Las personas que compran en múltiples canales, es decir, el 73 % de los clientes, tienen un mayor valor vitalicio (del cliente) (LTV) que aquellas que compran a través de un solo canal. Además, un estudio reciente de Salesforce descubrió que el 88 % de los clientes afirma que la experiencia que brinda una empresa es tan importante para ellos como sus productos o servicios.

Si bien las empresas deben dar prioridad a la creación de experiencias de cliente sin interrupciones, no siempre es obvio lo que eso significa. En esta guía, explicaremos qué significa entender a tus clientes, la importancia de un servicio sin interrupciones y cómo el enfoque de Stripe para el comercio unificado puede permitir que las empresas creen experiencias de cliente óptimas.

¿Qué contiene esta guía?

• ¿Qué significa entender a tu cliente?
  
• ¿Qué es un servicio sin interrupciones?
  
• Cómo crear una experiencia de cliente sin interrupciones
  
• ¿Cómo habilita Stripe un servicio sin interrupciones?
  

¿Qué significa comprender al cliente?

La base para crear experiencias de cliente excelentes y sin interrupciones comienza por comprender a fondo a los clientes y qué los motiva en las distintas etapas de su proceso de compra.

Desarrollar una sólida comprensión del cliente puede implicar la recopilación de información, lo que incluye:

• Datos demográficos
  Los atributos como la antigüedad, el género, el nivel de ingresos, la educación, la ocupación y el estado familiar pueden ayudarte a comprender las necesidades y preferencias específicas de tus clientes objetivo.

• Psicografía
  Las motivaciones, aspiraciones, creencias y opciones de estilo de vida de tus clientes son factores psicológicos y emocionales que influyen en su comportamiento.

• Comportamiento del cliente
  Analizar los patrones de compra agregados, el consumo de productos, los hábitos de navegación y la actividad en redes sociales puede ayudarte a identificar patrones y preferencias que pueden orientar tus estrategias de marketing y ventas.

• Comentarios y reseñas
  Supervisar los comentarios de los clientes y revisar sitios web de reseñas, redes sociales y otras plataformas puede ayudarte a identificar áreas de mejora y a comprender los puntos débiles y las necesidades de tus clientes.

• Competidores
  Estudiar los productos de tus competidores es una manera muy eficaz para ayudarte a identificar brechas en el mercado y a desarrollar propuestas de valor únicas que destaquen a tu marca.

Existen muchas maneras de recopilar esta información y crear perfiles detallados de clientes, entre ellas:

• Crear cuenta y registro de clientes
  A cambio de beneficios como puntos de fidelidad, envíos gratis o más rápidos, o simplemente la comodidad de tener los datos de pago archivados, las empresas pueden solicitar a los clientes crear cuenta o registrarse para hacer una compra. Esto permite a la empresa recopilar información demográfica básica, como nombre, correo electrónico y dirección de envío. La información, como una tarjeta de crédito o un número de teléfono, puede servir como un identificador único para permitir un seguimiento más preciso.

• Datos de pago
  El historial de transacciones y la huella digital de la tarjeta ayudan a comprender las preferencias de productos y el comportamiento de compra. Las empresas pueden usar el historial de compras para recomendar productos similares o crear promociones personalizadas.

• Cookies en línea
  Las cookies pueden rastrear el comportamiento en línea de los clientes, como el historial de navegación y el contenido del carrito de compras. Las empresas pueden usar esta información para personalizar la experiencia del cliente y crear campañas de marketing más específicas. Los esfuerzos de personalización impulsados por datos se deben realizar de acuerdo con las normativas locales y las leyes de privacidad, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

• Empresas de investigación de mercado
  Las empresas pueden trabajar con empresas de investigación de mercado para recopilar datos de clientes a través de encuestas, grupos focales y otros métodos de investigación.

El siguiente paso implica organizar y conectar los datos. Estas son algunas formas comunes en que las empresas lo hacen:

• Interfaces de programación de aplicaciones (API)
  Las API son un conjunto de protocolos y normas que permiten que diferentes aplicaciones de software se comuniquen entre sí. Las empresas pueden usar API para integrar los datos de sus clientes o pagos con otras aplicaciones, como para lealtad, inventario o gestión logística. Esto se puede hacer mediante el uso de software de terceros o mediante la creación de integraciones personalizadas internas.

• Almacenamiento de datos
  El almacenamiento de datos consolida grandes cantidades de datos provenientes de múltiples fuentes, lo que permite a las empresas obtener información comercial y mejorar la toma de decisiones. Con un registro histórico que sirve como la «única fuente de la verdad», los almacenes de datos pueden proporcionar a las empresas una visión integral del comportamiento y las preferencias de los clientes.

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
  El software de CRM puede ayudar a las empresas a almacenar, organizar y rastrear el comportamiento del cliente y el historial de compras en tiempo real. Esto puede ayudar a las empresas a comprender en qué etapa del proceso de compra se encuentra un cliente y brindar un servicio personalizado o marketing para guiar al cliente a la conversión.

• Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP)
  Un sistema ERP es una solución de software que ayuda a las empresas a gestionar sus operaciones diarias, como el inventario y la gestión logística. Las empresas pueden integrar sus datos de clientes y transacciones con sus sistemas de inventario y gestión logística para optimizar las operaciones, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente.

Además del aspecto de los pagos, las soluciones de CRM y ERP pueden mejorar la experiencia del cliente, y crear una fuerte conexión entre las tres capas es importante para que la experiencia no tenga interrupciones.

¿Qué es el servicio sin interrupciones?

Con un servicio sin interrupciones, todos los puntos de contacto durante el proceso de compra de un cliente son personalizados, pertinentes a la situación y uniformes, y la experiencia se desarrolla sin esfuerzo, interrupciones ni inconvenientes.

A continuación, se incluyen algunos ejemplos de cómo podría ser el servicio sin interrupciones en diferentes entornos:

Sector minorista

Una tienda puede ofrecer la opción de retirar el pedido en la tienda o recibirlo en el domicilio, y los clientes tienen la opción de realizar devoluciones, ya sea en la tienda o por correo, independientemente de si la compra se realizó en línea, en la tienda o a través de la aplicación. Los empleados de la tienda o los agentes de soporte técnico al cliente pueden acceder al historial de compras del cliente sin necesidad de ver los recibos para personalizar las recomendaciones, controlar el estado de los pedidos y emitir rembolsos.

Los clientes pueden pagar mediante diversos métodos de pago, entre ellos: tarjetas de crédito o débito; métodos de pago locales; transferencias bancarias; opciones de «compra ahora, paga después» y billeteras digitales. Al usar la confirmación de compra con un solo clic, los campos se rellenan automáticamente para agilizar el proceso de compra. Los clientes pueden acumular puntos de fidelización en todos los canales de compra y, si han aceptado recibirlos, pueden recibir promociones personalizadas, dirigidas y relevantes a través de publicidad digital o tradicional en función de sus actividades de compra recientes o de su perfil de cliente.

Restaurante

Un restaurante puede ofrecer el retiro desde el vehículo para pedidos en línea o por teléfono, y los clientes pueden pedir y pagar en su mesa. Además, hay kioscos de autoservicio disponibles para hacer pedidos a fin de reducir el tiempo de espera en el mostrador. La tecnología mejora la experiencia de los pedidos, las comidas y los pagos, lo que incluye el envío de actualizaciones de los pedidos por mensaje de texto, y permite a los clientes gestionar fácilmente sus reservas y reconocer automáticamente las cuentas de fidelización.

Hospitalidad

Un hotel puede garantizar una experiencia sin problemas al facilitar la reserva y gestión por teléfono, en línea y en la aplicación (p. ej., se pueden hacer actualizaciones de las reservas por teléfono para reservas en línea, o en línea para reservas telefónicas), al ofrecer check-in y check-out móviles de autoservicio y al abrir comunicación directa con los agentes del hotel para atención al cliente o al servicio a la habitación mediante chat o SMS. Los huéspedes pueden agregar puntos de fidelización a sus reservas y hacer pedidos de servicio a la habitación desde una aplicación móvil; los cargos se agregarán automáticamente a su factura. O bien, la tarjeta de la llave de su habitación puede servir como método de pago en sí mismo para compras en el restaurante o bar del hotel: con acercar la tarjeta de la llave se factura automáticamente su tarjeta de crédito.

Cómo crear una experiencia de cliente sin interrupciones

Un servicio sin interrupciones es pertinente para la situación, personalizado y libre de fricciones. El «servicio pertinente para la situación» tiene en cuenta las circunstancias específicas del cliente y en qué punto del proceso de compra se encuentra, para brindar la información o asistencia adecuadas en el momento oportuno. También significa que los clientes pueden hacer transacciones con una empresa, cambiando entre canales, sin perder el contexto. Al recopilar y analizar los datos de los clientes, las empresas pueden obtener información sobre los comportamientos y necesidades de sus clientes, y usar esta información para ofrecer experiencias más personalizadas e intuitivas, en el momento y lugar adecuados.

A continuación, presentamos algunos ejemplos de servicios pertinentes para la situación:

• Atención al cliente omnicanal integrada: Una distinción clave del servicio sin interrupciones radica en la conectividad y la comunicación de backend entre los diferentes sistemas de atención al cliente. Por ejemplo, cuando un cliente se comunica con el soporte técnico por correo electrónico y luego hace un seguimiento por mensaje directo (DM) de redes sociales o por teléfono, el agente debe tener acceso a todo el historial de la conversación. Esto garantiza que el cliente no tenga que reiterar sus inquietudes ni brindar contexto adicional, lo que da como resultado una experiencia más eficiente y satisfactoria.

• Recomendaciones de productos personalizadas y campañas de retargeting: Por ejemplo, si un cliente ve un producto en línea o lo agrega al carrito, pero no completa la compra, la empresa puede enviar un correo electrónico de seguimiento con sugerencias personalizadas según su historial de navegación o enviarle un cupón para la partida a través de la aplicación móvil.

• Recordatorios para volver a pedir artículos: Por ejemplo, si un cliente hace un pedido de café para 30 días, el comerciante minorista al que se lo compró podría enviarle recordatorios por mensaje de texto o correo electrónico después de 20 días para preguntarle si quiere volver a pedirlo.

Al ofrecer un servicio específico y pertinente para la situación, las empresas pueden mejorar la satisfacción y retención del cliente, así como aumentar los ingresos y la rentabilidad. Según un informe de McKinsey, el 76 % de los clientes se frustran cuando no tienen experiencias personalizadas al interactuar con las marcas. Y el mismo estudio reveló mucho sobre el comportamiento del consumidor en función de la personalización: el 78 % de los clientes encuestados afirmaron que es más probable que vuelvan a hacer negocios con una marca si ofrece una experiencia personalizada y que es más probable que recomienden esa marca a familiares y amigos. La conclusión es clara: es más probable que los clientes interactúen, vuelvan y recomienden empresas que ofrecen experiencias personalizadas y a medida.

Las empresas pueden empezar a crear un servicio pertinente para la situación, personalizado y sin fricciones de la siguiente manera:

• Auditando su proceso de compra
  Las empresas deben identificar todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, incluidas las interacciones previas a la compra, durante la compra y posteriores a la compra. Esto les ayudará a comprender dónde pueden encontrar obstáculos los clientes, lo que revelará oportunidades para solucionar los puntos de fricción y agregar nuevos puntos de contacto.

• Usando datos para personalizar experiencias
  El marketing dirigido personaliza los mensajes, anuncios y ofertas para públicos específicos en función de los datos demográficos, los intereses o los comportamientos. El objetivo es aumentar la pertinencia y motivar la acción del cliente mediante contenido personalizado. Por ejemplo, una tienda puede sugerir productos relacionados a los clientes que hicieron una compra previa o usar correos electrónicos dirigidos para recordar a los clientes sobre carritos abandonados. Analizar la frecuencia de compra también puede generar recomendaciones de suscripción o recordatorios de recompra. Los programas de fidelización pueden ofrecer recompensas personalizadas, en función de las compras previas del cliente u otras características.

• Invirtiendo en tecnología para agilizar procesos
  Las empresas deben simplificar y agilizar los procesos de atención al cliente para eliminar la fricción. Esto puede implicar la automatización de los procesos o el uso de herramientas como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) para mejorar la gestión logística de los pedidos y las interacciones del soporte técnico al cliente.

• Supervisando y mejorando continuamente
  El servicio sin interrupciones no es algo que se configura y se olvida, sino que requiere la supervisión continua de los comentarios y las métricas de los clientes para identificar áreas de mejora y oportunidades para perfeccionar aún más los procesos. Esto podría implicar realizar encuestas, analizar datos de los clientes y de ventas, y hacer un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente.

¿Cómo permite Stripe el servicio sin interrupciones?

La solución de comercio unificado de Stripe aborda las inquietudes en el frontend y el backend de una empresa. Por el lado del cliente, Stripe permite que las empresas acepten una variedad de métodos de pago y admitan una amplia gama de casos de uso en distintos canales, como el canal en línea, en la tienda física y en un dispositivo móvil. Las soluciones de Stripe eliminan la fricción en la confirmación de compra y se adaptan a cómo prefieren realizar las transacciones los clientes, ya sea en un tipo de pago, una experiencia o un canal específicos. En el backend, Stripe permite tener informes unificados para obtener una visión más holística de tu empresa, de modo que puedas mejorar la inteligencia empresarial y agilizar las operaciones, como la gestión de inventario y la gestión logística de los pedidos.

A continuación, se indican algunas formas en que esa experiencia cobra vida mediante las soluciones de Stripe:

Admite varios canales y métodos de pago

Stripe ofrece soporte para los canales emergentes, como pagos móviles en la tienda y pagos en la mesa. Stripe Terminal admite diversos casos de uso en la confirmación de compra, desde portátiles y de mostrador hasta pagos en la mesa. Las empresas pueden gestionar filas de espera en la tienda y ofrecer la opción de confirmación de compra en cualquier lugar de la tienda mediante el uso de funcionalidades como Tap to Pay. Además, los lectores inteligentes diseñados por Stripe se pueden transformar en dispositivos integrados para gestionar tareas, como la gestión de pedidos y la fidelización, además de la aceptación de pagos.

Para las empresas que buscan reducir la fricción en la confirmación de compra, Link rellena automáticamente los datos de pago guardados de los clientes, lo que les permite comprar con mayor rapidez. Payment Links también permite que las empresas creen enlaces para compartir para vender a través de varios canales, como el chat, las redes sociales y dispositivos móviles.

Stripe Billing te permite facturar a los clientes y gestionarlos como quieras, desde modelos de cobros recurrentes estándar hasta modelos de cobro por niveles e híbridos.

En todo esto, el hecho de que Stripe admita varios métodos y tipos de pago locales permite que los clientes paguen con su método preferido, lo que hace que la experiencia de pago sea más cómoda.

Diseña una convergencia de canales real

Con un enfoque unificado, las empresas dan a los clientes la capacidad de interactuar a través de varios canales durante el proceso de compra. Por ejemplo, con Terminal y Billing, un cliente podría iniciar una suscripción en la tienda y recibir las entregas en su domicilio. Esto crea una experiencia sin interrupciones para los clientes, sin importar los canales que elijan para comprar.

Crea identidades de clientes uniformes en distintos canales

Stripe Payments y Terminal utilizan la misma huella de la tarjeta y el mismo Customer Object en las compras en línea y en persona, lo que proporciona una única fuente de información sobre los datos de los clientes. Al crear una identidad de cliente uniforme en todos los canales, las empresas pueden capturar una vista única de los clientes, independientemente del canal que utilicen para realizar una compra. Esto permite que las empresas ofrezcan un servicio personalizado y pertinente para la situación.

Centraliza los datos de pagos y de los clientes

Stripe Apps te permite conectar y personalizar Stripe con los servicios y sistemas que usas para administrar tu empresa. Encuentra aplicaciones en el Stripe App Marketplace o crea una para los flujos de trabajo de clientes específicos de tu equipo. La integración de aplicaciones de marketing y ventas, datos y análisis, y de soporte técnico facilita la mejora de la interacción con los clientes, la obtención de información y el ahorro de tiempo y esfuerzo. Las ventajas de un sistema de informes de comercio unificado también se extienden a los vendedores de la tienda, quienes pueden ofrecer un mejor servicio al cliente cuando tienen la capacidad de acceder a más datos en un solo lugar. Con el acceso a los datos en tiempo real que facilitan Stripe Sigma y Data Pipeline, los empleados de las tiendas pueden tomar decisiones mejor fundamentadas, como ofrecer recomendaciones de productos personalizadas o identificar y resolver los problemas relacionados con la gestión logística de los pedidos.

Con Stripe, las empresas pueden ofrecer una experiencia ininterrumpida a medida que los clientes hacen transacciones e interactúan a través de varios canales. El resultado es un aumento de las conversiones, una mayor satisfacción y fidelidad del cliente y un mayor LTV del cliente.

Para profundizar en qué es el comercio unificado, qué puede hacer por las empresas y cómo Stripe lo impulsa, lee nuestra guía completa aquí.

Para obtener más información sobre las soluciones de Stripe que mejor se adaptan a las necesidades específicas de tus clientes, comunícate con ventas.