Le persone che acquistano su più canali, ovvero il 73% dei clienti, hanno un valore nel tempo (LTV) maggiore rispetto a chi acquista su un solo canale. Un recente studio di Salesforce ha inoltre rilevato che per l'88% dei clienti l'esperienza offerta da un'azienda è altrettanto importante quanto i suoi prodotti o servizi.

Sebbene le aziende debbano dare priorità alla creazione di esperienze dei clienti fluide, il significato di questo concetto non è sempre ovvio. In questa guida spiegheremo cosa significa comprendere i clienti, l'importanza di un servizio fluido e come l'approccio di Stripe al commercio unificato consenta alle attività di creare esperienze ottimali per i clienti.

Di cosa tratta questa guida?

• Cosa significa comprendere il cliente?
  
• Che cos'è un servizio fluido?
  
• Come creare un'esperienza del cliente fluida
  
• In che modo Stripe consente di offrire un servizio fluido?
  

Cosa significa comprendere i propri clienti?

La base per creare ottime esperienze cliente fluide inizia con l'acquisizione di una profonda comprensione dei tuoi clienti e di ciò che li motiva nelle varie fasi del loro percorso di acquisto.

Lo sviluppo di una forte comprensione dei clienti può comportare la raccolta di informazioni, tra cui:

• Dati demografici
  Attributi come età, sesso, livello di reddito, istruzione, occupazione e stato di famiglia possono aiutarti a comprendere le esigenze e le preferenze specifiche dei tuoi clienti target.

• Dati psicografici
  Le motivazioni, le aspirazioni, le convinzioni e le scelte di vita dei tuoi clienti sono fattori psicologici ed emotivi che ne influenzano il comportamento.

• Comportamento dei clienti
  L'analisi dei modelli di acquisto aggregati, dell'utilizzo dei prodotti, delle abitudini di navigazione e dell'attività sui social media può aiutarti a identificare tendenze e preferenze che possono orientare le tue strategie di marketing e di vendita.

• Feedback e recensioni
  Il monitoraggio del feedback e delle recensioni dei clienti sui social media, sui siti web di recensioni e su altre piattaforme può aiutarti a identificare le aree di miglioramento e a comprendere le criticità e le esigenze dei tuoi clienti.

• Concorrenti
  Studiare i prodotti dei tuoi concorrenti è un modo efficace per aiutarti a identificare le lacune del mercato e sviluppare proposte di valore uniche che differenziano il tuo brand.

Esistono molti modi per raccogliere queste informazioni e creare profili dettagliati dei clienti, tra cui:

• Registrazione dei clienti e creazione di un account
  In cambio di vantaggi come punti fedeltà, spedizioni gratuite o più rapide, o semplicemente la comodità di avere i dati di pagamento in archivio, le attività possono invitare i clienti a creare un account o a registrarsi per effettuare un acquisto. Questo consente all'attività di raccogliere informazioni demografiche di base come nome, email e indirizzo di spedizione. Informazioni come la carta di credito o il numero di telefono possono fungere da identificativo univoco per consentire un monitoraggio più accurato.

• Dati di pagamento
  La cronologia delle transazioni e le impronte digitali delle carte aiutano a comprendere le preferenze di prodotto e il comportamento di acquisto. Le attività possono utilizzare la cronologia degli acquisti per consigliare prodotti simili o creare promozioni personalizzate.

• Cookie online
  I cookie possono tracciare il comportamento online dei clienti, come la cronologia di navigazione e i contenuti del carrello. Le attività possono usare queste informazioni per personalizzare l'esperienza del cliente e creare campagne di marketing più mirate. Le iniziative di personalizzazione basate sui dati devono essere condotte in conformità alle normative locali e alle leggi sulla privacy, come il GDPR.

• Società di ricerche di mercato
  Le attività possono collaborare con le società di ricerche di mercato per raccogliere i dati dei clienti tramite sondaggi, focus group e altri metodi di ricerca.

Il passaggio successivo prevede l'organizzazione e il collegamento dei dati. Ecco alcuni modi comuni in cui le aziende lo fanno:

• API (Application Programming Interface, interfaccia di programmazione delle applicazioni)
  Le API sono un insieme di protocolli e standard che consentono a diverse applicazioni software di comunicare tra loro. Le attività possono utilizzare le API per integrare i dati dei clienti o dei pagamenti con altre applicazioni, ad esempio per programmi fedeltà, inventario o evasione (degli ordini). Ciò può avvenire tramite l'utilizzo di software di terze parti o creando integrazioni personalizzate in-house.

• Data warehousing
  Il data warehousing consolida grandi quantità di dati da più fonti, consentendo alle aziende di ottenere insight di business e migliorare il processo decisionale. Con un record storico che funge da "unica fonte di verità", i data warehouse possono fornire alle aziende una visione completa del comportamento e delle preferenze dei clienti.

• Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
  Il software CRM può aiutare le aziende ad archiviare, organizzare e tracciare in tempo reale il comportamento e la cronologia degli acquisti dei clienti. In questo modo le aziende possono comprendere in quale fase del percorso di acquisto si trova un cliente e fornire un servizio personalizzato o un marketing mirato per guidare il cliente verso la conversione.

• Sistemi ERP (Enterprise Resource Planning)
  Un sistema ERP è una soluzione software che aiuta le attività a gestire le operazioni quotidiane, come l'inventario e l'evasione (degli ordini). Le aziende possono integrare i dati dei clienti e delle transazioni con i sistemi di inventario ed evasione (degli ordini) per ottimizzare le operazioni, ridurre i costi e migliorare l'esperienza dei clienti.

Oltre al lato dei pagamenti, le soluzioni CRM ed ERP possono migliorare l'esperienza dei clienti; creare una forte connessione tra tutti e tre i livelli è importante per rendere l'esperienza fluida.

Cos'è il servizio fluido?

Con il servizio fluido, tutti i punti di contatto lungo il percorso di acquisto dei clienti sono personalizzati, pertinenti al contesto e coerenti, e l'esperienza è senza sforzo e priva di interruzioni o inconvenienti.

Ecco alcuni esempi di come potrebbe apparire un servizio fluido in diversi contesti:

Commercio al dettaglio

Un negozio può offrire il ritiro in sede o la consegna a domicilio per gli ordini, e i clienti hanno la possibilità di effettuare resi, sia in negozio che per posta, indipendentemente dal fatto che l'acquisto sia stato effettuato online, in negozio o tramite app. Gli addetti del negozio o gli agenti del servizio clienti possono accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti senza bisogno di ricevute per personalizzare i consigli, monitorare lo stato degli ordini ed emettere rimborsi.

I clienti possono pagare con diversi metodi di pagamento, tra cui: carte di credito o di debito; metodi di pagamento locali; bonifici bancari; opzioni acquista ora, paga dopo e digital wallet. Quando utilizzano il checkout in un clic, i campi vengono compilati automaticamente per snellire la procedura di acquisto. I clienti possono accumulare punti fedeltà su tutti i canali di acquisto e, se hanno dato il consenso, possono ricevere promozioni personalizzate, mirate e pertinenti tramite pubblicità digitale o tradizionale in base alle loro attività di acquisto recenti o al profilo cliente.

Ristorante

Un ristorante può offrire il ritiro all'esterno per gli ordini online o telefonici, e i clienti possono ordinare e pagare al proprio tavolo. Inoltre, sono disponibili chioschi self-service per effettuare gli ordini al fine di ridurre i tempi di attesa alla cassa. La tecnologia migliora l'esperienza di ordinazione, ristorazione e pagamento, ad esempio inviando aggiornamenti sugli ordini tramite SMS, consentendo ai clienti di gestire facilmente le loro prenotazioni e riconoscendo automaticamente gli account fedeltà dei clienti.

Ospitalità

Un hotel può garantire un'esperienza fluida rendendo semplice prenotare e gestire le prenotazioni per telefono, online e in-app (ad esempio, gli aggiornamenti delle prenotazioni possono essere effettuati per telefono per le prenotazioni online o online per le prenotazioni telefoniche); offrendo check-in e check-out via dispositivo mobile in modalità self-service; aprendo una comunicazione diretta con gli agenti dell'hotel per il servizio clienti o il servizio in camera tramite chat o SMS. Gli ospiti possono aggiungere punti fedeltà alle loro prenotazioni ed effettuare ordini per il servizio in camera utilizzando un'app per dispositivo mobile, con addebiti aggiunti automaticamente alla loro ricevuta. Oppure la chiave magnetica della loro camera può fungere essa stessa da metodo di pagamento per gli acquisti effettuati presso il ristorante o il bar dell'hotel: avvicinando la chiave magnetica, l'importo viene automaticamente addebitato sulla carta di credito.

Come creare un'esperienza cliente fluida

Un servizio fluido è pertinente al contesto, personalizzato e privo di attriti. Il "servizio pertinente al contesto" tiene conto delle circostanze specifiche dei clienti e della fase in cui si trovano nel percorso di acquisto, per fornire le giuste informazioni o l'assistenza necessaria al momento opportuno. Significa anche che i clienti possono effettuare transazioni con un'azienda, passando da un canale all'altro, senza perdere il contesto. Raccogliendo e analizzando i dati dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni sui loro comportamenti e sulle loro esigenze e utilizzare queste informazioni per offrire esperienze più personalizzate e intuitive, al momento e nel luogo giusti.

Ecco alcuni esempi di servizi pertinenti al contesto:

• Servizio clienti onnicomprensivo e integrato: una distinzione chiave del servizio fluido risiede nella connettività e nella comunicazione back-end tra diversi sistemi di servizio clienti. Ad esempio, quando un cliente contatta l'assistenza via email e successivamente tramite messaggi diretti sui social media o per telefono, l'agente dovrebbe avere accesso all'intera cronologia della conversazione. Questo garantisce che i clienti non debbano ripetere i propri problemi o fornire contesto aggiuntivo, portando a un'esperienza più efficiente e soddisfacente.

• Consigli personalizzati sui prodotti e campagne di retargeting: ad esempio, se un cliente visualizza un prodotto online o lo aggiunge al carrello, ma non completa l'acquisto, l'azienda può inviare un'email di follow-up con suggerimenti su misura basati sulla sua cronologia di navigazione oppure inviare un coupon per l'articolo tramite l'app per dispositivo mobile.

• Promemoria per riordinare gli articoli: ad esempio, se un cliente ordina una scorta di caffè per 30 giorni, il venditore al dettaglio da cui l'ha acquistato potrebbe inviargli un promemoria via SMS o email dopo 20 giorni chiedendo se desidera ordinarlo di nuovo.

Fornendo un servizio mirato e pertinente al contesto, le aziende possono migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, oltre ad aumentare i ricavi e la redditività. Secondo un report di McKinsey, il 76% dei clienti è frustrato quando non sperimenta esperienze personalizzate nell'interazione con i brand. Lo stesso studio ha rivelato molto sul comportamento dei consumatori in funzione della personalizzazione: il 78% dei clienti intervistati ha dichiarato di essere più propenso a fare nuovamente affari con un brand se questo offre un'esperienza personalizzata e di essere più propenso a consigliare tale brand a familiari e amici. La conclusione è chiara: i clienti sono più propensi a interagire con, tornare a e consigliare le aziende che offrono esperienze personalizzate e su misura.

Le aziende possono iniziare a creare un servizio pertinente al contesto, personalizzato e privo di attriti nei seguenti modi:

• Analizzare il percorso di acquisto
  Le aziende dovrebbero identificare tutti i punti di contatto nel percorso dei clienti, incluse le interazioni pre-acquisto, di acquisto e post-acquisto. Questo le aiuterà a capire dove i clienti potrebbero incontrare ostacoli o blocchi, rivelando opportunità per risolvere i punti di attrito e aggiungere nuovi punti di contatto.

• Utilizzare i dati per personalizzare le esperienze
  Il marketing mirato personalizza messaggi, annunci e offerte per un pubblico specifico in base a dati demografici, interessi o comportamenti. L'obiettivo è aumentare la pertinenza e stimolare l'azione dei clienti attraverso contenuti personalizzati. Ad esempio, un negozio può suggerire prodotti correlati ai clienti che hanno effettuato un acquisto in precedenza o utilizzare email mirate per ricordare ai clienti i carrelli abbandonati. L'analisi della frequenza di acquisto può anche suggerire consigli per abbonamenti o promemoria di riacquisto. I programmi fedeltà potrebbero offrire premi personalizzati, in base agli acquisti passati dei clienti o ad altre caratteristiche.

• Investire in tecnologia per snellire i processi
  Le aziende dovrebbero semplificare e snellire le procedure rivolte ai clienti per eliminare l'attrito. Ciò può comportare l'automazione dei processi o l'utilizzo di strumenti come i sistemi CRM ed ERP per migliorare l'evasione degli ordini e le interazioni con l'assistenza clienti.

• Monitorare e migliorare continuamente
  Il servizio fluido non è un problema da risolvere per poi dimenticarsene: richiede il monitoraggio continuo del feedback e delle metriche dei clienti per identificare le aree di miglioramento e le opportunità per affinare ulteriormente i processi. Ciò potrebbe comportare la conduzione di sondaggi, l'analisi dei dati dei clienti e delle vendite, nonché il monitoraggio dei punteggi di soddisfazione dei clienti.

In che modo Stripe abilita il servizio fluido?

La soluzione di commercio unificato di Stripe affronta i problemi sia sul front-end che sul back-end di un'attività. Sul lato rivolto ai clienti, Stripe consente alle aziende di accettare una varietà di metodi di pagamento e di supportare un'ampia gamma di casi d'uso su diversi canali, come online, in negozio e sui dispositivi mobili. Le soluzioni Stripe rimuovono l'attrito al checkout e si adattano alle preferenze di transazione dei clienti, che si tratti di un tipo di pagamento, un'esperienza o un canale specifico. Sul back-end, Stripe consente una reportistica unificata per una visione più olistica della tua attività, in modo da poter migliorare la business intelligence e snellire le procedure come la gestione dell'inventario e l'evasione degli ordini.

Ecco alcuni modi in cui l'esperienza prende vita attraverso le soluzioni Stripe:

Supportare più canali e metodi di pagamento

Stripe offre supporto per canali emergenti come i pagamenti tramite dispositivo mobile in negozio e i pagamenti al tavolo. Stripe Terminal supporta una serie di casi d'uso di checkout, dai dispositivi portatili a quelli fissi fino ai pagamenti al tavolo. Le aziende possono gestire le code in negozio e offrire il checkout in qualsiasi punto del negozio, utilizzando funzionalità come Tap to Pay. Inoltre, i lettori smart progettati da Stripe possono essere trasformati in dispositivi all-in-one per gestire attività come la gestione degli ordini e la fedeltà oltre all'accettazione dei pagamenti.

Per le aziende che desiderano ridurre l'attrito al checkout, Link compila automaticamente i dettagli di pagamento salvati dei clienti, consentendo loro di pagare più velocemente. Payment Links consente inoltre alle aziende di creare link condivisibili per vendere su più canali, come chat, social e dispositivi mobili.

Stripe Billing ti consente di addebitare e gestire i clienti come preferisci, dai modelli standard di fatturazione ricorrente ai modelli di prezzo a scaglioni e ibridi.

In tutto questo, il supporto di Stripe a vari metodi di pagamento locali e tipi di pagamento consente ai clienti di pagare con il loro metodo preferito, rendendo l'esperienza di pagamento più comoda.

Progettare una vera convergenza dei canali

Con un approccio unificato, le aziende offrono ai clienti la possibilità di interagire su più canali durante il percorso di acquisto. Ad esempio, con Terminal e Billing, un cliente potrebbe avviare un abbonamento in negozio e ricevere le consegne a casa. Ciò crea un'esperienza fluida per i clienti, indipendentemente dai canali su cui scelgono di acquistare.

Creare identità cliente coerenti su tutti i canali

Stripe Payments e Terminal utilizzano la stessa impronta della carta e l'oggetto Customer per gli acquisti online e di persona, fornendo un'unica fonte di verità per i dati dei clienti. Creando un'identità cliente coerente su tutti i canali, le aziende possono acquisire una singola visualizzazione dei clienti, indipendentemente dal canale che utilizzano per effettuare un acquisto. Questo consente alle aziende di fornire un servizio pertinente al contesto e personalizzato.

Centralizzare i dati dei clienti e dei pagamenti

Stripe Apps ti consente di collegare e personalizzare Stripe con i servizi e i sistemi che utilizzi per gestire la tua attività. Trova le app nello Stripe App Marketplace o creane una per i flussi di lavoro specifici dei clienti del tuo team. L'integrazione con app per marketing e vendite, dati e analisi e assistenza rende più facile migliorare il coinvolgimento dei clienti, ottenere informazioni e risparmiare tempo e fatica. I vantaggi di un sistema di reportistica del commercio unificato si estendono anche agli addetti del negozio, che possono fornire un servizio clienti migliore quando sono messi in grado di accedere a più dati in un unico posto. Con l'accesso ai dati in tempo reale facilitato da Stripe Sigma e Data Pipeline, gli addetti del negozio possono prendere decisioni più informate, come offrire consigli personalizzati sui prodotti o identificare e risolvere problemi con l'evasione degli ordini.

Con Stripe, le aziende possono fornire un'esperienza continua mentre i clienti effettuano transazioni e interagiscono su più canali. Il risultato è una maggiore conversione, una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, nonché un maggiore valore nel tempo dei clienti.

Per un approfondimento su cos'è il commercio unificato, cosa può fare per le aziende e in che modo Stripe lo supporta, leggi la nostra guida completa qui.

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