Pessoas que compram em vários canais, ou seja, 73% dos clientes, têm um valor vitalício do cliente (LTV) maior do que aquelas que compram por um único canal. Além disso, um estudo recente da Salesforce revelou que 88% dos clientes afirmam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante para eles quanto os produtos ou serviços.

Embora as empresas devam priorizar a criação de experiências do cliente sem atritos, nem sempre é óbvio o que isso significa. Neste guia, explicaremos o que significa entender seus clientes, a importância do serviço contínuo e como a abordagem da Stripe ao unified commerce pode capacitar as empresas a criar experiências ideais para os clientes.

O que há neste guia?

• O que significa entender o seu cliente?
  
• O que é um serviço contínuo?
  
• Como criar uma experiência do cliente sem atritos
  
• Como a Stripe viabiliza o serviço contínuo?
  

O que significa entender seus clientes?

A base para criar ótimas experiências fluidas para os clientes começa com um profundo entendimento sobre eles e o que os motiva em várias fases de sua jornada de compra.

Desenvolver um forte entendimento do cliente pode envolver recolher informações, incluindo:

• Demografia
  Atributos como antiguidade, gênero, nível de renda, escolaridade, profissão e status familiar podem ajudar a entender as necessidades e preferências específicas dos seus clientes-alvo.

• Psicografia
  As motivações, aspirações, crenças e escolhas de estilo de vida dos seus clientes são fatores psicológicos e emocionais que influenciam o comportamento deles.

• Comportamento dos clientes
  A análise de padrões de compra agregados, uso do produto, hábitos de navegação e atividades em rede social pode ajudar a identificar padrões e preferências que orientam suas estratégias de marketing e vendas.

• Comentários e avaliações
  O monitoramento do feedback de clientes e avaliações em rede social, sites de avaliação e outras plataformas pode ajudar a identificar áreas de melhoria e entender os pontos problemáticos e as necessidades dos seus clientes.

• Concorrentes
  O estudo dos produtos de seus concorrentes é uma maneira poderosa de ajudar a identificar lacunas no mercado e desenvolver propostas de valor únicas que diferenciam sua marca.

Existem muitas maneiras de recolher essas informações e criar perfis detalhados de clientes, incluindo:

• Registro e criação de conta do cliente
  Em troca de vantagens como pontos de fidelidade, frete grátis ou mais rápido, ou simplesmente a conveniência de ter os dados de pagamento registrados, as empresas podem incentivar os clientes a criar uma conta ou se registrar-se para fazer uma compra. Isso permite que a empresa recolha informações demográficas básicas, como nome, e-mail e endereço de entrega. Informações como um cartão de crédito ou número de telefone podem servir como um identificador exclusivo para permitir um rastreamento mais preciso.

• Dados de pagamento
  O histórico de transações e a identificação do cartão ajudam a desenvolver um entendimento das preferências de produtos e do comportamento de compra. As empresas podem usar o histórico de compras para recomendar produtos semelhantes ou criar promoções personalizadas.

• Cookies online
  Os cookies podem rastrear o comportamento online dos clientes, como o histórico de navegação e o conteúdo do carrinho de compras. As empresas podem usar essas informações para personalizar a experiência do cliente e criar campanhas de marketing mais direcionadas. Os esforços em torno de personalizações baseadas em dados devem ser feitos de acordo com as regulamentações e leis de privacidade locais, como o GDPR.

• Empresas de pesquisa de mercado
  As empresas podem trabalhar com empresas de pesquisa de mercado para recolher dados de clientes por meio de pesquisas, grupos focais e outros métodos de pesquisa.

A próxima etapa envolve a organização e conexão de dados. Estas são algumas maneiras comuns de as empresas fazerem isso:

• Interfaces de programação de aplicativos (APIs)
  As APIs são um conjunto de protocolos e padrões que permitem que diferentes aplicativos de software se comuniquem entre si. As empresas podem usar APIs para integrar seus dados de clientes ou pagamentos com outros aplicativos, como para fidelidade, estoque ou execução. Isso pode ser feito por meio do uso de software de terceiros ou pela criação de integrações personalizadas internamente.

• Armazenamento de dados
  O armazenamento de dados consolida grandes quantidades de dados de várias fontes, permitindo que as empresas obtenham insights de negócios e melhorem a tomada de decisões. Com um registro histórico que serve como a "única fonte da verdade", os data warehouses podem fornecer às empresas uma visão abrangente do comportamento e das preferências dos clientes.

• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
  O software de CRM pode ajudar as empresas a armazenar, organizar e rastrear o comportamento do cliente em tempo real e o histórico de compras. Isso pode ajudar as empresas a entender em qual estágio da jornada de compra um cliente está e fornecer atendimento ou marketing personalizado para orientar o cliente até a conversão.

• Sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP)
  Um sistema ERP é uma solução de software que ajuda as empresas a gerenciar suas operações diárias, como estoque e execução. As empresas podem integrar seus dados de clientes e transações com seus sistemas de estoque e execução para otimizar operações, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Além da parte de pagamentos, as soluções de CRM e ERP podem melhorar a experiência do cliente, e a criação de uma forte conexão entre todas as três camadas é importante para tornar a experiência contínua.

O que é um atendimento fluido?

Com um atendimento fluido, todos os pontos de contato ao longo da jornada de compra do cliente são personalizados, situacionalmente relevantes e consistentes, e a experiência é fácil e livre de interrupções ou inconveniências.

Veja alguns exemplos de como um atendimento fluido pode ser em diferentes configurações:

Varejo

Uma loja pode oferecer a retirada no local ou a entrega em domicílio para pedidos, e os clientes têm a opção de fazer devoluções, seja na loja ou por correio, independentemente de a compra ter sido feita online, na loja ou no aplicativo. Os associados da loja ou os agentes de atendimento ao cliente podem acessar o histórico de compras de um cliente sem precisar de recibos para personalizar recomendações, monitorar o status dos pedidos e emitir reembolsos.

Os clientes podem pagar com diversas formas de pagamento, incluindo: cartões de crédito ou débito; formas de pagamento locais; transferências bancárias; opções de compre agora, pague depois; e carteiras digitais. Ao usar o checkout com um clique, os campos são preenchidos automaticamente para otimizar o processo de compra. Os clientes podem acumular pontos de fidelidade em todos os canais de compra e, se tiverem optado por participar, podem receber promoções personalizadas, direcionadas e relevantes por meio de publicidade digital ou tradicional com base em suas atividades de compras recentes ou perfil de cliente.

Restaurantes

Um restaurante pode oferecer retirada na calçada para pedidos online ou por telefone, e os clientes podem pedir e pagar em suas mesas. Além disso, quiosques de autoatendimento estão disponíveis para fazer pedidos e reduzir o tempo de espera no balcão. A tecnologia melhora a experiência de pedido, refeição e pagamento, incluindo o envio de atualizações de pedidos por mensagem de texto, permitindo que os clientes gerenciem facilmente suas reservas e reconhecendo automaticamente as contas de fidelidade dos clientes.

Hospitalidade

Um hotel pode garantir uma experiência tranquila facilitando a reserva e o gerenciamento por telefone, online e no aplicativo (por exemplo, as atualizações de reserva podem ser feitas por telefone para reservas online ou online para reservas por telefone); oferecendo check-in e checkout móvel de autoatendimento; e abrindo comunicação direta com agentes do hotel para atendimento ao cliente ou serviço de quarto por chat ou SMS. Os hóspedes podem adicionar pontos de fidelidade às suas reservas e fazer pedidos de serviço de quarto usando um aplicativo para dispositivos móveis, com as cobranças adicionadas automaticamente à sua conta. Ou o cartão-chave do quarto pode servir como a própria forma de pagamento para compras feitas no restaurante ou bar do hotel (com um toque no cartão-chave, o cartão de crédito é cobrado automaticamente).

Como criar uma experiência do cliente fluida

O atendimento fluido é situacionalmente relevante, personalizado e sem atritos. Um "atendimento situacionalmente relevante" leva em consideração as circunstâncias específicas dos clientes e onde eles estão em sua jornada, para fornecer a informação certa ou assistência no momento certo. Isso também significa que os clientes podem transacionar com uma empresa, alternando entre canais, sem perder o contexto. Ao coletar e analisar os dados dos clientes, as empresas podem obter insights sobre seus comportamentos e necessidades, usando essas informações para oferecer experiências mais personalizadas e intuitivas, no momento e local certos.

Veja alguns exemplos de atendimentos situacionalmente relevantes:

• Atendimento ao cliente omnichannel integrado: Uma distinção importante do atendimento fluido está na conectividade e comunicação de back-end entre diferentes sistemas de atendimento ao cliente. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com o suporte por e-mail e depois acompanha por mensagem direta em uma rede social ou telefone, o agente deve ter acesso a todo o histórico de conversas. Isso garante que não seja necessário reiterar suas preocupações ou fornecer contexto extra, resultando em uma experiência mais eficiente e satisfatória.

• Recomendações de produtos personalizadas e campanhas de retargeting: Por exemplo, se um cliente visualiza um produto online ou o adiciona ao carrinho, mas não conclui a compra, a empresa pode enviar um e-mail de acompanhamento com sugestões personalizadas com base em seu histórico de navegação ou enviar um cupom para o item por meio de um aplicativo em dispositivos móveis.

• Lembretes para pedir itens novamente: Por exemplo, se um cliente faz um pedido de um suprimento de café para 30 dias, o varejista de quem ele comprou pode enviar lembretes por mensagem de texto ou e-mail após 20 dias perguntando se deseja fazer um novo pedido.

Ao fornecer um atendimento direcionado e situacionalmente relevante, as empresas podem melhorar a satisfação e retenção dos clientes, bem como aumentar a receita e a lucratividade. De acordo com um relatório da McKinsey, 76% dos clientes ficam frustrados quando não encontram experiências personalizadas ao interagir com as marcas. E o mesmo estudo revelou muito sobre o comportamento do consumidor em função da personalização: 78% dos clientes pesquisados disseram que são mais propensos a voltar a fazer negócios com uma marca se ela oferecer uma experiência personalizada e também a recomendar essa marca para familiares e amigos. A conclusão é clara: os clientes são mais propensos a se envolver, retornar e recomendar empresas que oferecem experiências personalizadas e sob medida.

As empresas podem começar a criar atendimentos situacionalmente relevantes, personalizados e sem atritos ao:

• Auditar sua jornada de compra
  As empresas devem identificar todos os pontos de contato na jornada do cliente, incluindo as interações antes da compra, durante a compra e após a compra. Isso as ajudará a entender onde os clientes podem encontrar bloqueios ou obstáculos, o que revelará oportunidades para corrigir pontos de atrito e adicionar novos pontos de contato.

• Usar dados para personalizar experiências
  O marketing direcionado personaliza mensagens, anúncios e ofertas para públicos específicos com base em dados demográficos, interesses ou comportamentos. O objetivo é aumentar a relevância e impulsionar a ação do cliente por meio de conteúdo personalizado. Por exemplo, uma loja pode sugerir produtos relacionados a clientes que fizeram uma compra anterior ou usar e-mails direcionados para lembrar os clientes de carrinhos abandonados. A análise da frequência de compra também pode gerar recomendações de assinatura ou lembretes de recompra. Os programas de fidelidade podem oferecer recompensas personalizadas, com base nas compras anteriores ou em outras características do cliente.

• Investir em tecnologia para otimizar processos
  As empresas devem simplificar e otimizar os processos voltados ao cliente para eliminar atritos. Isso pode envolver a automação de processos ou o uso de ferramentas como sistemas de CRM e ERP para melhorar a execução de pedidos e as interações de atendimento ao cliente.

• Monitorar e melhorar continuamente
  O atendimento fluido não é uma preocupação do tipo "configure e esqueça"; ele exige o monitoramento contínuo do feedback e das métricas dos clientes para identificar áreas de melhoria e oportunidades para refinar ainda mais os processos. Isso pode envolver a realização de pesquisas, a análise de dados de clientes e vendas e o rastreamento dos índices de satisfação dos clientes.

Como a Stripe viabiliza um atendimento fluido?

A solução de unified commerce da Stripe resolve preocupações tanto no front-end quanto no back-end de uma empresa. No lado voltado para o cliente, a Stripe permite que as empresas aceitem diversas formas de pagamento e suportem uma ampla variedade de casos de uso em diferentes canais, como online, na loja e em dispositivos móveis. As soluções da Stripe removem o atrito no checkout e correspondem à forma como os clientes preferem transacionar, seja um tipo de pagamento específico, experiência ou canal. No back-end, a Stripe permite relatórios unificados para uma visão mais holística da sua empresa, para que você possa melhorar a inteligência de negócios e otimizar operações como gestão de estoque e execução de pedidos.

Veja algumas maneiras de como essa experiência ganha vida por meio das soluções da Stripe:

Aceitar vários canais e formas de pagamento

A Stripe oferece suporte para canais emergentes, como pagamentos em dispositivos móveis na loja e pagamentos na mesa. O Stripe Terminal aceita uma variedade de casos de uso de checkout, desde portáteis a balcões e mesas. As empresas podem gerenciar filas na loja e oferecer checkout em qualquer lugar, usando recursos como o Tap to Pay. Além disso, os leitores inteligentes projetados pela Stripe podem ser transformados em dispositivos multifuncionais para gerenciar tarefas como gestão de pedidos e fidelidade, além da aceitação de pagamentos.

Para empresas que buscam reduzir o atrito no checkout, o Link preenche automaticamente os dados de pagamento salvos dos clientes, permitindo que eles façam checkout mais rápido. O Payment Links também permite que as empresas criem links compartilháveis para vender em vários canais, como chat, redes sociais e dispositivos móveis.

O Stripe Billing permite que você fature e gerencie clientes da maneira que quiser (desde modelos de preços recorrentes padrão até modelos em níveis e híbridos).

Em tudo isso, o suporte da Stripe a diversas formas de pagamento locais e tipos de pagamento permite que os clientes paguem com sua forma preferida, tornando a experiência de pagamento mais conveniente.

Criar uma verdadeira convergência de canais

Com uma abordagem unificada, as empresas dão aos clientes a capacidade de interagir em vários canais durante a jornada de compra. Por exemplo, com o Terminal e o Billing, um cliente pode iniciar uma assinatura na loja e receber suas entregas em casa. Isso cria uma experiência fluida para os clientes, independentemente dos canais em que eles escolhem comprar.

Criar identidades de clientes consistentes em todos os canais

O Stripe Payments e o Terminal usam a mesma impressão digital de cartão e objeto Customer em compras online e presenciais, fornecendo uma única fonte de verdade para os dados dos clientes. Ao criar uma identidade consistente do cliente em todos os canais, as empresas podem capturar uma visão única dos clientes, independentemente do canal que usam para fazer uma compra. Isso permite que as empresas forneçam um atendimento situacionalmente relevante e personalizado.

Centralizar dados de clientes e pagamentos

O Stripe Apps permite que você conecte e personalize a Stripe com os serviços e sistemas que usa para administrar sua empresa. Encontre aplicativos no Stripe App Marketplace ou crie um para os fluxos de trabalho específicos dos clientes da sua equipe. A integração com aplicativos de marketing e vendas, dados e análises e suporte facilita a melhoria do engajamento do cliente, a obtenção de insights e a economia de tempo e esforço. Os benefícios de um sistema de relatórios de unified commerce também se estendem aos associados da loja, que podem fornecer um melhor atendimento ao cliente quando têm autonomia para acessar mais dados em um só lugar. Com acesso a dados em tempo real facilitado pelo Stripe Sigma e pelo Data Pipeline, os associados da loja podem tomar decisões mais informadas, como oferecer recomendações de produtos personalizadas ou identificar e resolver problemas na execução de pedidos.

Com a Stripe, as empresas podem fornecer uma experiência contínua à medida que os clientes transacionam e interagem em vários canais. O resultado é maior conversão, aumento da satisfação e fidelidade do cliente e um LTV do cliente mais alto.

Para se aprofundar no que é o unified commerce, o que ele pode fazer pelas empresas e como a Stripe o impulsiona, leia nosso guia completo aqui.

Para saber mais sobre quais soluções da Stripe atendem melhor às necessidades específicas de seus clientes, fale com a equipe de vendas.