos. Es más fácil actualizar un sistema centralizado conforme a nuevas normativas, lo que reduce los riesgos legales.

• Capacidad de recuperación: un sistema de pagos omnicanal bien diseñado suele ser capaz de recuperarse mejor en caso de que haya interrupciones en el servicio o fallos. Si un método tiene problemas, los clientes pueden cambiar fácilmente a otro, lo que reduce las interrupciones del proceso de la transacción.

• Compromiso de los clientes: la posibilidad de cambiar de un canal a otro puede ofrecer a los clientes una experiencia de compra más atractiva y satisfactoria, lo que se suele traducir en compras recurrentes y una base de clientes más fiel.

Cómo elegir un proveedor de procesamiento de pagos omnicanal

Crear una estrategia de pagos omnicanal basada en los elementos y las necesidades únicos de tu empresa es el primer paso para configurar tu sistema de pagos. El segundo es seleccionar el proveedor de procesamiento de pagos adecuado. A continuación, te explicamos cómo tomar esa decisión.

Identifica lo que necesitas

• Enumera tus necesidades y objetivos
  Elabora una lista exhaustiva de tus requisitos actuales y objetivos a largo plazo. Por ejemplo, si eres un comerciante minorista en línea, pero tienes pensado abrir una tienda física en el futuro, tu sistema de pagos debe admitir transacciones por Internet y en persona. Si tienes planeado ampliar tu negocio internacionalmente, plantéate utilizar un proveedor de servicios de pago que pueda procesar varias divisas y gestionar transacciones transfronterizas.

• Revisa también los patrones de comportamiento de los clientes
  ¿Tus clientes prefieren usar tarjetas de crédito, monederos digitales o algún otro método de pago? Cuanto mejor comprendas los hábitos de tus clientes, mejor podrás elegir un sistema de pagos que haga que estén contentos y sean fieles a tu marca.

• Detalla las funciones deseadas
  Cuando sepas lo que necesitas y cuáles son tus objetivos a largo plazo, piensa en las funciones que te ayudarán a lograrlos. Estos son algunos aspectos que debes tener en cuenta:

  • Tipos de pago: busca un sistema que no solo admita transacciones básicas con tarjeta de crédito y débito, sino que también acepte una gran variedad de opciones de pago, como pagos a través del móvil, transferencias bancarias y monederos digitales.
    
  • Disponibilidad de divisas: si tu empresa tiene presencia internacional (o quieres que la tenga más adelante), tu sistema de pagos debería poder gestionar transacciones en varias divisas.
    
  • Elaboración de informes y análisis: elige un sistema que proporcione herramientas completas de elaboración de informes que incluyan datos sobre el historial de transacciones, los aspectos demográficos de los clientes y las fluctuaciones de las ventas por temporadas.
    
  • Facilidad de uso: prioriza un diseño fácil de utilizar e interfaces intuitivas. Un sistema que sea fácil de usar para tu equipo y tus clientes puede reducir el tiempo destinado a formarse y la posibilidad de que haya errores en las transacciones.
    
  • Experiencia de los clientes: la experiencia general de los clientes debe ser fluida, desde la velocidad de procesamiento de las transacciones hasta la simplicidad de la interfaz de usuario. Un proceso de pago complicado o poco claro puede frustrar a los clientes.
    

Investiga las opciones que tienes

• Recopila una lista de posibles opciones
  Elabora una lista de proveedores de procesamiento de pagos que puedan encajar con tus necesidades. Hay diferente métodos que puedes usar para encontrarlos, como los siguientes:

  • Boca a boca: busca recomendaciones de socios comerciales, mentores o competidores. Su experiencia puede darte información valiosa sobre los puntos fuertes y débiles de diferentes proveedores.
    
  • Opiniones y calificaciones en línea: los sitios web de opiniones de clientes, los blogs de tecnología y los foros empresariales suelen tener opiniones detalladas y comentarios de usuarios que pueden ayudarte a determinar la opinión general sobre un proveedor.
    
  • Estudios de caso: estos estudios ofrecen ejemplos de cómo los proveedores han solucionado problemas concretos de empresas.
    
  • Informes del sector: lee informes del sector de empresas de renombre que hagan estudios de mercado. En ellos, suele haber opiniones exhaustivas sobre agentes importantes del ámbito del procesamiento de pagos, así como análisis de tendencias del mercado que podrían influir en la decisión que tomes.
    

• Compara funciones
  Una vez que tengas una lista de posibles proveedores, prepara una tabla u hoja de cálculo comparativa para hacer un seguimiento de los servicios que ofrece cada uno de ellos. En esta lista, debes incluir lo siguiente:

  • Comisiones por transacción: la mayoría de los proveedores cobra comisiones por cada transacción que pueden variar considerablemente. Si tu empresa gestiona un gran volumen de transacciones, incluso una pequeña diferencia en las comisiones puede tener una gran repercusión con el paso del tiempo.
    
  • Tipos de pagos aceptados: compáralos con los de tu lista de tipos de pagos que quieres incorporar. Si vas a expandirte a nuevos mercados, ten presente que las preferencias de pago pueden variar mucho de un país a otro. Ser flexible a la hora de aceptar diferentes métodos de pago puede ser una gran ventaja.
    
  • Personalización: ¿puedes adaptar el proceso de pago para que encaje mejor con tu marca? La personalización hace referencia a la posibilidad de controlar el aspecto del portal de pago o incluso a integrar otros servicios, como programas de fidelidad u ofertas personalizadas.
    
  • Cumplimiento de normativas: asegúrate de que el proveedor cumpla con estándares como el PCI DSS y cualquier normativa local o internacional pertinente.
    
  • Escalabilidad: asegúrate de que el proveedor pueda gestionar un aumento en los volúmenes de transacciones y cualquier función adicional que puedas necesitar a medida que tu empresa vaya creciendo.
    

Ten en cuenta la compatibilidad técnica

• Facilidad de integración
  El sistema de pagos debe integrarse fácilmente con la pila tecnológica que ya tengas. Los siguientes son algunos factores que debes tener en cuenta:

  • Compatibilidad con el software que ya tienes: analiza lo bien que funcionará el sistema de pagos con el software de contabilidad, los sistemas de gestión del inventario y las herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) que ya tienes. Te interesa que el sistema de pagos pueda compartir datos fácilmente con estas plataformas y, a poder ser, sin que haya que hacer transferencias de datos manuales que lleven mucho tiempo.
    
  • API y recursos para desarrolladores: un proveedor que ofrece una gran variedad de API y recursos para desarrolladores suele ser más fácil de integrar en tu configuración actual. Estas funciones te pueden permitir personalizar el sistema para satisfacer las necesidades operativas que tengas.
    
  • Tiempo y coste: evalúa los recursos humanos y financieros necesarios para la integración. Un sistema que sea complejo de configurar puede consumir muchos recursos, por lo que debes sopesar si las ventajas a largo plazo lo compensan.
    

• Posibilidad de crecimiento
  El sistema de pagos debe poder crecer con tu empresa. Debes tener presente lo siguiente:

  • Escalabilidad: analiza la capacidad del sistema para gestionar un aumento en el volumen de transacciones y datos a medida que tu empresa se expanda. Algunos sistemas ofrecen actualizaciones iterativas que te permiten incorporar funciones según las vayas necesitando.
    
  • Flexibilidad: un sistema flexible puede adaptarse a nuevos métodos de pago, actualizaciones en las normativas de protección de datos o cambios en las condiciones del mercado. Busca un sistema que pueda mantenerse al día según vaya habiendo cambios.
    

• Medidas de seguridad
  Garantizar la seguridad de las transacciones financieras y los datos de los clientes es indispensable. Debes fijarte en lo siguiente:

  • Cumplimiento de las normativas del sector: elige un proveedor que cumpla con indicadores de referencia de seguridad reconocidos, como la normativa PCI DSS.
    
  • Capas de seguridad adicionales: un proveedor que ofrece más capas de seguridad, como verificación en dos pasos, cifrado de datos y mecanismos de detección de fraude, os proporciona a ti y a tus clientes una mayor tranquilidad.
    
  • Reputación con respecto a la seguridad: Investiga la trayectoria del proveedor. ¿Ha sufrido alguna filtración de datos? ¿Qué opinan los usuarios sobre la fiabilidad y la seguridad del sistema?
    

Haz pruebas

La fase de pruebas te permite identificar y abordar los problemas antes de que afecten a tus operaciones o a la satisfacción de los clientes. Además, en esta fase puedes verificar si el sistema está a la altura de lo que afirma el proveedor y cumple tus requisitos. Este paso implica lo siguiente:

• Configuración y formación iniciales
  Ten en cuenta lo siguiente para sacar el máximo provecho a la configuración del sistema y la formación del equipo:

  • Período o entorno de prueba: usa los períodos o entornos de prueba que ofrezca el proveedor para analizar en detalle cómo funciona el sistema sin que tus operaciones reales se vean afectadas.
    
  • Implicación del equipo: incluye al personal que vaya a interactuar directamente con el sistema. Sus observaciones pueden ser muy valiosas a la hora de analizar la facilidad de uso e identificar curvas de aprendizaje o dificultades.
    
  • Documentación y soporte: durante la configuración, presta atención a la calidad de los recursos de soporte del proveedor. ¿Tiene guías fáciles de consultar, videotutoriales o un servicio eficaz de atención al cliente que te pueda ayudar?
    

• Supervisión del rendimiento
  Una vez que el sistema esté en funcionamiento, supervisa su rendimiento en condiciones reales o simuladas. Estos son algunos aspectos que debes tener en cuenta:

  • Velocidad de las transacciones: observa cuánto tarda el sistema en procesar diferentes tipos de transacciones, ya que las demoras pueden frustrar a los clientes y hacer que abandonen el carrito.
    
  • Tasas de error: supervisa los errores o fallos que se produzcan durante las pruebas. Ningún sistema es perfecto, pero, si hay errores con frecuencia, podría deberse a problemas más importantes con la plataforma.
    
  • Experiencia del usuario: evalúa la experiencia desde el punto de vista del cliente. ¿El proceso de pago es sencillo? ¿Hay algún paso que podría confundir o disuadir a un cliente?
    
  • Precisión de los datos: comprueba que todas las transacciones se registren y comuniquen correctamente. Unos datos financieros o de clientes que sean imprecisos podrían dar lugar a multitud de problemas, desde errores de contabilidad hasta problemas de cumplimiento de la normativa.
    
  • Consumo de recursos: sé consciente de cómo afecta el sistema a tus otras operaciones. ¿Funciona sin entorpecer a otros sistemas o consume una cantidad excesiva de recursos informáticos?
    

Compara los costes con las ventajas

Es importante que tengas presentes todos los posibles gastos asociados con el sistema de pagos. Veamos cómo hacerlo:

• Revisión de todos los costes

  • Precios transparentes: busca proveedores que ofrezcan precios transparentes desde el principio. Las comisiones ocultas podrían acumularse rápido y afectar a tus finanzas.
    
  • Desglose de comisiones: desglosa los diferentes tipos de comisiones implicadas, como los cargos por transacción, las tasas de instalación, los costes de suscripción mensuales o anuales y cualquier importe adicional por funciones o servicios especializados. Este desglose detallado te dará una imagen más precisa de los costes totales.
    
  • Términos y condiciones: analiza la letra pequeña por si hay cláusulas que puedan implicar otros costes más adelante, como comisiones por cancelación anticipada o sanciones por no llegar a un número mínimo de transacciones.
    

• Valor a largo plazo
  Ten en cuenta lo siguiente a la hora de calcular las ventajas a largo plazo que ofrece un sistema de pagos:

  • Ahorros operativos: un sistema de pagos bien integrado y fiable puede ahorrarte dinero con el paso del tiempo al reducir la necesidad de introducir datos a mano, rectificar errores o resolver disputas de transacciones.
    
  • Satisfacción de los clientes: una experiencia de pago fluida y segura puede aumentar la satisfacción de los clientes y favorecer que hagan más compras en tu negocio.
    
  • Ventajas estratégicas: un sistema de pagos versátil puede hacer que tu empresa se adapte rápido a los cambios (por ejemplo, entrar en nuevos mercados, aceptar nuevos tipos de pago o satisfacer los cambios en las normativas). Estas funcionalidades pueden darte una ventaja sobre aquellos competidores que se adapten con mayor lentitud.
    
  • Análisis de datos: las opciones avanzadas de elaboración de informes pueden ofrecerte información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y las tendencias de ventas, que puedes utilizar para perfeccionar tus estrategias de negocio.
    
  • Reputación y confianza: un proceso de pago fiable y seguro puede mejorar la reputación de tu empresa, lo que también puede repercutir de forma positiva en la confianza de los clientes y en la percepción general del mercado.
    

Concreta los últimos detalles

Una vez que hayas tomado una decisión fundamentada tras haber hecho una evaluación exhaustiva, negocia y aclara las condiciones del contrato.

• Negocia las condiciones

  • Condiciones de pago: determina cómo vas a pagar por los servicios. ¿El proveedor te cobrará una comisión mensual fija, un cargo por transacción o una combinación de ambas opciones?
    
  • Cláusulas de cancelación: negocia el proceso y las implicaciones de finalizar el contrato antes de tiempo. ¿Se te aplicará alguna sanción? Conocer las opciones que tienes y los costes asociados te dará flexibilidad en caso de que cambien tus necesidades.
    
  • Niveles de soporte: determina el tipo de soporte al cliente que recibirás. ¿Hay disponible soporte ininterrumpido? ¿Qué canales puedes usar para contactar con él (teléfono, correo electrónico o chat)? Un soporte rápido y eficaz es muy valioso, sobre todo en momentos con un gran volumen de transacciones o si hay problemas.
    

• Completa el papeleo

  • Contrato por escrito: confirma que todos los detalles que has negociado y acordado estén documentados por escrito, incluidas las comisiones, los niveles de soporte y las cláusulas de cancelación.
    
  • Asesoramiento jurídico: busca un experto que pueda revisar el contrato para identificar condiciones que quizá no te beneficien y pueda aclararte aspectos ambiguos.
    
  • Cumplimiento de normativas de datos: verifica que el contrato establezca el cumplimiento de las leyes de protección de datos aplicables a tu sector o mercado.
    
  • Firma y almacenamiento: una vez que el contrato sea de tu agrado, fírmalo. Guarda una copia en un lugar seguro para tenerlo a mano si te hace falta.
    

Supervisa las operaciones

Cuando hayas elegido y configurado el nuevo sistema, supervisa si funciona bien. Observa la rapidez con la que se procesan los pagos y la satisfacción de los clientes con la experiencia de pago. Vuelve a evaluarlo de forma periódica y haz los cambios necesarios para poder seguir satisfaciendo las necesidades de tu negocio en expansión.

Obtén más información sobre cómo Stripe admite los pagos omnicanal.