Pour la plupart des entreprises, il ne suffit plus de se concentrer exclusivement sur les paiements en personne ou en ligne. Selon une étude récente, 73 % des clients préfèrent utiliser plusieurs canaux lors de leurs achats, ce qui incite les détaillants à créer de nouvelles expériences commerciales. Les transactions s’effectuent de plus en plus sur un large éventail de canaux, du Web aux courriels, en passant par les messages texte, et sont plus dynamiques et moins unidimensionnelles qu’elles ne l’étaient auparavant. Par exemple, vous pourriez recevoir un lien de paiement pas message texte pour vos récents travaux d’aménagement paysager.

Avec un nombre croissant d’entreprises qui passent à une approche de commerce unifié, les détaillants qui n’en emploient pas risquent de perdre de 10 % à 30 % de leurs ventes.

Alors que les paiements deviennent de plus en plus complexes en raison de la mondialisation, des mises à jour réglementaires et relatives à la conformité, ainsi que des nouveaux moyens de paiement, les clients s’attendent de plus en plus à des expériences fluides, personnalisées et adaptées à la situation. Les clients d’aujourd’hui interagissent avec les entreprises par le biais de multiples canaux lorsqu’ils se renseignent sur les produits, passent des commandes, ramassent et retournent des marchandises et interagissent avec le service à la clientèle. Les clients veulent faire cela sur le canal qui correspond le mieux à leurs besoins, et ils s’attendent à ce que les entreprises connaissent les actions qu’elles ont déjà entreprises. Le commerce unifié permet aux clients de passer d’un canal à l’autre et aux entreprises d’avoir une vue complète de toute cette activité.

Ce guide, destiné aux entreprises de toutes tailles, explique ce que vous devez savoir sur le commerce unifié et ses avantages. Que vous soyez un détaillant indépendant, une entreprise de commerce en ligne ou une plateforme alimentant d’autres entreprises, vous apprendrez ce qu’il faut faire pour passer d’une approche de commerce cloisonné à une stratégie de commerce unifié avec Stripe.

Qu’y a-t-il dans ce guide?

• Qu’est-ce que le commerce unifié?
  
• Commerce omnicanal ou commerce unifié
  
• Quels sont les avantages du commerce unifié?
  
• À qui s’adresse la mise en œuvre d’une stratégie de commerce unifié?
  
• Comment mettre en œuvre le commerce unifié?
  
• En quoi la solution de commerce unifié de Stripe est-elle unique?
  
• Exemples concrets
  

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Qu’est-ce que le commerce unifié?

Le commerce unifié est une stratégie commerciale qui intègre tous les canaux de vente, les données et les systèmes dorsaux, tels que la gestion des stocks et les applications GRC, sur une plateforme unique simplifiée. L’objectif du commerce unifié est d’offrir aux clients une expérience d’achat entièrement intégrée et personnalisée sur tous les canaux, y compris les magasins physiques, les sites de commerce en ligne, les applications mobiles, les médias sociaux, etc.

En intégrant tous les canaux, processus et données de vente sur une seule plateforme, les détaillants peuvent obtenir une vue globale du comportement et des préférences des clients et utiliser ces informations pour fournir des stratégies de marketing et de vente plus ciblées et personnalisées. Le fait de disposer d’une vue consolidée des systèmes dorsaux, comme les stocks, l’exécution des commandes et les performances commerciales, permet aux détaillants d’optimiser leurs opérations.

La mise en œuvre d’un commerce unifié ne s’apparente pas à une simple modification de votre stratégie de paiement : il s’agit de repenser complètement le fonctionnement de votre architecture, de vos processus et de vos opérations les plus importants.

Commerce omnicanal ou commerce unifié

Le commerce unifié est une réponse moderne à la stratégie omnicanale traditionnelle, avec des différences distinctes qui le rendent beaucoup plus avantageux. Les stratégies de commerce unifié et de commerce omnicanal visent toutes deux à servir les clients sur plusieurs canaux, mais elles abordent cet objectif de manière légèrement différente. Alors qu’une approche omnicanale est principalement optimisée pour générer une conversion à court terme en créant des expériences cohérentes sur des canaux cloisonnés, le commerce unifié vise à augmenter la valeur à vie du client en consolidant les systèmes et les données sur une plateforme unique, offrant une expérience continue et intégrée lorsque les clients effectuent des transactions et interagissent sur plusieurs canaux.

Voici plus de détails sur la façon dont les différences se manifestent :

• Le commerce unifié est une approche plus holistique qui intègre tous les canaux, processus et données de vente. Cela signifie que les clients peuvent effectuer des achats, suivre l’historique de leurs commandes et accéder au service client sur tous les canaux avec un seul compte et une expérience continue et ininterrompue.

• Une stratégie omnicanale consiste à fournir aux clients plusieurs canaux pour effectuer des achats et interagir avec une entreprise, mais ces canaux peuvent ne pas être entièrement intégrés. Une stratégie omnicanale repose généralement sur plusieurs plateformes technologiques qui sont intégrées à des degrés divers. Par exemple, une entreprise peut avoir des boutiques en ligne et des magasins physiques, mais les clients peuvent ne pas être en mesure d’effectuer les actions suivantes :

  • Accéder à l’historique des achats ou au service à la clientèle sur tous les canaux avec un seul compte. Par exemple, l’historique des achats intégrés et en ligne d’un client peut être consulté uniquement sur ces canaux respectifs, tandis que l’historique de ses transactions en magasin ne sera pas disponible en ligne ou dans l’application.
    
  • Interagir sur plusieurs canaux tout au long du parcours d’achat. Par exemple, un client peut ne pas être en mesure de retourner des achats en ligne en magasin ou de demander à un employé du magasin d’expédier un article en rupture de stock à son domicile.
    
  • Accumuler des points de récompense sur tous les canaux. Par exemple, les points de fidélité ne peuvent être attribués que pour les achats en ligne ou sur l’application, ce qui signifie que les achats en magasin ne sont pas liés au compte de fidélité d’un client et ne permettent pas d’accumuler des points.
    

• Le commerce unifié et les écosystèmes omnicanaux traitent également différemment les données des clients et des ventes. En raison de la centralisation des données de tous les canaux, le commerce unifié offre une vue plus complète du comportement et des préférences des clients, ainsi que des tendances de vente et une visibilité en temps réel des stocks sur tous les canaux, le tout stocké dans une base de données unique. Une stratégie omnicanale peut impliquer l’utilisation de plusieurs plateformes et systèmes qui ne sont pas entièrement intégrés, ce qui peut entraîner le stockage des données dans des bases de données distinctes. Cela nécessite non seulement beaucoup plus de rapprochement, ce qui consomme du temps et des ressources, mais peut également rendre plus difficile le suivi et l’analyse du comportement des clients et des performances commerciales sur tous les canaux.

Prenons un exemple de ce à quoi tout cela ressemble en action. Voici comment un client peut découvrir les avantages du commerce unifié dans un café :

• Lorsque le client entre dans le magasin et demande des recommandations, le barista peut accéder rapidement à son profil client, y compris aux commandes passées et aux préférences, en recherchant son numéro de téléphone dans son système. Cette touche supplémentaire de personnalisation peut faire en sorte que le client se sente valorisé et reconnu. Pour tirer parti de cette expérience, si le client apprécie le café qu’il a commandé, le barista peut l’aider à démarrer un abonnement mensuel à ce mélange de café particulier, directement dans le magasin, éliminant ainsi le besoin pour le client de le rechercher et de l’acheter en ligne plus tard. Le client n’a même pas besoin de fournir son adresse au barista, celle-ci est déjà enregistrée.

• En arrière-plan, tout l’historique d’achat du client, qu’il s’agisse d’un abonnement ou d’un achat unique, en magasin ou en ligne, ainsi que des points de fidélité pour chaque achat, est rassemblé dans un profil client unifié, ce qui permettra à l’entreprise de générer plus facilement des informations sur les ventes et de réaliser plus efficacement des ventes croisées et incitatives avec ce client (et des clients qui ressemblent à son profil).

• Les associés en magasin sont également en mesure d’offrir un meilleur service à la clientèle. Par exemple, si une livraison n’arrive pas à l’heure prévue, le client peut appeler, et l’associé du magasin peut reconnaître son numéro de téléphone et consulter rapidement les détails de la commande pour examiner le problème.

Quels sont les avantages du commerce unifié?

Dans l’ensemble, l’objectif du commerce unifié est de créer une expérience de vente au détail plus connectée, centrée sur le client et efficace qui répond aux attentes des clients d’aujourd’hui. Voici un récapitulatif des avantages du commerce unifié par rapport aux modèles omnicanaux traditionnels :

• Amélioration de l’expérience client
  Le commerce unifié permet aux entreprises d’éliminer les frictions et de créer une expérience d’achat plus personnalisée sur tous les canaux pour les clients, ce qui leur permet d’acheter plus facilement et plus rapidement des produits et services. Cela peut se traduire par des taux de conversion, des ventes et de la valeur à vie des clients plus élevés, et encourager une plus grande fidélité à la marque et une plus grande promotion.

• De meilleures informations sur l’entreprise
  La visibilité en temps réel des niveaux de stock, des données de vente et du comportement des clients sur tous les canaux constitue une amélioration par rapport aux modèles de commerce traditionnels plus fragmentés. Tous les points de données clés sont mis en contexte, ce qui aide les entreprises à prendre des décisions plus éclairées en matière de gestion des stocks, de marketing et de stratégies de vente, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes et de la rentabilité.

• Amélioration de l’efficacité opérationnelle
  En consolidant les vues et les données, les entreprises peuvent éliminer les redondances et les inefficacités dans leurs opérations et réduire les erreurs et les retards, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent. Par exemple, sans stratégie de commerce unifié, les entreprises doivent gérer indépendamment des niveaux de stock, des prix et des promotions distincts pour chaque canal de vente. Cela peut entraîner des doublons, des erreurs et des divergences. En mettant en œuvre une plateforme de commerce unifié, les entreprises peuvent gérer leurs stocks, leurs prix et leurs promotions de manière centralisée, les mises à jour étant automatiquement répercutées sur tous les canaux. À l’externe, les entreprises sont en mesure de fournir un service meilleur et plus rapide grâce à la centralisation des ventes en ligne et en personne, des remboursements, de l’historique des transactions, de la gestion des commandes, des stocks et de l’exécution.

À qui s’adresse la mise en œuvre d’une stratégie de commerce unifié?

Quels que soient les marchés sur lesquels vous opérez ou les canaux de vente qui ont actuellement le plus de valeur pour votre entreprise, il y a de fortes chances que le commerce unifié puisse améliorer votre expérience client et rationaliser vos opérations, ce qui vous aidera à générer plus de revenus et à réduire vos coûts.

Les entreprises qui tirent le plus de valeur du commerce unifié cherchent généralement à :

• Accroître l’agilité et la réactivité face à l’évolution des attentes des clients
  
• Réorganiser l’architecture opérationnelle inefficace ou obsolète afin d’adopter une approche simplifiée et à l’épreuve du temps pour façonner leur entreprise
  
• Clarifier les données de vente et les données clients grâce à des rapports personnalisés et complets
  
• Économiser du temps et de l’argent sur les ressources de développement et d’ingénierie
  
• Obtenir ou amplifier la différenciation concurrentielle
  

Comment mettre en place un commerce unifié

La mise en œuvre d’une approche de commerce unifié nécessite une planification et une coordination minutieuses entre les différents services et systèmes d’une entreprise, avant même de passer à l’intégration de nouveaux produits et systèmes. La stratégie exacte pour passer au commerce unifié varie si vous développez des solutions en interne ou si vous travaillez avec un fournisseur tiers comme Stripe. D’une manière générale, voici quelques étapes qu’une entreprise prend souvent lors de la mise en œuvre d’une approche de commerce unifié :

1. Effectuer une évaluation

La première étape consiste à effectuer une évaluation complète des canaux, des systèmes et des processus de vente actuels. Cela vous aidera à identifier les zones qui doivent être intégrées, mises à jour ou remplacées.

2. Choisir une infrastructure de paiement

Les entreprises devront choisir une stratégie et une infrastructure qui leur permettent d’intégrer tous les canaux de vente, les processus et les données dans un seul système. Cela peut passer par la création d’une solution interne ou le choix d’une plateforme comme Stripe qui permet aux utilisateurs d’unifier leurs paiements en ligne et en personne avec un seul processeur et un seul ensemble d’API.

3. Intégrer les systèmes

Une fois qu’une plateforme a été sélectionnée, les entreprises devront intégrer leurs systèmes de paiement adjacents existants à la nouvelle plateforme. Cela peut impliquer l’intégration de systèmes de point de vente, de systèmes de gestion des stocks et de systèmes de fidélisation et de GRC.

4. Implémenter des fonctionnalités entre les différents canaux

Une fois les systèmes intégrés, les entreprises peuvent commencer à développer des cas d’usage sur tous les canaux, en permettant aux clients d’effectuer des achats en ligne et de récupérer ou de retourner en magasin. Pour ce faire, il faudra mettre à jour les processus et former les employés à la prise en charge de ces nouvelles capacités.

5. Personnaliser l’expérience d’achat

Les entreprises peuvent utiliser l’analyse des données pour suivre le comportement et les préférences des clients sur tous les canaux et utiliser ces informations pour personnaliser l’expérience d’achat. Cela inclut l’offre de promotions ciblées, de recommandations de produits et de contenus personnalisés. Il convient de noter que les personnalisations basées sur les données doivent être exécutées conformément aux réglementations locales, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE.

6. Surveiller et s’adapter

Une fois qu’une approche de commerce unifié est mise en œuvre, il est important de surveiller les performances et de s’adapter en conséquence. Il peut s’agir d’apporter des modifications aux processus, de mettre à jour la technologie ou de réagir aux changements de comportement et de préférences des clients. La manière dont vous abordez cet aspect de la gestion de votre système varie en fonction de la plateforme ou des solutions que vous utilisez. Par exemple, la solution de commerce unifié de Stripe repose sur des produits comme Stripe Billing et Terminal, qui font l’objet d’améliorations constantes.

En quoi la solution de commerce unifié de Stripe est-elle unique?

Grâce à un ensemble unique d’intégrations, Stripe fournit l’infrastructure de paiement et le pipeline de données nécessaires pour créer de meilleures expériences client qui répondent aux attentes des clients en fonction de leur parcours d’achat et selon la manière dont ils préfèrent effectuer leurs transactions, qu’il s’agisse d’un type de paiement ou d’un canal spécifique.

Quels sont les produits qui composent la solution de commerce unifié de Stripe?

La solution de commerce unifié de Stripe se compose d’une suite de produits, dont les suivants :

• Payments pour le traitement des paiements en ligne ou numériques
  
• Terminal pour les transactions en personne
  
• Connect pour la gestion des paiements et Payouts pour les places de marché et les plateformes
  
• Billing et Invoicing pour la gestion des abonnements et de la facturation
  
• Payment Links pour des liens simples et rapides vers des paiements ponctuels
  
• Link pour une expérience de paiement accélérée conçue pour réduire les frictions lors du paiement et augmenter la conversion
  
• Sigma et Data Pipeline pour accéder à vos données Stripe afin de créer des rapports personnalisés dans le Dashboard, ou avec d’autres données d’entreprise, telles que des données d’inventaire ou de GRC, dans votre entrepôt de données.
  
• Radar pour détecter la fraude dans les canaux en ligne, ce qui peut contribuer à réduire la fraude sur d’autres canaux.
  

Qu’est-ce qui rend la solution de commerce unifié de Stripe si puissante?

Stripe offre des fonctionnalités de commerce unifié de premier ordre grâce à l’étendue de son portefeuille de produits et à sa capacité à concevoir des solutions agiles et réactives de A à Z.

Les principaux éléments de différenciation de l’offre de commerce unifié de Stripe sont les suivants :

• Une suite de produits complémentaires, tels que Invoicing, Billing et Payment Links, qui permet aux utilisateurs de créer un environnement commercial complet, comblant ainsi le fossé entre les expériences en personne et en ligne.
  
• Interopérabilité avec Stripe Connect, offrant aux plateformes une évolutivité et une personnalisation inégalées pour les paiements en ligne et en personne
  
• Une équipe dédiée au matériel et une plateforme Android propriétaire, offrant des expériences de point de vente personnalisées et extensibles spécialement conçues pour les utilisateurs de Stripe et leurs clients
  

Travailler avec Stripe pour mettre en œuvre votre stratégie vous permet de :

Prise en charge de plusieurs canaux et moyens de paiement
Stripe prend en charge les canaux émergents tels que les paiements mobiles en magasin et les paiements à la table. Stripe Terminal permet d’atteindre cet objectif en prenant en charge une gamme de moyens de paiement et de cas d’usage de paiement, d’un appareil portable au comptoir et à la table. Les entreprises peuvent également gérer les files d’attente en magasin en proposant de passer à la caisse n’importe où dans le magasin à l’aide de fonctionnalités telles que Paiement rapide. De plus, les lecteurs intelligents conçus par Stripe peuvent être transformés en appareils tout-en-un pour gérer des tâches telles que la gestion des commandes et la fidélisation, en plus de l’acceptation des paiements.

Pour les entreprises qui cherchent à fluidifier le processus de paiement Link saisit automatiquement les informations de paiement enregistrées par les clients, ce qui leur permet de régler leurs achats plus rapidement. Payment Links permet également aux entreprises de créer des liens partageables pour vendre sur plusieurs canaux, comme le clavardage, les réseaux sociaux et les appareils mobiles.

Avec Stripe Billing, vous pouvez facturer et gérer vos clients comme vous le souhaitez, de la simple facturation récurrente à la facturation à l’utilisation en passant par les contrats négociés en fonction des ventes, ce qui vous permet de percevoir davantage de revenus. Des fonctionnalités telles que Smart Retries et outil de mise à jour de carte, vont encore plus loin pour éliminer les frictions liées aux paiements récurrents dans l’expérience client, tout en aidant les entreprises à réduire l’attrition liée à la facturation.

Pour ce faire, Stripe prend en charge divers moyens de paiement locaux et les types de paiement permettent aux clients de payer avec leur moyen de paiement préféré, ce qui rend l’expérience plus pratique.

Créer des identités client cohérentes sur tous les canaux
Stripe Payments et Terminal utilisent la même empreinte de carte et l’objet client pour les achats en ligne et en personne, fournissant ainsi une source unique de vérité pour les données des clients. En créant une identité client cohérente sur tous les canaux, les entreprises peuvent obtenir une vue unique des clients, quel que soit le canal qu’elles utilisent pour effectuer un achat. Cela permet aux entreprises de fournir un service personnalisé et adapté à la situation.

Concevoir la convergence réelle des canaux
Grâce à une approche unifiée, les entreprises donnent aux clients la possibilité d’interagir sur plusieurs canaux au cours du parcours d’achat. Par exemple, avec Stripe Terminal et Billing, un client peut souscrire un abonnement en magasin et recevoir ses livraisons à domicile. Cela crée une expérience fluide pour les clients, quels que soient les canaux sur lesquels ils choisissent de faire leurs achats.

Unifier les rapports et les informations
La solution de commerce unifié de Stripe permet aux entreprises d’intégrer les paiements et les données clients de différents canaux sur une plateforme unique. En ajoutant les solutions d’automatisation des revenus et des finances modulaires de Stripe, les entreprises peuvent également rationaliser leurs opérations financières telles que le calcul de la taxe de vente, l’information financière et la collecte de données. Plus précisément, les entreprises qui souhaitent accéder aux données des paiements et des terminaux et les analyser peuvent utiliser les solutions de données de Stripe : Stripe Sigma pour un accès complet aux données dans le Dashboard, ou Data Pipeline pour centraliser les données Stripe avec d’autres données d’entreprise dans votre entrepôt de données. Sigma et Data Pipeline permettent aux entreprises de créer des rapports personnalisés à partir de leurs données. Grâce à cette fonctionnalité, les entreprises peuvent accéder à de nouvelles informations pour améliorer le marketing, la gestion des stocks et le service client, ce qui se traduit par une efficacité et une rentabilité accrues.

Offrir un meilleur service à la clientèle
Les avantages d’un système de création de rapport unifié s’étendent également aux vendeurs en magasin, qui peuvent fournir un meilleur service client lorsqu’ils peuvent accéder à davantage de données en un seul endroit. Grâce à l’accès aux données en temps réel facilité par Sigma et Data Pipeline, les employés en magasin peuvent prendre des décisions plus éclairées, telles que des recommandations de produits personnalisées ou l’identification et la résolution de problèmes liés à l’exécution des commandes.

Réduire la fraude
La détection de la fraude sur un seul canal peut aider à prévenir la fraude sur d’autres canaux. Stripe traite des centaines de milliards de dollars de paiements tous les ans. Cette échelle permet une détection plus précise et un blocage automatique des véritables fraudes, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies. Par exemple, si Stripe Radar détecte une carte volée lors d’un achat en ligne, il peut bloquer les transactions en magasin.

Évoluer et se développer en toute simplicité
Stripe simplifie la création et la maintenance d’un système de commerce unifié en fournissant un ensemble unique d’intégrations afin que les entreprises puissent se concentrer sur l’expérience client plutôt que sur leur architecture.

Le RMPT (réseau mondial de paiement et de trésorerie) de Stripe permet aux entreprises de mettre en place un commerce unifié dans de nouveaux pays, devises et moyens de paiement avec seulement quelques lignes de code et une intégration commune. L’utilisation d’un seul ensemble d’API permet de réduire le temps et les ressources d’ingénierie, ce qui réduit les efforts et les coûts d’expansion et de mise à l’échelle à l’international.

Augmenter l’acquisition et la fidélisation des clients sur la plateforme
L’utilisation de Stripe Connect, Payments et Terminal peut aider votre plateforme à devenir un guichet unique permettant à vos clients de gérer leur activité, ce qui augmente la fidélité de votre plateforme. De plus, Stripe utilise un flux d’inscription unique pour les paiements en ligne et en personne, ce qui réduit les difficultés et aide les utilisateurs à démarrer plus rapidement.

Intégrer tous les outils que vous utilisez pour gérer votre entreprise
Stripe Apps vous permet de connecter et de personnaliser Stripe avec les services et systèmes que vous utilisez pour gérer votre entreprise. Recherchez des applications sur le Stripe App Marketplace ou créez-en un pour les flux de travail spécifiques des clients et de vos programmes dorsaux. Des applications sont disponibles pour une variété de fonctions, allant d’Intercom, qui permet d’améliorer le service et l’assistance à la clientèle; à Mailchimp pour des campagnes marketing plus rapides et automatisées; à Xero pour la gestion de vos comptes et de vos finances.

Exemples concrets

Castlery

Castlery, un magasin de meubles s’adressant directement aux consommateurs, a mis en œuvre une stratégie de commerce unifié avec Stripe pour gérer ses paiements en magasin et de commerce en ligne en un seul endroit. En optant pour Stripe, l’entreprise a pu améliorer l’expérience client grâce à des paiements fluides, des remboursements rapides et simples et un service personnalisé multicanal. Les opérations dorsales de Castlery sont également devenues plus efficaces. Les employés en magasin n’ont plus besoin de saisir manuellement des informations dans les systèmes internes. Au lieu de cela, les systèmes sont instantanément mis à jour par simple toucher de la carte d’un client, ce qui donne à Castlery une vue unifiée du client. L’équipe des finances bénéficie également d’un processus de rapprochement simplifié. Au lieu d’imprimer les comptes de différents fournisseurs pour les paiements hors ligne et en ligne et de passer des heures à rechercher divers codes et transactions, toutes les données de transaction sont désormais facilement accessibles dans le Dashboard.

Traxero

Traxero, un fournisseur de solutions logicielles de remorquage et d’assistance routière, a cherché à améliorer son système de paiement en intégrant Stripe Payments, Terminal et Connect. L’entreprise rencontrait des difficultés avec son ancien prestataire de services de paiement, notamment des problèmes de fiabilité, un manque de visibilité sur les transactions et les remboursements, et l’impossibilité d’accepter des paiements en ligne et en personne à l’aide d’une solution unique. Après être passé à Stripe, Traxero a créé une solution de commerce unifié en moins d’un mois, préparant ainsi l’entreprise à une croissance future. Désormais, les clients de Traxero peuvent gérer tout ce qui concerne les paiements en temps réel et en un seul endroit, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur leur activité.

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