Las personas que compran en varios canales (es decir, el 73 % de los clientes) tienen un mayor valor vitalicio (del cliente) (LTV) que aquellas que compran en un solo canal. Además, un estudio reciente de Salesforce descubrió que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios.

Aunque las empresas deberían dar prioridad a la creación de experiencias de cliente fluidas, no siempre es evidente lo que esto significa. En esta guía, explicaremos qué significa entender a tus clientes, la importancia de ofrecer un servicio fluido y cómo el enfoque de Stripe respecto al comercio unificado puede permitir a las empresas crear experiencias de cliente óptimas.

¿De qué trata esta guía?

• ¿Qué significa entender a tu cliente?
  
• ¿Qué es un servicio fluido?
  
• Cómo crear una experiencia de cliente fluida
  
• ¿Cómo facilita Stripe un servicio fluido?
  

¿Qué significa entender a tu cliente?

La base para crear experiencias de cliente excelentes y fluidas comienza con la obtención de un conocimiento profundo de tus clientes y de lo que los motiva en las distintas etapas de su recorrido de compra.

Desarrollar un profundo conocimiento del cliente puede implicar la recopilación de información, que incluye:

• Datos demográficos
  Los atributos como el vencimiento, el género, el nivel de beneficios, la educación, la ocupación y el estatus familiar pueden ayudarte a entender las necesidades y preferencias específicas de tus clientes objetivo.

• Datos psicográficos
  Las motivaciones, las aspiraciones, las creencias y las elecciones de estilo de vida de tus clientes son factores psicológicos y emocionales que influyen en su comportamiento.

• Comportamiento del cliente
  Analizar los patrones de compra agregados, el consumo de productos, los hábitos de navegación y la actividad en redes sociales puede ayudarte a identificar patrones y preferencias que pueden orientar tus estrategias de marketing y ventas.

• Comentarios y opiniones
  Supervisar los comentarios de los clientes y las reseñas en redes sociales, sitios web de reseñas y otras plataformas puede ayudarte a identificar áreas de mejora y entender los puntos de dolor y las necesidades de tus clientes.

• Competidores
  Estudiar los productos de tus competidores es una manera muy útil de ayudarte a identificar los vacíos en el mercado y desarrollar propuestas de valor únicas que diferencien tu marca.

Existen muchas formas de recopilar esta información y crear perfiles de cliente detallados, como:

• Registro de clientes y creación de cuentas
  A cambio de beneficios como puntos de fidelidad, envíos gratuitos o más rápidos, o simplemente la comodidad de tener los datos de pago archivados, las empresas pueden pedir a los clientes que creen una cuenta o se registren para hacer una compra. Esto permite a la empresa recopilar información demográfica básica, como el nombre, el correo electrónico y la dirección de envío. La información como una tarjeta de crédito o el número de teléfono puede servir como un identificador único para permitir un seguimiento más preciso.

• Datos de pago
  El historial de la transacción y la huella digital de la tarjeta ayudan a entender las preferencias de productos y el comportamiento de compra. Las empresas pueden usar el historial de compras para recomendar productos similares o crear promociones personalizadas.

• Cookies en línea
  Las cookies pueden rastrear el comportamiento en línea de los clientes, como el historial de navegación y el contenido del carrito de la compra. Las empresas pueden usar esta información para personalizar la experiencia del cliente y crear campañas de marketing más segmentadas. Los esfuerzos en torno a la personalización basada en datos deben realizarse de acuerdo con las normativas locales y las leyes de privacidad, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

• Empresas de estudios de mercado
  Las empresas pueden colaborar con empresas de estudios de mercado para recopilar datos de los clientes mediante encuestas, grupos focales y otros métodos de investigación.

El siguiente paso consiste en organizar y conectar los datos. Estas son algunas formas habituales en que las empresas lo hacen:

• Interfaces de programación de aplicaciones (API)
  Las API son un conjunto de protocolos y estándares que permiten que diferentes aplicaciones de software se comuniquen entre sí. Las empresas pueden usar las API para integrar los datos de sus clientes o pagos con otras aplicaciones, como las de fidelidad, inventario o gestión logística. Esto puede hacerse mediante el uso de software de terceros o mediante la creación de integraciones personalizadas de forma interna.

• Almacenamiento de datos
  El almacenamiento de datos consolida grandes cantidades de datos de varias fuentes, lo que permite a las empresas obtener información empresarial y mejorar la toma de decisiones. Con un registro histórico que sirva como «única fuente de la verdad», los almacenes de datos pueden proporcionar a las empresas una visión completa del comportamiento y las preferencias de los clientes.

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
  El software de CRM puede ayudar a las empresas a almacenar, organizar y hacer un seguimiento en tiempo real del comportamiento de los clientes y del historial de compras. Esto puede ayudar a las empresas a entender en qué etapa del proceso de compra se encuentra un cliente y a ofrecer un servicio o marketing personalizado para guiar al cliente hacia la conversión.

• Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)
  Un sistema ERP es una solución de software que ayuda a las empresas a gestionar sus operaciones diarias, como el inventario y la gestión logística. Las empresas pueden integrar los datos de sus clientes y transacciones con sus sistemas de inventario y gestión logística para optimizar las operaciones, reducir los costes y mejorar la experiencia del cliente.

Además de la parte de los pagos, las soluciones de CRM y ERP pueden mejorar la experiencia del cliente, y establecer una conexión sólida entre las tres capas es importante para que la experiencia sea fluida.

¿Qué es el servicio fluido?

Con un servicio fluido, todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido de compra del cliente son personalizados, consistentes y relevantes para cada situación, y la experiencia se desarrolla sin esfuerzo y libre de interrupciones o inconvenientes.

Estos son algunos ejemplos del aspecto que podría tener un servicio fluido en diferentes entornos:

Comercio minorista

Una tienda puede ofrecer la recogida en el establecimiento o la entrega a domicilio para los pedidos, y los clientes tienen la opción de hacer devoluciones, ya sea en la tienda o por correo, con independencia de si la compra se ha realizado en Internet, en la tienda física o en la aplicación. Los dependientes o los agentes del servicio de atención al cliente pueden acceder al historial de compras de un cliente sin necesitar recibos para personalizar las recomendaciones, supervisar el estado de los pedidos y emitir reembolsos.

Los clientes pueden pagar con distintos métodos de pago, entre ellos: tarjetas de crédito o débito, métodos de pago locales, transferencias bancarias, opciones de compra ahora y paga después y monederos digitales. Al usar el proceso de compra en un clic, los campos se rellenan de forma automática para agilizar el proceso de compra. Los clientes pueden acumular puntos de fidelidad en todos los canales de compra y, si han dado su consentimiento, pueden recibir promociones personalizadas, dirigidas y relevantes por medio de la publicidad digital o tradicional según sus actividades de compra recientes o su perfil de cliente.

Restaurante

Un restaurante puede ofrecer un punto de recogida para pedidos por Internet o por teléfono, y los clientes pueden pedir y pagar en su mesa. Además, hay quioscos de autoservicio disponibles para hacer pedidos con el fin de reducir el tiempo de espera en el mostrador. La tecnología mejora la experiencia a la hora de pedir, comer y realizar el pago, ya que incluye el envío de actualizaciones de pedidos por mensaje de texto, permite a los clientes gestionar sus reservas fácilmente y reconoce de forma automática las cuentas de fidelidad de los clientes.

Hostelería:

Un hotel puede garantizar una experiencia fluida al facilitar la reserva y la gestión de las reservas por teléfono, por Internet y en la aplicación (p. ej., las actualizaciones de las reservas se pueden hacer por teléfono para reservas hechas en Internet o en Internet para las reservas por teléfono), ofrecer registro de entrada y proceso de compra móviles y de autoservicio, y abrir la comunicación directa con los agentes del hotel para hablar con el cliente o el servicio de habitaciones a través del chat o un mensaje de texto. Los huéspedes pueden añadir puntos de fidelidad a sus reservas y hacer pedidos al servicio de habitaciones con una aplicación móvil, cuyos cargos se añadirán de forma automática a su factura. O bien la llave electrónica de su habitación puede servir de método de pago para las compras efectuadas en el restaurante o bar del hotel: con acercar su llave, se cobrará en su tarjeta de crédito de forma automática.

Cómo crear una experiencia del cliente fluida

El servicio fluido es relevante en cada situación, personalizado y carece de fricciones. Un «servicio relevante en cada situación» tiene en cuenta las circunstancias específicas del cliente y en qué punto de su recorrido se encuentra, para proporcionar la información o la asistencia adecuadas en el momento oportuno. También significa que los clientes pueden hacer transacciones con una empresa, cambiando de canal, sin que se pierda el contexto. Al recopilar y analizar los datos de los clientes, las empresas pueden conocer mejor sus comportamientos y necesidades, y utilizar esta información para ofrecer experiencias más personalizadas e intuitivas, en el momento y lugar adecuados.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de servicios relevantes para cada situación:

• Servicio de atención al cliente omnicanal integrado: una distinción clave de un servicio fluido reside en la conectividad y la comunicación en el back-end entre los diferentes sistemas de atención al cliente. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con el soporte a través del correo electrónico y más tarde hace un seguimiento mediante un mensaje directo en las redes sociales o por teléfono, el agente debe tener acceso a todo el historial de la conversación. Esto garantiza que el cliente no tenga que reiterar sus problemas o proporcionar contexto adicional, lo que da lugar a una experiencia más eficiente y satisfactoria.

• Recomendaciones de productos personalizadas y campañas de retargeting: por ejemplo, si un cliente ve un producto en Internet o lo añade a su carrito, pero no completa el proceso de compra, la empresa puede enviarle un correo electrónico de seguimiento con sugerencias adaptadas en función de su historial de navegación o enviarle un cupón para el artículo a través de la aplicación móvil.

• Recordatorios para volver a pedir artículos: por ejemplo, si un cliente pide café para 30 días, el minorista al que se lo compró podría enviarle recordatorios por mensaje de texto o correo electrónico a los 20 días para preguntarle si quiere volver a pedirlo.

Al ofrecer un servicio orientado y relevante para cada situación, las empresas pueden mejorar la satisfacción y la retención de los clientes, así como aumentar los ingresos y la rentabilidad. Según un informe de McKinsey, el 76 % de los clientes se frustran cuando no encuentran experiencias personalizadas al interactuar con las marcas. Y el mismo estudio dice mucho sobre el comportamiento del consumidor en función de la personalización: el 78 % de los clientes encuestados afirmaron que es más probable que vuelvan a hacer negocios con una marca si ofrece una experiencia personalizada y que es más probable que recomienden esa marca a familiares y amigos. La conclusión es clara: es más probable que los clientes interactúen, vuelvan y recomienden las empresas que ofrecen experiencias personalizadas y a medida.

Las empresas pueden empezar a crear un servicio sin fricciones, personalizado y relevante para cada situación al hacer lo siguiente:

• Auditar su recorrido de compra
  Las empresas deben identificar todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, incluidas las interacciones previas a la compra, la compra y las posteriores a la compra. Esto les ayudará a comprender dónde pueden encontrar obstáculos o impedimentos los clientes, lo que revelará oportunidades para solucionar los puntos de fricción y añadir nuevos puntos de contacto.

• Usar los datos para personalizar las experiencias
  El marketing orientado personaliza los mensajes, los anuncios y las ofertas para audiencias específicas en función de datos demográficos, intereses o comportamientos. El objetivo es aumentar la relevancia e impulsar la acción del cliente mediante contenido personalizado. Por ejemplo, una tienda puede sugerir productos relacionados a los clientes que hayan hecho una compra previa o usar correos electrónicos orientados para recordar a los clientes los carritos abandonados. Analizar la frecuencia de compra también puede suscitar recomendaciones de suscripción o recordatorios para volver a comprar. Los programas de fidelidad pueden ofrecer recompensas personalizadas, según las compras pasadas del cliente u otras características.

• Invertir en tecnología para agilizar los procesos
  Las empresas deben simplificar y agilizar los procesos de cara al cliente para eliminar la fricción. Esto puede implicar automatizar los procesos o emplear herramientas como sistemas de CRM y ERP para mejorar la gestión logística de los pedidos y las interacciones con el soporte al cliente.

• Hacer una supervisión y mejora continuas
  El servicio fluido no es algo que se pueda «configurar y olvidar»: requiere la supervisión continua de los comentarios de los clientes y las métricas para identificar las áreas de mejora y las oportunidades para perfeccionar aún más los procesos. Esto podría implicar realizar encuestas, analizar datos de los clientes y de ventas, y hacer un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente.

¿Cómo facilita Stripe el servicio fluido?

La solución de comercio unificado de Stripe aborda los problemas tanto del front-end como del back-end de una empresa. En la parte que está de cara al cliente, Stripe permite a las empresas aceptar una gran variedad de métodos de pago y dar soporte a una amplia gama de casos de uso en distintos canales, como en Internet, en tiendas físicas y en móviles. Las soluciones de Stripe eliminan la fricción en el proceso de compra y se adaptan al modo en que los clientes prefieren hacer las transacciones, tanto si es un tipo de pago, una experiencia o un canal específico. En el back-end, Stripe permite hacer informes unificados para obtener una visión más holística de tu empresa y que puedas mejorar la inteligencia empresarial y agilizar las operaciones como la gestión de inventario y la gestión logística de los pedidos.

A continuación, se indican algunas formas en las que la experiencia se hace realidad a través de las soluciones de Stripe:

Soporte para distintos canales y métodos de pago

Stripe ofrece soporte para canales emergentes, como pagos móviles en tienda y pagos en la mesa. Stripe Terminal admite distintos casos de uso para el proceso de compra, desde lectores de mano y dispositivos para mostradores hasta para usar en las mesas. Las empresas pueden gestionar las colas en la tienda y ofrecer el proceso de compra en cualquier lugar de la misma con funciones como Tap to Pay. Además, los lectores inteligentes diseñados por Stripe se pueden transformar en dispositivos integrales para gestionar tareas, como la gestión de pedidos y la fidelidad, junto con la aceptación de pagos.

Para aquellas empresas que busquen reducir la fricción en el proceso de compra, Link rellena de forma automática los datos de pago guardados de los clientes, lo que les permite efectuar una compra más rápido. Payment Links también permite a las empresas crear enlaces que se pueden compartir para vender a través de diferentes canales, como el chat, las redes sociales y el móvil.

Stripe Billing te permite facturar y gestionar a los clientes del modo que prefieras: desde modelos de tarifas híbridos y escalonados hasta el pago recurrente habitual.

Con todo esto, el soporte que ofrece Stripe de distintos métodos de pago locales y de varios tipos de pago permite a los clientes pagar con su método favorito, lo que hace que la experiencia de pago sea más cómoda.

Diseño de una verdadera convergencia de canales

Con un enfoque unificado, las empresas brindan a los clientes la posibilidad de interactuar por varios canales durante el recorrido de compra. Por ejemplo, con Terminal y Billing, un cliente puede iniciar una suscripción en una tienda y recibir sus entregas en casa. Esto genera una experiencia fluida para los clientes, sin importar los canales en los que prefieran comprar.

Creación de identidades de cliente coherentes en los canales

Stripe Payments y Terminal usan la misma huella de tarjeta y el mismo objeto Customer tanto en las compras por Internet como en persona, lo que proporciona una única fuente de información sobre los datos del cliente. Al crear una identidad de cliente consistente en los canales, las empresas pueden obtener una visión única de los clientes, al margen del canal que usen para hacer una compra. Esto permite a las empresas ofrecer un servicio personalizado y relevante para cada situación.

Centralización de los datos del cliente y de pago

Stripe Apps te permite conectar y personalizar Stripe con los servicios y sistemas que usas para administrar tu empresa. Encuentra aplicaciones en el Stripe App Marketplace o crea una para los flujos de trabajo de clientes específicos de tu equipo. La integración con aplicaciones de marketing y ventas, datos y analíticas, y soporte facilita la mejora de la interacción de los clientes, la obtención de información y el ahorro de tiempo y esfuerzo. Las ventajas de contar con un sistema de informes de comercio unificado también se amplían a los dependientes de la tienda, quienes pueden ofrecer un mejor servicio de atención al cliente al tener acceso a más datos en un solo lugar. Con el acceso a los datos en tiempo real que facilitan Stripe Sigma y Data Pipeline, los dependientes pueden tomar decisiones mejor informadas, como ofrecer recomendaciones personalizadas sobre los productos o identificar y resolver los problemas que haya en la gestión logística de los pedidos.

Gracias a Stripe, las empresas pueden ofrecer una experiencia continua a medida que los clientes efectúan transacciones e interactúan en distintos canales. El resultado es una mayor conversión, un incremento en la satisfacción y fidelidad del cliente y un mayor LTV del cliente.

Si quieres profundizar más en qué es el comercio unificado, en cómo puede ayudar a las empresas y en cómo lo fomenta Stripe, lee nuestra guía completa aquí.

Para obtener más información sobre las soluciones de Stripe que mejor atienden las necesidades específicas de tus clientes, contacta con ventas.