Os pagamentos omnichannel são uma infraestrutura de pagamentos que integra diferentes formas e canais de pagamento para proporcionar uma experiência unificada aos clientes. O termo engloba ambientes de pagamento online e offline, incluindo aplicativos móveis, lojas online, locais de varejo físico e pedidos por telefone. O objetivo dos pagamentos omnichannel é criar uma experiência coesa, fluida e flexível para os clientes que permita alternar facilmente entre canais sem perder o histórico de transações e as preferências. Os dados mostram que oferecer uma experiência positiva aos clientes é essencial para reter os negócios: desde 2018, nos EUA, 17% dos clientes abandonam uma marca que amam após uma experiência ruim, e esse número salta para 59% após várias experiências ruins.

Abaixo, explicamos o que as empresas precisam saber sobre a criação de um sistema de pagamento omnichannel, incluindo como escolher o provedor certo.

O que há neste artigo?

• Quais canais participam dos pagamentos omnichannel?
  
• Como funciona o processamento de pagamentos omnichannel?
  
• Benefícios de ter uma estratégia de pagamentos omnichannel para as empresas
  
• Como escolher um provedor de processamento de pagamentos omnichannel
  

Quais canais participam dos pagamentos omnichannel?

Os pagamentos omnichannel incluem diversos pontos de contato, tanto físicos quanto digitais, por meio dos quais os clientes podem fazer transações. Os canais envolvidos neste tipo de sistema de pagamento incluem:

• Lojas físicas: aqui, os pagamentos normalmente ocorrem por meio de sistemas tradicionais de ponto de venda (POS), e os clientes têm a opção de usar dinheiro, cartões ou formas de pagamento por aproximação.

• Plataformas online: em sites de e-commerce, os clientes podem usar diversas opções de pagamento digital, desde cartões de crédito e débito até carteiras digitais.

• Aplicativos móveis: incluem aplicativos bancários móveis e outros aplicativos que permitem compras no aplicativo.

• Redes sociais: algumas plataformas sociais permitem transações diretamente na interface das redes sociais, proporcionando uma experiência de compra mais imediata.

• Quiosques de autoatendimento: são dispositivos autônomos em que as transações ocorrem sem intervenção humana. Eles são comuns em uma variedade de espaços públicos e indústrias, incluindo hospitalidade e transporte público.

• Chatbots e assistentes virtuais: as interfaces alimentadas por IA podem guiar os clientes em transações por meio de plataformas de mensagens ou sites.

• Pedidos por telefone: alguns clientes preferem fazer transações por telefone, geralmente fornecendo os detalhes do cartão de crédito.

• Assinaturas automatizadas: envolve pagamentos recorrentes agendados que exigem uma configuração inicial, mas prosseguem automaticamente a partir daí.

• Códigos QR: os clientes podem ler códigos QR com telefones celulares para concluir um pagamento. Esses códigos geralmente são exibidos em locais físicos ou em materiais impressos.

• Dispositivos IdC: à medida que a tecnologia de "Internet das Coisas" (IdC) se torna mais prevalente, dispositivos inteligentes – como assistentes ativados por voz – estão aderindo ao processo de pagamento.

• E-mail e SMS: as empresas podem enviar links de pagamento diretamente aos clientes, que podem escolher sua forma de pagamento preferida.

• Marketplaces de terceiros: essas plataformas normalmente têm suas próprias formas de pagamento, mas precisam se integrar bem ao sistema de pagamentos existente de um varejista.

• Plataformas internacionais: viabilizam pagamentos internacionais, permitindo a conversão de moedas e formas de pagamento locais.

• Compra online com retirada na loja: ocorre quando um cliente paga por um item online e o recolhe em um local físico.

Como funciona o processamento de pagamentos omnichannel?

O processamento de pagamentos omnichannel envolve a integração e sincronização de diferentes canais de pagamento para criar uma experiência coesa e versátil. Interfaces de programação de aplicativos (APIs) geralmente fornecem essa interconectividade, permitindo que sistemas separados troquem dados e executem funções colaborativas.

Funciona assim:

• Sincronização de dados: quando um cliente interage com um canal, os dados gerados, como itens em um carrinho ou compras anteriores, são atualizados em todos os canais. Essa sincronização permite que o cliente alterne entre canais (por exemplo, uma plataforma online ou aplicativo móvel) sem perder nenhuma informação relacionada à transação.

• Autorização de pagamento: independentemente do canal utilizado pelo cliente para iniciar o pagamento, uma solicitação de autorização é enviada ao gateway de pagamento. Geralmente, são várias etapas que acontecem quase que instantaneamente, incluindo análise de fraudes e verificação dos fundos disponíveis.

• Registro da transação: depois que um pagamento é autorizado e processado, os detalhes da transação são registrados em um banco de dados centralizado. Isso permite o gerenciamento de estoque em tempo real e fornece um histórico de transações valioso que pode ser acessado em vários canais.

• Notificação e confirmação: assim que uma transação é concluída, o cliente recebe notificações e detalhes de confirmação por meio de seu método preferido, normalmente notificações por e-mail, SMS ou celular. Essas notificações são uniformes em todos os canais, contribuindo para uma experiência coesa.

• Análise de dados: o software de análise avançada avalia os dados gerados pelas transações para uma variedade de finalidades, como ajustar o marketing personalizado, otimizar o inventário e melhorar o atendimento ao cliente.

• Medidas de segurança: autenticação multifator, criptografia e monitoramento em tempo real mantêm um alto nível de segurança em vários pontos de contato.

• Suporte ao cliente: os recursos integrados de suporte permitem que os clientes busquem ajuda ou esclarecimentos em qualquer etapa do processo de pagamento, independentemente do canal que estejam usando.

• Conformidade regulatória: ao longo dessas etapas, é importante cumprir todas as normas legais e de conformidade pertinentes, como a Norma de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) para pagamentos com cartão.

• Atualizações e manutenção: atualizações periódicas e verificações de manutenção confirmam que todos os canais estão funcionando corretamente, e novos recursos ou protocolos de segurança podem ser implementados simultaneamente em todos os canais.

A criação de sistemas de pagamento omnichannel pode exigir uma equipe multidisciplinar de especialistas que vão desde engenheiros de software e cientistas de dados até designers de experiência do cliente e responsáveis pela conformidade. Escolher a solução de processamento de pagamentos certa é outra parte fundamental da criação de um sistema de pagamentos omnichannel bem-sucedido.

Benefícios de ter uma estratégia de pagamentos omnichannel para empresas

Os benefícios que as empresas podem obter com pagamentos omnichannel incluem:

• Conveniência para os clientes: os clientes podem alternar entre vários canais sem esforço. Esse tipo de flexibilidade pode ser um poderoso motivador para a fidelização dos clientes.

• Consistência dos dados: uma plataforma de pagamentos unificada fornece às empresas um conjunto de dados mais preciso e abrangente, que elas podem aproveitar para tomar decisões de marketing e operações mais direcionadas.

• Gestão de estoque: a sincronização em tempo real entre canais online e offline permite que as empresas gerenciem melhor os níveis de estoque. Isso minimiza o risco de venda excessiva ou insuficiente de produtos e ajuda a otimizar os custos de estoque.

• Segurança: com todos os canais de pagamento integrados em um único sistema, as empresas podem centralizar seus protocolos de segurança. Com isso, fica mais fácil monitorar transações para detectar fraudes e aplicar medidas de segurança uniformes em todos os canais.

• Flexibilidade operacional: as empresas podem se adaptar rapidamente às mudanças do mercado ou às preferências dos clientes. Por exemplo, se uma determinada forma de pagamento se popularizar, as empresas podem integrá-la a uma configuração já flexível e otimizada, mais simples, geralmente, do que incorporá-la a um sistema fragmentado.

• Menores taxas de abandono: um processo de pagamento simplificado, coeso e rápido pode reduzir as taxas de abandono de carrinho e incentivar os clientes a concluir transações das quais poderiam de outra forma esquecer.

• Insights sobre clientes: os dados que as empresas coletam de várias opções de pagamento podem gerar insights importantes sobre o comportamento dos clientes, incluindo preferências de pagamento, histórico de compras e uso dos canais. Isso pode ser significativo para segmentação, personalização e iniciativas de marketing direcionadas.

• Crescimento da receita: o aumento das opções de pagamento e a conveniência geralmente se traduzem em um aumento nas transações. Isso, juntamente com custos operacionais mais baixos de uma gestão de estoque simplificada, pode resultar em um impacto positivo na receita.

• Expansão global: um sistema integrado simplifica a tarefa de ingressar em novos mercados, particularmente internacionais. Ele pode aceitar várias moedas e formas de pagamento populares em diferentes regiões, facilitando o crescimento global.

• Conformidade legal e governança: o gerenciamento de requisitos de conformidade pode ser mais simples quando há apenas uma plataforma de pagamento para monitorar. Uma abordagem centralizada facilita a atualização do sistema de acordo com as novas regulamentações, reduzindo os riscos legais.

• Resiliência: um sistema de pagamentos omnichannel bem projetado costuma ser mais resistente a interrupções ou falhas. Se um método apresentar problemas, os clientes podem facilmente mudar para outro, minimizando assim as interrupções no processo de transação.

• Engajamento dos clientes: a capacidade de mudar de canal para canal pode oferecer aos clientes uma experiência de compra mais envolvente e satisfatória. Isso geralmente se traduz em negócios repetidos e uma base de clientes mais fiel.

Como escolher um provedor de processamento de pagamentos omnichannel

Criar uma estratégia de pagamento omnichannel baseada nos elementos e necessidades exclusivos da sua empresa é a primeira parte da configuração do seu sistema de pagamentos. A segunda é selecionar o provedor de processamento de pagamentos correto. Veja como abordar sua decisão.

Identifique o que você precisa

• Liste suas necessidades e objetivos
  Crie uma lista abrangente de seus requisitos atuais e objetivos de longo prazo. Por exemplo, se você é principalmente um varejista online, mas planeja abrir uma loja física no futuro, seu sistema de pagamento deve aceitar transações online e presenciais. Se estiver planejando expandir sua empresa internacionalmente, considere um provedor de pagamentos que possa processar várias moedas e lidar com transações internacionais.

• Revise também os padrões de comportamento dos clientes
  Seus clientes preferem usar cartões de crédito, carteiras digitais ou alguma outra forma de pagamento? Quanto melhor você entender os hábitos de seus clientes, maiores serão suas chances de escolher um sistema de pagamento que os mantenha felizes e fiéis à sua marca.

• Detalhe os recursos desejados
  Depois de ter uma compreensão clara de suas necessidades e objetivos futuros, pense nos recursos que o ajudarão a atingi-los. Veja algumas áreas a serem consideradas:

  • Tipos de pagamento: além de transações básicas com cartão de crédito e débito, procure um sistema que aceite diversas opções de pagamento, como pagamentos por dispositivos móveis, transferências bancárias e carteiras digitais.
    
  • Suporte a moedas: se a sua empresa tem presença global (ou planeja tê-la), seu sistema de pagamentos deve ser capaz de lidar com transações em várias moedas.
    
  • Relatórios e análises: escolha um sistema que forneça ferramentas de relatórios abrangentes, como dados sobre histórico de transações, dados demográficos dos clientes e flutuações sazonais de vendas.
    
  • Facilidade de uso: priorize um design prático e interfaces intuitivas. Um sistema fácil de usar para sua equipe e os clientes pode reduzir o tempo gasto em treinamento e diminuir a probabilidade de erros nas transações.
    
  • Experiência do cliente: da velocidade do processamento de transações à simplicidade da interface do usuário, a experiência geral dos clientes deve ser fluida. Um processo de pagamento complicado ou confuso pode frustrar os clientes.
    

Pesquise suas opções

• Compile uma lista de opções possíveis
  Gere uma lista de provedores de processamento de pagamentos que podem ser os escolhidos. Há uma variedade de métodos que você pode usar para encontrar esses provedores:

  • Boca a boca: analise recomendações de parceiros de negócios, mentores ou concorrentes. As experiências dessas pessoas podem dar insights valiosos sobre os pontos fortes e fracos de diferentes provedores.
    
  • Avaliações e classificações online: sites de avaliação de consumidores, blogs de tecnologia e fóruns de negócios geralmente fornecem avaliações detalhadas e comentários de usuários que podem ajudá-lo a avaliar o sentimento geral em torno de um provedor.
    
  • Estudos de caso: os estudos de caso oferecem exemplos de como os provedores resolveram problemas específicos para as empresas.
    
  • Relatórios setoriais: leia relatórios de empresas de pesquisa de mercado respeitáveis. Eles geralmente incluem análises abrangentes dos principais participantes da área de processamento de pagamentos, juntamente com análises de tendências de mercado que podem influenciar sua decisão.
    

• Compare recursos
  Quando tiver uma lista de possíveis fornecedores, crie um gráfico ou planilha de comparação para acompanhar os serviços oferecidos por cada um. Sua lista deve incluir:

  • Tarifas de transação: a maioria dos provedores cobra tarifas por cada transação, que podem variar muito. Se a sua empresa lida com um grande volume de transações, mesmo uma pequena diferença nas tarifas pode ter um impacto considerável ao longo do tempo.
    
  • Tipos de pagamentos aceitos: faça referência cruzada com a lista de tipos de pagamento desejados. Se você está migrando para novos mercados, observe que as preferências de pagamento podem variar substancialmente de um país para outro. Ser flexível na aceitação de várias formas de pagamento pode ser uma grande vantagem.
    
  • Personalização: você pode adaptar o processo de pagamento para melhor se adequar à sua marca? A personalização pode significar a capacidade de controlar a aparência do portal de pagamentos ou até mesmo integrar serviços adicionais, como programas de fidelidade ou ofertas personalizadas.
    
  • Conformidade regulatória: verifique se o provedor cumpre normas como PCI DSS e todas as regulamentações locais ou internacionais pertinentes.
    
  • Escalabilidade: assegure que o provedor possa lidar com volumes de transações crescentes e recursos adicionais que você possa precisar à medida que sua empresa cresce.
    

Considere a compatibilidade técnica

• Facilidade de integração
  Um sistema de pagamentos deve se integrar facilmente com sua pilha de tecnologia atual. Veja alguns fatores a considerar:

  • Compatibilidade com softwares existentes: avalie o desempenho do sistema de pagamentos em conjunto com seu software de contabilidade, sistemas de gerenciamento de inventário e ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). É recomendável que o sistema de pagamento possa compartilhar dados facilmente com essas plataformas, de preferência sem a necessidade de transferências de dados manuais demoradas.
    
  • Recursos para API e desenvolvedores: um provedor que oferece um grande conjunto de APIs e recursos para desenvolvedores geralmente é mais fácil de integrar à sua configuração existente. Esses recursos podem permitir que você personalize o sistema para atender às suas necessidades operacionais específicas.
    
  • Tempo e custo: avalie os recursos humanos e financeiros necessários para a integração. Um sistema que é complexo de configurar pode drenar seus recursos, então pese isso contra os benefícios de longo prazo.
    

• Espaço para crescer
  Um sistema de pagamentos deve ser capaz de crescer com sua empresa. Veja o que considerar:

  • Escalabilidade: avalie a capacidade do sistema de lidar com um volume crescente de transações e dados à medida que sua empresa se expande. Alguns sistemas oferecem atualizações iterativas, permitindo que você adicione funcionalidades conforme necessário.
    
  • Flexibilidade: um sistema flexível pode se adaptar a novas formas de pagamento, atualizações na regulamentação de proteção de dados ou mudanças nas condições do mercado. Procure um sistema que possa acompanhar essas mudanças.
    

• Medidas de segurança
  É imprescindível garantir a segurança das transações financeiras e dos dados dos clientes. Veja o que procurar:

  • Conformidade com os padrões da indústria: escolha um provedor que cumpra padrões de segurança reconhecidos, como o PCI DSS.
    
  • Camadas de segurança adicionais: um provedor que oferece camadas adicionais de segurança, como verificação em duas etapas, criptografia de dados e mecanismos de detecção de fraude, proporciona a você e seus clientes mais tranquilidade.
    
  • Reputação de segurança: pesquise o histórico do provedor. Ele sofreu algum vazamento de dados? O que os usuários dizem sobre a confiabilidade e segurança do sistema?
    

Faça um teste de execução

A fase de teste oferece uma oportunidade de identificar e resolver preventivamente qualquer problema antes que possa afetar suas operações ou a satisfação dos clientes. Ela também permite verificar se o sistema atende às reivindicações do fornecedor e aos seus requisitos. Veja o que envolve essa etapa:

• Configuração inicial e treinamento
  Confira algumas dicas para aproveitar ao máximo a configuração do sistema e o treinamento da equipe:

  • Período de teste ou ambiente de teste: use períodos de avaliação ou ambientes de área restrita fornecidos pelo fornecedor. Isso dará uma visão detalhada de como o sistema funciona sem afetar suas operações em modo de produção.
    
  • Envolvimento da equipe: inclua a equipe que estará interagindo diretamente com o sistema. Os insights dela podem ser valiosos para avaliar a facilidade de uso e identificar possíveis curvas de aprendizado ou desafios.
    
  • Documentação e suporte: durante a configuração, preste atenção à qualidade dos recursos de suporte do fornecedor. Existem guias fáceis de usar, tutoriais em vídeo ou uma equipe de atendimento ao cliente ágil para ajudar?
    

• Monitoramento de desempenho
  Quando o sistema estiver em funcionamento, monitore o desempenho em condições reais ou simuladas. Veja algumas considerações:

  • Velocidade das transações: monitore quanto tempo leva para o sistema processar diferentes tipos de transações. Atrasos podem frustrar os clientes e levar ao abandono de carrinhos.
    
  • Taxas de erro: rastreie os erros ou falhas que ocorrerem durante o teste de execução. Nenhum sistema é perfeito, mas problemas frequentes podem sinalizar falhas mais profundas na plataforma.
    
  • Experiência dos usuários: avalie a experiência a partir da perspectiva dos clientes. O processo de pagamento é simples? Há alguma etapa que possa confundir ou dissuadir um cliente?
    
  • Precisão dos dados: verifique se todas as transações estão corretamente registradas e declaradas. Dados financeiros ou de clientes imprecisos podem causar diversos problemas, desde erros de contabilidade até problemas de conformidade.
    
  • Consumo de recursos: esteja atento a como o sistema impacta suas outras operações. Ele funciona sem prejudicar outros sistemas ou consome uma quantidade excessiva de recursos computacionais?
    

Avalie os custos em relação aos benefícios

É importante considerar todas as possíveis despesas associadas a um sistema de pagamento. Veja como:

• Revisão de todos os custos

  • Preços transparentes: procure fornecedores que ofereçam preços iniciais transparentes. Tarifas ocultas podem aumentar rapidamente e impactar seus resultados.
    
  • Detalhamento das taxas: detalhe os diferentes tipos de tarifas envolvidas: cobranças por transação, tarifas de configuração, custos de assinatura mensais ou anuais e outros valores adicionais de recursos ou serviços especializados. Esse detalhamento oferecerá uma imagem mais precisa dos custos totais.
    
  • Termos e condições: examine as letras miúdas em busca de cláusulas que possam envolver custos extras no futuro, como tarifas de rescisão antecipada ou penalidades por não atender a um número mínimo de transações.
    

• Valor a longo prazo
  Veja o que considerar ao estimar os benefícios de um sistema de pagamento em longo prazo:

  • Economias operacionais: um sistema de pagamentos confiável e integrado pode economizar dinheiro ao longo do tempo, reduzindo a necessidade de inserção manual de dados, corrigindo erros ou resolvendo contestações de transações.
    
  • Satisfação dos clientes: uma experiência de pagamento tranquila e segura pode resultar em níveis mais altos de satisfação dos clientes e na repetição de negócios.
    
  • Vantagens estratégicas: um sistema de pagamentos versátil pode posicionar sua empresa para se adaptar rapidamente às mudanças, seja entrando em novos mercados, aceitando novos tipos de pagamento ou atendendo a mudanças nas normas regulatórias. Esses recursos podem proporcionar uma vantagem sobre os concorrentes que são mais lentos para se adaptar.
    
  • Insights de dados: opções avançadas de relatórios podem fornecer informações valiosas sobre o comportamento dos clientes e as tendências de vendas. Essas informações podem ser usadas para refinar suas estratégias de negócios.
    
  • Reputação e confiança: um processo de pagamento confiável e seguro pode elevar a reputação da sua empresa, o que, por sua vez, pode ter um impacto positivo na confiança dos clientes e na percepção geral do mercado.
    

Finalize sua escolha

Depois de fazer uma escolha informada com base em uma avaliação completa, negocie e esclareça os termos do contrato.

• Discuta os termos

  • Condições de pagamento: defina como você pagará pelos serviços. O provedor cobrará uma tarifa mensal fixa, uma cobrança por transação ou uma combinação de ambas?
    
  • Cláusulas de rescisão: discuta o processo e as implicações de encerrar o contrato antecipadamente. Há penalidades para isso? Conhecer as suas opções e os custos garante oferece flexibilidade caso as suas necessidades mudem.
    
  • Níveis de suporte: esclareça que tipo de atendimento ao cliente você receberá. O suporte está disponível 24 horas por dia? Quais canais você pode usar para entrar em contato: telefone, e-mail, chat? Um suporte rápido e eficaz é inestimável, especialmente em momentos de alto volume de transações ou quando surgem problemas.
    

• Preencha a papelada

  • Acordo escrito: confirme se todos os detalhes discutidos e acordados estão documentados por escrito, incluindo tarifas, níveis de suporte, cláusulas de rescisão e muito mais.
    
  • Consulta jurídica: procure aconselhamento jurídico. Um especialista pode revisar o acordo para identificar termos que possam não estar a seu favor, ou pode esclarecer pontos de ambiguidade.
    
  • Conformidade de dados: verifique se o contrato estipula conformidade com as leis de proteção de dados aplicáveis ao seu setor ou mercado.
    
  • Assinatura e arquivamento: assim que o contrato for aprovado, assine-o. Mantenha uma cópia em um local seguro para facilitar a referência.
    

Monitore as operações

Depois de fazer sua escolha e configurar o novo sistema, monitore como ele está funcionando. Veja a rapidez com que os pagamentos são processados e a satisfação dos clientes com a experiência de pagamento. Reavalie periodicamente e faça as alterações necessárias para que você possa continuar a atender às necessidades do seu negócio em crescimento.

Saiba mais sobre como a Stripe aceita pagamentos omnichannel.