Les personnes qui achètent sur plusieurs canaux (soit 73 % des clients) présentent une valeur à vie (LTV) supérieure à celle des personnes qui n'utilisent qu'un seul canal. Selon une récente étude de Salesforce, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante à leurs yeux que ses produits ou services.

Si les entreprises se doivent de privilégier la création d'expériences client fluides, il n'est pas toujours évident de savoir ce que cela implique. Dans ce guide, nous vous expliquons ce que signifie comprendre vos clients, l'importance d'un service fluide et comment l'approche de Stripe en matière de commerce unifié peut aider les entreprises à créer des expériences client optimales.

Que contient ce guide ?

• Que signifie comprendre vos clients ?
  
• Qu'est-ce qu'un service fluide ?
  
• Comment créer une expérience client fluide
  
• Comment Stripe favorise-t-elle un service fluide ?
  

Que signifie comprendre son client ?

Pour créer des expériences client exceptionnelles et fluides, il faut commencer par acquérir une compréhension approfondie de ses clients et de ce qui les motive aux différentes étapes de leur parcours d'achat.

Pour bien comprendre vos clients, il peut être nécessaire de collecter des informations, notamment :

• Données démographiques
  Certains attributs, comme l'âge, le sexe, le niveau de revenus, le niveau d'études, la profession et la situation de famille, peuvent vous aider à comprendre les besoins et les préférences spécifiques de votre clientèle cible.

• Profils psychographiques
  Les motivations, aspirations, croyances et modes de vie de vos clients sont des facteurs psychologiques et émotionnels qui influencent leur comportement.

• Comportement du client
  L'analyse agrégée des comportements d'achat, de l'utilisation des produits, des habitudes de navigation et de l'activité sur les réseaux sociaux peut vous aider à repérer des tendances et des préférences utiles pour vos stratégies de vente et de marketing.

• Commentaires et avis clients
  Le suivi des commentaires et des avis clients sur les réseaux sociaux, les sites d'évaluation et d'autres plateformes peut vous aider à repérer les points à améliorer et à comprendre les problèmes et les besoins de vos clients.

• Concurrents
  L'étude des produits de vos concurrents est un excellent moyen de déceler des opportunités sur le marché et de concevoir des propositions de valeur uniques qui démarquent votre marque.

Il existe de nombreuses façons de recueillir ces informations et d'élaborer des profils clients détaillés, notamment :

• Inscription des clients et création de comptes
  En échange d'avantages, comme des points de fidélité, une livraison gratuite ou plus rapide, ou simplement la commodité d'avoir ses informations de paiement enregistrées, les entreprises peuvent inviter les clients à créer un compte ou à s'inscrire pour effectuer un achat. L'entreprise peut ainsi recueillir des données démographiques de base telles que le nom, l'adresse e-mail et l'adresse de livraison. Une information comme le numéro de carte bancaire ou de téléphone peut servir d'identifiant unique pour un suivi plus précis.

• Données de paiement
  L'historique des transactions et l'empreinte de la carte aident à cerner les préférences en matière de produits et les comportements d'achat. Les entreprises peuvent utiliser l'historique des achats pour recommander des produits similaires ou créer des promotions personnalisées.

• Cookies en ligne
  Les cookies peuvent suivre le comportement en ligne des clients, comme l'historique de navigation et le contenu du panier. Les entreprises peuvent s'appuyer sur ces informations pour personnaliser l'expérience client et créer des campagnes marketing mieux ciblées. Les initiatives de personnalisation fondées sur les données doivent être menées en conformité avec les réglementations locales et la législation sur la protection de la vie privée, telles que le RGPD.

• Cabinets d'études de marché
  Les entreprises peuvent collaborer avec des cabinets d'études de marché pour collecter des données sur les clients par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion et d'autres méthodes de recherche.

L'étape suivante consiste à structurer et à connecter les données. Voici quelques méthodes couramment utilisées par les entreprises :

• Interfaces de programmation d'applications (API)
  Les API sont un ensemble de protocoles et de normes qui permettent à différentes applications logicielles de communiquer entre elles. Les entreprises peuvent s'en servir pour intégrer leurs données clients ou de paiement à d'autres applications, par exemple pour la fidélisation, la gestion des stocks ou la réalisation. Cette opération peut s'effectuer au moyen de logiciels tiers ou par la création d'intégrations internes personnalisées.

• Entreposage des données
  L'entreposage de données regroupe d'importants volumes de données provenant de sources multiples, ce qui permet aux entreprises d'obtenir des informations pertinentes et d'améliorer la prise de décision. Forts d'un historique constituant une « source unique de vérité », les entrepôts de données peuvent offrir aux entreprises une vision exhaustive des comportements et des préférences des clients.

• Gestion de la relation client (CRM)
  Les logiciels de CRM peuvent aider les entreprises à stocker, structurer et suivre en temps réel le comportement et l'historique d'achat des clients. Les entreprises peuvent ainsi comprendre à quelle étape du parcours d'achat se trouve un client et lui proposer un service ou un contenu marketing personnalisé afin de l'inciter à convertir.

• Systèmes de planification des ressources de l'entreprise (ERP)
  Un système ERP est une solution logicielle qui aide les entreprises à gérer leurs opérations quotidiennes, telles que la gestion des stocks et la réalisation. Les entreprises peuvent intégrer leurs données clients et transactionnelles à leurs systèmes de gestion des stocks et de réalisation afin d'optimiser leurs opérations, de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience client.

Outre l'aspect du paiement, les solutions CRM et ERP peuvent améliorer l'expérience client, et l'établissement d'une connexion solide entre ces trois niveaux est indispensable pour rendre l'expérience fluide.

Qu'est-ce qu'un service fluide ?

Avec un service fluide, tous les points de contact tout au long du parcours d'achat d'un client sont personnalisés, pertinents en fonction de la situation et cohérents, et l'expérience se fait sans effort et sans interruption ni inconvénient.

Voici quelques exemples de ce à quoi pourrait ressembler un service fluide dans différents contextes :

Commerce de détail

Un magasin peut proposer le retrait en magasin ou la livraison à domicile pour les commandes, et les clients ont la possibilité d'effectuer des retours, que ce soit en magasin ou par la poste, que l'achat ait été effectué en ligne, en magasin ou via l'application. Les employés du magasin ou les agents du service client peuvent accéder à l'historique d'achat d'un client sans avoir besoin de reçus pour personnaliser les recommandations, suivre l'état des commandes et effectuer des remboursements.

Les clients peuvent payer avec plusieurs moyens de paiement, notamment : des cartes de crédit ou de débit ; des moyens de paiement locaux ; des virements bancaires ; des options de type « achetez maintenant, payez plus tard » ; et des portefeuilles électroniques. Lors de l'utilisation du paiement en un clic, les champs sont automatiquement remplis pour fluidifier le processus d'achat. Les clients peuvent cumuler des points de fidélité sur tous les canaux d'achat et, s'ils ont donné leur accord, ils peuvent recevoir des promotions personnalisées, ciblées et pertinentes via des publicités numériques ou traditionnelles en fonction de leurs activités d'achat récentes ou de leur profil client.

Restaurant

Un restaurant peut proposer le retrait en magasin pour les commandes en ligne ou par téléphone, et les clients peuvent commander et payer à leur table. De plus, des bornes de commande en libre-service sont disponibles pour réduire le temps d'attente au comptoir. La technologie améliore l'expérience de commande, de repas et de paiement, en envoyant des mises à jour de commande par SMS, en permettant aux clients de gérer facilement leurs réservations et en reconnaissant automatiquement les comptes de fidélité des clients.

Hôtellerie

Un hôtel peut garantir une expérience fluide en facilitant la réservation et la gestion des réservations par téléphone, en ligne et via l'application (par exemple, les mises à jour des réservations peuvent être effectuées par téléphone pour les réservations en ligne ou en ligne pour les réservations par téléphone) ; en proposant un enregistrement et un départ en libre-service sur mobile ; et en ouvrant une communication directe avec les agents de l'hôtel pour le service client ou le service d'étage via le chat ou par SMS. Les clients peuvent ajouter des points de fidélité à leurs réservations et passer des commandes de service d'étage à l'aide d'une application mobile, les frais étant automatiquement ajoutés à leur facture. Leur carte d'accès à la chambre peut également servir de moyen de paiement pour les achats effectués au restaurant ou au bar de l'hôtel : il suffit de passer la carte d'accès pour que leur carte bancaire soit automatiquement facturée.

Créer une expérience client fluide

Un service fluide est pertinent en fonction de la situation, personnalisé et sans friction. Un « service pertinent en fonction de la situation » prend en compte les circonstances spécifiques du client et son stade dans le parcours d'achat, afin de fournir les bonnes informations ou la bonne assistance au bon moment. Il permet également aux clients de réaliser des transactions avec une entreprise, en passant d'un canal à un autre, sans perdre le contexte. En recueillant et en analysant les données de la clientèle, les entreprises peuvent mieux comprendre les comportements et les besoins de leurs clients et utiliser ces informations pour proposer des expériences plus personnalisées et intuitives, au bon moment et au bon endroit.

Voici quelques exemples de services pertinents en fonction de la situation :

• Un service client omnicanal intégré : L'une des principales caractéristiques d'un service fluide réside dans la connectivité et la communication back-end entre les différents systèmes de service client. Par exemple, lorsqu'un client contacte le service de support par email et qu'il le recontacte plus tard par message direct sur les réseaux sociaux ou par téléphone, l'agent doit avoir accès à l'historique de la conversation. Ainsi, le client n'a pas à répéter sa demande ni à fournir de contexte supplémentaire, ce qui se traduit par une expérience plus efficace et satisfaisante.

• Recommandations de produits personnalisées et campagnes de reciblage : Par exemple, si un client consulte un produit en ligne ou l'ajoute à son panier, mais ne finalise pas son achat, l'entreprise peut lui envoyer un email de suivi contenant des suggestions personnalisées en fonction de son historique de navigation ou lui envoyer un bon de réduction pour cet article via une application mobile.

• Rappels de commande d'articles : Par exemple, si un client commande une réserve de café pour 30 jours, le commerçant peut lui envoyer un rappel par SMS ou par email au bout de 20 jours pour lui demander s'il souhaite passer une nouvelle commande.

En fournissant un service ciblé et pertinent en fonction de la situation, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, ainsi qu'augmenter leurs revenus et leur rentabilité. Selon un rapport de McKinsey, 76 % des clients sont frustrés lorsqu'ils ne bénéficient pas d'une expérience personnalisée lors de leurs interactions avec les marques. Cette même étude est révélatrice du comportement des consommateurs en matière de personnalisation : 78 % des clients interrogés ont déclaré être plus enclins à faire de nouveau appel à une marque si elle propose une expérience personnalisée et être plus enclins à recommander cette marque à leur famille et à leurs amis. La conclusion est sans appel : les clients sont plus susceptibles de s'engager, de revenir et de recommander des entreprises qui proposent des expériences personnalisées et adaptées à leurs besoins.

Les entreprises peuvent commencer à proposer un service pertinent, personnalisé et sans friction de la manière suivante :

• En auditant leur parcours d'achat
  Les entreprises doivent identifier tous les points de contact du parcours client, y compris les interactions avant l'achat, pendant l'achat et après l'achat. Cela les aidera à comprendre où les clients peuvent rencontrer des obstacles, ce qui révèlera des opportunités de résoudre les points de friction et d'ajouter de nouveaux points de contact.

• En utilisant les données pour personnaliser les expériences
  Le marketing ciblé personnalise les messages, les annonces et les offres pour des publics spécifiques en fonction de leurs données démographiques, de leurs centres d'intérêt ou de leurs comportements. L'objectif est d'accroître la pertinence et de susciter l'action du client par le biais d'un contenu personnalisé. Par exemple, un magasin peut suggérer des produits connexes aux clients qui ont effectué un achat antérieur ou utiliser des emails ciblés pour rappeler aux clients l'existence de paniers abandonnés. L'analyse de la fréquence d'achat peut également inciter à recommander des abonnements ou à rappeler de renouveler les achats. Les programmes de fidélité peuvent offrir des récompenses personnalisées, en fonction des achats antérieurs du client ou d'autres caractéristiques.

• En investissant dans la technologie pour simplifier les processus
  Les entreprises doivent simplifier et rationaliser les processus en contact avec la clientèle afin d'éliminer les frictions. Cela peut impliquer l'automatisation des processus ou l'utilisation d'outils tels que les systèmes CRM et ERP pour améliorer l'exécution des commandes et les interactions avec le service de support client.

• En assurant un suivi et une amélioration continus
  Le service fluide n'est pas une question de type « installer et oublier » : il nécessite un suivi continu des commentaires des clients et des métriques pour identifier les domaines à améliorer et les possibilités d'affiner davantage les processus. Cela peut passer par la réalisation d'enquêtes, l'analyse des données sur les clients et les ventes, ainsi que le suivi des scores de satisfaction client.

Comment Stripe permet de proposer un service fluide ?

La solution de commerce unifié de Stripe répond aux préoccupations tant au niveau front-end que back-end d'une entreprise. Du côté des clients, Stripe permet aux entreprises d'accepter plusieurs moyens de paiement et de prendre en charge un large éventail de cas d'usage sur différents canaux, tels que le web, les points de vente physiques et les appareils mobiles. Les solutions Stripe éliminent les frictions lors du paiement et s'adaptent à la façon dont les clients préfèrent effectuer leurs transactions, qu'il s'agisse d'un type de paiement, d'une expérience ou d'un canal spécifique. Sur le back-end, Stripe permet de générer des rapports unifiés pour avoir une vue d'ensemble de votre entreprise, de sorte que vous puissiez améliorer l'informatique décisionnelle et rationaliser des opérations telles que la gestion des stocks et l'exécution des commandes.

Voici quelques exemples de la façon dont cette expérience prend vie grâce aux solutions Stripe :

Prendre en charge de multiples canaux et moyens de paiement

Stripe propose une prise en charge des canaux émergents tels que les paiements mobiles en magasin et les paiements à table. Stripe Terminal prend en charge toute une gamme de cas d'usage de paiement, de l'appareil mobile au terminal de comptoir en passant par le terminal de table. Les entreprises peuvent gérer les files d'attente en magasin et proposer le paiement n'importe où dans le magasin, en utilisant des fonctionnalités telles que Tap to Pay. De plus, les lecteurs intelligents conçus par Stripe peuvent être transformés en appareils tout-en-un, pour gérer des tâches telles que la gestion des commandes et la fidélisation en plus de l'acceptation des paiements.

Pour les entreprises qui souhaitent réduire les frictions lors du paiement, Link remplit automatiquement les informations de paiement enregistrées par les clients, ce qui leur permet de payer plus rapidement. Payment Links permet également aux entreprises de créer des liens partageables à vendre sur plusieurs canaux, tels que le chat, les réseaux sociaux et le mobile.

Stripe Billing vous permet de facturer et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, des modèles de tarification récurrente standard aux modèles à plusieurs niveaux et hybrides.

Dans l'ensemble, la prise en charge par Stripe de divers types et moyens de paiement locaux permet aux clients de payer avec leur moyen de paiement préféré, ce qui rend l'expérience de paiement plus pratique.

Développer une véritable convergence des canaux

Grâce à une approche unifiée, les entreprises permettent aux clients de s'engager sur plusieurs canaux au cours du parcours d'achat. Par exemple, avec Terminal et Billing, un client peut souscrire à un abonnement en magasin et recevoir ses livraisons à domicile. Cela crée une expérience fluide pour les clients, quels que soient les canaux sur lesquels ils choisissent d'effectuer leurs achats.

Créer des identités client cohérentes sur tous les canaux

Stripe Payments et Terminal utilisent la même empreinte d'identification de carte et le même objet Customer pour les achats en ligne et en personne, offrant ainsi une source unique de données client. En créant une identité client cohérente sur l'ensemble des canaux, les entreprises peuvent obtenir une vue unique des clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour effectuer un achat. Cela permet aux entreprises de fournir un service pertinent et personnalisé en fonction de la situation.

Centraliser les données clients et de paiement

Stripe Apps vous permet de connecter et de personnaliser Stripe avec les services et systèmes que vous utilisez pour gérer votre entreprise. Trouvez des applications sur Stripe App Marketplace ou créez-en une pour les flux de travail client spécifiques de votre équipe. L'intégration d'applications pour le marketing et les ventes, les données et les analyses, et le service de support permet d'améliorer l'engagement des clients, d'obtenir des informations et d'économiser du temps et des efforts. Les avantages d'un système de reporting de commerce unifié s'étendent également aux employés des magasins, qui peuvent fournir un meilleur service client lorsqu'ils ont accès à un plus grand nombre de données en un seul endroit. Grâce à l'accès à des données en temps réel facilité par Stripe Sigma et la Data Pipeline, les employés du magasin peuvent prendre des décisions plus éclairées, comme proposer des recommandations de produits personnalisées ou identifier et résoudre les problèmes liés à l'exécution des commandes.

Avec Stripe, les entreprises peuvent offrir une expérience continue lorsque les clients effectuent des transactions et s'engagent sur plusieurs canaux. Le résultat est une conversion plus élevée, une satisfaction et une fidélité accrues des clients, ainsi qu'une LTV client plus élevée.

Pour en savoir plus sur ce qu'est le commerce unifié, ce qu'il peut faire pour les entreprises et comment Stripe le soutient, consultez notre guide complet ici.

Pour en savoir plus sur les solutions Stripe qui répondent le mieux aux besoins spécifiques de vos clients, veuillez contacter notre équipe.