Per la maggior parte delle attività, non è più sufficiente concentrare i propri sforzi esclusivamente sui pagamenti di persona o online. Da un recente studio è emerso che il 73% dei clienti preferisce utilizzare più canali quando effettua acquisti, il che spinge i rivenditori a creare nuove esperienze di e-commerce. Sempre più transazioni hanno luogo attraverso una gamma di canali più ampia, dal web alle e-mail o agli SMS, e sono più dinamiche e meno unidimensionali di quanto non fossero in passato. Ad esempio, potresti ricevere un link di pagamento per un lavoro paesaggistico che hai realizzato di recente via SMS.

Con un numero sempre maggiore di attività che passano a un approccio di commercio unificato, i rivenditori che non ne adottano uno rischiano di perdere dal 10% al 30% delle loro vendite.

Contemporaneamente all'aumento della complessità dei pagamenti causato dalla globalizzazione, dagli aggiornamenti normativi e di conformità e dai nuovi metodi di pagamento, cresce la richiesta da parte dei clienti di esperienze fluide, personalizzate e pertinenti alla situazione. I clienti di oggi interagiscono con le attività attraverso più canali quando scoprono i prodotti, effettuano gli ordini, ritirano e restituiscono la merce e interagiscono con il servizio clienti. I clienti vogliono gestire ciascuna di queste attività tramite il canale più adatto alle loro esigenze e si aspettano che le attività siano a conoscenza delle azioni che hanno già intrapreso. Il commercio unificato consente ai clienti di spostarsi da un canale all'altro e alle attività di avere una visione completa di tutti questi spostamenti.

Questa guida è rivolta alle attività di tutte le dimensioni e spiega tutto quello che occorre sapere sul commercio unificato e sui suoi vantaggi. Che tu sia un commerciante indipendente, un'attività di e-commerce o una piattaforma che supporta altre attività, scoprirai cosa occorre per abbandonare un approccio isolato basato solo sul commercio e adottare una strategia di commercio unificato con Stripe.

Di cosa tratta questa guida?

• Che cos'è il commercio unificato?
  
• Commercio omnicanale e commercio unificato a confronto
  
• Quali sono i vantaggi del commercio unificato?
  
• Chi dovrebbe implementare una strategia di commercio unificato?
  
• Come si può implementare il commercio unificato?
  
• In che modo la soluzione di commercio unificato di Stripe è unica nel suo genere?
  
• Esempi tratti dal mondo reale
  

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Che cos'è il commercio unificato?

Il commercio unificato è una strategia aziendale che integra tutti i canali di vendita, i dati e i sistemi back-end, come le applicazioni per la gestione dell'inventario e le CRM, in un'unica piattaforma senza soluzione di continuità. L'obiettivo del commercio unificato è fornire ai clienti un'esperienza di acquisto completamente integrata e personalizzata su tutti i canali, inclusi negozi tradizionali, siti Web di e-commerce, applicazioni mobili, social media e altro ancora.

Tramite l'integrazione di tutti i canali, i processi e i dati di vendita in un'unica piattaforma, i rivenditori possono ottenere una visione olistica del comportamento e delle preferenze dei clienti e utilizzare tali informazioni per fornire strategie di marketing e di vendita più mirate e personalizzate. Avere una visione consolidata del back-end, ad esempio l'inventario, l'evasione degli ordini e le prestazioni di vendita, permette ai rivenditori di ottimizzare le operazioni.

L'implementazione del commercio unificato non implica apportare piccole modifiche alla propria strategia di pagamento, bensì ripensare completamente il funzionamento congiunto dell'architettura, dei processi e delle operazioni più importanti.

Commercio omnicanale e commercio unificato a confronto

Il commercio unificato è una risposta moderna alla tradizionale strategia omnicanale, con alcune chiare differenze che lo rendono molto più vantaggioso. Le strategie di commercio unificato e omnicanale mirano entrambe a erogare i propri servizi ai clienti su più canali, ma cercano di raggiungere questo obiettivo in modi leggermente diversi. Mentre un approccio omnicanale è ottimizzato principalmente per generare conversione a breve termine tramite la creazione di esperienze coerenti su ciascun canale isolato, il commercio unificato mira ad aumentare il valore del cliente nel tempo attraverso la consolidazione di sistemi e dati in un'unica piattaforma, fornendo un'esperienza continua e integrata quando i clienti effettuano transazioni e interagiscono su più canali.

Ecco maggiori dettagli su come queste differenze si sviluppano:

• Il commercio unificato è un approccio più olistico che integra tutti i canali di vendita, i processi e i dati. Ciò significa che i clienti possono effettuare acquisti, monitorare la cronologia degli ordini e accedere all'assistenza clienti su tutti i canali con un unico account e con un'esperienza continua e senza interruzioni.

• Una strategia omnicanale mira a fornire ai clienti più canali per effettuare gli acquisti e interagire con un'attività, ma questi canali potrebbero non essere completamente integrati. Una strategia omnicanale dipende in genere da più piattaforme tecnologiche con diversi gradi di integrazione. Ad esempio, un'attività potrebbe avere negozi fisici e di e-commerce, ma i clienti potrebbero non essere in grado di eseguire operazioni quali:

  • Accesso alla cronologia degli acquisti o all'assistenza clienti su tutti i canali con un unico account. Ad esempio, la cronologia degli acquisti in-app e online di un cliente potrebbe essere visualizzata solo all'interno dei rispettivi canali, mentre la cronologia delle transazioni nei negozi fisici non sarebbe disponibile online o in-app.
    
  • Interazione su più canali durante le varie fasi di acquisto. Ad esempio, un cliente potrebbe non essere in grado di restituire in un negozio fisico gli acquisti effettuati online o di chiedere a un dipendente del negozio di spedire un articolo esaurito al proprio indirizzo di residenza.
    
  • Accumulo di punti premio su tutti i canali. Ad esempio, i punti fedeltà potrebbero essere assegnati solo per acquisti online o in-app, il che significa che gli acquisti in negozio non vengono ricollegati all'account fedeltà di un cliente e non consentono di accumulare punti.
    

• Gli ecosistemi di commercio unificato e omnicanale, inoltre, gestiscono i dati dei clienti e delle vendite in modo diverso. Grazie alla centralizzazione dei dati provenienti da tutti i canali, il commercio unificato offre una visione più completa del comportamento e delle preferenze dei clienti, insieme alle tendenze di vendita e alla visibilità dell'inventario in tempo reale su tutti i canali, il tutto archiviato all'interno di un unico database. Una strategia omnicanale può implicare l'uso di più piattaforme e sistemi che non sono completamente integrati, il che può comportare l'archiviazione dei dati in database separati. Ciò non solo richiede una maggiore riconciliazione, con un conseguente dispendio di tempo e risorse, ma può anche rendere più difficile il monitoraggio e l'analisi del comportamento dei clienti e delle prestazioni di vendita su tutti i canali.

Vediamo un esempio di come tutto questo si traduce nella pratica. Ecco come un cliente potrebbe sperimentare i vantaggi del commercio unificato in un bar:

• Quando il cliente entra nel negozio e chiede consigli, il barista può accedere rapidamente al suo profilo cliente, inclusi gli ordini passati e le preferenze, cercando il suo numero di telefono nel proprio sistema. Questa ulteriore nota di personalizzazione può far sentire il cliente apprezzato e riconosciuto. Per ampliare questa esperienza, se il cliente apprezza il caffè che ha ordinato al bar, il barista può aiutarlo ad avviare un abbonamento mensile a quella particolare miscela di caffè, direttamente nel negozio, eliminando la necessità per il cliente di cercarla e acquistarla online in un secondo momento. Il cliente non deve nemmeno fornire al barista il proprio indirizzo: è già registrato.

• Nel back-end, l'intera cronologia degli acquisti del cliente, sia in abbonamento che una tantum, sia in negozio che online, così come i punti fedeltà per ogni acquisto, vengono raccolti in un profilo cliente unificato, che renderà più facile per l'attività la generazione di informazioni sulle vendite e consentirà un cross-selling e un upselling più efficace per lo specifico cliente (e i clienti che assomigliano al suo profilo).

• I dipendenti del negozio sono inoltre in grado di fornire un'assistenza clienti migliore. Ad esempio, in caso di mancato arrivo di una consegna prevista, il cliente può mettersi in contatto telefonicamente e il dipendente del negozio è in grado di riconoscere il suo numero di telefono e accedere rapidamente ai dettagli dell'ordine per esaminare il problema.

Quali sono i vantaggi del commercio unificato?

Nel complesso, l'obiettivo del commercio unificato è quello di creare un'esperienza di vendita al dettaglio più connessa, incentrata sul cliente ed efficiente, che soddisfi le aspettative dei clienti di oggi. Ecco una panoramica dei vantaggi della scelta del commercio unificato rispetto ai tradizionali modelli omnicanale:

• Migliore esperienza del cliente
  Il commercio unificato consente alle attività di eliminare le complessità e di creare un'esperienza di acquisto più personalizzata per i clienti su ogni canale, semplificando e velocizzando l'acquisto di prodotti e servizi. Ciò può portare a tassi di conversione, vendite e valore dei clienti nel tempo più elevati e incoraggiare maggiori fedeltà e sostegno al marchio.

• Migliori dati aziendali
  La visibilità in tempo reale dei livelli di inventario, dei dati di vendita e del comportamento dei clienti su tutti i canali è un miglioramento rispetto ai modelli di commercio tradizionali più frammentati. Tutti i punti dati chiave si trovano nel loro contesto l'uno accanto all'altro il che aiuta le attività a prendere decisioni più informate sulla gestione dell'inventario, sul marketing e sulle strategie di vendita e può portare a un aumento delle vendite e della redditività.

• Miglioramento dell'efficienza operativa
  Consolidando le viste e i dati, le attività possono eliminare le ridondanze e le inefficienze nelle proprie operazioni e ridurre gli errori e i ritardi, il che aiuta a risparmiare tempo e denaro. Ad esempio, senza una strategia di commercio unificato, le attività devono gestire livelli di inventario, prezzi e promozioni separati per ciascun canale di vendita in modo indipendente. Ciò può comportare sforzi duplicati, errori e discrepanze. Implementando una piattaforma di commercio unificato, le attività possono gestire l'inventario, i prezzi e le promozioni in modo centralizzato, con aggiornamenti che si riflettono automaticamente su tutti i canali. Esternamente, le attività sono in grado di fornire un servizio migliore e più rapido grazie alla centralizzazione delle vendite online e di persona, dei rimborsi, della cronologia delle transazioni, della gestione degli ordini, dell'inventario e dell'evasione degli ordini.

Chi dovrebbe implementare una strategia di commercio unificato?

Indipendentemente dai mercati in cui operi o dai canali di vendita attualmente più preziosi per la tua attività, è molto probabile che il commercio unificato possa migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e semplificare le tue operazioni, aiutandoti ad aumentare i ricavi e ridurre i costi.

Le attività che traggono il massimo valore dal commercio unificato in genere cercano di:

• Migliorare l'agilità e la reattività alle mutevoli aspettative dei clienti
  
• Rinnovare l'architettura operativa inefficiente o obsoleta al fine di adottare un approccio semplificato e a prova di futuro per modellare il proprio business
  
• Chiarire i dati delle vendite e dei clienti attraverso report personalizzati e completi
  
• Risparmiare tempo e denaro sulle risorse di sviluppo e progettazione
  
• Raggiungere o amplificare la differenziazione competitiva
  

Come implementare il commercio unificato

L'implementazione di un approccio di commercio unificato richiede un'attenta pianificazione e un coordinamento tra i diversi reparti e sistemi all'interno di un'attività, anche prima di iniziare effettivamente a integrare nuovi prodotti e sistemi. L'effettiva strategia per il passaggio al commercio unificato varia a seconda che si creino le soluzioni internamente o si collabori con un fornitore terzo come Stripe. In generale, ecco alcuni passaggi che spesso un'attività intraprende quando implementa un approccio di commercio unificato:

1. Esecuzione di una valutazione

Il primo passo consiste nell'eseguire una valutazione completa degli attuali canali, sistemi e processi di vendita. Questo contribuirà a identificare le aree che devono essere integrate, aggiornate o sostituite.

2. Scelta di un approccio per l'infrastruttura di pagamento

Le attività dovranno scegliere una strategia e un'infrastruttura che consenta loro di integrare tutti i canali di vendita, i processi e i dati in un unico sistema. Ciò potrebbe consistere nello sviluppo di una soluzione interna o nella scelta di una piattaforma come Stripe che consente agli utenti di unificare i propri pagamenti online e di persona con un unico elaboratore e un unico set di API.

3. Integrazione dei sistemi

Una volta scelta una piattaforma, le attività dovranno integrare i sistemi adiacenti ai pagamenti esistenti con la nuova piattaforma. Ciò potrebbe comportare l'integrazione di sistemi POS, sistemi di gestione dell'inventario e sistemi di fidelizzazione e CRM.

4. Implementazione di funzionalità multicanale

Una volta integrati i sistemi, le attività possono iniziare a creare casi d'uso su tutti i canali, consentendo ai clienti di eseguire azioni quali l'acquisto online e il ritiro o la restituzione in negozio. Ciò richiederà l'aggiornamento dei processi e la formazione dei dipendenti per supportare queste nuove funzionalità.

5. Personalizzazione dell'esperienza di acquisto

Le attività possono utilizzare l'analisi dei dati per monitorare il comportamento e le preferenze dei clienti su tutti i canali e utilizzare queste informazioni per personalizzare l'esperienza di acquisto. Ciò include l'offerta di promozioni mirate, consigli sui prodotti e contenuti personalizzati. È bene notare che le personalizzazioni basate sui dati devono essere eseguite in conformità con le normative locali, come il regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'UE.

6. Monitoraggio e adattamento

Una volta implementato un approccio di commercio unificato, è importante monitorarne le prestazioni e adattarlo secondo necessità. Ciò potrebbe comportare la modifica dei processi, l'aggiornamento della tecnologia o la risposta a cambiamenti nel comportamento e nelle preferenze dei clienti. Il modo esatto di affrontare questo aspetto della gestione del proprio sistema varia a seconda della piattaforma o delle soluzioni che si utilizzano. Ad esempio, la soluzione di commercio unificato di Stripe si basa su prodotti come Stripe Billing e Terminal che vengono migliorati continuamente.

In che modo la soluzione di commercio unificato di Stripe è unica nel suo genere?

Attraverso un solo set di integrazioni, Stripe fornisce l'infrastruttura di pagamento e la pipeline di dati per la creazione di esperienze cliente migliori e adeguate alle varie fasi di acquisto e alle preferenze in materia di transazioni dei clienti, sia a proposito del tipo di pagamento, che del canale di pagamento.

Quali prodotti costituiscono la soluzione di commercio unificato di Stripe?

La soluzione di commercio unificato di Stripe comprende una suite di prodotti, tra cui:

• Payments per l'elaborazione dei pagamenti online o digitali
  
• Terminal per le transazioni di persona
  
• Connect per la gestione dei pagamenti e dei bonifici per marketplace e piattaforme
  
• Billing e Invoicing per la gestione degli abbonamenti e della fatturazione
  
• Payment Links per la creazione facile e veloce di link per i pagamenti una tantum
  
• Link per un'esperienza di pagamento più rapida volta a ridurre le complessità e aumentare la conversione
  
• Sigma e Data Pipeline per l'accesso ai tuoi dati Stripe e la creazione di report personalizzati sulla Dashboard o insieme ad altri dati aziendali, quali i dati di inventario o di CRM, nel tuo data warehouse
  
• Radar per il rilevamento delle frodi nei canali online, che può aiutare a mitigare le frodi su altri canali
  

Cosa rende la soluzione di commercio unificato di Stripe così potente?

Stripe offre le migliori funzionalità di commercio unificato nel settore grazie al suo ampio portafoglio di prodotti e alla capacità di progettare da zero soluzioni agili e reattive.

I fattori chiave di differenziazione dell'offerta di Stripe per il commercio unificato includono:

• Una suite complementare di prodotti, quali Invoicing, Billing e Payment Links, che consente agli utenti di creare una gamma completa di tecnologie per l'e-commerce, colmando il divario tra l'esperienza nei negozi fisici e quella online
  
• Interoperabilità con Stripe Connect, che offre alle piattaforme una scalabilità e una personalizzazione senza precedenti per i pagamenti online e di persona
  
• Un team hardware dedicato e una piattaforma proprietaria Android, che consentono esperienze POS personalizzate e ampliabili progettate specificamente per gli utenti Stripe e i loro clienti
  

La collaborazione con Stripe per potenziare la tua strategia ti consente di:

Supportare più canali e metodi di pagamento
Stripe offre supporto per i canali emergenti quali i pagamenti mobili nei negozi fisici e i pagamenti al tavolo. Stripe Terminal rende possibile tutto questo supportando un'ampia gamma di metodi di pagamento e casi d'uso relativi ai pagamenti, da tecnologie in mano, a quelle da banco e al tavolo. Inoltre, le attività possono gestire le code nei punti vendita permettendo di pagare da qualsiasi punto del negozio utilizzando funzionalità come Tap to Pay. Inoltre, i lettori intelligenti progettati da Stripe possono essere trasformati in dispositivi integrati per gestire attività quali la gestione degli ordini e la fidelizzazione, oltre all'accettazione dei pagamenti.

Per le attività che desiderano ridurre le complessità durante i pagamenti, Link inserisce automaticamente i dati di pagamento salvati dei clienti, consentendo loro di completare le transazioni più rapidamente. Payment Links consente inoltre alle attività di creare link condivisibili per vendere su più canali, quali chat, social e dispositivi mobili.

Con Stripe Billing puoi addebitare gli importi e gestire i clienti come preferisci, dai semplici addebiti ricorrenti, agli addebiti a consumo e ai contratti negoziati dal team commerciale, il che consente di aumentare i ricavi. Funzionalità quali Smart Retries e l'utilità di aggiornamento carte compiono un passo ulteriore nell'eliminazione delle complessità nell'esperienza cliente relative ai pagamenti ricorrenti, aiutando al contempo le attività a ridurre il tasso di abbandono legato alla fatturazione.

In tutto questo, il supporto da parte di Stripe di vari metodi di pagamento locali e di vari tipi di pagamento consente ai clienti di pagare con la propria modalità preferita, rendendo l'esperienza più comoda.

Creare identità coerenti dei clienti su tutti i canali
Stripe Payments e Terminal utilizzano la stessa impronta della carta e lo stesso oggetto Customer per gli acquisti online e di persona, fornendo un'unica fonte attendibile di dati sui clienti. Creando un'identità coerente del cliente su tutti i canali, le attività possono acquisire una visione unica dei clienti, indipendentemente dal canale che utilizzano per effettuare un acquisto. Ciò consente alle attività di fornire un servizio personalizzato e pertinente alla situazione.

Progettare una vera convergenza dei canali
Con un approccio unificato, le attività offrono ai clienti la possibilità di interagire su più canali durante le varie fasi di acquisto. Ad esempio, con Stripe Terminal e Billing, un cliente potrebbe avviare un abbonamento in negozio e ricevere le consegne a casa. In questo modo l'esperienza dei clienti risulterà fluida, indipendentemente dai canali attraverso i quali scelgono di fare acquisti.

Unificare reportistica e approfondimenti
La soluzione di commercio unificato di Stripe consente alle attività di integrare pagamenti e dati dei clienti provenienti da canali diversi su un'unica piattaforma. Aggiungendo le soluzioni modulari di Stripe per l'automazione per ricavi e finanza, le attività possono inoltre semplificare operazioni finanziarie quali il calcolo dell'imposta sulle vendite, la reportistica finanziaria e la raccolta dei dati. In particolare, le attività che desiderano accedere ai dati di Payments e Terminal e analizzarli possono utilizzare le soluzioni per i dati di Stripe: Stripe Sigma per l'accesso completo ai dati all'interno della Dashboard o Data Pipeline per centralizzare i dati Stripe insieme ad altri dati aziendali nel proprio data warehouse. Sia Sigma che Data Pipeline consentono alle attività di creare report personalizzati utilizzando i propri dati. Con questa funzionalità, le attività possono accedere a nuovi dati di approfondimento per migliorare il marketing, la gestione dell'inventario e il servizio clienti, portando a una maggiore efficienza e redditività.

Fornire un migliore servizio clienti
I vantaggi di un sistema di reportistica per il commercio unificato si estendono anche ai dipendenti dei negozi, che possono fornire un servizio clienti migliore quando sono in grado di accedere a più dati in un unico posto. Con l'accesso ai dati in tempo reale tramite Sigma e Data Pipeline, i dipendenti dei negozi possono prendere decisioni più informate, quali fornire consigli personalizzati sui prodotti o identificare e risolvere i problemi relativi all'evasione degli ordini.

Ridurre le frodi
Il rilevamento delle frodi all'interno di un canale può aiutare a prevenire le frodi su altri canali. Stripe elabora pagamenti per centinaia di miliardi di dollari ogni anno. Questa scala consente un rilevamento più accurato e il blocco automatico delle frodi reali, il che consente alle attività di risparmiare denaro. Ad esempio, se Stripe Radar rileva un tentativo di effettuare un acquisto online tramite una carta rubata, può bloccare le transazioni tra tale carta e i negozi.

Scalare ed espandere con facilità
Stripe elimina la complessità della creazione e della gestione di un sistema di commercio unificato fornendo un unico set di integrazioni che consente alle attività di concentrarsi sull'esperienza cliente anziché sulla propria architettura.

La rete GPTN (rete globale di pagamenti e tesoreria) di Stripe ( consente alle attività di abilitare il commercio unificato con nuovi paesi, valute e metodi di pagamento con solo poche righe di codice e un'integrazione comune. L'utilizzo di un unico set di API riduce i tempi e le risorse di progettazione, riducendo gli sforzi e i costi per l'espansione e la scalabilità internazionali.

Incrementare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti della piattaforma
Utilizzando Stripe Connect, Payments e Terminal la tua piattaforma diventerà un punto di riferimento unico per i tuoi clienti per la gestione delle proprie attività, il che ne aumenterà la capacità di attrazione. Inoltre, Stripe utilizza un unico flusso di attivazione per i pagamenti online e di persona, che riduce al minimo le complessità e aiuta gli utenti a iniziare a utilizzarli più velocemente.

Integrare tutti gli strumenti che utilizzi per gestire la tua attività
Stripe Apps ti consente di connettere e personalizzare Stripe con i servizi e i sistemi che usi per gestire la tua attività. Trova le app nello Stripe App Marketplace o creane una per i flussi di lavoro specifici del tuo team relativamente al back-end e ai clienti. Sono disponibili app per una grande varietà di funzioni: da Intercom, che aiuta a migliorare il servizio e l'assistenza clienti, a Mailchimp, per campagne di marketing più rapide e automatizzate, a Xero, per la gestione di contabilità e finanze.

Esempi tratti dal mondo reale

Castlery

Castlery, un negozio di arredamento con vendita diretta al consumatore, ha implementato una strategia di commercio unificato con Stripe per la gestione dei pagamenti in negozio e nell'e-commerce in un unico posto. Passando a Stripe, ha potuto migliorare l'esperienza dei clienti attraverso pagamenti fluidi, rimborsi rapidi e senza problemi e un servizio personalizzato e multicanale. Anche le operazioni di retrobottega di Castlery sono diventate più efficienti. I dipendenti del negozio non devono più inserire manualmente le informazioni nei sistemi interni. Al contrario, i sistemi vengono aggiornati istantaneamente al tocco della carta di un cliente, offrendo a Castlery una visione unificata del cliente stesso. Il team finanziario usufruisce inoltre di un processo di riconciliazione semplificato. Invece di stampare account di fornitori diversi per i pagamenti offline e online e passare ore a rintracciare vari codici e transazioni, tutti i dati delle transazioni sono ora facilmente reperibili nella Dashboard.

Traxero

Traxero, fornitore di soluzioni software per servizi di rimorchio e assistenza stradale, voleva migliorare il proprio sistema di pagamento integrando Stripe Payments, Terminal e Connect. L'attività ha affrontato alcune complessità con il suo precedente fornitore di servizi di pagamento, tra cui problemi di affidabilità, mancanza di visibilità sulle transazioni e i rimborsi e l'impossibilità di accettare pagamenti sia online che di persona utilizzando un'unica soluzione. Dopo il passaggio a Stripe, Traxero ha sviluppato una soluzione di commercio unificato in meno di un mese, preparando l'attività per una crescita sostenuta in futuro. Ora, i clienti di Traxero possono gestire tutto ciò che riguarda i pagamenti in tempo reale e in un unico posto, il che libera più tempo per concentrarsi sulla loro attività.

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