Les infrastructures de paiement omnicanal intègrent plusieurs moyens et canaux de paiement au sein d'une expérience client unifiée. Tombent sous cette définition des environnements en ligne et hors ligne, comme des applications mobiles, des boutiques de commerce en ligne, des magasins physiques et des systèmes de commande par téléphone. L'objectif des paiements omnicanaux est de créer une expérience cohérente, fluide et évolutive, qui permet aux clients de basculer facilement entre différents canaux avec l'assurance de conserver leurs préférences et leur historique de transactions. Une expérience de qualité est un facteur essentiel pour la rétention des clients : en 2018, dans le cadre d'une étude menée aux États-Unis, 17 % des personnes interrogées ont affirmé qu'une seule mauvaise expérience suffisait à les détourner d'une marque qu'ils apprécient, et ce pourcentage atteint même les 59 % dans le cas de désagréments répétés.

Cet article présente tout ce qu'une entreprise doit savoir sur la création d'un système de paiement omnicanal, notamment les critères pour bien sélectionner son prestataire.

Sommaire

• Quels sont les canaux utilisés dans le cadre d'un paiement omnicanal?
  
• Fonctionnement d'un paiement omnicanal
  
• Avantages des stratégies de paiement omnicanal pour les entreprises
  
• Comment choisir un prestataire de services de traitement des paiements omnicanaux
  

Quels sont les canaux utilisés dans le cadre d'un paiement omnicanal?

Dans le cadre des paiements omnicanaux, les clients peuvent réaliser leur transaction à partir de divers points de contact, physiques ou numériques. Voici quelques exemples de canaux qui peuvent être intégrés au sein de ces systèmes.

• Boutiques physiques : Ici, les paiements sont généralement effectués à partir de systèmes de point de vente (PDV) traditionnels. Les clients ont alors la possibilité d'utiliser des liquidités, des cartes ou des méthodes sans contact.

• Plateformes en ligne : Les sites Web de commerce en ligne proposent diverses options de paiement numériques, qui s'étendent des cartes de crédit et de débit aux portefeuilles numériques.

• Applications mobiles : Il peut s'agir d'applications bancaires mobiles, mais aussi d'autres types d'applications prenant en charge les achats intégrés.

• Médias sociaux : Des transactions peuvent être directement réalisées à partir de l'interface de certaines plateformes de médias sociaux, pour une expérience d'achat accélérée.

• Kiosques en libre-service : Ces dispositifs indépendants permettent de réaliser des transactions sans intervention humaine. Ils sont utilisés dans divers espaces publics et secteurs d'activité, notamment l'hôtellerie et les transports publics.

• Agents conversationnels et assistants virtuels : Des interfaces optimisées par l'IA assistent les clients dans leurs transactions au moyen de plateformes de messagerie ou de sites Web.

• Commandes par téléphone : Certains clients préfèrent effectuer leurs achats par téléphone, le plus souvent en fournissant leurs informations de carte de crédit.

• Abonnements automatisés : Ils impliquent des paiements récurrents programmés, qui exigent une configuration initiale, mais sont ensuite traités automatiquement.

• Codes QR : Les clients peuvent balayer des codes QR grâce à leur téléphone mobile pour effectuer un paiement. Ces codes sont le plus souvent affichés et/ou imprimés sur un support physique.

• Dispositifs IdO : Avec l'essor des technologies de l'Internet des objets (IdO), les appareils intelligents, comme les assistants à activation vocale, viennent enrichir la liste des canaux de paiement.

• Courriel et message texte : Certaines entreprises envoient des liens de paiement directement aux clients, qui peuvent alors sélectionner leur méthode préférée pour la transaction.

• Places de marché tierces : Ces plateformes proposent souvent leurs propres moyens de paiement, mais s'intègrent facilement avec les systèmes existants des marchands.

• Plateformes internationales : Elles permettent de réaliser des transactions dans le monde entier, notamment grâce à la conversion des devises et à la prise en charge de moyens de paiement locaux.

• Achats en ligne et ramassage en magasin : Ces systèmes proposent aux clients de régler leurs achats en ligne pour ensuite les récupérer dans un lieu physique.

Fonctionnement d'un paiement omnicanal

Le traitement des paiements omnicanaux implique l'intégration et la synchronisation de divers canaux afin de créer une expérience cohérente et évolutive. Des interfaces de programmation d'applications (API) assurent généralement cette interconnectivité en permettant à des systèmes indépendants d'échanger des données et d'exécuter des fonctions collaboratives.

Voici comment cela fonctionne.

• Synchronisation des données : Lorsqu'un client interagit avec un canal spécifique, les données générées, comme les articles dans son panier ou l'historique de ses achats, sont mises à jour sur tous les canaux. Cette synchronisation permet aux clients de passer d'un canal à l'autre (p. ex., d'une plateforme en ligne à une application mobile) sans perdre d'informations relatives à leurs transactions.

• Autorisation de paiement : Quel que soit le canal utilisé pour réaliser la transaction, une requête d'autorisation est envoyée à la passerelle de paiement. Cette autorisation implique généralement plusieurs étapes effectuées de manière quasi instantanée, notamment une analyse de détection de la fraude et une vérification des fonds disponibles.

• Journalisation des transactions : Une fois le paiement autorisé et traité, les détails de la transaction sont consignés dans une base de données centralisée. Cette journalisation permet une gestion des stocks en temps réel et fournit un précieux historique de transactions, accessible à partir de plusieurs canaux.

• Notification et confirmation : Une fois la transaction finalisée, le client reçoit une notification et des détails de confirmation au moyen de la méthode de contact de son choix, le plus souvent par courriel, par message texte ou à l'aide d'une interface mobile. Ces notifications sont identiques sur tous les canaux afin d'assurer une expérience cohérente.

• Analyse des données : Des outils logiciels avancés analysent les données générées lors des transactions à diverses fins, telles que le marketing personnalisé, l'optimisation des stocks et l'amélioration du service à la clientèle.

• Mesures de sécurité : L'authentification multifacteur, le chiffrement et la surveillance en temps réel permettent d'assurer un haut niveau de sécurité sur les divers points de contact.

• Assistance à la clientèle : Des fonctionnalités d'assistance à la clientèle intégrées permettent aux clients de solliciter de l'aide ou des éclaircissements à tout moment du processus de paiement, quel que soit le canal utilisé.

• Conformité : À chaque étape, il est essentiel de respecter l'ensemble des réglementations et des normes applicables, telles que la norme PCI DSS (Normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement) pour les paiements par carte.

• Mises à jour et maintenance : Des mises à jour et des vérifications de maintenance régulières garantissent le bon fonctionnement de l'environnement, et permettent la mise en œuvre simultanée de nouveaux protocoles de sécurité et de nouvelles fonctionnalités sur tous les canaux.

La création d'un système de paiement omnicanal peut solliciter l'intervention d'experts dans divers domaines, notamment des ingénieurs en logiciels, des analystes, des concepteurs d'expérience client ou encore des agents de conformité. Le choix de votre solution de traitement des paiements sera donc décisif pour le succès de votre système.

Avantages des stratégies de paiement omnicanal pour les entreprises

Les stratégies de paiement omnicanal présentent notamment les avantages suivants pour les entreprises.

• Commodité pour les clients : Les clients sont en mesure de basculer facilement d'un canal à l'autre. Cette flexibilité peut être un puissant levier de fidélisation.

• Cohérence des données : Une plateforme de paiement unifiée fournit aux entreprises des ensembles de données complets et plus précis, dont elles peuvent tirer parti pour mieux cibler leurs approches marketing et éclairer leurs décisions opérationnelles.

• Gestion des stocks : La synchronisation en temps réel entre les canaux en ligne et hors ligne permet aux entreprises de mieux gérer leurs stocks. Les risques de surestimation ou de sous-estimation des stocks sont ainsi limités et les coûts de stockage peuvent être optimisés.

• Sécurité : Grâce à l'intégration de tous les canaux de paiement dans un seul système, les entreprises sont à même de centraliser leurs protocoles de sécurité. Il est ainsi plus simple d'assurer le suivi des transactions pour la détection de la fraude et d'appliquer des mesures de sécurité cohérentes sur l'ensemble des canaux.

• Agilité opérationnelle : Les entreprises peuvent s'adapter rapidement aux évolutions du marché et aux préférences des clients. Si un moyen de paiement gagne en popularité, par exemple, elles peuvent l'intégrer dans leur configuration existante, évolutive et simplifiée, ce qui s'avère généralement plus facile qu'une mise en œuvre dans un système fragmenté.

• Réduction du taux d'abandons : Un processus de paiement simplifié, cohérent et rapide peut entraîner une réduction des abandons de panier et encourager les clients à finaliser des transactions dont ils auraient pu se détourner dans d'autres conditions.

• Informations sur les clients : Les données collectées par les entreprises pour les différentes options de paiement fournissent des renseignements précieux sur le comportement des clients, y compris leurs préférences en matière de paiement, leur historique d'achats et leur utilisation des canaux. Ces informations peuvent se révéler décisives dans le cadre de la segmentation de la clientèle, de la personnalisation et des initiatives marketing ciblées.

• Augmentation des revenus : Une gamme de moyens de paiement étendue et une plus grande commodité se traduisent généralement par une augmentation des transactions. Ce phénomène, associé à la baisse des coûts opérationnels engendrée par la simplification de la gestion des stocks, peut contribuer à la hausse de vos revenus.

• Expansion mondiale : Les systèmes intégrés simplifient l'expansion sur de nouveaux marchés, en particulier à l'échelle internationale, car ils prennent en charge diverses devises et les moyens de paiement populaires dans différentes régions.

• Conformité juridique et gouvernance : La gestion de la conformité s'avère plus simple lorsque vous ne devez contrôler qu'une plateforme de paiement. Une approche centralisée facilite la mise à jour du système en fonction de l'évolution des réglementations et réduit les risques juridiques.

• Résilience : Les systèmes de paiement omnicanaux bien pensés sont généralement plus résilients face aux pannes et aux échecs. Si l'une des méthodes rencontre des problèmes, les clients peuvent facilement basculer sur un autre canal, ce qui limite les interruptions de transaction.

• Engagement du client : La possibilité de passer d'un canal à un autre contribue à une expérience plus engageante et plus satisfaisante, qui encourage les achats répétés et la fidélisation de votre clientèle.

Comment choisir un prestataire de services de traitement des paiements omnicanaux

Lors de la mise en œuvre d'un système de paiement, la première étape consiste à élaborer une stratégie omnicanal adaptée aux spécificités et aux besoins de votre entreprise. La seconde est la sélection d'un prestataire de service approprié. Voici quelques pistes pour guider votre décision.

Identifiez vos besoins

• Création de la liste de vos besoins et de vos objectifs
  Dressez la liste complète de vos besoins actuels et de vos objectifs à long terme. Par exemple, si votre entreprise se concentre principalement sur le commerce en ligne, mais que vous prévoyez d'ouvrir une boutique physique dans le futur, votre système de paiement devra être en mesure de traiter des transactions en ligne et en personne. Si vous envisagez une expansion à l'international, recherchez un prestataire de services de paiement qui prend en charge plusieurs devises et les transactions transfrontalières.

• Prise en compte des comportements des clients
  Vos clients préfèrent-ils utiliser la carte de crédit, les portefeuilles numériques ou d'autres moyens de paiement? Mieux vous comprendrez les habitudes de vos clients, plus vous aurez de chances d'identifier le système de paiement susceptible de répondre à leurs attentes et de les fidéliser.

• Point sur les fonctionnalités requises
  Une fois que vous avez une idée claire de vos besoins et de vos objectifs futurs, réfléchissez aux fonctionnalités qui pourraient vous être utiles. Les éléments à prendre en considération sont notamment les suivants.

  • Types de paiement : Ne vous limitez pas aux transactions de base par carte de crédit et de débit, adoptez un système qui accepte une large gamme de moyens de paiement tels que les paiements mobiles, les virements bancaires et les portefeuilles numériques.
    
  • Prise en charge des devises : Si votre entreprise est active à l'échelle internationale (ou prévoit une expansion), votre système de paiement doit être en mesure de traiter des transactions dans diverses devises.
    
  • Analyses et rapports : Sélectionnez un système qui comprend des outils de production de rapports complets, notamment pour les données démographiques relatives aux clients, les historiques de transactions et les fluctuations saisonnières des ventes.
    
  • Simplicité d'utilisation : Donnez la priorité aux interfaces conviviales et intuitives. Un système simple d'utilisation, à la fois pour vos équipes et vos clients, est synonyme de gain de temps de formation, mais aussi de réduction du risque d'erreurs lors des transactions.
    
  • Expérience client : Il convient de tenir compte de tous les aspects qui contribuent à la fluidité de votre expérience de paiement, de la rapidité des transactions à la convivialité de l'interface utilisateur. Un processus contraignant ou confus risque de frustrer les clients.
    

Considérez toutes vos options

• Création d'une liste des choix potentiels
  Recherchez tous les prestataires de services de paiement qui peuvent vous convenir. Vous pouvez les identifier de différentes manières.

  • Recommandations : Demandez conseil auprès de vos collègues, de vos mentors ou même de vos concurrents. Leurs recommendations vous fourniront des informations précieuses sur les atouts et les faiblesses des différents prestataires.
    
  • Évaluations et notes en ligne : Les sites Web d'évaluation de clients, les blogues d'experts et les forums professionnels sont une source d'évaluations et de commentaires de clients précis, qui vous aideront à vous forger une idée générale d'un prestataire.
    
  • Études de cas : Elles illustrent la façon dont un prestataire a répondu aux besoins spécifiques d'une entreprise.
    
  • Rapports du secteur : Lisez les rapports sur le secteur publiés par des bureaux d'études de marché réputés. Ils incluent souvent des évaluations détaillées des principaux acteurs du monde des paiements ainsi que des analyses des tendances du marché susceptibles d'éclairer votre décision.
    

• Comparaison des fonctionnalités proposées
  Une fois votre liste de prestataires potentiels dressée, créez un tableau ou une fiche de comparaison pour y consigner les différents services offerts par chacun d'entre eux. Assurez-vous d'inclure les éléments suivants.

  • Frais de transaction : Si la plupart des prestataires appliquent des frais pour chaque transaction, il existe plusieurs autres modèles de tarification. Si votre entreprise traite de grands volumes de transactions, la moindre différence de tarif peut avoir des conséquences considérables à long terme.
    
  • Types de paiements acceptés : Comparez-les avec la liste des moyens de paiement que vous aimeriez proposer. Si vous souhaitez vous étendre à de nouveaux marchés, notez que les préférences de paiement peuvent changer considérablement d'un pays à l'autre. Se montrer flexible en acceptant diverses options peut être un avantage significatif.
    
  • Personnalisation : Pouvez-vous adapter le processus à votre marque? Sur certains portails de paiement, il est possible de modifier l'apparence de l'interface ou d'intégrer des services supplémentaires, tels que des programmes de fidélisation ou des offres personnalisées.
    
  • Conformité réglementaire : Assurez-vous que le prestataire de services respecte les normes applicables, notamment la norme PCI DSS, et toutes les réglementations locales et internationales pertinentes.
    
  • Évolutivité : Vérifiez que le prestataire est en mesure de gérer une éventuelle augmentation de vos volumes de transactions et qu'il propose tous les services qui peuvent vous être nécessaires si votre entreprise se développe.
    

Tenez compte de la compatibilité technique

• Facilité d'intégration
  Votre système de paiement doit être facilement intégrable à votre suite d'outils préexistante. Voici quelques facteurs à prendre en considération.

  • Compatibilité avec les logiciels utilisés : Évaluez la compatibilité du système de paiement avec votre logiciel de comptabilité actuel, vos systèmes de gestion des stocks ou encore vos outils de gestion de la relation client (GRC). Votre système de paiement doit être en mesure d'échanger facilement des données avec ces plateformes, sans passer par des transferts manuels fastidieux.
    
  • API et ressources pour les développeurs : Les solutions des prestataires qui proposent une large gamme d'API et de ressources pour les développeurs sont généralement plus faciles à intégrer à une configuration préexistante. Cela permet également de personnaliser le système afin de l'adapter à vos besoins opérationnels spécifiques.
    
  • Temps et coûts : Évaluez les ressources humaines et financières qui seront nécessaires à l'intégration. La configuration d'un système complexe peut exiger beaucoup de ressources, assurez-vous donc qu'il s'agit d'une solution avantageuse à long terme.
    

• Marge de croissance
  Votre système de paiement doit pouvoir accompagner l'évolution de votre entreprise. Voici quelques points à prendre en compte.

  • Évolutivité : Évaluez la capacité de votre système à gérer l'augmentation des volumes de transactions et de données à mesure que votre entreprise se développe. Certains systèmes proposent des mises à niveau itératives, pour l'ajout de fonctionnalités en fonction des besoins.
    
  • Flexibilité : Avec un système agile, il est possible d'adopter de nouveaux moyens de paiement et de réaliser des mises à jour en fonction des conditions du marché et des réglementations en matière de protection des données. Recherchez un système qui vous permet de suivre ces évolutions.
    

• Mesures de sécurité
  Il est primordial de garantir la sécurité de vos transactions financières et des données de vos clients. Voici les éléments à prendre en compte en la matière.

  • Conformité avec les réglementations du secteur : Sélectionnez un prestataire qui s'engage à respecter les normes de référence en matière de sécurité, telles que la PCI DSS.
    
  • Couches de sécurité supplémentaires : Un prestataire qui prévoit des couches de sécurité supplémentaires, telles que l'authentification à deux facteurs, le chiffrement des données et des mécanismes de détection de la fraude, vous offrira, à vous ainsi qu'à vos clients, une plus grande tranquillité d'esprit.
    
  • Réputation en matière de sécurité : Renseignez-vous sur les antécédents du fournisseur. A-t-il subi des fuites de données? Que disent les utilisateurs de la fiabilité et de la sécurité du système?
    

Procédez à des tests

Cette phase de tests vous permettra de détecter et de résoudre les éventuels problèmes de manière préventive, afin qu'ils n'aient pas d'incidence sur vos opérations ni sur la satisfaction de vos clients. C'est également l'occasion de vérifier si le système tient les promesses de son fournisseur et répond à vos attentes. Voici les étapes à suivre.

• Configuration initiale et formation
  Ces quelques conseils devraient vous guider sur la façon de tirer le meilleur parti de la mise en place de votre système et de la formation de votre équipe.

  • Période d'essai ou environnement de test : Profitez de toutes les périodes d'essai et environnements de test proposés par le prestataire. Vous vous ferez ainsi une idée précise du fonctionnement du système sans prendre le risque de perturber vos activités.
    
  • Implication de vos équipes : Sollicitez tous les collaborateurs qui interagiront de manière directe avec le système. Leurs informations peuvent être précieuses pour évaluer sa facilité d'utilisation, et identifier les défis et les courbes d'apprentissage.
    
  • Documentation et assistance : Durant la configuration, prêtez attention à la qualité des ressources d'assistance fournies. Disposez-vous de guides pratiques, de tutoriels vidéo ou d'un service à la clientèle réactif pour vous aider?
    

• Suivi des performances
  Une fois le système opérationnel, surveillez ses performances en conditions réelles ou simulées. Voici quelques facteurs à prendre en considération.

  • Rapidité des transactions : Quel est le temps nécessaire au système pour traiter les différents types de transactions? Les délais d'attente entraînent un risque de frustration des clients et d'abandon de panier.
    
  • Taux d'erreur : Contrôlez toutes les éventuelles erreurs et défaillances survenant en cours de test. Aucun système n'est infaillible, mais des problèmes répétés peuvent être le signe de dysfonctionnements sous-jacents plus importants.
    
  • Expérience utilisateur : Évaluez l'expérience proposée du point de vue des clients. Le processus de paiement est-il clair? Certaines étapes sont-elles susceptibles de les confondre ou de les dissuader de réaliser leur achat?
    
  • Précision des données : Vérifiez que toutes les transactions sont correctement enregistrées et consignées. Des données clients ou financières imprécises peuvent entraîner divers désagréments, notamment des erreurs comptables ou des problèmes de conformité.
    
  • Consommation des ressources : Déterminez l'impact du système sur vos autres opérations. Nuit-il au fonctionnement d'autres systèmes, ou consomme-t-il des quantités excessives de ressources informatiques?
    

Évaluez les coûts en fonction des avantages escomptés

Il est important de tenir compte de toutes les dépenses éventuelles associées à un système de paiement. Voici comment.

• Analyse exhaustive des coûts

  • Tarification transparente : Faites appel à des prestataires qui annoncent clairement leurs tarifs. Les frais cachés peuvent rapidement s'additionner et affecter vos bénéfices.
    
  • Répartition des frais : Classez les différents types de frais engagés (frais par transaction, frais de configuration, coûts d'abonnement mensuel ou annuel, et tous frais éventuels liés à des services ou à des fonctionnalités avancés). Les détails de cette répartition vous donneront une idée plus précise de vos coûts globaux.
    
  • Conditions générales :Lisez attentivement toutes les clauses de votre contrat pour prendre connaissance des coûts qui pourraient vous être facturés en supplément, par exemple en cas de résiliation ou si vous n'atteignez pas un certain nombre de transactions.
    

• Valeur à long terme
  Voici les points à prendre en compte lors de l'évaluation des bénéfices à long terme d'un système de paiement.

  • Économies d'exploitation : Un système de paiement fiable et bien intégré peut vous permettre de réaliser des économies à long terme en limitant la saisie manuelle de données et le temps passé à corriger des erreurs et à répondre aux litiges.
    
  • Satisfaction des clients : Une expérience de paiement fluide et sécurisée contribue à la satisfaction des clients et à leur fidélisation.
    
  • Avantages stratégiques : Avec un système de paiement évolutif, votre entreprise sera en mesure de s'adapter rapidement aux changements, que ce soit pour pénétrer de nouveaux marchés, accepter de nouveaux moyens de paiement ou assurer sa conformité réglementaire. Cette capacité vous conférera une longueur d'avance sur vos concurrents moins agiles.
    
  • Analyses des données : Les fonctionnalités de rapports avancées fournissent des informations précieuses sur les comportements des clients et les tendances en matière de ventes, particulièrement utiles pour la définition de vos stratégies commerciales.
    
  • Réputation et confiance : Un processus de paiement fiable et sécurisé contribue à une bonne réputation, qui favorise la confiance des clients et une perception positive de votre entreprise sur le marché.
    

Finalisez votre choix

Une fois votre système sélectionné sur la base d'une évaluation minutieuse, il vous faudra négocier et clarifier les conditions de votre contrat avec le fournisseur.

• Négociation des conditions

  • Conditions de paiement : Comment les services vous seront-ils facturés? Le prestataire applique-t-il des frais mensuels forfaitaires, par transaction ou une combinaison des deux?
    
  • Clauses de résiliation : Discutez de la procédure et des conditions d'une résiliation de contrat anticipée. Quelles seraient les pénalités applicables? Si vos besoins viennent à évoluer, votre marge de manœuvre sera plus importante si vous connaissez vos options et leurs implications financières.
    
  • Niveaux d'assistance : Renseignez-vous sur le type d'assistance à la clientèle dont vous bénéficierez. Cette assistance est-elle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7? Quels canaux pouvez-vous utiliser pour la contacter (par ex., téléphone, courriel, clavardage)? Une assistance rapide et efficace est indispensable, en particulier en cas de pic de volumes de transactions ou de problèmes.
    

• Modalités administratives

  • Engagement par écrit : Assurez-vous que toutes les conditions sur lesquelles vous vous êtes accordés ont été consignées par écrit, notamment les frais, le niveau d'assistance et les clauses de résiliation.
    
  • Conseils juridiques : Faites vous assister par un professionnel du droit. Cet expert pourra examiner votre contrat à la recherche de conditions en votre défaveur et clarifier toute éventuelle ambiguïté.
    
  • Conformité de la gestion des données : Vérifiez que le contrat engage le prestataire à respecter les lois en matière de protection des données applicables dans vos secteurs d'activité et sur vos marchés.
    
  • Signature et archivage : Après vous être assuré(e) que le contrat répond à toutes vos attentes, signez-le. Conservez-en une copie en lieu sûr pour en faciliter la consultation.
    

Assurez le suivi de vos opérations

Une fois votre choix arrêté et votre système opérationnel, surveillez que tout fonctionne bien. Mesurez vos délais de traitement des paiements ainsi que la satisfaction de vos clients en ce qui a trait à la nouvelle expérience. Procédez à des réévaluations régulières et apportez les ajustements nécessaires selon l'évolution de vos besoins.

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