Para la mayoría de las empresas, ya no basta con centrar sus esfuerzos exclusivamente en los pagos presenciales o por Internet. Según un estudio reciente, el 73 % de los clientes prefiere utilizar varios canales a la hora de comprar, lo que impulsa a los minoristas a crear nuevas experiencias de comercio. Las transacciones se realizan cada vez más a través de una gama más amplia de canales, desde la web hasta el correo electrónico y los SMS, y son más dinámicas y menos unidimensionales de lo que eran antes. Por ejemplo, podrías recibir un enlace de pago por tu reciente trabajo de paisajismo a través de SMS.

Con un número cada vez mayor de empresas que están haciendo la transición a un enfoque de comercio unificado, los minoristas que no emplean uno podrían perder entre un 10 % y un 30 % de sus ventas.

Al mismo tiempo que los pagos se hacen más complejos debido a la globalización, el cumplimiento de la normativa y las actualizaciones de ésta, así como a los nuevos métodos de pago, crece la demanda por parte de los clientes de experiencias sin complicaciones, personalizadas y adecuadas a la situación. Los clientes de hoy interactúan con las empresas a través de múltiples canales a medida que aprenden sobre productos, realizan pedidos, recogen y devuelven mercancía e interactúan con el servicio de atención al cliente. Los clientes quieren participar en cada una de estas actividades en el canal que mejor se adapte a sus necesidades y esperan que las empresas conozcan las acciones que ya han tomado. El comercio unificado hace posible que los clientes se muevan entre canales y que las empresas tengan una visión completa de toda esta actividad.

Esta guía está dirigida a empresas de todos los tamaños y en ella se explica lo que debes saber sobre el comercio unificado y sus ventajas. Tanto si eres un minorista independiente, una empresa de comercio electrónico o una plataforma que impulsa a otras empresas, con Stripe aprenderás lo necesario para pasar de un enfoque de comercio aislado a una estrategia de comercio unificado.

¿De qué trata esta guía?

• ¿Qué es el comercio unificado?
  
• Comercio omnicanal vs. comercio unificado
  
• ¿Cuáles son los beneficios del comercio unificado?
  
• ¿Quién debería implementar una estrategia de comercio unificado?
  
• ¿Cómo se puede implementar el comercio unificado?
  
• ¿En qué se diferencia la solución de comercio unificado de Stripe?
  
• Ejemplos reales
  

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¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado es una estrategia empresarial que integra todos los canales de venta, datos y sistemas de back-end, como la gestión de inventario y las aplicaciones de CRM, en una única plataforma sin fisuras. El objetivo del comercio unificado es proporcionar a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada y personalizada en todos los canales, incluidas las tiendas físicas, los sitios web de comercio electrónico, las aplicaciones móviles, las redes sociales y mucho más.

Al integrar todos los canales de venta, procesos y datos en una sola plataforma, los minoristas pueden obtener una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes y utilizar esa información para proporcionar estrategias de marketing y ventas más específicas y personalizadas. Disponer de una visión consolidada del back-end, como el inventario, el cumplimiento de los pedidos y el rendimiento de las ventas, permite a los minoristas optimizar las operaciones.

Implementar el comercio unificado no es como hacer un pequeño ajuste en tu estrategia de pagos, es un replanteamiento completo de cómo funcionan juntos tu arquitectura, tus procesos y tus operaciones más importantes.

Omnicanalidad frente a comercio unificado

El comercio unificado es una respuesta moderna a la estrategia omnicanal tradicional, con claras diferencias que lo hacen mucho más beneficioso. Tanto el comercio unificado como las estrategias omnicanal tienen como objetivo servir a los clientes a través de múltiples canales, pero abordan este objetivo de maneras ligeramente diferentes. Mientras que un enfoque omnicanal está optimizado principalmente para impulsar la conversión a corto plazo creando experiencias consistentes en canales aislados, el comercio unificado pretende aumentar el valor vitalicio del cliente (LTV) mediante la consolidación de sistemas y datos en una única plataforma, proporcionando una experiencia continua e integrada a medida que los clientes realizan transacciones e interactúan a través de múltiples canales.

Aquí tienes más detalles sobre las diferencias:

• El comercio unificado es un enfoque más holístico que integra todos los canales de venta, procesos y datos. Esto significa que los clientes pueden realizar compras, hacer un seguimiento del historial de pedidos y acceder al servicio de atención al cliente en todos los canales con una sola cuenta, al tiempo que disfrutan de una experiencia continua e ininterrumpida.

• Una estrategia omnicanal se centra en proporcionar a los clientes múltiples canales para realizar compras e interactuar con una empresa, pero es posible que estos canales no estén completamente integrados. Una estrategia omnicanal suele depender de múltiples plataformas tecnológicas que están integradas en mayor o menor grado. Por ejemplo, una empresa puede tener tiendas físicas y de comercio electrónico, pero los clientes quizá no puedan hacer cosas como las siguientes:

  • Acceder al historial de compras o al servicio de atención al cliente en todos los canales con una sola cuenta. Por ejemplo, es posible que el historial de compras dentro de la aplicación y en línea de un cliente solo se vea en esos canales respectivos, mientras que su historial de transacciones en la tienda no estará disponible en línea o en la aplicación.
    
  • Interactuar a través de múltiples canales a lo largo del proceso de compra. Por ejemplo, es posible que un cliente no pueda devolver las compras realizadas por Internet en la tienda o pedirle a un empleado de la tienda que le envíe un artículo agotado a su domicilio.
    
  • Acumular puntos de recompensa en todos los canales. Por ejemplo, los puntos de fidelidad solo se pueden otorgar por compras por Internet o dentro de la aplicación, lo que significa que las compras en la tienda no están conectadas a la cuenta de fidelidad de un cliente y no acumulan puntos.
    

• El comercio unificado y los ecosistemas omnicanal también manejan los datos de clientes y ventas de manera diferente. Debido a la centralización de los datos de todos los canales, el comercio unificado proporciona una visión más completa del comportamiento y las preferencias de los clientes, junto con las tendencias de ventas y la visibilidad del inventario en tiempo real en todos los canales, todo almacenado en una única base de datos. Una estrategia omnicanal puede implicar el uso de múltiples plataformas y sistemas que no están completamente integrados, lo que puede dar lugar a que los datos se almacenen en bases de datos separadas. Esto no solo requiere mucha más conciliación, lo que consume tiempo y recursos, sino que puede dificultar el seguimiento y el análisis del comportamiento de los clientes y el rendimiento de las ventas en todos los canales.

Veamos un ejemplo de cómo se ve todo esto en acción. Así es como un cliente puede experimentar los beneficios del comercio unificado en una cafetería:

• Cuando el cliente entra en la tienda y pide recomendaciones, el barista puede acceder rápidamente a su perfil de cliente, incluidos los pedidos anteriores y las preferencias, buscando su número de teléfono en su sistema. Este toque extra de personalización puede hacer que el cliente se sienta valorado y reconocido. Para aprovechar esta experiencia, si el cliente está disfrutando del café que pidió en la cafetería, el barista puede ayudarlo a iniciar una suscripción mensual a esa mezcla de café en particular, allí mismo en la tienda, eliminando la necesidad de que el cliente la busque y compre por Internet más tarde. El cliente ni siquiera necesita proporcionarle al barista su dirección porque ya está registrada.

• En el back-end, todo el historial de compras del cliente, ya sea por suscripción o puntuales, en la tienda o por Internet, así como los puntos de fidelidad por cada compra, se recopila en un perfil de cliente unificado, lo que facilitará a la empresa la generación de información sobre ventas, asi como la venta cruzada y adicional para este cliente (y de los clientes que se parecen a su perfil) de manera más efectiva.

• Los empleados de la tienda también pueden brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, si una entrega no llega según lo programado, el cliente puede llamar y el empleado de la tienda puede reconocer su número de teléfono y obtener rápidamente los detalles del pedido para investigar el problema.

¿Cuáles son los beneficios del comercio unificado?

En general, el objetivo del comercio unificado es crear una experiencia minorista más conectada, centrada en el cliente y eficiente que cumpla con las expectativas de los clientes actuales. A continuación, se muestra un resumen de las ventajas de elegir el comercio unificado en lugar de los modelos omnicanal tradicionales:

• Mejor experiencia del cliente
  El comercio unificado permite a las empresas eliminar la fricción y crear una experiencia de compra más personalizada en cada canal para los clientes, lo que facilita y agiliza la compra de productos y servicios. Esto puede resultar en mayores tasas de conversión, ventas y LTV del cliente, aso como fomentar una mayor fidelidad y valoración de la marca.

• Mejores perspectivas de negocio
  La visibilidad en tiempo real de los niveles de inventario, los datos de ventas y el comportamiento de los clientes en todos los canales es una mejora con respecto a los modelos de comercio tradicionales más fracturados. Todos los puntos de datos clave se encuentran en contexto uno al lado del otro, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones mejor informadas sobre la gestión de inventario, el marketing y las estrategias de ventas, lo que puede conducir a un aumento de las ventas y la rentabilidad.

• Mejora de la eficiencia operativa
  Al consolidar las vistas y los datos, las empresas pueden eliminar redundancias e ineficiencias en sus operaciones y reducir errores y retrasos, lo que ayuda a ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, sin una estrategia de comercio unificado, las empresas tienen que gestionar niveles de inventario, precios y promociones separados para cada canal de ventas de forma independiente. Eso puede llevar a esfuerzos duplicados, errores y discrepancias. Al implementar una plataforma de comercio unificado, las empresas pueden administrar su inventario, precios y promociones de forma centralizada, con actualizaciones reflejadas automáticamente en todos los canales. A nivel externo, las empresas pueden proporcionar un servicio mejor y más rápido gracias a la centralización de las ventas por Internet y en persona, los reembolsos, el historial de transacciones, la gestión de pedidos, el inventario y el cumplimiento.

¿Quién debería implementar una estrategia de comercio unificado?

Independientemente de los mercados en los que operes o de los canales de venta que sean actualmente los más valiosos para tu empresa, es muy probable que el comercio unificado pueda mejorar la experiencia de tus clientes y agilizar tus operaciones, lo que te ayudará a generar más ingresos y reducir tus costes.

Las empresas que obtienen el mayor valor del comercio unificado suelen buscar lo siguiente:

• Aumentar la agilidad y la capacidad de respuesta a las cambiantes expectativas de los clientes.
  
• Renovar una arquitectura operativa ineficiente u obsoleta con el fin de adoptar un enfoque simplificado y preparado para el futuro para dar forma a su negocio.
  
• Aclarar los datos de ventas y clientes a través de informes personalizados y completos
  
• Ahorrar dinero y tiempo en recursos de desarrollo e ingeniería
  
• Lograr o amplificar la diferenciación competitiva
  

Cómo implementar el comercio unificado

La implementación de un enfoque de comercio unificado requiere una planificación y coordinación cuidadosas entre los diferentes departamentos y sistemas de una empresa, incluso antes de llegar a la integración de nuevos productos y sistemas. El manual de estrategias exacto para cambiar al comercio unificado variará en función de si creas soluciones internas o trabajas con un proveedor externo como Stripe. En términos generales, estos son algunos pasos que una empresa suele seguir al implementar un enfoque de comercio unificado:

1. Llevar a cabo una evaluación

El primer paso es realizar una evaluación exhaustiva de los canales, sistemas y procesos de venta actuales. Esto ayudará a identificar las áreas que necesitan ser integradas, actualizadas o reemplazadas.

2. Elegir un enfoque basado en la infraestructura de pagos

Las empresas deberán elegir una estrategia e infraestructura que les permita integrar todos los canales de ventas, procesos y datos en un solo sistema. Esto podría implicar crear una solución interna o elegir una plataforma como Stripe que permita a los usuarios unificar sus pagos por Internet y en persona con un único procesador y un único conjunto de API.

3. Integrar los sistemas

Una vez seleccionada una plataforma, las empresas necesitarán integrar sus sistemas de pago existentes con la nueva plataforma. Esto podría implicar la integración de sistemas POS, sistemas de gestión de inventario y sistemas de fidelización y CRM.

4. Implementar capacidades multicanal

Una vez que los sistemas están integrados, las empresas pueden comenzar a crear casos de uso en todos los canales, lo que permite a los clientes hacer cosas como comprar por Internet y recoger o devolver en la tienda. Esto requerirá actualizar los procesos y formar a los empleados para sustentar estas nuevas funcionalidades.

5. Personalizar la experiencia de compra

Las empresas pueden utilizar el análisis de datos para realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los canales y utilizar esta información para personalizar la experiencia de compra. Esto incluye ofrecer promociones específicas, recomendaciones de productos y contenido personalizado. Vale la pena señalar que las personalizaciones basadas en datos deben ejecutarse de acuerdo con las regulaciones locales, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE.

6. Supervisar y adaptar

Una vez que se implementa un enfoque de comercio unificado, es importante supervisar el rendimiento y adaptarse según sea necesario. Esto podría implicar realizar cambios en los procesos, actualizar la tecnología o responder a los cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes. La forma exacta de abordar este aspecto de la gestión de tu sistema variará en función de la plataforma o las soluciones que utilices. Por ejemplo, la solución de comercio unificado de Stripe se basa en productos como Stripe Billing y Terminal, que están en continuo proceso de mejora.

¿En qué se diferencia la solución de comercio unificado de Stripe?

A través de un único conjunto de integraciones, Stripe proporciona la infraestructura de pagos y el canal de datos para crear mejores experiencias de cliente que se adapten a sus necesidades en el momento en el que se encuentren en su proceso de compra y en cómo prefieran realizar las transacciones, ya sea un tipo de pago o un canal específicos.

¿Qué productos componen la solución de comercio unificado de Stripe?

La solución de comercio unificado de Stripe consta de un conjunto de productos, entre los que se incluyen los siguientes:

• Payments para el procesamiento de pagos digitales o por Internet
  
• Terminal para transacciones en persona
  
• Connect para gestionar pagos y transferencias para marketplaces y plataformas
  
• Billing e Invoicing para la gestión de suscripciones y facturación
  
• Payment Links para enlaces rápidos y sencillos para pagos puntuales
  
• Link para una experiencia de pago acelerada diseñada para reducir la fricción en el proceso de compra y aumentar la conversión
  
• Sigma y Data Pipeline para acceder a tus datos de Stripe con el fin de crear informes personalizados en el Dashboard o junto con otros datos de la empresa, como datos de inventario o de CRM, en tu almacén de datos
  
• Radar para detectar el fraude en los canales en línea, lo que puede ayudar a mitigar el fraude en otros canales
  

¿Por qué la solución de comercio unificado de Stripe es tan potente?

Stripe ofrece las mejores capacidades de comercio unificado a través de la amplitud de nuestra cartera de productos y la capacidad de diseñar soluciones ágiles y con capacidad de respuesta desde cero.

Entre las principales diferencias de la oferta de comercio unificado de Stripe se incluyen las siguientes:

• Un conjunto complementario de productos, como Invoicing, Billing y Payment Links, que permite a los usuarios crear una completa estructura de comercio, salvando las distancias entre las experiencias en persona y en línea.
  
• Interoperabilidad con Stripe Connect, que ofrece a las plataformas una escalabilidad y personalización sin precedentes para los pagos por Internet y en persona
  
• Un equipo de hardware especializado y una plataforma Android propia, que permiten experiencias de punto de venta personalizadas y ampliables, diseñadas específicamente para los usuarios de Stripe y sus clientes.
  

Trabajar con Stripe para potenciar tu estrategia te permite lo siguiente:

Ser compatible con numerosos canales y métodos de pago
Stripe ofrece soporte para canales emergentes como los pagos con dispositivos móviles en tienda y los pagos junto a la mesa. Stripe Terminal permite esto al admitir una amplia gama de métodos de pago y casos de uso del proceso de compra, desde el dispositivo de mano hasta el mostrador y la mesa. Además, las empresas pueden gestionar las colas en las tiendas ofreciendo un proceso de compra en cualquier lugar de la tienda con funciones como Tap to Pay. Además, los lectores inteligentes diseñados por Stripe pueden transformarse en dispositivos todo en uno para gestionar tareas como la gestión de pedidos y la fidelización, además de aceptar pagos.

Para las empresas que buscan reducir la fricción en el proceso de compra, Link completa automáticamente los datos de pago guardados de los clientes, lo que les permite pagar más rápido. Payment Links también permite a las empresas crear enlaces para compartir y vender a través de múltiples canales, como chat, redes sociales y dispositivos móviles.

Con Stripe Billing, puedes facturar y gestionar a los clientes como quieras, desde la simple facturación recurrente hasta la facturación basada en el consumo y los contratos negociados por ventas, lo que te permite obtener más ingresos. Funciones como Smart Retries y actualizador de tarjetas van un paso más allá para eliminar la fricción de la experiencia del cliente en torno a los pagos recurrentes y al mismo tiempo ayudan a las empresas a reducir el abandono de clientes relacionado con la facturación.

Por otro lado, la compatibilidad de Stripe con varios métodos de pago locales y tipos de pago permite a los clientes pagar con su método preferido, lo que hace que la experiencia sea más cómoda.

Crear identidades de cliente coherentes en todos los canales
Stripe Payments y Terminal utilizan la misma huella digital de la tarjeta y el terminal del cliente en las compras por Internet y en persona, lo que proporciona una única fuente de información para los datos del cliente. Al crear una identidad de cliente coherente en todos los canales, las empresas pueden obtener una única vista de los clientes, independientemente del canal que utilicen para realizar una compra. Esto permite a las empresas proporcionar un servicio personalizado y relevante para la situación.

Diseñar una verdadera convergencia de canales
Con un enfoque unificado, las empresas ofrecen a los clientes la posibilidad de interactuar a través de múltiples canales durante el proceso de compra. Por ejemplo, con Stripe Terminal y Billing, un cliente podía iniciar una suscripción en la tienda y recibir el producto en casa. Esto crea una experiencia perfecta para los clientes, independientemente de los canales que elijan para comprar.

Unificar los informes y la información
La solución de comercio unificado de Stripe permite a las empresas integrar pagos y datos de clientes de diferentes canales en una única plataforma. Al añadir las soluciones modulares de automatización de ingresos y finanzas de Stripe, las empresas también pueden optimizar las operaciones financieras, como el cálculo del impuesto sobre las ventas, la elaboración de informes financieros y la recopilación de datos. En concreto, las empresas que deseen acceder y analizar datos de Payments y Terminal pueden usar las soluciones de datos de Stripe: Stripe Sigma para un acceso completo a los datos dentro del Dashboard o Data Pipeline para centralizar los datos de Stripe junto con otros datos de la empresa en tu almacén de datos. Tanto Sigma como Data Pipeline permiten a las empresas crear informes personalizados utilizando sus datos. Con esta capacidad, las empresas pueden acceder a nuevos conocimientos para mejorar el marketing, la gestión de inventario y el servicio al cliente, lo que lleva a una mayor eficiencia y rentabilidad.

Brindar un mejor servicio al cliente
Los beneficios de un sistema de informes de comercio unificado también se extienden a los empleados de la tienda, que pueden brindar un mejor servicio al cliente cuando pueden acceder a más datos en un solo lugar. Con acceso a datos en tiempo real facilitados por Sigma y Data Pipeline, los empleados de la tienda pueden tomar decisiones más informadas, como hacer recomendaciones personalizadas de productos o identificar y resolver problemas con el cumplimiento de pedidos.

Reducir el fraude
La detección del fraude en un canal puede ayudar a prevenir el fraude en otros canales. Stripe procesa cientos de miles de millones de dólares en pagos anualmente. Esta capacidad a gran escala permite una detección más precisa y el bloqueo automático del fraude real, ayudando a las empresas a ahorrar dinero. Por ejemplo, si Stripe Radar detecta una tarjeta robada intentando hacer una compra en línea, puede bloquear la transacción de esa tarjeta en las tiendas.

Escalar y ampliar con facilidad
Stripe elimina la complejidad de crear y mantener un sistema de comercio unificado al proporcionar un único conjunto de integraciones para que las empresas puedan centrarse en la experiencia del cliente en lugar de en su arquitectura.

La GPTN (Red internacional de gestión de fondos) de Stripe permite a las empresas unificar el comercio en nuevos países, divisas y métodos de pago con muy poca programación y una integración común. El uso de un único conjunto de API reduce el tiempo y los recursos de ingeniería, lo que reduce el esfuerzo y los costes de la expansión y el escalado internacionales.

Impulsar la adquisición y retención de clientes en la plataforma
El uso de Stripe Connect, Payments y Terminal puede ayudar a que tu plataforma se convierta en una ventanilla única para que tus clientes gestionen sus empresas, lo que aumenta la adherencia de tu plataforma. Además, Stripe utiliza un único flujo de onboarding para los pagos por Internet y en persona, lo que minimiza los problemas y ayuda a los usuarios a empezar a trabajar más rápidamente.

Integrar todas las herramientas que usas para gestionar tu empresa
Stripe Apps te permite conectar y personalizar Stripe con los servicios y sistemas que usas para gestionar tu empresa. Encuentra aplicaciones en el marketplace de aplicaciones de Stripe o crea una para los flujos de trabajo específicos de clientes y back-end de tu equipo. Hay aplicaciones disponibles para una gran variedad de funciones: desde Intercom, que ayuda a mejorar la atención al cliente y el soporte; hasta Mailchimp, para campañas de marketing más rápidas y automatizadas; pasando por Xero, para gestionar tu contabilidad y finanzas.

Ejemplos reales

Castlery

Castlery, una tienda de muebles de venta directa al consumidor, implementó una estrategia de comercio unificado con Stripe para gestionar sus pagos en la tienda en un solo lugar. Al cambiar a Stripe, pudo mejorar la experiencia del cliente con pagos fluidos, reembolsos rápidos y sin complicaciones, además de un servicio multicanal personalizado. Las operaciones internas de Castlery también se han vuelto más eficientes. Los empleados de la tienda ya no tienen que introducir manualmente la información en los sistemas internos. Por el contrario, los sistemas se actualizan instantáneamente al usar la tarjeta de un cliente, lo que permite a Castlery obtener una visión unificada del cliente. El equipo de finanzas también disfruta de un proceso de conciliación simplificado. En lugar de imprimir cuentas de varios proveedores para pagos por Internet y fuera de Internet y pasar horas rastreando varios códigos y transacciones, ahora todos los datos de transacciones están fácilmente disponibles en el Dashboard.

Traxero

Traxero, un proveedor de soluciones de software para grúas y servicios de asistencia en carretera, buscaba mejorar su sistema de pagos integrando Stripe Payments, Terminal y Connect. La empresa se enfrentaba a desafíos con su anterior proveedor de pagos, como por ejemplo, problemas de fiabilidad, falta de visibilidad de las transacciones y los rembolsos, así como la incapacidad de aceptar pagos por Internet y en persona mediante una única solución. Después de cambiar a Stripe, Traxero creó una solución de comercio unificado en menos de un mes, preparando la empresa para un crecimiento futuro sostenido. Ahora, los clientes de Traxero pueden gestionar todo lo relacionado con los pagos en tiempo real y en un solo lugar, lo que les permite dedicar más tiempo a centrarse en su negocio.

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