I pagamenti omnicanale sono un'infrastruttura di pagamenti che integra diverse modalità e canali di pagamento per fornire ai clienti un'esperienza unificata. Il termine comprende ambienti di pagamento online e offline, compresi negozi online, applicazioni mobili, punti vendita fisici e ordini telefonici. L'obiettivo dei pagamenti omnicanale è creare un'esperienza coesa, fluida e flessibile per i clienti che consenta loro di passare facilmente da un canale all'altro, senza perdere la cronologia delle transazioni e le preferenze. I dati mostrano che fornire ai clienti un'esperienza positiva è fondamentale per mantenere il business: negli Stati Uniti, nel 2018 il 17% dei clienti dichiarava che avrebbe abbandonato un brand amato anche dopo una sola brutta esperienza, e tale cifra sale al 59% dopo molteplici esperienze negative.

In questo articolo spiegheremo cosa devono sapere le attività sulla creazione di un sistema di pagamento omnicanale e come scegliere il fornitore giusto.

Contenuto dell'articolo

• Quali canali sono coinvolti nei pagamenti omnicanale?
  
• Come funziona l'elaborazione dei pagamenti omnicanale?
  
• Vantaggi di una strategia di pagamento omnicanale per le attività
  
• Come scegliere un fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti omnicanale
  

Quali canali sono coinvolti nei pagamenti omnicanale?

I pagamenti multicanale comprendono diversi punti di contatto, sia fisici che digitali, attraverso i quali i clienti possono effettuare transazioni. I canali coinvolti in questo tipo di sistema di pagamento includono:

• Negozi fisici: qui i pagamenti avvengono solitamente tramite i tradizionali sistemi POS e i clienti hanno la possibilità di utilizzare contanti, carte o modalità contactless.

• Piattaforme online: sui siti web di e-commerce i clienti possono utilizzare una varietà di opzioni di pagamento digitale, dalle carte di credito e debito ai wallet.

• Applicazioni mobili: queste comprendono app di mobile banking e altre applicazioni che consentono acquisti in-app.

• Social media: alcune piattaforme social consentono transazioni direttamente all'interno della propria interfaccia, offrendo un'esperienza di acquisto più immediata.

• Chioschi self-service: si tratta di dispositivi autonomi in cui le transazioni avvengono senza intervento umano, diffusi in una varietà di settori e spazi pubblici, tra cui l'ospitalità e i trasporti pubblici.

• Chatbot e assistenti virtuali: le interfacce basate sull'intelligenza artificiale possono guidare i clienti nelle transazioni tramite piattaforme di messaggistica o siti web.

• Ordini telefonici: alcuni clienti preferiscono effettuare transazioni tramite telefono, solitamente fornendo i dati della propria carta di credito.

• Abbonamenti automatizzati: questi comportano pagamenti ricorrenti e programmati che richiedono una configurazione iniziale ma successivamente procedono in modo automatico.

• Codici QR: per completare un pagamento i clienti possono scansionare con il proprio cellulare i codici QR che sono spesso esposti in luoghi fisici o su materiali stampati.

• Dispositivi IoT: con la crescente diffusione della tecnologia IoT (Internet of Things), nella procedura di pagamento entrano in gioco i dispositivi smart, come ad esempio gli assistenti ad attivazione vocale.

• Email e SMS: le attività possono inviare direttamente link di pagamento ai clienti, che hanno la possibilità di scegliere il metodo di pagamento preferito.

• Marketplace di terze parti: spesso queste piattaforme dispongono di metodi di pagamento propri, ma devono integrarsi bene con il sistema di pagamento esistente del venditore.

• Piattaforme transfrontaliere: queste facilitano i pagamenti internazionali, consentendo la conversione di valuta e accettando metodi di pagamento locali.

• Acquisti online con ritiro in negozio: in questo caso i clienti pagano gli articoli online e li ritirano in un luogo fisico.

Come funziona l'elaborazione dei pagamenti omnicanale?

L'elaborazione dei pagamenti multicanale prevede l'integrazione e la sincronizzazione di diversi canali di pagamento per creare un'esperienza coerente e versatile. Tale interconnettività è di solito fornita da API (Application Programming Interface), che consentono a sistemi separati di scambiare dati ed eseguire funzioni collaborative.

Ecco come funziona:

• Sincronizzazione dei dati: quando un cliente interagisce con un canale, i dati generati, come ad esempio gli articoli nel carrello o gli acquisti passati, vengono aggiornati su tutti i canali. Questa sincronizzazione consente al cliente di passare da un canale all'altro (ad es. una piattaforma online o un'app mobile) senza perdere alcuna informazione relativa alle transazioni.

• Autorizzazione del pagamento: indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per avviare il pagamento, viene inviata una richiesta al gateway di pagamento per l'autorizzazione. Questa fase comporta di solito diversi passaggi che avvengono quasi istantaneamente, tra cui l'analisi delle frodi e la verifica dei fondi disponibili.

• Registrazione della transazione: una volta autorizzato ed elaborato un pagamento, i dati della transazione vengono registrati in un database centralizzato. Ciò consente la gestione dell'inventario in tempo reale e fornisce una preziosa cronologia delle transazioni a cui è possibile accedere attraverso più canali.

• Notifica e conferma: completata la transazione, il cliente riceve notifica e conferma dei relativi dettagli tramite il metodo preferito, in genere e-mail, SMS o dispositivo mobile. Queste notifiche sono uniformi su tutti i canali, contribuendo così a offrire un'esperienza coerente.

• Analisi dei dati: il software di analisi avanzata analizza i dati generati dalle transazioni per una varietà di scopi, come la messa a punto di marketing personalizzato, l'ottimizzazione dell'inventario e il miglioramento del servizio clienti.

• Misure di sicurezza: l'autenticazione a più fattori, la crittografia e il monitoraggio in tempo reale mantengono un elevato livello di sicurezza su più punti di contatto.

• Assistenza clienti: le funzionalità di assistenza clienti integrate consentono ai clienti di chiedere supporto o chiarimenti in qualsiasi fase della procedura di pagamento, indipendentemente dal canale utilizzato.

• Conformità normativa: durante questi passaggi è importante rispettare tutti gli standard di legge e di conformità pertinenti, come le norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) per i pagamenti con carta.

• Aggiornamenti e manutenzione: aggiornamenti e controlli di manutenzione periodici verificano che tutti i canali funzionino correttamente e che eventuali nuove funzionalità o protocolli di sicurezza possano essere implementati simultaneamente su tutti i canali.

La creazione di sistemi di pagamento omnicanale può richiedere un team multidisciplinare di esperti composto da diverse professionalità: da ingegneri informatici e data scientist a designer dell'esperienza utente e responsabili della conformità. La scelta della giusta soluzione per l'elaborazione dei pagamenti è un'altra parte fondamentale della creazione di un sistema di pagamento omnicanale di successo.

Vantaggi di una strategia di pagamento omnicanale per le attività

I vantaggi che le attività possono ottenere dai pagamenti omnicanale includono:

• Comodità per i clienti: i clienti possono passare con facilità da un canale all'altro, una flessibilità che può rappresentare un potente incentivo per la loro fidelizzazione.

• Coerenza dei dati: una piattaforma di pagamento unificata fornisce alle attività un set di dati più accurato e completo a cui possono attingere per decisioni operative e di marketing più mirate.

• Gestione dell'inventario: la sincronizzazione in tempo reale tra canali online e offline consente alle attività di gestire al meglio i livelli delle scorte. In questo modo si riduce al minimo il rischio di sovrastimare o sottostimare le vendite dei prodotti e si possono ottimizzare i costi di inventario.

• Sicurezza: l'integrazione di tutti i canali di pagamento in un unico sistema consente alle attività di centralizzare i propri protocolli di sicurezza, semplificando così il monitoraggio delle transazioni per il rilevare operazioni fraudolente e l'applicazione di misure di sicurezza uniformi su tutti i canali.

• Flessibilità operativa: le attività sono in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato o alle preferenze dei clienti. Ad esempio, se un determinato metodo di pagamento diventa popolare, le attività possono integrarla in una configurazione già flessibile e snella, il che risulta in genere più semplice rispetto a un'integrazione in un sistema frammentato.

• Riduzione dei tassi di abbandono: una procedura di pagamento semplificata, coerente e veloce può ridurre i tassi di abbandono del carrello e incoraggiare i clienti a completare transazioni di cui altrimenti potrebbero dimenticarsi.

• Informazioni analitiche sui clienti: i dati provenienti da più opzioni di pagamento possono fornire alle attività informazioni preziose sul comportamento dei clienti, come ad esempio preferenze di pagamento, cronologia degli acquisti e utilizzo dei canali. Tali dati approfonditi possono risultare estremamente utili per la segmentazione, la personalizzazione e per iniziative di marketing mirate.

• Crescita dei ricavi: la disponibilità di più opzioni di pagamento e una maggiore comodità si traducono generalmente in un incremento delle transazioni che, unito ai minori costi operativi derivanti da una gestione semplificata dell'inventario, può comportare un impatto positivo sui ricavi.

• Espansione globale: un sistema integrato semplifica l'ingresso in nuovi mercati, in particolare quelli internazionali. Può supportare più valute e metodi di pagamento diffusi in aree geografiche diverse, facilitando la crescita globale.

• Conformità legale e governance: gestire i requisiti di conformità può risultare più semplice con una sola piattaforma di pagamento da monitorare. Un approccio centralizzato facilita l'aggiornamento del sistema in base alle nuove normative, riducendo i rischi di carattere legale.

• Resilienza: un sistema di pagamento omnicanale ben progettato è spesso più resistente a interruzioni o guasti. Se un metodo riscontra problemi i clienti possono facilmente passare a un'altra, riducendo così al minimo le interruzioni nel processo di transazione.

• Coinvolgimento dei clienti: la possibilità di passare da un canale all'altro può offrire ai clienti un'esperienza di acquisto più coinvolgente e soddisfacente, che spesso favorisce la ripetizione degli acquisti e la fidelizzazione della clientela.

Come scegliere un fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti omnicanale

La creazione di una strategia di pagamento omnicanale in base alle caratteristiche e alle esigenze specifiche della tua attività rappresenta la prima parte della configurazione del tuo sistema di pagamento. La seconda è la scelta del giusto fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti. Ecco come affrontare la decisione.

Individua ciò di cui hai bisogno

• Elenca esigenze e obiettivi
  Crea un elenco completo dei tuoi requisiti attuali e degli obiettivi a lungo termine. Ad esempio, se la tua è essenzialmente un'attività di commercio online ma prevedi di aprire un negozio fisico in futuro, il tuo sistema di pagamento dovrebbe supportare sia le transazioni online che quelle di persona. Se hai intenzione di espandere la tua attività a livello internazionale, prendi in considerazione un fornitore di servizi di pagamento in grado di elaborare più valute e gestire transazioni transfrontaliere.

• Esamina anche i modelli di comportamento dei clienti
  I tuoi clienti preferiscono utilizzare carte di credito, wallet o qualche altro metodo di pagamento? Quanto meglio comprendi le abitudini della tua clientela, tanto maggiori saranno le possibilità di scegliere un sistema di pagamento che la soddisfi e la renda fedele al tuo brand.

• Dettaglia le funzionalità desiderate
  Una volta acquisita una visione chiara delle tue esigenze e dei tuoi obiettivi futuri, pensa alle funzionalità che ti aiuteranno a soddisfarli. Ecco alcuni elementi da considerare:

  • Tipologie di pagamento: oltre alle transazioni di base con carte di credito e debito, cerca un sistema che accetti un'ampia gamma di opzioni di pagamento come ad esempio tramite dispositivi mobili, bonifici bancari e wallet.
    
  • Supporto di valute: se la tua attività ha un'impronta globale (o prevedi che l'avrà in futuro), il tuo sistema di pagamento dovrebbe essere in grado di gestire transazioni in più valute.
    
  • Reportistica e analisi: scegli un sistema che fornisca strumenti di reportistica completi, come ad esempio dati sulla cronologia delle transazioni, sulla composizione demografica della clientela e sulle fluttuazioni stagionali delle vendite.
    
  • Facilità di utilizzo: dai priorità a un design semplice e a interfacce intuitive. Un sistema che sia facile da utilizzare sia per il tuo team che per i tuoi clienti può ridurre il tempo dedicato alla formazione e diminuire la probabilità di errori nelle transazioni.
    
  • Esperienza del cliente: dalla velocità di elaborazione delle transazioni alla semplicità dell'interfaccia utente, l'esperienza complessiva del cliente dovrebbe essere fluida. Una procedura di pagamento complicata o confusa può generare frustrazione nei clienti.
    

Fai una ricerca delle opzioni disponibili

• Compila una lista di scelte possibili
  Crea un elenco di fornitori di servizi di elaborazione dei pagamenti potenzialmente adatti. Per individuarli puoi utilizzare vari metodi:

  • Passaparola: esamina i consigli di collaboratori, mentori o concorrenti. Le loro esperienze possono fornirti informazioni preziose sui punti di forza e di debolezza dei diversi fornitori.
    
  • Recensioni e valutazioni online: siti web di recensioni dei consumatori, blog tecnologici e business forum spesso forniscono recensioni approfondite e commenti degli utenti che possono aiutarti a valutare la percezione generale nei confronti di un fornitore.
    
  • Case study: i case study offrono esempi di come i fornitori hanno risolto problemi specifici per le attività.
    
  • Report di settore: leggi report di settore prodotti da rinomate società di ricerche di mercato, che spesso includono recensioni complete dei principali attori nel settore dell'elaborazione dei pagamenti, oltre ad analisi delle tendenze del mercato che potrebbero incidere sulla tua decisione.
    

• Confronta le funzionalità
  Una volta ottenuto un elenco di potenziali fornitori, crea un foglio di calcolo o un prospetto comparativo per riportare i servizi offerti da ciascuno, inserendo nell'elenco quanto segue:

  • Commissioni sulle transazioni: la maggior parte dei fornitori addebita commissioni per ogni transazione che possono variare sensibilmente. Se la tua attività gestisce un volume elevato di transazioni, anche una piccola differenza nelle commissioni può avere un impatto considerevole nel tempo.
    
  • Tipi di pagamenti accettati: fai un raffronto con l'elenco dei tipi di pagamento che desideri. Se intendi espanderti in nuovi mercati, tieni presente che le preferenze di pagamento possono variare in modo sostanziale da un Paese all'altro: essere flessibili nell'accettare vari metodi di pagamento può rappresentare un vantaggio notevole.
    
  • Personalizzazione: puoi adattare la procedura di pagamento in modo da allinearla al meglio al tuo brand? Con una personalizzazione potresti controllare l'aspetto del portale di pagamento o anche integrare servizi aggiuntivi come offerte personalizzate o programmi fedeltà.
    
  • Conformità normativa: assicurati che il fornitore sia conforme a standard come il PCI DSS e a tutte le normative locali o internazionali pertinenti.
    
  • Possibilità di crescita: accertati che il fornitore sia in grado di gestire un aumento dei volumi di transazioni ed eventuali funzionalità aggiuntive di cui potresti aver bisogno man mano che la tua attività cresce.
    

Considera la compatibilità tecnica

• Facilità di integrazione
  Un sistema di pagamento dovrebbe integrarsi facilmente con il tuo stack tecnologico esistente. Ecco alcuni fattori da considerare:

  • Compatibilità con il software esistente: valuta l'efficienza funzionale del sistema di pagamento insieme al software di contabilità, ai sistemi di gestione dell'inventario e agli strumenti CRM (Customer Relationship Management) che utilizzi attualmente. Ti occorre un sistema di pagamento in grado di condividere facilmente i dati con queste piattaforme, possibilmente senza bisogno di trasferimenti manuali di dati che richiedono molto tempo.
    
  • API e risorse per sviluppatori: un fornitore che offra un ampio set di API e risorse per sviluppatori è in genere più facile da integrare nella configurazione esistente. Queste funzionalità possono consentire di personalizzare il sistema in modo da soddisfare le tue esigenze operative specifiche.
    
  • Tempi e costi: considera le risorse umane e finanziarie necessarie per l'integrazione. Un sistema difficile da configurare può implicare un notevole impegno per le tue risorse, quindi valuta questo aspetto a fronte dei vantaggi a lungo termine.
    

• Capacità di crescita
  Un sistema di pagamento dovrebbe essere in grado di crescere con la tua attività. Ecco gli elementi da considerare:

  • Scalabilità: valuta la capacità del sistema di gestire un volume crescente di transazioni e dati man mano che la tua attività si espande. Alcuni sistemi offrono aggiornamenti iterativi, consentendo di aggiungere funzionalità come necessario.
    
  • Flessibilità: un sistema flessibile è in grado di adattarsi a nuovi metodi di pagamento, ad aggiornamenti delle normative sulla protezione dei dati o a variazioni nelle condizioni del mercato. Cerca un sistema capace di tenere il passo con questi cambiamenti.
    

• Misure di sicurezza
  Garantire la sicurezza delle transazioni finanziarie e dei dati dei clienti è un must. Ecco cosa è importante considerare:

  • Conformità agli standard di settore: scegli un fornitore che rispetti benchmark di sicurezza riconosciuti come lo standard PCI DSS.
    
  • Livelli di sicurezza ulteriori: un fornitore che offra livelli di sicurezza aggiuntivi come l'autenticazione a due fattori, la crittografia dei dati e meccanismi di rilevamento delle frodi garantisce maggiore tranquillità a te e ai tuoi clienti.
    
  • Reputazione in fatto di sicurezza: controlla i precedenti del fornitore in fatto di sicurezza. Ha subito violazioni dei dati? Cosa dicono gli utenti sull'affidabilità e sulla sicurezza del sistema?
    

Effettua una fase di test

La fase di test offre l'opportunità di individuare e risolvere preventivamente eventuali problemi prima che possano avere un impatto sulle operazioni o sulla soddisfazione dei clienti. Ti consente inoltre di verificare se il sistema fornisce le prestazioni previste e soddisfa le tue esigenze. Ecco cosa comporta questa fase:

• Configurazione iniziale e formazione
  Ecco come ottenere il massimo dalla configurazione del sistema e dalla formazione del tuo team:

  • Periodo di prova e ambiente di test: utilizza eventuali periodi di prova o ambienti sandbox offerti dal fornitore. In questo modo potrai esaminare attentamente come funziona il sistema senza impatto sulle tue operazioni live.
    
  • Coinvolgimento del team: coinvolgi il personale che interagirà direttamente con il sistema. Il loro feedback può essere prezioso per valutare la facilità di utilizzo e identificare eventuali sfide o curve di apprendimento.
    
  • Documentazione e assistenza: durante la configurazione presta attenzione alla qualità delle risorse di supporto fornite dal fornitore. Sono disponibili guide intuitive, tutorial video o un team di assistenza clienti reattivo per aiutarti?
    

• Monitoraggio delle prestazioni
  Una volta che il sistema è operativo, monitorane le prestazioni in condizioni reali o simulate. Ecco alcuni fattori di cui tenere conto:

  • Velocità delle transazioni: controlla quanto tempo impiega il sistema per elaborare tipi diversi di transazioni. I ritardi possono generare frustrazione nei clienti e portare all'abbandono del carrello.
    
  • Tassi di errore: tieni traccia di eventuali errori o anomalie che si verificano durante l'esecuzione del test. Nessun sistema è perfetto, ma frequenti inconvenienti possono indicare problemi più profondi della piattaforma.
    
  • Esperienza d'uso: valuta l'esperienza dal punto di vista del cliente. La procedura di pagamento è semplice? Ci sono passaggi che potrebbero confondere o scoraggiare un cliente?
    
  • Accuratezza dei dati: verifica che tutte le transazioni siano registrate e rendicontate in modo corretto. L'imprecisione dei dati finanziari o di quelli relativi ai clienti può comportare una serie di problemi, che vanno da errori di contabilità a questioni di conformità.
    
  • Consumo di risorse: fai attenzione all'impatto del sistema sulle altre tue operazioni. Funziona senza ostacolare altri sistemi o consuma una quantità eccessiva di risorse informatiche?
    

Fai un'analisi costi-benefici

È importante considerare ogni possibile spesa associata a un sistema di pagamento. Ecco come procedere:

• Esame di tutti i costi

  • Prezzi trasparenti: cerca fornitori che offrano prezzi trasparenti e in anticipo. Le commissioni nascoste possono accumularsi rapidamente e incidere sui tuoi profitti.
    
  • Ripartizione delle commissioni: suddividi per tipo le commissioni previste, ad es. addebiti per transazione, costi di attivazione, costi di abbonamento mensili o annuali ed eventuali importi aggiuntivi per funzionalità o servizi specializzati. Questa ripartizione dettagliata ti fornirà un quadro più accurato dei costi totali.
    
  • Termini e condizioni: esamina attentamente il testo scritto in piccolo per individuare eventuali clausole che potrebbero comportare costi aggiuntivi in ​​futuro, come corrispettivi per risoluzione anticipata o penali per non aver raggiunto un numero minimo di transazioni.
    

• Valore a lungo termine
  Ecco cosa considerare quando si valutano i vantaggi a lungo termine di un sistema di pagamento:

  • Risparmi operativi: nel tempo, un sistema di pagamento affidabile e ben integrato può far risparmiare denaro riducendo la necessità di inserire manualmente i dati, di correggere errori o di risolvere contestazioni sulle transazioni.
    
  • Soddisfazione dei clienti: un'esperienza di pagamento fluida e sicura può portare a livelli più elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
    
  • Vantaggi strategici: un sistema di pagamento versatile può consentire alla tua attività di adattarsi rapidamente ai cambiamenti, che si tratti di entrare in nuovi mercati, di supportare nuovi tipi di pagamento o di soddisfare standard normativi in ​​evoluzione. Queste capacità possono darti un vantaggio rispetto a concorrenti più lenti ad adeguarsi.
    
  • Dati approfonditi: le opzioni di reportistica avanzata possono fornire informazioni preziose sul comportamento dei clienti e sulle tendenze di vendita, che puoi utilizzare per perfezionare le tue strategie di business.
    
  • Reputazione e fiducia: una procedura di pagamento affidabile e sicura può dare lustro alla reputazione della tua attività, con un impatto positivo sulla fiducia dei clienti e sulla percezione complessiva del mercato.
    

Finalizza la tua scelta

Una volta effettuata una scelta informata sulla base di una valutazione approfondita, negozia e chiarisci i termini dell'accordo.

• Discuti i termini

  • Termini di pagamento: definisci come pagherai i servizi. Il fornitore ti addebiterà una tariffa mensile fissa, una commissione per transazione o una combinazione di entrambe?
    
  • Clausole risolutive: discuti il processo e le implicazioni in caso di risoluzione anticipata del contratto. Sono previste penali? Conoscere le opzioni a tua disposizione e i costi associati ti darà flessibilità qualora le tue esigenze cambiassero.
    
  • Livelli di assistenza: chiarisci che tipo di assistenza clienti riceverai. È disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Quali canali di contatto puoi utilizzare: telefono, email, chat? Un'assistenza rapida ed efficace ha un valore inestimabile, soprattutto in periodi di elevati volumi di transazioni o in caso di problemi.
    

• Completa la parte documentale

  • Accordo scritto: verifica che ogni dettaglio discusso e concordato sia documentato per iscritto, inclusi livelli di assistenza, tariffe, clausole risolutive e altro.
    
  • Consulenza legale: richiedi una consulenza di carattere legale. Un esperto può esaminare l'accordo per individuare eventuali termini che potrebbero non essere a tuo favore o chiarire punti ambigui.
    
  • Conformità dei dati: controlla che il contratto preveda la conformità alle leggi sulla protezione dei dati applicabili al tuo settore o mercato.
    
  • Firma e archiviazione: una volta accertato che il contratto possa essere approvato, firmalo e conservane una copia in un luogo sicuro per una facile consultazione.
    

Monitora le operazioni

Dopo aver effettuato la tua scelta e configurato il nuovo sistema, monitorane il funzionamento. Osserva la rapidità con cui vengono elaborati i pagamenti e quanto sono soddisfatti i clienti dell'esperienza di pagamento. Ricontrolla periodicamente e apporta le modifiche necessarie in modo da poter continuare a soddisfare le esigenze della tua attività in crescita.

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