Mensen die via meerdere kanalen winkelen – dat is 73% van de klanten – hebben een hogere klant lifetime value (LTV) dan degenen die via een enkel kanaal winkelen. En uit een recent onderzoek van Salesforce blijkt dat 88% van de klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk voor hen is als de producten of diensten.

Hoewel ondernemingen prioriteit moeten geven aan het creëren van naadloze klantervaringen, is het niet altijd duidelijk wat dat betekent. In deze gids leggen we uit wat het betekent om klanten te begrijpen, wat het belang is van naadloze service en hoe de aanpak van Stripe voor unified commerce ondernemingen in staat stelt optimale klantervaringen te creëren.

Wat staat er in dit handboek?

• Wat betekent het om de klant te begrijpen?
  
• Wat is naadloze service?
  
• Een naadloze klantervaring creëren
  
• Hoe maakt Stripe naadloze service mogelijk?
  

Wat betekent het om je klant te begrijpen?

De basis voor het creëren van geweldige, naadloze klantervaringen begint bij het verkrijgen van een diepgaand inzicht in je klanten en wat hen drijft in de verschillende fasen van hun koopreis.

Het ontwikkelen van een goed begrip van de klant kan het verzamelen van informatie inhouden, waaronder:

• Demografie
  Kenmerken zoals ouderdom, gender, inkomstenniveau, opleiding, beroep en gezinsstatus kunnen je helpen de specifieke behoeften en voorkeuren van de doelklanten te begrijpen.

• Psychografie
  De motivaties, aspiraties, overtuigingen en levensstijlkeuzes van jouw klanten zijn psychologische en emotionele factoren die hun gedrag beïnvloeden.

• Gedrag van klanten
  Het analyseren van geaggregeerde aankooppatronen, productgebruik, surfgedrag en social media-activiteit kan je helpen patronen en voorkeuren te identificeren die richting geven aan jouw marketing- en verkoopstrategieën.

• Feedback en beoordelingen
  Het monitoren van feedback en beoordelingen van klanten op social media, beoordelingswebsites en andere platformen kan je helpen verbeterpunten te identificeren en de pijnpunten en behoeften van jouw klanten te begrijpen.

• Concurrenten
  Het bestuderen van de producten van concurrenten is een krachtige manier om je te helpen gaten in de markt te identificeren en unieke waardeproposities te ontwikkelen die jouw merk onderscheiden.

Er zijn veel manieren om deze informatie te verzamelen en gedetailleerde klantprofielen op te bouwen, waaronder:

• Klantregistratie en account aanmaken
  In ruil voor voordelen zoals loyaliteitspunten, gratis of snellere verzending, of simpelweg het gemak van opgeslagen betalingsgegevens, kunnen ondernemingen klanten vragen een account aan te maken of zich te registreren om een aankoop te doen. Hierdoor kan de onderneming basisdemografische informatie verzamelen, zoals naam, e-mailadres en verzendadres. Informatie zoals een betaalkaart of telefoonnummer kan dienen als een unieke identificatie om een nauwkeuriger traject mogelijk te maken.

• Betalingsgegevens
  Transactiegeschiedenis en fingerprinting van de betaalkaart helpen bij het opbouwen van inzicht in productvoorkeuren en aankoopgedrag. Ondernemingen kunnen de aankoopgeschiedenis gebruiken om vergelijkbare producten aan te bevelen of gepersonaliseerde promoties te creëren.

• Online cookies
  Cookies kunnen het online gedrag van klanten volgen, zoals surfgeschiedenis en de inhoud van het winkelwagentje. Ondernemingen kunnen deze informatie gebruiken om de klantervaring te personaliseren en meer gerichte marketingcampagnes te creëren. Inspanningen rond datagestuurde personalisaties moeten worden uitgevoerd in overeenstemming met lokale regelgeving en privacywetten, zoals de AVG.

• Marktonderzoeksbureaus
  Ondernemingen kunnen samenwerken met marktonderzoeksbureaus om klantgegevens te verzamelen via enquêtes, focusgroepen en andere onderzoeksmethoden.

De volgende stap is het organiseren en koppelen van gegevens. Hier zijn enkele veelvoorkomende manieren waarop ondernemingen dit doen:

• Application Programming Interfaces (API's)
  API's zijn een set protocollen en standaarden waarmee verschillende softwareapplicaties met elkaar kunnen communiceren. Ondernemingen kunnen API's gebruiken om hun klant- of betalingsgegevens te integreren met andere applicaties, zoals voor loyaliteit, voorraad of afhandeling. Dit kan worden gedaan door het gebruik van software van derden of door intern aangepaste integraties te bouwen.

• Data warehousing
  Data warehousing consolideert grote hoeveelheden gegevens uit meerdere bronnen, waardoor ondernemingen zakelijke inzichten kunnen krijgen en de besluitvorming kunnen verbeteren. Met een historisch record dat dient als de 'single source of truth', kunnen datawarehouses ondernemingen een uitgebreid overzicht bieden van klantgedrag en voorkeuren.

• Customer relationship management (CRM)
  CRM-software kan bedrijven helpen bij het opslaan, organiseren en volgen van realtime klantgedrag en aankoopgeschiedenis. Dit kan ondernemingen helpen te begrijpen in welke fase van het koopproces een klant zich bevindt en gepersonaliseerde service of marketing te bieden om de klant naar conversie te leiden.

• Enterprise resource planning (ERP)-systemen
  Een ERP-systeem is een softwareoplossing die ondernemingen helpt hun dagelijkse activiteiten te beheren, zoals voorraad en afhandeling. Ondernemingen kunnen hun klant- en transactiegegevens integreren met hun voorraad- en afhandelingssystemen om de activiteiten te optimaliseren, de kosten te verlagen en de klantervaring te verbeteren.

Naast de betalingskant kunnen CRM- en ERP-oplossingen de klantervaring verbeteren – en het opbouwen van een sterke verbinding tussen alle drie de lagen is belangrijk om de ervaring naadloos te maken.

Wat is naadloze service?

Bij naadloze service zijn alle contactmomenten in de koopreis van een klant gepersonaliseerd, situationeel relevant en consistent, en de ervaring is moeiteloos en vrij van onderbrekingen of ongemakken.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe naadloze service er in verschillende settings uit kan zien:

Detailhandel

Een winkel kan bestellingen in de winkel laten ophalen of thuis laten bezorgen, en klanten hebben de mogelijkheid om in de winkel of per post te retourneren, ongeacht of de aankoop online, in de winkel of in de app is gedaan. Winkelmedewerkers of medewerkers van de klantenservice hebben toegang tot de aankoopgeschiedenis van een klant zonder dat er bonnen nodig zijn om aanbevelingen te personaliseren, de bestelstatus te volgen en terugbetalingen uit te voeren.

Klanten kunnen betalen met verschillende betaalmethoden, waaronder: creditcards of betaalkaarten; lokale betaalmethoden; bankoverschrijvingen; koop nu, betaal later-opties; en digitale wallets. Bij het gebruik van afrekenen in één klik worden velden automatisch ingevuld om het aankoopproces te stroomlijnen. Klanten kunnen loyaliteitspunten verzamelen via alle aankoopkanalen en, als ze zich hebben aangemeld, gepersonaliseerde, gerichte en relevante promoties ontvangen via digitale of traditionele reclame, op basis van hun recente aankoopactiviteiten of klantprofiel.

Restaurant

Een restaurant kan online of telefonische bestellingen laten ophalen, en klanten kunnen aan tafel bestellen en afrekenen. Daarnaast zijn er zelfservicekiosken beschikbaar voor het plaatsen van bestellingen om de wachttijd aan de balie te verkorten. Technologie verbetert de bestel-, eet- en betaalervaring, zoals het verzenden van updates over bestellingen via sms, het gemakkelijk beheren van reserveringen door klanten en de automatische herkenning van loyaliteitsaccounts van klanten.

Horeca

Een hotel kan zorgen voor een soepeole ervaring door het gemakkelijk te maken om reserveringen telefonisch, online en in de app te boeken en te beheren (zo kunnen reserveringsupdates telefonisch worden doorgegeven voor online boekingen, of online voor telefonische reserveringen); door selfservice in- en uitchecken via een mobiel apparaat aan te bieden; en door directe communicatie te openen met hotelmedewerkers voor klantenservice of roomservice via een chat of sms. Gasten kunnen loyaliteitspunten aan hun reserveringen toevoegen en via een mobiele app bestellingen plaatsen voor roomservice, waarbij de kosten automatisch aan hun rekening worden toegevoegd. De sleutelkaart voor hun kamer kan zelf ook dienen als betaalmethode voor aankopen die in het restaurant of de bar van het hotel worden gedaan: met een tik van de sleutelkaart wordt de creditcard van de gast automatisch belast.

Een naadloze klantervaring creëren

Naadloze service is situationeel relevant, gepersonaliseerd en zonder wrijving. 'Situationeel relevante service' houdt rekening met de specifieke omstandigheden van de klant en met waar deze zich bevindt in de klantreis, zodat de juiste informatie of hulp op het juiste moment wordt geboden. Het betekent ook dat klanten bij een onderneming transacties kunnen uitvoeren en tussen kanalen kunnen wisselen zonder dat de context verloren gaat. Door klantgegevens te verzamelen en te analyseren, kunnen ondernemingen inzicht krijgen in het gedrag en de behoeften van hun klanten en deze informatie gebruiken om gepersonaliseerdere en intuïtievere ervaringen te bieden, op de juiste plaats en tijd.

Hier zijn enkele voorbeelden van situationeel relevante diensten:

• Geïntegreerde omnichannel klantenservice: Een belangrijk kenmerk van naadloze service is de connectiviteit en back-endcommunicatie tussen verschillende klantenservicesystemen. Als een klant bijvoorbeeld via e-mail contact opneemt met support en later via social media (DM) of telefoon nog een keer contact opneemt, moet de medewerker toegang hebben tot de volledige gespreksgeschiedenis. Dit zorgt ervoor dat de klant zijn of haar zorgen niet hoeft te herhalen of extra context hoeft te geven, wat leidt tot een efficiëntere en aangenamere ervaring.

• Gepersonaliseerde productaanbevelingen en retargetingcampagnes: Als een klant bijvoorbeeld online een product bekijkt of aan een winkelwagen toevoegt, maar de aankoop niet voltooit, kan de onderneming een follow-upe-mail sturen met suggesties op maat op basis van de browsegeschiedenis, of via een mobiele app een kortingsbon voor het item sturen.

• Herinneringen om items opnieuw te bestellen: Als een klant bijvoorbeeld voor 30 dagen koffie bestelt, kan de winkelier waarbij de klant heeft gekocht, na 20 dagen een herinnering sturen via sms of e-mail met de vraag of de klant opnieuw wil bestellen.

Door gerichte en situationeel relevante service te bieden, kunnen ondernemingen de klanttevredenheid en het behoud van klanten verbeteren, en de inkomsten en winstgevendheid verhogen. Volgens een rapport van McKinsey is 76% van de klanten gefrustreerd als ze geen gepersonaliseerde ervaringen krijgen wanneer ze interactie hebben met merken. En hetzelfde onderzoek sprak boekdelen over consumentengedrag als functie van personalisatie: 78% van de ondervraagde klanten gaf aan dat ze eerder geneigd zijn opnieuw zaken te doen met een merk als dit een gepersonaliseerde ervaring biedt, en dat ze dat merk eerder aanbevelen aan familie en vrienden. De conclusie is duidelijk: klanten zullen eerder in zee gaan met ondernemingen die gepersonaliseerde ervaringen op maat bieden, naar deze ondernemingen terugkeren en ze aanbevelen.

Ondernemingen kunnen beginnen met het creëren van situationeel relevante, gepersonaliseerde en wrijvingsloze service door:

• Hun koopreis door te lichten
  Ondernemingen moeten alle contactmomenten in de klantreis in kaart brengen, waaronder interacties voorafgaand aan de aankoop, de aankoop zelf en na de aankoop. Zo begrijpen ze beter waar klanten hindernissen of obstakels kunnen tegenkomen, en komen kansen aan het licht om wrijvingspunten op te lossen en nieuwe contactmomenten toe te voegen.

• Gegevens gebruiken om ervaringen te personaliseren
  Bij gerichte marketing worden berichten, advertenties en aanbiedingen afgestemd op specifieke doelgroepen op basis van demografie, interesses of gedrag. Het doel is de relevantie te vergroten en de klant tot actie aan te zetten door middel van gepersonaliseerde content. Een winkel kan bijvoorbeeld gerelateerde producten suggereren aan klanten die eerder iets hebben gekocht, of gerichte e-mails gebruiken om klanten te herinneren aan verlaten winkelwagens. Het analyseren van de aankoopfrequentie kan ook leiden tot abonnementssuggesties of herinneringen om een nieuwe aankoop te doen. Loyaliteitsprogramma's kunnen gepersonaliseerde beloningen aanbieden, gebaseerd op de eerdere aankopen of andere kenmerken van de klant.

• Investeren in technologie om processen te stroomlijnen
  Ondernemingen moeten de klantgerichte processen vereenvoudigen en stroomlijnen om wrijving te elimineren. Dit kan betrekking hebben op het automatiseren van processen of het inzetten van tools zoals CRM- en ERP-systemen om de afhandeling van bestellingen en de interacties met support te verbeteren.

• Continu monitoren en verbeteren
  Naadloze service is geen zaak van 'instellen en vergeten': het vereist continue monitoring van de feedback en metrics van klanten om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn, en kansen te ontdekken om de processen verder te verfijnen. Dit kan bestaan uit het uitvoeren van enquêtes, het analyseren van klant- en verkoopgegevens en het bijhouden van de scores voor klanttevredenheid.

Hoe maakt Stripe naadloze service mogelijk?

De unified commerce-oplossing van Stripe pakt zorgen aan de front- en back-end van een onderneming aan. Aan de kant van de klant stelt Stripe ondernemingen in staat een verscheidenheid aan betaalmethoden te accepteren en een breed scala aan toepassingen te ondersteunen voor verschillende kanalen, zoals online, in de winkel en mobiel. Oplossingen van Stripe nemen de wrijving weg bij het afrekenen en sluiten aan op de manier waarop klanten het liefst transacties uitvoeren, of dat nu een specifiek betaaltype, ervaring of kanaal is. In de back-end maakt Stripe gebundelde rapportage mogelijk voor een vollediger beeld van je onderneming, zodat je de bedrijfsinformatie kunt verbeteren en activiteiten zoals voorraadbeheer en de afhandeling van bestellingen kunt stroomlijnen.

Hier volgen een paar manieren waarop deze ervaring tot leven komt via de oplossingen van Stripe:

Meerdere kanalen en betaalmethoden ondersteunen

Stripe biedt ondersteuning voor opkomende kanalen zoals mobiele betalingen in de winkel en betalingen aan tafel. Stripe Terminal ondersteunt uiteenlopende toepassingen voor het afrekenen, van draagbare apparaten tot systemen voor de toonbank en de tafel. Ondernemingen kunnen rijen in de winkel beheren en de mogelijkheid bieden om overal in de winkel af te rekenen via functies zoals Tap to Pay. Daarnaast kunnen smart readers die door Stripe zijn ontworpen, worden veranderd in alles-in-eenapparaten, waarmee naast het accepteren van betalingen ook taken kunnen worden beheerd zoals orderbeheer en loyaliteit.

Voor ondernemingen die de wrijving bij het afrekenen willen verminderen, vult Link automatisch de opgeslagen betaalgegevens van de klant in, zodat de klant sneller kan afrekenen. Payment Links stelt ondernemingen bovendien in staat deelbare links te maken voor de verkoop via verschillende kanalen, zoals chat, social media en mobiel.

Met Stripe Billing kun je op jouw manier factureren en klanten beheren: van standaard terugkerende prijsmodellen tot modellen met staffelprijzen of hybride prijsmodellen.

Hierbij zorgt de ondersteuning van Stripe voor diverse lokale betaalmethoden en betaaltypen ervoor dat klanten met de door hen gewenste methode kunnen betalen, wat de betaalervaring aangenamer maakt.

Zorgen voor echte kanaalconvergentie

Met een gebundelde aanpak bieden ondernemingen de klant de mogelijkheid om tijdens de koopreis via meerdere kanalen de interactie aan te gaan. Met Terminal en Billing kan een klant bijvoorbeeld in een winkel een abonnement starten en de leveringen thuis ontvangen. Dit zorgt voor een naadloze ervaring voor klanten, ongeacht de kanalen waarop ze willen winkelen.

Consistente klantidentiteiten opzetten via meerdere kanalen

Stripe Payments en Terminal gebruiken dezelfde fingerprint voor kaarten en hetzelfde klantobject voor online en fysieke aankopen, waardoor er één bron van de waarheid voor klantgegevens is. Door via verschillende kanalen een consistente klantidentiteit te creëren, kunnen ondernemingen een uniform beeld krijgen van klanten, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om een aankoop te doen. Zo kunnen ondernemingen een situationeel relevante en gepersonaliseerde service bieden.

Klant- en betaalgegevens centraliseren

Met Stripe Apps kun je Stripe koppelen aan en aanpassen met de diensten en systemen die je gebruikt om je onderneming te runnen. Je kunt apps vinden op de Stripe App Marketplace of er een maken voor de specifieke klantworkflows van je team. Integratie met apps voor marketing en verkoop, gegevens en analyses, en support maakt het gemakkelijker om de betrokkenheid van klanten te verbeteren, inzicht te verkrijgen, en tijd en moeite te besparen. De voordelen van een unified commerce-rapportagesysteem gelden ook voor winkelmedewerkers, die een betere klantenservice kunnen bieden als ze toegang hebben tot meer gegevens op één plek. Met toegang tot realtime gegevens, gefaciliteerd door Stripe Sigma en de Data Pipeline, kunnen winkelmedewerkers beter geïnformeerde beslissingen nemen, zoals het geven van gepersonaliseerde productaanbevelingen of het identificeren en oplossen van problemen bij de afhandeling van bestellingen.

Met Stripe kunnen ondernemingen klanten een doorlopende ervaring bieden bij het uitvoeren van transacties en via verschillende kanalen. Het resultaat is een hogere conversie, meer klanttevredenheid en klantloyaliteit, en een hogere LTV van klanten.

Voor meer informatie over wat unified commerce is, wat het kan betekenen voor ondernemingen en hoe Stripe dit aanstuurt, lees je hier onze volledige handleiding.

Voor meer informatie over welke oplossingen van Stripe het beste aansluiten op de specifieke behoeften van je klanten, kun je contact opnemen.